Этап 1 Установление контакта

5 СОСТАВЛЯЮЩИХ эффективного установления первого контакта(что необходимо делать и в какой последовательности):

 

1. Зрительный контакт. Очень важно при первом контакте поднять глаза, оторваться от дел и посмотреть на клиента. Помните: нельзя два раза создать первое впечатление и изменить его будет довольно сложно. И на это у вас есть всего 30 секунд!

Улыбка.

3. Приветствие: "Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»

§ Будьте вежливы и доброжелательны

Здесь должен срабатывать Принцип ПОСТОЯНСТВА - означает, что мы демонстрируем единый стандарт качественного обслуживания в каждом магазине розничной сети МЮЗ.

Если каждый продавец будет приветствовать по-разному (кто-то скажет: здравствуйте, кто-то - добрый день, а кто-то – рады вас приветствовать, мы вас ждали). С одной стороны это не плохо, но нужно понимать, что «Здравствуйте» во второй половине дня, где-то после пяти, превращается в «Здрасьте».

4. «Золотое время» («Golden time»). Что это? Ювелирные розничные магазины - это особенное пространство. Это контрастный свет, мелкие детали, которые блестят и притягивают внимание. И человек, который сидел в офисе, приехал на автобусе или вовсе попал под дождь, открывая дверь ювелирного магазина, попадает в некоторое пространство, кардинально отличающееся от его зоны обитания.

Поэтому человеку необходимо освоится, можно сказать, акклиматизироваться, в этом пространстве. Рекомендуем после приветствия предоставлять клиентам для этого 30 секунд. Но не более! Почему? Если предоставить 1-2 минуты и больше, человек может начать сам отвечать на свои возражения. Например, ему нужны серьги для супруги. Он подходит к витрине и смотрит, что они стоят 25 тыс. рублей. Он не знает, что у вас акция 50% и что на эту модель дополнительная скидка. Он также не знает, что вы предоставляете дисконтную карту или еще какие-либо условия. Он ничего этого не знает, смотрит на ценник, там 25 тыс. рублей, и сам себе говорит: «Дороговато, где-то в другом магазине я видел дешевле». Он уже развил возражение, сам на него ответил, решил, что где-то есть дешевле и как только вы к нему подойдете, например, через 3 минуты и предложите помощь, он, естественно ответит, что нет спасибо, я просто посмотреть и уйдет. Ошибка в том, что вы дали ему слишком много времени для того, чтобы он без вас принял решение.

Именно поэтому после того, как проходит 30 секунд следует ….

5. Начать МАЛЫЙ РАЗГОВОР. Это непринужденный диалог с клиентом (не путайте с выявлением потребностей!). Своими словами нужно дать понять, что вы находитесь вместе с покупателем, вы рядом и просто готовы с ним работать.

! Вы должны выбрать такую тему малого разговора, которую можно развивать в течении нескольких 2-3 минут, «растопите лед» с покупателем, расположите его к себе, чтобы он начал с вами общаться.

Обязательно, используйте принцип уместности и ситуации, а также времени.

Скажите, например:

1. У вас красивая стрижка/прическа. У какого мастера вы стрижетесь?

2. У вас такая модная стрижка, где вы ее сделали?

3. У вас замечательно заплетена коса. Много ли времени ушло на это?

4. Я случайно услышала, как вы с подругой обсуждали новый фильм. Я тоже хочу посмотреть его. Что вы о нем скажете?

5. У вас сегодня день шопинга? Скажите, вы не знаете проходят ли какие-нибудь акции в ТЦ сейчас на одежду и обувь?

6. Я обратила внимание на ваши красивые серьги/кольцо (можно привести что-нибудь из одежды), что вас вдохновило на покупку такого комплекта?

7. Я обратила внимание на ваше красивое платье, где вы его купили, я посоветую подруге?

8. Вы были в южных странах, где вы так замечательно загорели?

9. Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

10. В ситуации, когда в магазин зашла женщина с ребенком: У вас такой чудный ребенок, где вы его взяли?

11. Ваш малыш так хорошо говорит. Он уже ходит в школу?

12. Вы смотрели вчера вечером, трансляцию с вручения премии Оскар?

13. Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать дополнительно в магазин? Эта модель будет пользоваться популярностью, как вы считаете?

Именно в этот момент, как правило, клиент начинает сам инициировать диалог. Если этого не произошло, то буквально через 5-10 секунд с малого разговора следует перейти к работе по выявлению потребностей.

Эта методология из пяти пунктов является эффективной.

Что же самое главное?

Главное – это четкое соблюдение последовательности.

Очень часто допускается ошибка: не установив первый контакт, продавец сразу начинает выявлять потребности (например, спрашивать, что нужно) или презентовать ювелирные украшения (например, предлагать посмотреть вон ту коллекцию), говорить о скидках и акциях. Это самый неэффективный подход!

Для чего все это нужно?

Цель установления первого контакта это не продажа, не выявление потребностей, не презентация - это ОТКРЫТИЕ КЛИЕНТА.

Вы сами являетесь покупателем во многих магазинах. Когда вы приходите в магазин, у вас есть четкое понимание: приятно или неприятно общаться с тем или иным продавцом, хочется с ним вести диалог или все-таки хочется самому разобраться. «Не приятно или не хочется» в 99% случаев возникает из-за того, что продавцу все равно на вас, как на человека, на ваши потребности, ему важно лишь продать. Вы приходите, а он сразу словно говорит: «Посмотрите у нас вот эти украшения, у нас акция на эти витрины, на вот эти ценники» и т.д.

Вы еще не наладили диалог, не находитесь на одном эмоциональном уровне, а уже началось давление. Естественно, что вы закрываетесь и говорите, что подумаете и посмотрите все сами.