Заказ на бронирование от клиента по интернету и по факсу

Заказ по интернету в гостинице происходит, таким образом, как:

если гость захотел остановиться в гостинице "Георгиевская" он должен самостоятельно искать информацию о гостинице. Большинство бронирований по интернету приходит на организации и крупные компании. Работая с интернетом можно подобрать любые параметры, которые ему нужны. Бронирование по интернету происходит следующим образом:

. гостю необходимо зайти на официальный сайт гостиницы;

. выбрать соответствующую категорию номера;

. забронировать понравившийся номер, добавив его в заказ;

. ввести собственные контактные данные;

. если при бронировании со стороны гостиницы требуется оплата, то гостю необходимо внести все параметры оплаты (номер карты, держатель карты и другие важные параметры);

. После осуществления бронирования информация передается в службу бронирования;

. После получения информации гостиницей - служба бронирования действует в зависимости от типа системы, используемой сайтом гостиницы для бронирования:

а) если бронирование автоматизировано заносится в систему отеля и не требует дополнительного "ручного" подтверждения менеджера, то менеджеру необходимо будет лишь накануне заезда связаться с гостем по указанным им контактам для координации заказа и проверки его актуальности;

б) в случае если бронирование не сопряжено с автоматизированной системой управления гостиницы, то менеджеру по бронированию необходимо вручную обработать заказ, занести все данные клиента в систему, сохранить его личную информацию в архиве отеля, после этого проверить наличие мест и ответить клиенту о подтверждении номера, координация и проверка заказа должна быть произведена накануне заезда клиента.

В заявке должны содержаться реквизиты (название, телефон, подпись исполнительного лица, адрес), пожелания гостя, сколько людей приедет в отель и т.д. Данное требование является обязательным для тех компаний, у которых подписан договор с отелем. Подтверждение службой бронирования высылается аналогичным способом - по факсу, на фирменном бланке гостиницы. Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Заявка должна содержать следующие сведения:

. Дата и время прибытия;

. Дата и время отъезда;

. Категория номера (или стоимость номера в сутки);

. Количество номеров (мест);

. ФИО гостей;

. Наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических лиц;

. Банковские реквизиты − в случае безналичного расчета;

. ФИО контактного лица, его телефон, e-mail;

. Дополнительные пожелания.

Заявки, приходящая по факсу в гостинице и содержащая запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.

При отправке бронирования в нем указывается:

− имя и фамилия гостя;

− сроки проживания;

− тип номера;

− цена и услуги, входящие в стоимость номера;

− номер брони;

− имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования в гостинице высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

.

обязательным.

. Еще раз дать свое имя для дальнейшего сотрудничества.

. Закончить разговор и заранее приветствовать гостя в нашем отеле.

Аннуляция бронирования

Все операции в гостинице по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки "Новое резервирование", "Изменение", "Отмена бронирования" имеют разный цвет.

При аннуляции негарантированного бронирования в гостинице "Георгиевская" сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

При аннуляции гарантированного бронирования в гостинице "Георгиевская", во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте:

− запросить информацию о бронировании номера − эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

− отметить, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

− внести номер аннуляции бронирования в общую ведомость.

− все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования в гостинице, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация в гостинице автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Индивидуальное задание: Технология аннуляции заказа на бронирование при различных способах бронирования

Аннуляция негарантированного бронирования.

Сотрудник отдела бронирования гостиницы должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник гостиницы должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования.

Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если гостиница выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.