Последовательность и технология резервирования мест

Процесс бронирования в гостинце "Георгиевская" состоит из следующих этапов:

− заявки на бронирование;

− определение номеров для бронирования;

− регистрация заказа;

− подтверждение бронирования;

− составление отчета по бронированию.

С заявки на бронирование в гостинице "Спорт" начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника - физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования гостиницы. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

− компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

− книги контроля бронирования;

 

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы, возникают сбои.

Книга контроля бронирования в гостинице "Спорт" используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график гостинцы "Спорт" для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружено вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнению номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизировано.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в гостинце "Спорт" в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

− дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

− требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

− льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

− курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;

− процент налога на номер.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток.

В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

− номер регистрации заявки;

− дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

− срок пребывания в отеле;

− цена и тип заказанного номера;

− количество лиц пребывающих и количество мест;

− тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

− дополнительные пожелания, специально оговариваются;

− информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантированному бронирования - клиенты пытаются прибывать к указанной в заявке дате прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.).

Клиент вынужден менять бронирования на гарантированное. В таком случае оператор по бронированию должен получить:

− заявку от клиента на изменение бронирования;

− информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;

− информацию по кредитной карте - номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;

− предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;

− заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

При отмене бронирования в гостинице "Георгиевская" сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих стандартов работы: после сообщения потенциального клиента об изменении намерений остановиться в отеле отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.

Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования в гостинице "Георгиевская" вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента, не желает ли он изменить дату резервирования.

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Отчет по бронированию состоит из следующих элементов:

− отчет о сделке, в котором указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, клиентах и прочее.

− отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;

− отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В гостинице "Спорт" в отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем.