Бронирование гостиничных услуг.

Бронирование гостиничных услуг.

Общая характеристика организации

Гостиница "Спорт" − современная, комфортабельная гостиница расположена в центре города Ржев, в пяти минутах ходьбы от центральной площади города.

В гостинице к целевым функциям можно относиться: Прием и размещение гостей; Производство питание; Продажу номеров;.

Гостиница "Спорт" располагает современными и уютными номерами, соответствующими требованиям европейского уровня. Отель предлагает размещение в одноместных и двухместных номерах, имеются также номера категории, люкс и люкс "Премиум".

Состав служб организации

Качественный сервис в гостинице достигается работой всего коллектива. Благодаря слаженной работе гостиницы "Спорт" получает признание от своих гостей. − узкая специализация персонала работающего в отеле;

− быстрое реагирование на возникшие проблемы;

− концентрации власти нет вверху;

− все службы в теле между собой взаимодействуют;

− лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией персонала.

В состав служб гостинцы "Спорт", представляющих организационную структуру предприятия, входят:

. Служба бронирования − первая служба, с которой сталкивается гость, к её функциям относится: прием обработка заявок бронирование номера в отеле, составление необходимой документации по бронирование, отслеживаю движения заявок, информационная поддержка гостя, обратившегося заявкой о бронирование номера.

. Служба приема и размещения занимается решением вопросов связанных с приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, ведет картотеку занятости номеров и наличием свободных мест выполняет функции информационного центра.

. Административно хозяйственная служба обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку.

. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей, в ресторанах кафе и барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов.

. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки. Финансовая служба ведет единый финансовый отчет в отеле.

. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования.

 

Аннуляция бронирования

Все операции в гостинице по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки "Новое резервирование", "Изменение", "Отмена бронирования" имеют разный цвет.

При аннуляции негарантированного бронирования в гостинице "Георгиевская" сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

При аннуляции гарантированного бронирования в гостинице "Георгиевская", во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте:

− запросить информацию о бронировании номера − эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

− отметить, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

− внести номер аннуляции бронирования в общую ведомость.

− все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования в гостинице, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация в гостинице автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Индивидуальное задание: Технология аннуляции заказа на бронирование при различных способах бронирования

Аннуляция негарантированного бронирования.

Сотрудник отдела бронирования гостиницы должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник гостиницы должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования.

Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если гостиница выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

 

Организация приема гостей.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Встреча гостя с администратором происходит перед стойкой регистрации. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. Но к сожалению не всегда заключаются договоры.

Перед тем как гость собирается покинуть гостиницу горничная обязательно проверяет номер и если у гостя нет долгов то администратор выпускает гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Основными функциями службы являются:

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

-выписка счетов и производство расчета с гостями.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб.

Руководитель службы приема и размещения (администратор)- руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Менеджеры службы приема и размещения – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией..

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Таблица 1 раскрывает функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги гостиницы.

При отъезда гостя администратор берет деньги за проживания и дополнительные услуги и затем заполняет счет и справку о проживании (если гость сам попросит).

Рис. 2. – Кассовый счет

Рис. 3. – Кассовый счет (продолжение)

 

Рис. 4. – Справка о проживании в гостинице

Обязательным условием является дождаться когда проверит номер одна из горничных и посмотреть есть ли долги у гостя, если он за все рассчитался то администратор выпускает клиента.

2.4 Оплата наличными.

Оплата наличными (Cash) - производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездной категории - с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя..

Оплата кредитной картой.

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

гостиница выписка гость турист

-сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

-сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

-указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные гостю документы:

-общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

-один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);

-счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

-общий счет;

-два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции "Продажа в режиме OFF - Line" (OFF - Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с пометкой "ОФЛАЙН Продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток "замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

В данном случае кассир вручает гостю:

-один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

 

-второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

2.6 Оформление возвратов:

"Во-первых, при проверке порядка оформления возврата денежных средств не в день оплаты контролирующие органы руководствуются Порядком ведения кассовых операций в РФ, утвержденных Решением № 40 Совета директоров ЦБ России 22.09.93 г. (далее — Порядок ведения кассовых операций), Типовыми правилами, Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных Письмом № 1-794/32-5 Комитета РФ по торговле от 10.07.96, что подтверждается Письмом № 29-08/1/12423 УМНС по г. Москве от 20.03.2002 г. (ответ на частный запрос).

В соответствии с названными актами возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Чтобы вернуть деньги покупателю из главной кассы предприятия, составляют расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных или иного документа, удостоверяющего личность (порядок составления и оформления утвержден Постановлением № 88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации» Госкомстата РФ от 18.08.1998 г.).

Однако при проведении проверок контролирующие органы выдвигают дополнительные требования о наличии определенных документов, подтверждающих правомерность производимых возвратов. Например, по их мнению, у гостиницы в обязательном порядке должны быть первоначально выписанные гостю счета на проживание; первоначально выписанные чеки ККТ (ККМ); «Акты о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам» по форме КМ-3.

 

Разработать комплекс мероприятий по формированию спроса и стимулирования сбыта гостиничных услуг, рассчитав бюджет обозначенных мероприятий. Подготовить предложения по улучшению организации продаж гостиничных продуктов и услуг в гостинице.

система мер, направленных на повышение покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса его реализации. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэ-

тому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.

Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия:

• выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов;

• обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка;

• привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;

• оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории;

• использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;

• широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка.

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить.

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны.

Гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять для него ценностное предложение с его преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов.

Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей:

• гостеприимство — достоинство, уважение и любезность персонала;

• обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя;

• надежность — достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе;

• эффективность — достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов;

• ясность — гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям;

• простота эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей;

• целостность;

• полезность.

При выборе гостиниц гости предпочитают наличие у нее бренда или вхождение в известную гостиничную сеть, где гарантируются высокие стандарты качества обслуживания и соблюдаются требования международных стандартов качества ИСО 9000. Отмеченные стандарты имеют определяющее значение во всем мире, в том числе и в России. Однако они отражают минимальные требования, которые могут быть и ниже запросов современных потребителей.

Поэтому, чтобы несетевые гостиницы могли конкурировать с сетевыми отелями, им необходимо в составе своих продуктов иметь такие новации, которые могут обеспечить им конкурентные преимущества. Данные новации обеспечиваются за счет использования дополнительных услуг, сфера которых не ограничена.

Можно выделить отдельные направления работы гостиничных предприятий по обеспечению инновационной ценностной ориентации своих продуктов но отношению к конкурентам, включая следующие:

1) обеспечение эксклюзивности гостиничного предложения ("фишки", "изюминки"), которое должно удивить гостя, отсутствует у конкурентов и которое необходимо кратко и красиво отразить в рекламе. Например, курортный пансионат, расположенный около экологически чистой родниковой скважины, утверждает, что данную воду можно пить прямо из водопроводного крана, а при посещении бани можно окунуться в купель с такой же водой;

2) добавление легенды относительно ранее оказываемых услуг знаменитым гостям, нахождение отеля в историческом здании и т.д.;

3) создание уникального дизайна здания отеля, внутренних интерьеров, вестибюля и т.д. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый "дух" отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя.

Пример

Московский бутик-отель Golden Apple содержит в составе своих номеров "номер с легендой" — "Чехов Делюкс", в котором до революции якобы жил А. П. Чехов. А в оформлении небольшого лобби-бара выделяется огромное яблоко, покрытое сусальным золотом, где можно посидеть и сфотографироваться.^[1]

Гостиничные предприятия должны не только привлекать новых клиентов, но и стремиться удержать и развить отношения с ними.

Для усовершенствования продажи гостиничного продукта в гостинице «Спорт» я бы хотела

предложить 4 варианта для улучшения работы:

1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;

2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;

4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

4.3 Систематизация собранного материала по индивидуальному заданию для подготовки дипломной работы.

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- ориентированы на свой сегмент путешественников;

 

Список литературы:

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.

4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.

 

Бронирование гостиничных услуг.