Любая диагностика предполагает анализ причин возникновения проблемы.

Проблема - это несоответствие желаемого и действительности. Например, несоответствие затрат и результатов труда. Решение проблем, как и управление - это процесс, так как речь идет об определенной последовательности взаимосвязанных шагов. Первый шаг на пути решения проблемы - определение или диагноз проблемы. Для этого необходимо провести причинно - следственный анализ возникновения проблемы.

Одним из методов этого анализа является графическое построение взаимосвязей между причиной и следствием.

Инструментом этого построение является «Дерево причин», где «вершина» представлена самой проблемой, а «ветви» - причинами её возникновения.

Основная цель построения дерева причин - это определение относительной важности элементов структуры, расположенных на разных уровнях для выбора последующих действий по управлению. То есть в дереве причин каждая причина последующего уровня является в свою очередь причиной предыдущего уровня, происходит, так называемая, декомпозиция причин.

В данной работе необходимо построение дерева причин по проблеме «Низкое качество услуг» (рис. 3).

«Дерево причин» состоит из «ветвей» и элементов к ним.

На рис. 1 при вершине дерева «А» ветвями являются В₁ С₁ Д₁; В₁ С₁ Д₂; В₁ С₂ Д₃; В₁ С₂ Д₄; В₂ С₃ Д₅; В₂ С₃ Д₆; В₂ С₄ Д₇; В₂ С₄ Д₇; В₃ С₅ Д₉; В₃ С₅ Д₁₀; В₃ С₆ Д₁₁; В₃ С₆ Д_12. Ветвей столько, сколько элементов на последнем уровне. Как особые условия следует принять, что каждая ветвь должна быть доведена до последнего уровня, а не обрываться раньше.

Элементами являются

А; В₁; В₂; В₃; С₁; С₂; С₃; Д₁; Д₂; Д₃; Д₄; Д₅; Д₆; Д₇; Д₈; Д₉; Д₁₀; Д₁₁; Д₁₂.

Непосредственно связанные элементы образуют «семейства».

Например: В₁ В₂ В₃; В₁ С₁ С₂; В₂ С₃ С₄; В₃ С₅ С₆; С₁ Д₁ Д₂; С₂ Д₃ Д₄;

С₃ Д₅ Д₆; С₄ Д₇ Д₈; С₅ Д₉ Д₁₀; С₆ Д₁₁ Д₁₂.

Итак, при помощи графического метода можно составить наглядное представления о возможных вариантах причин возникновения проблемы.

Затем необходимо определить весомость той или иной причины в возникновении проблемы, рассчитать рейтинг причин. Для этого необходимо выполнить следующие действия по алгоритму оценки причин.

Для каждого «семейства» строится оценочная таблица, в столбцах которой:

1. Перечисляются несколько показателей (не менее трех), на которые влияет соответствующее «семейство».

Предлагаются следующие типовые показатели: рентабельность; прибыль; объем продаж (производства); производительность; фондоотдача; эксплуатационные расходы; финансовый потенциал; квалификационный уровень; себестоимость; трудоёмкость; качество; потеря важнейших клиентов (заказчиков); величина затрат; имидж предприятия; конкурентоспособность; рынок сбыта; уровень сервиса и др.

. Определяются весовые коэффициенты, обозначенные буквой К_в, которые учитывают важность того или иного показателя. Сумма чисел этого столбца должна быть равна единице, то есть весовые коэффициенты должны быть долями единицы.

. Последующие столбцы содержат оценки элементов. В этих клетках записываются значения оценок, причем сумма по горизонтали должна равняться единице. То есть единица делится между элементами таким образом, что их сумма образует единицу.

После того как для всех семейств оценочные таблицы будут заполнены, результаты каждого элемента следует вписать возле соответствующего элемента на графическом изображении дерева причин (см. рис. 1). Затем перемножить оценки, которые стоят возле элементов дерева и относятся к каждой ветви. В нашем примере - от А до Д₁……Д₁₁. По этим результатам можно непосредственно увидеть ранжированную (по степени важности) последовательность вариантов причин.

В нашем примере наибольшую величину произведения мы находим у ветви В₁ С₁ Д₁, затем следуют: В₁С₂Д₃; В₁С₂Д₄ и т.д. (см. таб. 1)

 

Таблица 1. Рейтинг причин по степени важности влияния на проблему

Ветви	Расчет	Рейтинг
В1С1Д1	0,4*0,57*0,60=0,1368	1
В1С1Д2	0,4*0,57*0,40=0,0912	5
В1С2Д3	0,4*0,53*0,53=0,1123	2
В1С2Д4	0,4*0,53*0,47=0,0996	3
В2С3Д5	0,3*0,48*0,46=0,0662	9
В2С3Д6	0,3*0,48*0,54=0,0777	8
В2С4Д7	0,3*0,52*0,38=0,0592	10
В2С4Д8	0,3*0,52*0,62=0,0967	4
В3С5Д9	0,3*0,55*0,50=0,0825	6
В3С5Д10	0,3*0,55*0,50=0,0825	6
В3С6Д11	0,3*0,45*0,60=0,0810	7
В3С6Д12	0,3*0,45*0,36=0,0145	11

 

Итак, на первом месте стоит причина «Низкий контроль качества - отсутствие системы контроля качества - отсутствие целей и задач» (В₁С₁ Д₁).

Следующий шаг в действиях экспресс диагностики проблемы связан с разработкой программы решения проблемы по главным причинам её возникновения.

Покажем эти действия в примере по построению «Дерево решений» рис. 4. Для выхода из создавшейся ситуации следует применить принципы управления качеством.

1. Ориентация на потребителя. Качество производимых товаров / услуг определяют всегда потребители. Предприятия должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.

2. Лидерство руководителя. Возглавлять СМК (системы менеджмента качества) на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.

3. Вовлечение работников. Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.

4. Процессный подход. Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.

5. Системный подход. Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.

6. Постоянное улучшение. Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров / услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья / комплектующих. Бережливое производство и проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Проведение мероприятий описанных выше позволит внедрить систему с максимальной эффективностью, а это значит: увеличиться производительность труда, появится удовлетворенность сотрудников перспективами карьерного роста, улучшится эмоциональный климат на предприятии, повысится профессиональное развитие сотрудников, а также произойдет расширение знаний, умений и навыков по своей специализации. Всё это благотворно отразиться на деятельности предприятия, ее прибыли, конкурентоспособности, имидже, качестве услуги.

Затем представленные в перечне возможности приписываются пяти образовавшимся при этом предварительным конечным пунктам («С»).

Таким образом, образуется более подробное деление уровней «Д», которые затем могут конкретизироваться до уровней «Е» и т.д.

«Дерево решений» которое представлено на рис. 4 показывает, что общее число возможных решений этой проблемы, согласно примера, равно 12 («Д»).

«Дерево решений» состоит из «ветвей» и элементов к ним.

На рис. 2 при вершине «А» ветвями дерева являются В₁ С₁ Д₁; В₁ С₁ Д₂; В₁С₂ Д₃; В₁ С₂ Д₄; В₁ С₃ Д₅; В₁ С₃ Д₆; В₂С₄ Д₇; В₂ С₄ Д₈; В₂ С₅Д₉; В₂ С₅ Д₁₀; В₂ С₆ Д₁₁; В₂ С₆ Д₁₂.

Элементами являются А; В₁; В₂; С₁; С₂; С₃; С₄; С₅; С₆; Д₁; Д₂; Д₃; Д₄; Д₅; Д₆; Д₇; Д₈; Д₉; Д₁₀; Д₁₁; Д₁₂.

Ветвей столько, сколько элементов на последнем уровне. Непосредственно связанные элементы образуют «семейства»

В нашем случае: В₁В₂; В₁С₁С₂С₃; В₂С₄С₅С₆; С₁Д₁Д₂; С₂Д₃Д₄; С₃Д₅Д₆; С₄Д₇Д₈; С₅Д₉Д₁₀; С₆Д₁₁Д_12.

Итак, «Дерево решений» дало возможность составить наглядное представления о возможных вариантах решений, а при необходимости еще и дополнить перечень вариантов.

Построив «Дерево решений», графически отобразив возможные варианты, необходимо разработать программу по решению проблемы.

Любая программа имеет:

1. Организационно-производственный аспект:

1.1  Техническое перевооружение;

1.2 Новые технологии;

    Качество продукции;

    Загрузка мощностей;

    Ликвидация вредных и тяжелых производств;

    Информационное обеспечение и оргтехника;

    Организационные структуры управления;

    Прогрессивные формы организации труда и т.д.

2. Экономический аспект:

2.1  Прибыль;

2.2 Объем производства;

    Конкурентоспособность;

    Рынки сбыта;

    Себестоимость;

    Финансовая устойчивость и т.д.;

3. Социальный аспект:

3.1  Квалификационный рост сотрудников и подготовка резерва кадров;

3.2 Обеспечение занятости;

    Мотивация деятельности;

    Сеть бытовых услуг;

    Экономическая защита;

    Морально-психологический климат и т.д.

Для того чтобы отразить в программе организационно-производственные, экономические и социальные аспекты необходимо:

·   разработать стратегию действий менеджера;

·   определить сильные и слабые стороны организации по исследуемой проблеме, препятствия и ограничения, которые мешают решению.

Программные решения могут выражаться:

−  в устранении имеющихся «узких мест» и недостатков в управлении;

−  в проведении организационной диагностики и выделении корневых проблем управления;

−  в повышении производительности труда работников;

−  в увеличении объема производства или его рентабельности;

−  в повышении отдачи инвестиций;

−  в улучшении качественных характеристик изделий;

−  в выборе более эффективной стратегии работы на рынке;

−  в экономии труда;

−  в информатизации процесса управления;

−  в изменении технологии управления, повышении информированности руководителей, достоверности информации, своевременности ее получения;

−  в применении новых, не использованных на практике подходов, методов, технологии управления.

Используя рекомендации по менеджменту, следует указать какие конкретные действия необходимо произвести в анализируемой ситуации, сделать расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

 

Список литературы

качество услуга сервисный гостиничный

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 320 с.

.   Баканов М.И. Теория экономического анализа: учеб. для вузов / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2009 - 536 с.

.   Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. 2-е изд., доп. М.: Финансы и статистика, 2010 - 39 с.

.   Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2008, с. 106.

.   Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2009. - 328 с.

.   Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.

.   Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. - 215 с.

8.   Любушин Н.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов / под ред. Н.П. Любушина. - М.: Юнити-дана, 2008 - 112 с.

9. Методика анализа показателей эффективности производства / Под ред. Э.А. Маркарьяна. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2009 - 45 с.

10. Сорокин А.А. Экономический анализ: учеб. пособие / М-во образования РФ; Ин-т ИНФО. - М.: ГИНФО, 2010 - 255 с.

.   Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Изд-во «Питер», 2010. - 246 с.

.   Управление персоналом организации. Практикум. Уч. пособие / Под ред. Проф.А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2012. - 157 с.

.   Харрингтон Дж., Макнеллис Т. С предисловием Спенсера Хатченса-мл. Совершенство управления проектами / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. В.В. Брагина. - М.: РИА «Стандарты и качество», Москва 2007. - 232 с, ил.

.   Чернов В.А. Управленческий учет и анализ коммерческой деятельности / Под ред. М.И. Баканова. - Финансы и статистика, 2009 - 320 с.

.   ПК 2 «Система качества» Технического комитета ISO/ТК 176 «Административное управление качеством и обеспечение качества».

.   ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам»