Экономическая проблема - низкое качество услуги

Экономическая проблема - низкое качество услуги

 

Теоретические основы изучения проблем качества услуг

 

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества, процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

Сервисная организация обязана:

) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

 

Относительное качество

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

·   возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

·   возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

·   независимость от структуры цен на предприятии;

·   возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

 

Рис. 1. Профиль относительного качества гостиничных услуг: а - расположение; б - качество питания; в-безопасность; г - компетентность персонала; л - предложение дополнительных услуг; е - чистота в номерах, туалете, душе; ж - вежливость и доброжелательность персонала; з - работа телевизора, видео, аудио; и - тишина и поведение соседей; к - мебель в номере

 

Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом:

«Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». В этом плане интерес представляет и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию:

 

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством.

Удовлетворение - это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происходит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недовольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства - цена. В то же самое время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.

Например, при бронировании одноместного номера в гостинице клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 6 500 руб. за сутки; номера же экономического класса по цене 1 500 руб. за сутки и бизнес-класса по цене 1 900 руб. за сутки на этот период уже забронированы.

Не оспаривая качества услуг, которые были бы предоставлены клиенту при размещении в номере люкс, он уже не получил удовлетворения, соответственно, не принял решения о покупке предложенного номера и пытается найти другой, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата - обращается в другие гостиницы.

 

Список литературы

качество услуга сервисный гостиничный

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 320 с.

.   Баканов М.И. Теория экономического анализа: учеб. для вузов / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2009 - 536 с.

.   Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. 2-е изд., доп. М.: Финансы и статистика, 2010 - 39 с.

.   Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2008, с. 106.

.   Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2009. - 328 с.

.   Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.

.   Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. - 215 с.

8.   Любушин Н.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов / под ред. Н.П. Любушина. - М.: Юнити-дана, 2008 - 112 с.

9. Методика анализа показателей эффективности производства / Под ред. Э.А. Маркарьяна. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2009 - 45 с.

10. Сорокин А.А. Экономический анализ: учеб. пособие / М-во образования РФ; Ин-т ИНФО. - М.: ГИНФО, 2010 - 255 с.

.   Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Изд-во «Питер», 2010. - 246 с.

.   Управление персоналом организации. Практикум. Уч. пособие / Под ред. Проф.А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2012. - 157 с.

.   Харрингтон Дж., Макнеллис Т. С предисловием Спенсера Хатченса-мл. Совершенство управления проектами / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. В.В. Брагина. - М.: РИА «Стандарты и качество», Москва 2007. - 232 с, ил.

.   Чернов В.А. Управленческий учет и анализ коммерческой деятельности / Под ред. М.И. Баканова. - Финансы и статистика, 2009 - 320 с.

.   ПК 2 «Система качества» Технического комитета ISO/ТК 176 «Административное управление качеством и обеспечение качества».

.   ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам»

Экономическая проблема - низкое качество услуги