Стратегия и тактика ведения переговоров

ПРЕДИСЛОВИЕ

Переговоры занимают значительную часть нашего времени. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

 Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.

Цель данного издания: помочь в освоении методов, тактики ведения переговоров на современном этапе, а также некоторых психологических особенностей их организации и ведения.

Задачи: - познакомить слушателей с понятием переговоров;

- рассмотреть основные этапы проведения переговоров;

- охарактеризовать основные методы ведения переговоров;

- ознакомиться с возможными приемами, контрприемами и вариантами ведения переговоров.

Предлагаемая к изданию лекция разработана в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности  080109 – «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» и представляет одну из основополагающих тем дисциплины «Деловое общение». Ее содержание учитывает программные требования к подготовке студентов специальности 080109 аграрных высших учебных заведений.

Материал подготовлен в помощь студентам специальности 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»,  однако он может быть использован всеми, кто хотел бы научиться правильно и грамотно вести переговоры.

Данная лекция призвана помочь студентам в усвоении знаний и умений при проведении переговоров. Успешная реализация этих знаний зависит уже от личных усилий. С помощью предлагаемого библиографического списка студенты могут найти ответы на возникающие вопросы, более подробно изучить предлагаемую тему.

Автор лекции – Журова Оксана Алексеевна, старший преподаватель кафедры экономики и управления с.-х. производством института экономики и финансов Омского государственного аграрного университета, расположенного по адресу: 644008, г. Омск, ул. Физкультурная,8 Е.

Просьба отзывы и замечания присылать по указанному адресу.

ВВЕДЕНИЕ

    Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

    Деловое общение реализуется в различных формах, одна из основных - деловые переговоры.

В процессе переговоров люди хотят:

- добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

- достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь: решить проблему; наладить межличностное взаимодействие; управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент, различное образование и в соответствии с этим будет отличаться и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти ни к какому соглашению.

В современном мире, насыщенном экономическими проблемами, техническими революциями, социальными изменениями и неустойчивыми формами политической власти, возникают все новые и новые поводы для переговоров. И можно полагать, что в будущем на них будет уходить все больше и больше времени. Кто владеет психологическими приемами ведения переговоров, тот и имеет успех – будь то в производстве, науке или других сферах деятельности. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, нейтрализовать их нечестные действия.

До изучения этой темы студенты должны обладать знаниями по таким дисциплинам, как «психология», «этика и этикет деловых отношений», что будет способствовать лучшему усвоению материала данной лекции.

 

 

ПОНЯТИЕ О ПЕРЕГОВОРАХ

 

Задумывались ли вы над тем, что такое переговоры, в чем их суть и смысл? Сделки, договоры, соглашения сопровождают жизнь человека с незапамятных времен. Мы знаем, что даже у туземцев в обмене ракушек на рыбу присутствовали все главные компоненты современных многомиллионных сделок: спрос, предложение, потребительская стоимость, эквивалентность обмена. И так же, как сегодня, успех сделки тогда во многом зависел от умения переговариваться. Сегодня мы это называем искусством ведения переговоров.

Переговоры занимают значительную часть нашего времени.

Вы обсуждаете с руководством фирмы наиболее приемлемое и для вас и для фирмы время отпуска - вы ведете переговоры.

Ряд фирм и строительных организаций прорабатывают проект строительства отеля и обсуждают долю вклада и долю прибыли, которую каждая сторона намерена получить -  они ведут переговоры.

Группа европейских государств обсуждает со странами- производителями нефти цену на нефть - они ведут переговоры.

Попытаемся проанализировать, что общего в этих ситуациях, с тем чтобы найти для себя ответ на вопрос: какой смысл мы вносим в понятие "переговоры"?

Во-первых, неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог как минимум двух сторон. Если в общении в обыденной жизни доминирующая цель диалога - взаимный обмен информацией, то диалог в условиях ведения переговоров имеет ряд особенностей.

Цели диалога на различных этапах, у разных участников, ведущих переговоры, могут быть следующие:

- диалог с целью понять друг друга;

- диалог с целью обсуждения способа решения проблемы, разрешения конфликта;

- диалог с целью нахождения компромиссного, взаимоприемлемого решения;

- диалог с целью наилучшим образом обосновать свою позицию.

Во-вторых, каждая из сторон, ведущая переговоры, имеет свою позицию, свою точку зрения, если хотите, свой мотив, интерес и цель. И в процессе переговоров стремится, во что бы то ни стало ее достичь.

 В-третьих, каждая из сторон имеет доводы, аргументы, которые высказываются с тем, чтобы отстоять, получить определенную выгоду, а в конечном итоге найти взаимоприемлемое решение.

В-четвертых, предметом обсуждения на переговорах является представляющая взаимный интерес для обеих сторон проблема, либо конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. в "Толковом словаре русского языка" дают сжатое определение: переговоры - обмен мнениями с деловой целью. И далее кратко раскрывают элементы, определяющие сущность понятия "переговоры": обмен - передача своего и получение вместо него другого, обычно равноценного; мнение -суждение, выражающее оценку чего-нибудь, отношение к чему-нибудь, взгляд на что-нибудь; дело- работа, занятие, деятельность; цель- предмет стремления, то, что желательно осуществить.

Итак, если осмыслить, обобщить вышесказанное, то в качестве рабочего определения понятия "переговоры" можно взять за основу следующее.

Переговоры - это форма диалога двух или более сторон с целью обмена мнениями и совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы. В большинстве случаев это выяснение и согласование всех основных и дополнительных условий с целью заключения контракта, соглашения, договора, удостоверяющего интересы той и другой стороны.

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА К ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ

 

 Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему; обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов: наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.            

Специфика деятельности многих специалистов (юристов, экономистов, менеджеров, бизнесменов), заключается в том, что они достаточно часто вступают в деловые контакты с представителями различных отечественных и зарубежных фирм, корпораций, производственных и торговых объединений. Наряду с постоянным совершенствованием профессиональных знаний и навыков, все большее место отводится психологической подготовке сотрудников к деловым контактам, беседам и переговорам.

Психологическая подготовка сотрудников фирмы (отдела) к ведению коммерческих переговоров и деловых бесед - это мобилизация духовных сил (знаний, навыков, качеств, способностей) каждого из них в интересах повышения эффективности предстоящих деловых встреч и контактов.

Различают два вида психологической подготовки. Первый - долговременная подготовка сотрудников. Она включает в себя:

- систематическое накопление знаний сотрудников о регионе, стране, корпорации (фирмах) и предмете будущих коммерческих переговоров или деловых бесед;

- изучение национально-психологических особенностей населения, общественных нравов и обычаев, традиций и профессиональной подготовленности представителей деловых кругов конкретной страны или отрасли;

- вооружение сотрудников сведениями экономического и социально-политического характера, создающими полное представление о соотношении сил и возможностей торговых партнеров, заказчиков, продавцов и покупателей;

- развитие навыков действий в конкретных торгово-экономических ситуациях посредством систематического проигрывания с сотрудниками возможного развития событий на базе деловых игр и моделирования ситуаций.

Второй вид - непосредственная психологическая подготовка сотрудников (по категориям) к проведению конкретных коммерческих переговоров или деловых бесед, которая  обычно включает в себя:

- обстоятельное ознакомление сотрудников с целями предстоящих переговоров или бесед;

- детальный анализ возможных трудностей и разбор путей и способов их преодоления;

- вселение веры в успех;

- изучение личностных особенностей будущих собеседников, партнеров и контрагентов;

- четкое определение функций каждого члена делегации, принимающего участие в данных переговорах или беседе.

Как долговременная, так и непосредственная психологическая подготовка к коммерческим переговорам и деловым беседам предполагает скрупулезную систематизацию данных об особенностях психологии деловых кругов той или иной страны или правительства.

Своеобразие психологии делового человека- явление закономерное, подверженное влиянию экономики, общественных или сословных нравов и национальных традиций. И прежде, чем начинать переговоры, необходимо глубоко изучить   общественные нравы и традиции. Как известно, традиции различаются весьма существенно. А знание их обязательно. Дело в том, что по отношению к национальным традициям, по характеру учета неписаных обычаев в практике взаимоотношений нередко судят и о культуре, и о профессиональной компетенции экономиста, юриста, менеджера, бизнесмена.

Здесь есть одна тонкая, но крайне важная для дела сторона проблемы. Это искусство видеть обычай или традицию глазами представителя другой стороны. Такое искусство опирается на многократное мысленное проигрывание конкретной ситуации, возникающей под влиянием традиции.

Реализация такого подхода к определению характера влияния национальных традиций и обычаев на ход и результаты коммерческих переговоров в ходе психологической подготовки к ним создает перспективу более успешного решения задач, стоящих перед делегацией или конкретным сотрудником фирмы, отдела, управления, экспортной организации.

Психологическая подготовка к ведению коммерческих переговоров или деловых бесед предусматривает вооружение сотрудников фирмы (членов делегации) знаниями целей, которыми будут руководствоваться представители другой стороны (заказчика, продавца, покупателя).

Существенное влияние на повышение качества подготовки сотрудников к коммерческим переговорам и деловым беседам оказывает предварительный анализ возможных трудностей и выбор путей преодоления различных познавательных, эмоциональных или языковых барьеров.

Естественно, что основными трудностями на пути успешного решения задач коммерческих переговоров становятся обычно причины экономического порядка. Это экономические санкции, неприемлемость качества или цены товара, слабые производственные мощности и т.д. Все они подробно рассматриваются в других курсах.

Подготовка к преодолению в ходе переговоров социально-психологических и индивидуально-психологических трудностей начинается с оценки влияния на деловых людей тех или иных ситуаций: неожиданных вопросов, новых предложений, необоснованных выводов, настойчивых требований и т.д. Перечень таких ситуаций может быть достаточно широким, но при их разработке и проигрывании важно учитывать следующую психологическую закономерность: процесс мобилизации духовных сил личности в интересах преодоления сложных ситуаций более или менее однотипен, поэтому важно тщательно разработать психологическую модель продуктивного преодоления двух-трех ситуаций, наиболее типичных для коммерческих переговоров.

Практика психологической подготовки к переговорам показывает, что при обеспечении эффективности психологической подготовки к переговорам   важно соблюдение двух следующих условий.

Во-первых, необходимо систематически добиваться осознания каждым сотрудником истины о том, что другая сторона всегда обосновывала и будет обосновывать свои доводы и предложения в совершенно иной или несколько иной системе понятий. Непосредственными побудителями того или иного стиля поведения на переговорах выступают потребности, ответственность, честь, долг, выгода и самосознание. Механизм влияния этих свойств и качеств личности делового человека и становится объектом психологической подготовки к переговорам.

Во-вторых, важным условием успешной психологической подготовки сотрудников к коммерческим переговорам или деловым беседам является систематическое, по возможности полное, вооружение знаниями научных основ ведения переговоров, разрабатываемых в данной стране или регионе. В результате такого целенаправленного и интенсивного обучения у специалистов вырабатываются общие для представителей данной страны принципы и методы учета психологии другой стороны на коммерческих переговорах или деловых беседах.

Осуществляя психологическую подготовку сотрудников к ведению переговоров и деловых бесед, руководитель фирмы должен глубоко осознавать, что внедрение достижений психологии управления в практику служебной деятельности исполнителей становится насущной необходимостью.

 

Методы ведения переговоров

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три основных метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего заканчивается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто заканчивается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

Метод принципиальных переговоров – это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон. Этот метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей, и может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод зависит от методов противостоящей стороны и может быть сведен к четырем основным пунктам:

1. люди- разграничение между участниками переговорам и предметом переговоров;

2. варианты - прежде, чем решить что делать, выделите круг возможностей;

3. интересы – сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

4. критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

 

Рассмотрим также дополнительные методы.

  Позиционный метод, или метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждой из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному и предназначен для дружеских переговоров и достижения разумного результата.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы необходимы, для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

 Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им можно в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Тактика ведения переговоров

 

При выработке переговоров вы будете неизбежно сталкиваться с вариациями одного явления- с тем, что вы и ваш партнер декларируете, и тем, что имеете в виду на самом деле.

Типичная особенность начала переговоров состоит в применении обеими сторонами сходного тактического хода - завышения своих позиций. Ваш партнер, например, уже с первых слов начинает говорить о невыгодности для него заключения договора. Если такая позиция занята намеренно, то противоположной стороне нужно постепенно поощрять собеседника продвигаться к раскрытию реальной позиции.

Цель переговоров состоит в постепенном продвижении от провозглашаемых позиций к реальным. В самом начале переговоров, как правило, разрыв в понимании условий контракта наиболее велик. И здесь очень важно уметь измерить реальную дистанцию между вами и вашим партнером.

Как это делается? Как правило, путем изучения реальных потребностей обеих сторон. Вы и ваш партнер можете иметь в той или иной степени адекватное представление о надежности своего положения и баланс заинтересованности в сделке может быть неодинаков.

Приступая к переговорам, вы должны четко уяснить себе ваши козыри и слабые места, глубоко продумать все ваши тактические ходы. Вашим преимуществом, например, может быть уникальная на рынке техническая характеристика товара, единственный источник снабжения или исключительные возможности в транспортировке. Если главным козырем являются достоинства товара, необходимо сделать все, чтобы эти достоинства были предельно ясны партнеру по переговорам.

Ключевой аргумент в переговорах лучше припасать для кульминационной точки вашей встречи, продвигаясь к ней путем постепенного раскрытия других преимуществ вашего положения. Такой тактический подход на деловом языке называют "нож за спиной".

Но есть и другая тактика, которая заключается в раскрытии всех карт в самом начале переговоров. Ее называют "смертельный удар" и применяют в тех случаях, когда вполне уверены в своей           позиции или достаточно осведомлены о позиции партнера по переговорам.

 

Основные этапы переговоров                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

Процесс переговоров имеет конкретные этапы(фазы), которые имеют свои специфические черты, особенности.

Фаза целеполагания и анализа. На этой фазе необходимо систематизировать и осмыслить всю доступную для вас информацию                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях. Особое внимание необходимо обратить на возможности осложнения ситуации, на те реальные трудности, которые наиболее вероятно возникнут.

Фаза планирования. На этой фазе необходимо сосредоточить внимание на наиболее перспективных, основных и запасных вариантах хода ведения переговоров. При этом следует учесть, мысленно проиграть весь возможный ход ведения переговоров, учесть интересы противоположной стороны, возможные компромиссы, перечень объективных критериев ведения переговоров.

Фаза начала переговоров.

Благоприятная для переговоров обстановка формируется в течение первых десяти - пятнадцати минут и по существу предопределяется способностями руководителя установить психологический контакт и с членами своей делегации, и с руководителем делегации другой стороны.

Особая значимость начальной стадии переговоров объясняется их высокой познавательной и эмоциональной активностью, когда каждый член делегации вживается в новую обстановку и оценивает представителей другой стороны.  Здесь используются следующие   психологические приемы вступления в деловой контакт:  

- естественная, добрая, чуть сдержанная улыбка, которая становится первым шагом к началу взаимопонимания;

 - установление зрительного контакта;

 - использование имени собеседника.

Сохранению длительного психологического контакта между сторонами способствует также устойчивое внимание к высказываниям, репликам, замечаниям и жестам другой стороны.

Фаза активной дискуссии - спора. На этой фазе следует не спешить "раскрывать свои карты", выдвигать все свои требования и условия. Это обычно приводит к тупиковому результату. Запомните правило: вести переговоры лучше не спеша! Этот стиль ведения переговоров позволяет избежать поспешных решений и заведомо нецелесообразных уступок.

Нонецелесообразно и затягивать процедуру переговоров, так как это грозит большими потерями, а чаще всего дополнительными осложнениями и даже срывами переговоров вообще.

Фаза принятия решения и взаимоприемлемого соглашения - это фаза, на которой, концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях необходимо шаг за шагом продвигаться к принятию разумного решения и взаимоприемлемого соглашения (договора, контракта). На этапе принятия решения следует вновь обратить внимание на людей, ведущих переговоры, заручиться если не дружеским их отношением, то хотя бы взаимопониманием и удовлетворением от совместно проделанной работы.

 На этой фазе очень важно задать себе вопросы типа: достигнута ли намеченная цель переговоров? Цель достигнута полностью или частично?

 

Тактика принятия решений

"Если вы хотите привлечь кого-либо на свою сторону, прежде всего, убедите его в том, что вы ему друг", - это слова Авраама Линкольна. Давайте займемся теперь анализом тактики последней фазы деловых переговоров.

Окончание переговоров, так же как и их начало, безусловно, требует особого внимания. Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. Единственное, что могут слушатели принять из какого-либо выступления, это заключение. До этого момента одно всегда накладывается на другое: слово на слово, картина на картину, одна мысль перебивает другую, но заключение остается невредимым. Значит, последние слова оказывают наиболее длительное действие на партнера.

В этой связи рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода переговоров решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Очень важно отделить завершение переговоров от других ее фраз, например, с помощью таких выражений:

давайте подведем итоги;

мы подошли к концу наших переговоров.

Конечно, после этого нужно сосредоточиться на этой последней фазе. До сих пор речь шла о ряде проблем, не всегда обязательных для партнера, но настало время перейти к принятию нужных решений. Наша первоочередная задача - привести нашего партнера к цели, помогая ему преодолеть последние препятствия.

Деловые люди считают, что существует "психологически удобный момент", когда нужно переходить к действиям. Тем не менее фактом является то, что такого подходящего момента для перехода к действиям и принятия решений не существует. Опыт подсказывает, что лучше всего придерживаться аксиомы: никогда не спешить проявлять инициативу, но и не ждать "психологически удобного момента" слишком долго.

Так когда же форсировать принятие решения?

Необходимыми и достаточными условиями для вступления в завершающую фазу деловых переговоров являются следующие:

· если мы с помощью соответствующих информационных и контрольных вопросов направили переговоры к нужной цели;

· если мы привели аргументы, действенные для конкретного партнера;

· если на поставленные в ходе переговоров вопросы мы дали удовлетворяющие партнера ответы;

· если мы успешно справились с замечаниями и возражениями;

· если мы сумели установить контакт с партнером и создать благоприятную атмосферу для завершения переговоров.

Когда все эти условия выполнены, не обязательно подталкивать партнера к действиям, наоборот, он может сам предложить ускорить принятие решений.

Тот факт, что партнер не проявляет признаков готовности к принятию решений, - не причина для того, чтобы за ним не наблюдать внимательно. Действительно, по лицу бывает трудно определить, готов ли наш деловой партнер принять решение. Но здесь может оказать помощь тезис психологов о том, что никто не изменяет свою собственную позицию по собственным предложениям без внешних проявлений. Поэтому мы должны внимательно наблюдать и анализировать, что делает и что говорит наш партнер.

То есть, нужно внимательно следить за словами, сознательными и неосознанными выражениями и проявлениями нашего партнера, сделанными чаще всего в форме вопросов, как правило, после принятия решений. Пример такой реакции:

Уверены ли вы, что мы осуществим все запланированные мероприятия?

А вы будете участвовать в реализации этого проекта?

Когда можно начать работу над этим проектом?

Как обстоит дело со сроками?

Можно ли с помощью этого также...

Выигрываю ли я в этом случае...

Если в переговорах участвует несколько партнеров и один из них обращается к другому с типичным вопросом: "А что вы, коллега, думаете об этом предложении?", - то мы с определенной долей уверенности можем считать, что один из них уже принял решение.

Другой группой признаков, свидетельствующих о том, что близится конец переговоров, является изменение поведения партнера:

пребывающий в "расслабленном" состоянии партнер наклоняется вперед с выражением заинтересованности или наоборот, а также разводит или сжимает руки;

партнер проявляет знаки общей дружеской реакции;

партнер слушает наше выступление с выражением одобрения, иногда кивая головой;

он снова перелистывает наш проект, разработки, просматривает данные, подготовленные к переговорам;

меняется степень участия партнера в переговорах, темп его высказываний и участия в дискуссии. Это почти верный признак того, что он уже принял решение. Какое, он нам скоро скажет сам.

Несколько слов о наиболее распространенных тактических тонкостях, которые способствуют прояснению атмосферы окончания переговоров.

Если мы заметим, что партнер морщит лоб в поисках подходящего замечания, и убедимся, что это замечание не является действительной причиной его бездейственного поведения, то нужно попытаться "вытянуть" из него оставшиеся замечания и возражения, разумно применив технику вопросов примерно в следующем виде:

Отвечает ли уровень эффективности существующей системы управления вашим возросшим потребностям? Если нет, то каковы, по вашему мнению, недостатки введения новой организационной структуры?

В большинстве случаев таким образом мы узнаем действительную причину сопротивления нашего партнера принятию решений.

Однако следует избегать альтернативных предложений типа: "Если вы не в состоянии принять решение сегодня, можно отложить обсуждение всего проекта на неопределенное время".

 

Важно самим быть абсолютно уверенными в преимуществах поддержива­емого нами решения. Только тот, кто сам искренне убежден, может успешно убеждать других, так как "температура" слушающего нас партнера намного ниже нашей в момент выступления.

Конечно, нельзя просто прервать свое выступление - его нужно закончить какой-нибудь оригинальной фразой. Нельзя проявлять растерянности. Иногда случается, что какая-нибудь фраза нашего выступления неожиданно приносит успех. И хотя у нас в запасе есть лучшие предложения, разумно отказаться от них и проститься после неожиданной удачной фразы.

    Мы подчас просто не сможем дойти до конца переговоров, так как среди нас встречаются люди, которые, начав говорить, не могут остановиться, хотя все высказали. В таких случаях стоит помнить афоризм "Плох конец без заключения, но заключение без конца - это ужасно!"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решении проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм, соблюдение интересов, гибкость и т.д.

В предлагаемом материале автор старалась обобщить и систематизировать материал, структурировать его в более удобной для освоения форме.

Тот, кто прочитал и проработал данную лекцию, возможно спросит: «Неужели все это нужно знать и обо всем помнить?» Конечно, все продумать невозможно. На практике многое можно упростить и каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на других.

Знакомство с библиографическим списком предоставит читателю возможность более углубленно изучить заинтересовавшие его вопросы.

Лекция предназначена для студентов экономических специальностей, но автор надеется, что данный материал будет полезен и интересен тем, кто стремится к успеху, к цивилизованному бесконфликтному общению в ходе каких-бы то ни было переговоров.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство ведения спора, переговоров./ В.И.Андреев. – Казань, 2000. – 264 с.

2. Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс для творческого саморазвития делового общения, полемического и ораторского мастерства./В.И.Андреев. -  Казань, 1993.- 251с.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб.пособие./Г.В.Бороздина – М.:ИНФРА-М, 2006. – 295с.

4. Кибанов А.Я.Этика деловых отношений: Учебник./ А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова.- М.:ИНФРА – М, 2004.- 368с.

5. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха: Учебное пособие для высшего управленческого персонала./Под ред.  Р.Р.Кашапова. Ижевск- 1996.- 448с.

6. Мокшанцев Р.И. Психология коммуникации на переговорах. Учеб.пособие./ Р.И.Мокшанцев.- м.:ИНФРА-М – 2004. – 360с.

7. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка / С.И Ожегов, Н.Ю. Шведова. – М.: ООО «ИТИ Технологии», 2003. – 944с.

8. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Учебник./ Л.Д.Столяренко.- ростов н/Д: Феникс – 2006. – 416с.

9. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров: Правила хорошего тона с комментариями психолога./ А.В.Ханников.- М.: Изд-во книжкин дом, Изд-во ЭКСМО – 2005. – 384с.

10. Эрнст О. Слово предоставляю Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров./ О.Эрнст. -  М.:ИНФРА- М- 1989. – 465с.