Издательский центр «Ай Пи Эр Медиа»

Издательский центр «Ай Пи Эр Медиа»

ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА.

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ БАКАЛАВРОВ

 

 

Авторы:

Овчаренко Наталья Петровна — кандидат технических наук, доцент, Дальневосточный Федеральный университет, опыт преподавательской работы более 25 лет.

Руденко Людмила Лазаревна — кандидат технических наук, доцент, Дальневосточный Федеральный университет, опыт преподавательской деятельности более 30 лет.

Барашок Ирина Викторовна — кандидат исторических наук, доцент, Дальневосточный Федеральный университет, Школа экономики и менеджмента, кафедра сервиса и туризма, опыт преподавательской работы более 7 лет.

 

 

Учебное пособие рассчитано на изучение истории и современного развития гостиничного дела, организационной структуры гостиничных предприятий, их архитектурно-планировочных решений и инженерно-технических систем. Соответствует государственному образовательному стандарту высшего профессионального образования.

Предназначено для студентов-бакалавров, магистров направления «Гостиничное дело», также будет полезно для студентов–бакалавров всех туристских и сервисных направлений, специалистам в области гостеприимства.

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

ГЛАВА 1. ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

1.1. Эволюция системы гостеприимства

1.2. Исторический и современный аспекты основных терминов и определений гостеприимства

1.3. Первые типы средств размещения и особенности управления ими

Контрольные вопросы

 

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

2.1. Тенденции и особенности развития международного рынка гостиничных услуг

2.2. Состояние и перспективы развития гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации

2.3. Ассоциации, гильдии и союзы в индустрии гостеприимства

Контрольные вопросы

 

ГЛАВА 3. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Контрольные вопросы

 

ГЛАВА 4. Организационное построение гостиничного предприятия

4.1. Миссия, цель гостиничного предприятия

4.2. Управление гостиничным предприятием

4.3. Фирменный стиль гостиничного предприятия

Контрольные вопросы

 

ГЛАВА 5. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

5.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия

5.1.1 Служба приема и размещения

5.1.2. Организация работы административно-хозяйственной службы (АХС)

5.1.3. Организация работы службы питания и напитков в отеле

5.1.4. Инженерно-техническая служба отеля (ИТС)

5.1.5. Служба маркетинга и продаж

5.1.6. Обеспечение безопасности отеля

5.1.7. Медицинская служба

5.1.8. Финансовая служба отеля

5.1.9. Отдел кадров

5.1.10. Другие службы отеля

5.2. Роль и место различных служб в структуре гостиницы, взаимосвязь с другими службами

Контрольные вопросы

 

ГЛАВА 6. АРХИТЕКТУРНО-ПЛАНИРОВОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ ГОСТИНИЧНО–ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСОВ

6.1. Основы и типология архитектурно-планировочных решений гостиниц и иных средств размещения

6.2. Проблемы модернизации гостиничного фонда

6.3. Характеристика предметно-пространственной среды гостиниц и туристских комплексов

6.4. Основные виды гостиничных помещений и их назначение

Контрольные вопросы

 

ГЛАВА 7. ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ И СИСТЕМЫ ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ

7.1. Основы инженерно-технической эксплуатации гостиниц и иных средств размещения

7.2. Инженерные системы и оборудование

Контрольные вопросы

 

ВВЕДЕНИЕ

Учебное пособие написано в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования третьего поколения. В пособии раскрываются основные положения и принципы организации гостиничного дела.

Сегодня гостиничный бизнес представляет собой мощнейшую систему хозяйства любого региона и важнейшую составляющую экономики туризма. На гостиничный бизнес приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений. Он стимулирует развитие и других отраслей: строительства, общественного питания, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17–18 млн мест, их количество и качество в основном соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. По мнению зарубежных экспертов, оценка роста спроса на гостиничные услуги определяется в 9% общего годового прироста для отелей первого класса, 13% — для среднего класса и от 5 до 10% — в классе гостиниц с низким тарифом[1].

Самые первые упоминания о гостевых предприятиях уходят вглубь веков, ко времени античности. В учебном пособии рассмотрена история становления и развития гостиничного дела, эволюция понятия гостеприимства, типология средств размещения.

Изучение современного состояния и перспектив развития рынка гостиничных услуг позволяет определить тенденции и особенности международного и российского рынка гостиничных услуг.

Гостиничный комплекс в настоящее время — это сложное предприятие, в котором задействованы тысячи представителей различных профессий, обеспечивающих обслуживание гостей. Для обслуживания 10 туристов, проживающих в гостинице, в среднем требуется около 3 рабочих мест, непосредственно связанных с обслуживанием, и 2 рабочих места, связанных с обслуживанием косвенно. Организация гостиничного дела — многоступенчатый процесс, включающий организационное построение гостиничного предприятия, архитектурно-планировочные решения, инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения гостиниц.

В представленном учебном пособии рассмотрены современные системы организации и управления гостиничным предприятием. Организационная структура определяет полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника. В любом отеле есть служба приема и размещения; обслуживания номерного фонда, общественного питания, инженерно-техническая, коммерческая служба, службы безопасности, маркетинга и продаж, и др. Характеристика основных служб гостиничного предприятия, место и роль каждой службы в структуре гостиницы, взаимосвязь с другими службами, организация рабочих мест и их оснащения рассмотрены в настоящем учебном пособии.

Авторы учебного пособия подробно рассмотрели основы и типологию архитектурно-планировочных решений средств размещения, выделили проблемы модернизации гостиничного фонда, дали характеристики основным видам гостиничных помещений. Особое внимание уделено вопросам инженерно-технического оснащения гостиниц.

Материалы учебного пособия направлены на формирование у студентов соответствующих компетенций, содержащихся в ФГОС-3. Учебное пособие призвано сформировать у студентов системообразующие знания по организации деятельности гостиничного предприятия. Систематизированный материал учебного пособия, полнота и последовательность изложения позволят студенту научиться применять интегрированные знания в рыночных условиях ведения гостиничного бизнеса.

Учебное пособие предназначено для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям подготовки «Гостиничное дело», «Туризм», «Сервис», а также специалистам, работающим в сфере гостиничного дела, туризма, гостеприимства.

 

Примерное расписание периодичности обслуживания

Пример графика работы персонала АХС

1-я смена (утренняя или дневная)	2-я смена (вечерняя)	3-я смена (ночная)
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

Такой график позволяет осуществить «бесшовный сервис», т.е. плавный переход от смены к смене. Данный график в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников могут иметь свою специфику. В любом случае график должен быть составлен своевременно, в середине месяца сотрудники уже должны знать расписание своей работы на следующий месяц. Составление графика — непростое дело. В АХС широко применяется система взаимозаменяемости: сотрудник проходит перекрестное обучение (кросс-тренинг) в рамках своего подразделения и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отеле. Это делается для того, чтобы:

§ заменить при необходимости отсутствующего сотрудника;

§ чтобы сотрудник профессионально развивался;

§ не терял со временем полученные знания и навыки;

§ изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т.д.;

§ минимизировать возможные злоупотребления в службе[66].

Решением проблемы во всех случаях будет применение метода перестановки, чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа горничных работает в 1-ю смену, работа связана с большим объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных помещений; следующую неделю эта группа выходит в вечернюю смену в служебные помещения. В третьей смене достаточно одной или нескольких горничных. Графики должны вывешиваться в офисе службы.[67]

Другие службы отеля

Без информационных технологий в настоящее время не может обойтись ни одна гостиница. Поэтому необходимость создания службы информационных технологий управления гостиницей, задачей которой является создание единой информационной системы, охватывающей все элементы организационной структуры, продиктовано временем. Автоматизация гостиницы позволяет связать в единое целое весь цикл обслуживания гостя в отеле, а также помогает службам гостиницы оперативно взаимодействовать между собой.

Юридическая служба (отдел) предназначена для решения правовых вопросов, связанных с деятельностью гостиницы и партнеров. При участии этого отдела разрабатываются проекты различного рода договоров и соглашений о сотрудничестве с внешними партнерами, подписываются различные контракты.

 

 

Требования к лифтам гостиниц и иных средств размещения (кроме категории «мини-отель»)

Требования	Категории
Лифт в здании[95]:	*	**	***	****	*****
· Более 5 этажей	+	+
· Более трех этажей			+
· Более двух этажей				+	+
· Служебный, грузовой (или грузоподъемник)				+	+
Время ожидания лифта (при наличии):
· Не более 45 сек.			+
· Не более 30 сек.				+	+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)	+	+	+	+	+

Примечание: знак "+" означает необходимость выполнения требования

Лифты предусматриваются в гостиницах, в которых гостям необходимо, чтобы попасть в свой номер, подниматься более чем на один этаж из холла, или с автостоянки[96].

Вместимость лифтов должна быть пропорциональна вместимости гостиницы. Наличие лифта для служебного пользования должно быть независимо от основного, предназначенного для клиентов.

В тех случаях, когда лифты обслуживают подземные этажи, кабины должны автоматически останавливаться на уровне служб приема: при этом должны открываться двери[97]

 

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение понятию «генеральный план участка». Назовите требования, предъявляемые к генеральному плану гостиниц.

2. Обозначьте отличия между генеральными планами городской и курортной гостиниц.

3. Дайте характеристику различным системам застройки гостиничных предприятий.

4. Что должно быть предусмотрено в составе участка застройки гостиницы?

5. Назовите проблемы модернизации гостиничного фонда.

6. Перечислите этапы реализации инвестиционных проектов.

7. Дайте характеристику основным видам модернизации гостиничных комплексов. Приведите примеры.

8. Раскройте понятие «предметно-пространственная среда гостиниц и туристских комплексов».

9. Назовите основные принципы проектирования и сооружения здания гостиницы.

10. В чем заключаются особенности проектирования общественных помещений гостиницы?

11. Каким образом жилая и общественная части гостиницы могут быть расположены относительно друг друга?

12. Назовите технологические потоки в общественной зоне гостиницы. Почему технологические потоки различного вида могут объединяться или, наоборот, должны изолироваться друг от друга?

13. Перечислите основные требования к проектированию жилой части гостиницы.

14. Какие могут быть схемы расположения жилых номеров?

 

.

Инженерные системы

· Рестораны; · кафе; · фитнес-центры; · бассейн; · прачечная; · химчистка; · салон красоты; · бизнес-сервисы (конференц-зал, видеоконференц-связь, спутниковая связь, Интернет)   · Структурированная система управления инженерным оборудованием; · автоматизированная система учета (АСУ) энергоресурсов; · система управления оснащением и микроклиматом помещений; · АСУ гостиницы Механические системы: · водоснабжение и канализация; · вентиляция и кондиционирование; электротехнические системы: · общее водоснабжение; · бесперебойное электроснабжение систем связи, безопасности, автоматики и управления; · гарантированное электроснабжение; · наружное и внутреннее освещение; системы безопасности: · управление доступом в помещения; · видеонаблюдение; · пожарная и охранная сигнализация; · противопожарные системы Системы связи, информации и телевидения: · автоматическая телефонная станция с интегрированным набором услуг; · локальная вычислительная сеть; · вычислительный центр и телекоммуникационное оборудование; · системы отображения информации, голосового оповещения и радиотрансляции, обеспечения конференций; · телевидение (кабельное, спутниковое, эфирное); · доступ к внешним информационным ресурсам; технологические системы: · системы и оборудование для киноконцертных залов, развлекательных и спортивных комплексов

 

Создание инженерной инфраструктуры требует всестороннего подхода к набору архитектурно-строительных, инженерно-технических и эксплуатационных мероприятий. На стадии проектирования учитываются взаимные требования различных инженерных систем и подсистем, специфические потребности службы эксплуатации и постояльцев отеля. Оптимальный выбор технологий и оборудования позволяет создать экономический проект и обеспечить эффективную эксплуатацию объекта.

В гостиничном хозяйстве множество помещений отвечают различным климатическим требованиям, освещенности, экологии, безопасности. Интеграция инженерных систем и наличие системы управления помогают эксплуатационным службам обеспечить комфортную и безопасную среду для потребителей при экономичном режиме использования всего оборудования. На основе общей базы данных интегрированная система способна управлять электроснабжением, устройствами отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, освещения, спутниковым и эфирным телевидением, системами идентификации и контроля доступа и др.

Внедрение системы контроля и управления инженерной инфраструктурой отеля или сетей отелей из единого центра диспетчерского управления приводит к следующим техническим и экономическим результатам:

• увеличивает срок службы и надежности инженерного оборудования;
• дает возможность управлять инфраструктурой отеля в реальном времени — это значит прогнозировать и быстро реагировать на штатные и аварийные ситуации;
• создает оптимальные условия для работы персонала и проживания гостей, что укрепляет имидж отеля и повышает качество обслуживания;
• позволяет внедрять новые информационные и инженерные технологии;
• снижает расходы на эксплуатацию инженерных служб, электро- и водопотребление и прочие расходы предприятия.

Автоматизация систем жизнеобеспечения здания, включающая отопление, вентиляцию, кондиционирование, электроснабжение, услуги связи, телекоммуникаций, управление комфортом и т.д. актуальна для каждой гостиницы. Внедрение этих систем позволяет обеспечить высокий сервис клиентам, существенную экономию ресурсов, снизить расходы на реализацию услуг, продлить эксплуатацию инженерно-технического оборудования.

Рассмотрим, каким образом достигаются эти преимущества.

Инженерные системы, обеспечивающие качество воздуха (его температуру, степень очистки, влажность, газовый состав), влияют на комфортность проживания, и стоимость оказываемых услуг. Возможность бесшумной работы, индивидуальной регулировки упомянутых параметров также довольно привлекательно.

Реализация системы автоматизации позволяет:

· поддерживать необходимое качество освещения и возможность индивидуальной его регулировки;

· свободный доступ клиентов к развлекательным и информационным ресурсам, различным средствам связи;

· удобно и оперативно оплачивать услуги, предоставляемые внутри гостиницы.

Таким образом, качество услуг, быстрота обслуживания и разнообразие предоставляемых услуг обеспечиваются наличием новейших инженерных систем, а эффективность их предоставления – системой управления инженерным оборудованием здания.

Сегодня можно встретить на практике современное инженерное оборудование со встроенной автоматикой, обеспечивающей минимальную управляемость. Если систем несколько, необходима их согласованная работа, иначе может возникнуть повышенное энергопотребление, ускоренный износ оборудования, а в критических ситуациях — техногенные аварии. В таком случае центральный диспетчерский пункт управления обеспечит оптимальный режим работы оборудования.

В гостинице могут возникать протечки систем водоснабжения, отопления и канализации. Подобные проблемы могут испортить гостиничное имущество, состояние номерного фонда и личные вещи гостя. Вот здесь важно соизмерять убытки предприятия со стоимостью датчиков, которые связаны с системой диспетчерского управления и могли бы предупредить подобные техногенные убытки.

При отсутствии гостя в номере автоматизированная система управления отключит все системы номера и сохранит приемлемый режим к возвращению гостя. Если номер свободен, то система будет переведена в экономичный режим, тем самым сводя к минимуму потребление всех ресурсов.

Работу современной гостиницы сложно представить без телефона, телевизора со множеством каналов, Интернета и системы управления доступом. Гостиничные сетевые решения позволяют:

• сократить издержки на предоставление данных услуг за счет реализации единой информационной сети гостиницы;
• существенно расширить спектр предоставляемых услуг;
• сделать проще и быстрее оплату и предоставление внутренних услуг в гостинице за счет объединения систем.

Таким образом, автоматизация инженерных систем позволяет:

1) обеспечить экономичное и полноценное объединение с традиционными системами автоматизации гостиниц;

2) уменьшить издержки на обслуживание инженерного оборудования;

3) контролировать работу технического оборудования;

4) оповещать о предаварийных ситуациях, что позволит своевременно отремонтировать или заменить отдельные комплектующие, исключая ущерб от аварий;

5) сократить эксплуатационную службу или применить аутсоринг — технологию, когда оперативное обслуживание осуществляется внешней организацией. Через систему диспетчерского управления существует возможность передавать сигналы оперативного контроля непосредственно на пульт обслуживающей организации, находящейся за пределами гостиницы, а ее специально обученный персонал такой организации своевременно предпримет соответствующие действия.

В настоящее время разработано множество систем управления жизнеобеспечением зданий гостиниц. Их выбор должен определяться конкретной целью автоматизации или группой целей, которые позволят:

• повысить качество сервиса и категорию гостиницы;
• поднять производительность работы персонала;
• снизить издержки на обслуживание, используя энергосберегающие технологии и режимы управления;
• оптимизировать количество обслуживающего персонала и т.п.

Качество предоставляемого сервиса и снижение издержек во многом зависят от качества работы инженерно-технических систем. В тоже время сложно исключить такие риски, как отказы инженерного оборудования, протечки, перебои электроснабжения и др., однако все они могут быть скомпенсированы за счет комплексного подхода к проектированию инженерных систем, например, с помощью взаимодействия инфраструктуры обслуживания гостей с системой управления инженерным оборудованием.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Барышева Н. А., Тарарина Л. В. Отель–гость: практические рекомендации по содержанию отеля. — Челябинск: Аркаим, 2007.

2. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб. — М.: Вершина, 2006.

3. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. — М., 2003.

4. Браун Г., Хепнер К. Практическое пособие для официантов: Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2006.

5. Зигель Л., Зигель С., Ленгер Р., Ленгер Х. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. — М.: Центрполиграф, 2008.

6. Инч А., Херст А. 1000 правил сервировки и столового этикета. — М.: АСТ, 2009.

7. Бизнес-энциклопедия «Стандарты и качество отеля». В 2 т. / Под общей ред. А.Т. Корневой. — СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2009.

8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2004.

9. Вотинцева Н.А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса. Ростов н/Д, 2007.

10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. 2-е изд., испр. — М.: Академия, 2005.

11. Говорова Д.Д. Сервировка стола от А до Я. — М.: ЭКСМО, 2009.

12. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг. — М.: Волтерс Клувер, 2010.

13. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. — М.: ИНФРА–М., 2007.

14. Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. — М.: Велби, Проспект, 2008.

15. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учеб. пособие. 2–е изд. испр. — М.: ИТК «Дашков и К», 2010.

16. Медлик С. Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса: Пер. с англ. А.В. Павлов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

17. Милл Р.К. Управление рестораном: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере услуг)»: Пер. с англ. 3-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

18. Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование: Учебник. — СПб.: Троицкий мост, 2013.

19. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. — СПб.: Питер, 2007.

20. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. 4-е изд. — Мн.: Новое знание, 2003.

21. Кучеренко В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия: Учеб. пособие. — СПб.: Троицкий мост, 2013.

22. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э. Организация гостиничного дела: Учеб. пособие. — СПб.: Троицкий мост, 2014.

23. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б..Технология гостиничной деятельности: Учеб. пособие для бакалавров. — М.: ИТК «Дашков и К», 2014.

24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. — М.: Экономистъ, 2003.

25. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2012.

26. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие — М.: Магистр, 2010.

27. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб. пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.

28. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учеб. пособие. — М.: ООО «Книгодел», МАТГР, 2005.

29. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса: Учебник. — Ростов н/Д: Феникс, 2008.

30. Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес: особенности учёта и налогообложения. — М.: Гросс-Медиа, 2008.

31. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. — М: ЮНИТИ, 2002.

 

[1] Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование: Учебник. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — С.6.

[2]         Кун Н.А. Легенды и мифы Древней Греции. — Ростов н/Дону: Феникс, 2002. — С. 31-32, 214-215.

[3]         Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник. — М.: ЮНИТИ, 1999. — С. 11.

[4]         Семенова А.Г. Традиции ближневосточного гостеприимства: история и современность // Экономика и политика России в переходный период. Научная сессия научно-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР 2009 года. Март-апрель 2010 г. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. — С. 210.

[5]         Соколова М.В. История туризма: Учеб. пособие. — М.: Мастерство, 2002. — URL: http://www.gumer.info/Travel/sokol/11.php).

[6]         Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. — Ростов н/Дону: Феникс, 2004. — С. 4.

[7]         Волков Ю.Ф. Указ. соч. С. 10.

[8]         Соколова М.В. Указ. соч.

[9]         Уокер Дж. Р. Указ. соч. С. 15.

[10]       Соколова М.В. Указ. соч.

[11]       Волков Ю.Ф. Указ. соч. С. 13.

[12]       Уокер Дж. Р. Указ. соч. С. 15.

[13]       Энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона. Том XIV (27). — СПб.: Изд-во Семеновская типолитография (И.А. Ефрона), 1890-1907 // Электронная энциклопедия и библиотека Руниверс [сайт] — URL: http://www.runivers.ru/lib/book3182/.

[14]       Социальное служение Церкви: X-XX вв.: Доклад митрополита Солнечногорского (ныне Воронежского и Борисоглебского) Сергия, Председателя Отдела по церковной благотворительности и социальному служению Московского Патриархата на Юбилейном Архиерейском Соборе Русской Православной Церкви (13-16.08.2000)/ — URL: http://www.ateismy.net/content/spravochnik/aktual/miloserdie.html.

[15]       Марасинова Л.М. Очерки русской культуры XVIII в. Часть первая. — М.: Издательство Московского Университета, 1986 // Русское географическое общество. Новосибирск [сайт] — URL: http://www.rgo-sib.ru/book/kniga/199.htm.

[16]       Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учеб. пособие. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. — С. 214.

[17]       Соколова М.В. Указ. соч.

[18]       Уокер Дж. Р. Указ. соч. С. 27.

[19]       Волков Ю.Ф. Указ. соч. С. 27.

[20]       Уокер Дж. Р. Указ. соч. С. 10.

[21]       Осипов В.Д. Единый язык человечества. — М., 2003. — URL: http://www.universalinternetlibrary.ru/book.

[22]       Чернов В.А. К вопросу о первых гостиницах на Руси // Сервис и туризм: инновации, теория, практика: материалы III Международной научно практической конференции, 12-16 мая 2011 г., г. Абакан. Абакан: изд-во ФГБОУ ВПО «Хакасский государственный университет им. Н.Ф. Катанова», 2011. — С. 241.

[23]       Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — С.31.

[24]       Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г. А. Аванесова, Л. П. Воронкова В. И., Маслов; Под ред. Л. П. Воронковой. — М.: Аспект Пресс, 2002. — С. 200. В дальнейшем ссылки на это издание обозначаются: Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л.П. Воронковой (номер страницы).

[25]       Туризм, гостеприимство, сервис / Под ред. Л.П. Воронковой. — С. 104.

[26]       Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 24.04.1997 г. № 490.

[27]       Винничук Л. Люди, нравы и обычаи Древней Греции и Рима. — М.: Высшая школа, 1988. — С. 71.

[28]       Соколова М.В. Указ. соч.

[29]       Волков Ю.Ф. Указ. Соч. С. 58.

[30] Овчаренко Л.В., Овчаренко А.В. Развитие гостиничного бизнеса: современные мировые тенденции // Мир человека. — 2009. — № 1. — С. 120.

[31] Волков Ю.Ф. Указ. соч. — С.31

[32] Самые необычные отели мира. Рейтинг отелей и гостиниц мира // Top Hotels/ Информационный рейтинг [сайт] — URL: http://www.tophotels.ru/main/interesting/

[33] Forbes: 5 самых дорогих гостиничных номеров в мире // ProHotels. Поратл про гостиничный бизнес [сайт] — URL: http://prohotel.ru/news-106942/0/

[34] Путилина Е.Л. Формирование и развитие национальных гостиничных сетей в России: дис. канд. экон. наук. — М., 2011. — С. 24-25.

[35] Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: Учеб. пособие. — М.: Академия, 2011. — С. 128.

[36] Тенденции в гостиничном бизнесе // Вестник РГА. — №4 (41). — URL: http://rha.ru/vestnik/vestnik-rga-4-21.

[37] Путрик Ю.С. Становление и развитие государственной политики Российской Федерации в области туризма: 1991-2007 гг.. — М.: Изд-во Московского ун-та, 2007. — С. 86.

[38] Волков Ю.Ф. Указ соч. — С. 85.

[39] Путилина Е.Л. Указ. соч. — С. 70

[40] Гостиничный бизнес в России – краткий обзор // ProHotels. Поратл про гостиничный бизнес [сайт] — URL // http://prohotel.ru/news-152199/0/

[41] DRG: Исследование рынка гостиниц в России. — URL: http://b2blogger.com/pressroom/164325.html

[42] Там же.

[43] Гостиницы: анализ рынка гостиничных услуг в России // www.marketing-magazin.ru/shop_online. Интернет-магазин маркетинговых исследований [сайт] — URL: http://www.marketing-magazin.ru/shop_online/industry/horeca/hotel/?good=32/

[44] Рынок гостиничной недвижимости (Москва). 1 полугодие 2013 г. — URL: http://www.knightfrank.ru/research/page1/issue1502/?&sectorid=5

[45] Обзор рынка гостиничной недвижимости в «городах- миллионниках» РФ // GVA Sawyer [сайт] — URL: http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/Hotel_Top_cities_201.pdf.

[46] Гостиниц в России не хватает // Деловая газета. Юг. [сайт] — URL: http://www.dg-yug.ru/a/2013/08/16/article2/

[47] Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

[48] Итоги туристского и гостиничного бизнеса 2012 г. по версии портала ProHotel.ru // Вестник РГА. — № 5 (42) 2002 — URL: http://rha.ru/vestnik/vestnik-rga-5-42.

[49] Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: Учебн. пособие. — М.: Форум. — С. 102-104.

[50] Самбулова К. В гостиничную инфраструктуру Приморья инвестируют более 7 миллиардов рублей // Delinform.ru [сайт] — URL: http://www.delinform.ru/publ.php?numn=4346

[51] Лайко М.Ф. Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства: Учеб. пособие. М.: Изд-во Рос. экон. академии, 2005. — С.24.

[52] Зорин И.В., Квартальнов В.А. Указ соч. — С.10.

[53] Лайко М.Ф. Штыхно Д.А. Указ. Соч. — С.62.

[54] Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. — М.: Финансы и статистика, 2002. — С.140–141.

[55] The Leading Hotels of the World // Город отелей [ сайт ] — URL: http://www.city-of-hotels.ru/168/best-hotels-intw/lhotw.html.

[56] Ih&Ra. History // International Hotels & Restaurant Association [ сайт ] — URL: http://www.ih-ra.com/about-us/ih-ra-history.

[57] Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Указ. Соч. — С. 147–148.

[58] Программа ассоциации // Российская Гостиничная Ассоциация [сайт] — URL: http://rha.ru/ob-assotsiatsii/assotsiatsiya; http://rha.ru/ob-assotsiatsii/programma-assotsiatsii.

[59]       Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышова. В 2 т. Т. 2. — М.: Альпина, 2001.— С.123.

[60]       Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышова. Т. 2. — М.: Альпина Паблишер, 2001. — С.123.

[61]       Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. — М.: Инфра-М, 2007. — С. 43.

[62]       Иванов В.В., Волов А.Б. Указ. соч. — С. 52.

[63]       Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учеб. пособие. Изд. 2-е. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — С. 330.

[64]       Федцов В.Г. Указ. соч. — С. 335.

[65]       Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учеб. пособие. — М.: Форум; ИНФРА-М, 2009. — С. 8–10.

[66]       Тимохина Т.Л. Указ. соч. — С.14-15.

[67]       Там же.

[68]       Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»

[69]       Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. № 475-ст).

[70]       Иванов В.В., Волов А.Б. Указ. соч. — С.375.

[71]       Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: ИЦ «МарТ», 2003.— С. 89-92.

[72]       Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для СПО. 2-е изд., испр. — М.: Академия, 2008. — С. 19-20.

[73]       Там же.

[74]       Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Указ соч. — С. 19-20.

[75]       Там же. С. 19-23.

[76]       Утв. приказом Министерства регионального развития РФ от 27 декабря 2010 г. № 783.

[77]       Постановлением Минстроя РФ от 13 февраля 1997 г. N 18-7 настоящие нормы признаны утратившими силу с 1 января 1998 г. При этом, те положения СНиП 2.01.02-85*, на которых основаны требования строительных норм и правил по проектированию зданий и сооружений различного назначения и инженерных систем, продолжают действовать до пересмотра строительных норм на эти здания и сооружения

[78]       Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Указ соч. — С. 19-23.

[79]       Специальные требования и рекомендации к зданиям и площадкам для размещения гостиниц категории три и две звезды в городе Москва: Материал управления методологической и информационной поддержки развития рынка индустрии гостеприимства ОАО «ГАО «Москва», 2006. С. 13.

[80]       МГСН 4.16-98 / Система нормативных документов в строительстве. Московские Городские Строительные Нормы. Гостиницы. Постановление правительства г. Москвы от 4 августа 1998 г. № 600.

[81]       Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учеб. пособие. — Томск: Изд-во ТПУ, 2005. — С. 152.

[82]       Мы продаем не номера и не услуги инфраструктуры, мы продаем ощущ