Практики рекомендуют разделить все материалы на несколько групп, что позволит при ведении записей достичь большей наглядности и упростить работу с ними. К таким группам можно отнести:

- информацию о будущих обязательствах с указанием времени (дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит - деловые беседы, встречи или переговоры);

- особые задачи и дела, не относящиеся к повседневной деятельности, но которые о себе напоминают до тех пор, пока их не выполнишь (письма, нужная информация, определение проблем для дискуссии);

- данные, которые могут понадобиться в будущем, их важность такова, что необходимо будет их кому-то передать или употребить, исключая ошибки и пропуски;

- записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Вопросы для контроля и самопроверки

1. Обоснуйте значимость владения этикетом служебной переписки в рамках деловых отношений.

2. Перечислите и охарактеризуйте основные виды и категории деловой корреспонденции.

3. Раскройте основные требования этикета, предъявляемые к деловому письму.

4. Приведите пример схемы делового письма или служебной записки.

5. Раскройте особенности и правила виртуального этикета, касающиеся электронной деловой переписки.

6. Обоснуйте необходимость владения навыками систематического ведения записей для делового человека.

7. Перечислите основные технологии работы с записной книжкой.

КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

 

Аннотация Данный раздел посвящен искусству эффективного телефонного общения. В разделе рассматриваются преимущества телефонного разговора с точки зрения обеспечения непрерывного обмена информацией между собеседниками, приводятся реплики для корректировки общения по телефону, рассматриваются фазы общения по телефону, важные условия успешного делового разговора по телефону, подчеркивается важность и приводятся правила предварительной подготовки к деловой беседе по телефону, рассматриваются признаки пресыщения общением, которые могут явиться источником напряженности между сторонами, приводятся правила использования сотового телефона.

 

Учебные задачи:

- изучить правила подготовки к деловой беседе по телефону и условия эффективных телефонных разговоров;

- рассмотреть преимущества телефонного разговора с точки зрения обеспечения непрерывного обмена информацией между собеседниками;

- познакомиться с основными принципами и правилами телефонного разговора;

- рассмотреть основные фазы общения по телефону;

- рассмотреть признаки пресыщения общением, которые могут явиться источником напряженности между сторонами;

- изучить реплики для корректировки общения по телефону; - изучить правила использования сотового телефона.

 

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, благодаря которому значительно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Умение говорить по телефону для современного делового человека становится профессионально важным качеством.

Данное техническое средство используется более сотни лет. На сегодняшний день разработаны соответствующие курсы и различные методические пособия по этой теме, которые имеют высокую популярность в деловом мире. Обобщая существующие подходы к организации деловых телефонных разговоров, остановимся на наиболее важных принципах культуры телефонного общения.

Телефонный разговор по сравнению с письмом имеет преимущество, поскольку обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния собеседников.

Однако, чтобы достичь поставленных целей в рамках делового телефонного разговора, к нему необходима тщательная подготовка.

Необходимо отметить, что телефонный разговор строится только на основе слов и почти полностью исключает невербальный аспект общения. Говоря по телефону, человек не видит выражения лица своего собеседника и вынужден ориентироваться только на те слова, которые он произносит. Невербальная сторона разговора может быть "прочитана" по междометиям, которые отпускает партнер или по интонации его голоса, но часто этого бывает недостаточно.

Кроме того, телефонный разговор не дает возможности понять организационный и социальный контексты ситуации, в которой находится собеседник на другом конце провода: что он делает, кто находится рядом, какие бумаги и документы лежат перед ним, сколько времени он имеет для того, чтобы говорить.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Специалисты в области психологии подчеркивают, что, например, даже продолжительность телефонных разговоров зависит от эмоционального состояния собеседников, эмоциональной окраски самого разговора - повышенная эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, перехода на неделовой лексикон и, следовательно, приводит к увеличению времени телефонного разговора. Психологи доказали, что положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Существенное значение для результативности телефонного разговора имеет также уместное проявление экспрессивности. Экспрессия свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, о его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Таким образом, во время разговора необходимо заинтересовать собеседника своей проблемой, своим делом, правильно используя методы внушения и убеждения.

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По экспериментальным данным доказано, что тон, интонация могут нести до 40% информации. Поэтому важно во время телефонного разговора обращать внимание на подобные проявления, стараясь при этом говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то важно набраться терпения и не отвечать в подобном стиле. Если есть возможность, можно перевести разговор на спокойный тон, частично признавая правоту собеседника, стараясь понять мотивы его поведения. Необходимо кратко и ясно изложить свои аргументы, учитывая, что доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше не употреблять сленговые, специфические, узкопрофессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Так, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно важно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: "Как вы меня слышите?", "Не могли бы вы повторить..", "Извините, очень плохо слышно", "Простите, я не расслышал, что вы сказали" и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо учитывать, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы он не был адресован - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после десяти часов вечера, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

При телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением, которое может явиться источником напряженности между сторонами. Признаками пресыщения общением является проявление следующих симптомов: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. При появлении признаков пресыщения общением следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно подорвать интерес к личности и к деловым предложениям.

Важна предварительная подготовка к деловой беседе по телефону. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Практика показывает, что обычно в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, готовясь к телефонному разговору, необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и т.п.

Следует точно определить цель разговора и тактику его проведения. Рекомендуется составить план беседы, записать ключевые вопросы, или сведения (данные), которые важно получить в ходе разговора, продумать порядок постановки вопросов.

С первой же фразы важно заинтересовать собеседника. Заранее должны быть подготовлены и продуманы даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, спрогнозированные контраргументы собеседника и свои ответы.

Если в беседе предполагается обсуждение нескольких тем, то переход к обсуждению следующего вопроса осуществляется только после завершения обсуждения предыдущей темы. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа, подтверждения достигнутых договоренностей.

По окончании делового телефонного разговора важно проанализировать содержание и стиль разговора, свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок – это поможет в дальнейшем избежать затруднений и ошибок.

Таким образом, кажущийся достаточно привычным телефонный разговор, в условиях деловых отношений требует особых умений. Обобщая сложившиеся нормы и практику деловых телефонных разговоров, отметим ряд важных условий успешного делового разговора по телефону.