Ловите людей на хорошем поведении

Надо отделять, устранять себя от всего, что делало бы это Нет все вновь и вновь необходимым⁴⁸.

Фридрих Ницше. Ecce Homo, Как становятся самим собой

Ловите их на хорошем поведении.

Уэсли Беккер. Родители — это учителя

Однажды, много лет назад, я сидел на занятии по психологии в университете Южной Калифорнии.

— Самое сильное подкрепление поведения, — вещал профессор, — это положительное подкрепление. Если вы хотите, чтобы человек повторил какое-то действие, похвалите его. Отрицательное подкрепление, то есть критика ошибок, не так эффективно. Если вы хотите, чтобы человек прекратил что-то делать, лучше всего просто игнорировать этот поступок.

Я не поверил своим ушам: как опытный преподаватель крупного университета мог допустить такую элементарную ошибку?

— По-моему, вы кое-что перепутали, сэр! — выпалил я.

Все взгляды обратились на меня.

— Вы о чем? — осведомился лектор.

— Это ведь просто. Все знают: чтобы люди, особенно дети, изменили свое поведение, лучше всего исправлять их ошибки и при необходимости наказывать их.

Несколько студентов закивали в знак согласия. Приободрившись, я стал развивать мысль:

— А если человека хвалить, то он будет доволен и перестанет делать то, за что его похвалили.

Преподаватель улыбнулся:

— Вы в этом совершенно уверены, мистер Фокс?

— Да, уверен. Так делал мой отец. Когда я был неправ, он всегда говорил мне об этом. И я тоже всегда так делаю.

— А вы не желали ли бы провести эксперимент, чтобы проверить вашу, так сказать, гипотезу?

— Конечно!

— Хорошо, — сказал он, — очень хорошо. Я восхищаюсь вашим стремлением к правде.

— Спасибо! — я уже чувствовал, что моя правота доказана.

— На следующей неделе ловите людей на хорошем поведении.

— И?

Он только улыбнулся.

— А что еще?

— Это все. Когда вы поймете, что кто-то (или даже вы сами) совершает действие, повторение которого вы бы одобрили, просто скажите: «Прекрасно! Мне очень нравится».

— «Прекрасно! Мне очень нравится»?

— Да. Очень хорошо.

— А что дальше, сэр?

Он как будто удивился:

— Дальше? Записывайте, что будет с действием, за которое вы хвалите. И посмотрите, сколько раз оно повторится.

— Оно не повторится.

— А разве не это вы собираетесь узнать? — сказал профессор

— Да, сэр.

Мне не терпелось доказать, что он ошибается.

Дома в тот вечер жена приготовила мой любимый ужин — фрикадельки в кисло-сладком соусе. Она делала их где-то раз в полгода. Обычно я бы сострил, например: «Ну, наконец! Я уже их заждался», — но сегодня во мне проснулся ученый.

— Ух ты! Дорогая, это мой самый любимый ужин! Спасибо! Я так рад, что ты для меня постаралась.

Жена явно удивилась, ведь такой энтузиазм был для меня совсем не типичен, но улыбнулась, поблагодарила и поцеловала меня.

— И это мне нравится. — Иногда в поиске научной правды приходится идти на жертвы.

Когда она опять меня поцеловала, мне было слишком приятно, чтобы понять: возможно, ее второй поцелуй указывает на недостаток в моей теории.

Потом я услышал, что мой сын Стив упражняется в игре на аккордеоне. Мой отец был профессиональным музыкантом и сделал меня разборчивым слушателем, даже придирчивым. Однажды я сходил на концерт знаменитого пианиста Владимира Горовица и решил, что его выступление совсем немного превышает мои минимальные стандарты. А музицирование шестилетнего Стива оставляло желать лучшего.

Но я все же зашел в гостиную, где он активно сжимал и растягивал меха громоздкого инструмента.

Когда он закончил играть мелодию, в которой я с трудом узнал «С днем рождения», я сказал:

— Стив, ты делаешь большие успехи!

Он просиял:

— Спасибо, папа! А хочешь, я сыграю Home on the Range⁴⁹? Это непростая мелодия.

— Конечно, Стив!

Пока он с трудом ее выводил, я вспомнил, что чувствовал в шесть лет, упражняясь в игре на пианино. Отец не игнорировал меня, а помогал совершенствоваться, указывая на каждую ошибку. Уж не потому ли я играл как можно меньше?

— Пап, ну, что ты думаешь?

Я подумал… что нужно поймать Стива на хорошем поведении.

— Ты очень много работаешь над этой песней.

— Да. Я ее выбрал для концерта.

— Мне нравится слушать твои упражнения. Я уверен, что ты прекрасно выступишь на концерте.

— Спасибо, папа! Гораздо веселее играть, когда ты меня слушаешь.

Теперь улыбнулся я:

— Хорошо, Стив! Хорошо.

Когда в тот вечер я вернулся домой, то собирался почитать газету. Но теперь я передумал и вместо этого выслушал Стива до конца. Я стал спрашивать себя, не разбирается ли Стив в психологии лучше меня. Уж не сговорился ли он с моим преподавателем?

На следующей неделе профессор поинтересовался:

— Итак, мистер Фокс? Вы поделитесь с нами результатом своего эксперимента?

Я кашлянул.

— Довольно интересно, сэр. Три ужина с фрикадельками в кисло-сладком соусе и достаточно хорошее исполнение трудной мелодии моим шестилетним сыном. И уйма поцелуев от жены.

Студенты засмеялись.

— Вы меня успокоили, — сказал преподаватель. — У вас явно получилось повторить результат, который показывали другие исследователи. Я рад, что мир остается безопасным для психологии. Я уверен, что вы достигнете в ней успехов.

— Спасибо, сэр, — ответил я и, не удержавшись, добавил: — Я понял: вы применяете этот метод ко мне. И он работает!

Следующие несколько месяцев я пытался ловить окружающих на хорошем поведении. Меня все меньше удивляло и все больше радовало, что моя похвала их воодушевляла.

Мне даже стало приятно ловить самого себя на хорошем поведении. Это зд о рово!

 

Инструмент № 31

Немного масла

Масло имеет свойство успокаивать, поэтому ныряльщики разбрызгивают перед собой изо рта масло, способствуя тем самым успокоению стихии⁵⁰.

Плиний Старший. Естественная история

Горе тому, кто льет масло на волны, когда Бог повелел быть буре! Горе тому, кто стремится льстить, а не устращать!⁵¹

Герман Мелвилл. Моби Дик

Не сосчитать вечеров, которые я в детстве проводил с фонариком, читая научную фантастику в постели под одеялом. В четырнадцать лет я прочитал рассказ «Немного масла».

Действие происходило на космическом корабле, который совершал третий в истории человечества десятилетний полет к ближайшей звезде. Первые два полета закончились неудачно, когда корабли с экипажем из четырех человек приблизились к Земле: они исчезли, и их судьба осталась загадкой.

Третья попытка прошла иначе. Один из членов экипажа был человеком-энигмой: он готовил еду и развлекал командира, его ассистента и научного работника, но когда он пытался им помогать, было ясно, что у него нет опыта ни в науке, ни в управлении кораблем. Остальные трое все чаще думали, что ему здесь не место, особенно когда он начал смешить их, переодевшись в клоуна.

Когда корабль вернулся в Солнечную систему, разногласия между космонавтами, копившиеся почти десять лет, обострились настолько, что чуть не закончились убийством.

А этот «неподходящий» член экипажа оказался психологом, который улучшал отношения за счет юмора и ободрений. В итоге стало ясно: члены экипажа первых двух экспедиций, проведя в тесном контакте десять лет, просто поубивали друг друга, а их корабли разбились.

Через несколько недель после того, как я прочитал рассказ, моя семья решила отдохнуть и съездить на машине из Лос-Анджелеса в Сиэтл и обратно. Это была долгая поездка для всех нас. Я обожал каникулы. Но даже когда отец забирал нас с братом из гостей, короткая поездка часто заканчивалась ссорой: отец кричал на меня или Дэвида за какой-то проступок, реальный или воображаемый. Я был уверен, что во время поездки в Сиэтл мы уже через несколько дней начнем действовать друг другу на нервы.

Однако в этот раз, когда мы ставили чемоданы в багажник нашего бирюзового «Крайслера», я решил, что стану тем самым психологом, клоуном, маслом, которое снизит трение.

Поездка прошла с примечательным успехом; ее не омрачило даже то, что однажды днем отец закрыл «Крайслер», оставив ключи в замке зажигания. Я помог ему вытащить их с помощью проволочной вешалки, подбадривая его и пытаясь развеселить.

В других обстоятельствах я узнал: когда другу грустно, лучшее масло — выслушать и посочувствовать. Мне не нужно решать проблему — это сделает время.

Если правильно смазывать двигатель машины, он проработает много часов. Если правильно смазывать человеческие отношения, проявляя юмор или просто слушая, они будут оставаться гладкими много лет.

 

Инструмент № 32

Вознаграждайте посланника

Всем противен вестник зла⁵².

Софокл. Антигона

Аплодисменты одного-единственного человека имеют большое значение.

Джеймс Босуэлл. Жизнь Сэмюэля Джонсона

Почему многие из нас уделяют огромное внимание новостям? Почему нам нравится сплетничать или лазить по интернету? Все очень просто: чтобы узнать, что происходит в мире за пределами нашего организма.

Почему социальные медиа так популярны? На «Фейсбуке» и в «Твиттере» мы размещаем и комментируем фото, обсуждаем фильмы, моду и наши обычные дела.

Многие ежедневно рассылают и получают большое количество сообщений. Да я и сам стал посланником, написав эту книгу: ведь я передаю вам некие идеи.

В глубине души каждый из нас хочет жить и процветать, и на каком-то бессознательном уровне мы, наверное, понимаем, что в этом нам помогает информация. Мы читаем о всяких эпидемиях по всему миру и беспокоимся, что подхватим какую-нибудь смертельную болезнь. Мы видим, как взлетают курсы акций, и задумываемся, не поздно ли инвестировать ради прибыли. Мы узнаем у своих детей, как у них дела в школе, и поощряем их за честность. В любом случае каждый из нас запрашивает и получает много информации от других.

Если вы хотите, чтобы эта информация и дальше к вам поступала, применяйте инструмент вознаграждайте посланника.

Мой секретарь Кэрин только что вошла в кабинет и сообщила, что чека, которого я ждал, нет в сегодняшней почте. Моим первым побуждением было сварливо спросить ее: «Вот что мне сделать, чтобы чеки приходили сюда вовремя?!» Я способен перейти от добродушия к сильному раздражению за наносекунду. Конечно, проявив гнев, я накажу посланника, и в следующий раз Кэрин как следует подумает, стоит ли сообщать мне «плохие» новости. Обидев посланника, я надежно перекрываю себе снабжение информацией. А лучший способ и дальше получать открытки и письма — вознаграждать посланника.

— Спасибо, Кэрин, — «Спасибо» — самый безопасный вариант. — Пожалуйста, поскорее узнайте, где он, и дайте мне знать.

— Сейчас сделаю, — и она спешит найти затерявшийся чек.

Жена одного моего близкого друга каждый вечер интересовалась, как прошел его день. Услышав то, что ей не нравилось, она занимала критическую позицию:

— С кем-кем ты обедал?

И вскоре он начал редактировать свои «сводки», чтобы избежать критики. Я могу вам это рассказать, потому что они уже развелись. Выступая в роли посланника, я предпочитаю получать вознаграждение. А разве вы думаете иначе?

Когда один из моих детей позвонил мне и сказал, что попал в автоаварию, моей реакцией было:

— Ты в порядке?

Разве не это должно волновать меня в первую очередь? Я хочу, чтобы мои дети при неприятностях обращались ко мне за помощью, так что хвалю их, когда они делятся своими проблемами.

А одна моя знакомая сначала спрашивает детей:

— Что вы наделали?!

И они не обсуждают с ней волнующие темы, потому что она критикует их как посланников.

Вы всегда можете выбирать свою реакцию: уничтожить посланника неодобрением или преподнести ему устное вознаграждение. Когда вы не скупитесь на вознаграждения, посланник скоро вернется с новыми сообщениями.

 

Инструмент № 33

Поймать перышко

В Поднебесной самые слабые побеждают самых сильных. Небытие проникает везде и всюду. Вот почему я знаю пользу от недеяния⁵³.

Лао-цзы. Дао дэ цзин

Ее драма была не драмой тяжести, а легкости. На Сабину навалилась вовсе не тяжесть, а невыносимая легкость бытия⁵⁴.

Милан Кундера. Невыносимая легкость бытия

Однажды в детстве мы с братом устроили грандиозный бой подушками. Под конец Дэвид с торжествующим воплем треснул меня по голове подушкой, она лопнула, и тысячи перышек взметнулись в воздух. И потом еще не одну неделю по нашему дому блуждали потерявшиеся белые пушинки. Они вылетали из ящиков шкафа, сложенной одежды и, к моему удивлению, даже выглядывали из угла красной коробочки со специями в кухонном буфете.

Однако каждый раз, когда я пытался ухватить одно из этих перышек, оно ускользало. Сначала это было забавно, но вскоре стало раздражать. Тогда одним из моих жизненных правил было «иди и возьми», но здесь оно просто не срабатывало. Активность в чистом виде была не лучшим вариантом. Нужно подождать, пока рыбка клюнет сама.

Эти невесомые пушинки доказали, что охота может отпугнуть добычу. Черт! Чтобы поймать перышко, нужно было терпеливо протянуть руку и просто подождать, пока оно на нее опустится (или не опустится).

Недавно мой деловой партнер Харви пришел ко мне в кабинет:

— Алан, у меня проблема.

— Какая?

— С моим сыном, твоим крестником Байроном. Мы поспорили о правилах, которые нужно выполнять в нашем доме, и теперь он со мной не разговаривает.

Байрону 23 года, и он гордость и радость отца. Насколько я знал, до тех пор их отношения никогда не омрачал никакой значительный конфликт. Но по опыту мне известно, что в 16–17 лет детям нужно оторваться от своей семьи. Они уходят детьми, а возвращаются взрослыми. Причиной для ссоры послужило то, что девушка Байрона осталась в его спальне на ночь, когда в доме была семилетняя приемная дочь Харви.

— Алан, я не хочу терять сына. Но и не буду менять правила в моем собственном доме. Что мне делать?

Я вспомнил, как много лет назад мой сын-подросток Стив предпочел пожить со своей матерью, а не подчиняться одному из правил жизни в моем доме. В итоге я извинился перед Стивом, но не столько за правило, сколько за суровость, с которой я пытался добиться его выполнения, и мы помирились. Я представил себе перышко, которое плавно опускается ко мне на ладонь.

— Не бегай за ним, — сказал я Харви.

— Это как?

— Просто вытяни руку и жди.

— Я жду уже неделю! Я переживаю!

— Ждать бывает очень трудно, особенно людям вроде нас с тобой, ведь мы привыкли активно стремиться к тому, чего хотим. Но детям нужно обозначить собственную территорию. Наступает время, когда мы не можем им помочь, и они даже не дают нам вмешиваться. Остается только ждать.

Харви грустно покачал головой:

— Не нравится мне это… но, может, ты и прав.

Харви несколько недель прождал с вытянутой рукой, оставляя доброжелательные сообщения на автоответчике Байрона. Когда тот наконец перезвонил, Харви дал ему понять, что готов встретиться. И наконец, через месяц с лишним отец и сын вместе поужинали в китайском ресторане. Харви сказал Байрону, что ему жаль, что Байрон не смог жить по правилам дома, но Харви не собирался их менять.

Следующие месяцы их диалог время от времени во­зобновлялся.

В прошлую пятницу сияющий Харви забежал ко мне в кабинет.

— Перышко у меня в ладони! Байрон нашел работу в Австралии на следующие три месяца. Всего через несколько недель он уезжает.

Затем он сделал театральную паузу.

— И что?

— А сегодня он приходит домой на ужин. Впервые после Рождества!

Я не видел у Харви такой широкой улыбки с тех пор, как он объявил о своей помолвке с Джоан несколько лет назад, но это уже перышко от другой птички.

Чтобы поймать перышко, нужно подождать. Нельзя ускорить естественный процесс его полета, и сама эта попытка отдалит объект вашего желания. Остается только находиться в готовности. Откройте свое сердце и поверните руку ладонью к небу. Или ждите и наблюдайте, горя желанием и испытывая великодушие.

Когда перышко опустится на вашу ладонь, вы можете выразить благодарность за этот ценный подарок. А если невидимые силы оттолкнут его от вас, то пожелайте своей мечте всего хорошего и переведите взгляд на что-то другое.

Еще вы, вероятно, поймете, что иногда перышком бываете вы сами.

 

Инструмент № 34

Равноправные отношения

Возьмите круг, приласкайте его, и он станет порочным⁵⁵.

Эжен Ионеско. Лысая певица

Плохо одиноким быть в толпе;

Много нас, но каждый сам в себе.

Кеннет Пэтчен. Блюз одинокого парня

Я уверен: чтобы отношения можно было назвать хорошими, в большинстве случаев обе стороны должны воспринимать их как приблизительно равноправные. Иначе говоря, чтобы достичь устойчивого взаимного удовлетворения, вам необходимо отдавать столько же, сколько получаете, и получать столько, сколько отдаете.

Я сказал «воспринимать», потому что красота, как и все остальное в этом мире, существует только в уме смотрящего, и точка. Мне нравится слушать фортепианные произведения Шопена, а вы, возможно, предпочитаете Леди Гагу или вообще тишину. Поэтому человек со стороны никогда не знает наверняка, как и почему отношения складываются или нет. Отношения — это сокровенный процесс, протекающий между двумя людьми.

Я сказал «приблизительно равноправные», потому что полное равноправие встречается редко, да оно и не нужно. Здесь пригодится решение 80%: когда, по моей оценке, человек на 80% или более соответствует моему представлению о его идеальной роли в моей жизни (друг, парикмахер, жена), этого достаточно, и я не стремлюсь найти кого-то получше. Хотя в случае с нейрохирургом я, наверное, стремился бы к 98% — в любом случае к самому высокому показателю. Когда я доволен, моя жизнь радостна. Я не пытаюсь постоянно искать лучшего. И если я чувствую, что получаю от отношений примерно столько же, сколько вкладываю в них в 80% случаев, то я удовлетворен.

Добиться приблизительного равноправия в отношениях реально, внося в них или больше, или меньше. Если я считаю, что получаю недостаточно, то моя обычная тактика — изменить это соотношение, начав вкладывать меньше. Если вы не хотите обсуждать со мной существенные темы, то я буду проводить с вами меньше времени. Это произошло с моей мамой, когда я вырос: она наотрез отказывалась говорить со мной по душам. В детстве мы с ней прекрасно разговаривали часами, но когда я стал взрослым, она почему-то ушла в себя. Я много лет пытался вызвать ее на откровенность, но потом махнул на это рукой и решил просто реже общаться. Я почувствовал, что она меньше вкладывает в наши отношения, и стал меньше отдавать; в результате то, что я все-таки получал от нее, начало приносить больше радости.

Равноправных отношений можно добиться, и часто это удается. Но обычно требуется, чтобы над этим были готовы поработать обе стороны.

Есть одни важные отношения, в которых моя обычная тактика — меньше вкладывать, чтобы скорректировать воспринимаемое неравноправие, — оказалась не просто бесполезной, а в корне неправильной. Но я продолжал гнуть свою линию около тридцати пяти лет. Это были мои отношения с женой.

Когда я был недоволен ей, то отдалялся. В результате она отгораживалась от меня все больше, а я в ответ отдалялся еще дальше. И наши отношения, как это часто бывает, становились все хуже, пока я почему-то не решил испробовать совсем другой метод. Если стратегия вашего поведения постоянно проваливается, откажитесь от инструмента привычки живучи и найдите что-нибудь еще, например противоположное предыдущим действиям.

Я решил вкладывать в отношения с женой больше, причем намного. Я сказал Давин, что она для меня на первом месте с самого дня нашей свадьбы, которая произошла более тридцати лет назад.

Затем мы подготовили почву для нового этапа в отношениях — обсудили, чего хотим и что недодаем друг другу. Наш брак, за исключением первых четырех лет, никогда не приносил такой радости, как сейчас. Наши отношения по-прежнему равноправны, но их уровень значительно выше (90% вместо 40% по «шкале удовлетворения Фокса»). Мы оба вырвались из порочного круга, пленниками которого были полжизни. А я усвоил важный урок. Я ставлю Давин в заслугу то, что с начала наших отношений и по сегодняшний день она косвенно вдохновила меня на создание множества инструментов личного развития.

Если вам очень важно больше получать, то и отдавайте больше. Но первый шаг должны сделать вы; возможно, дело того стоит. А если ваш партнер в любом виде отношений не может или не хочет ответить тем же, то вы хотя бы поймете суть ситуации и решите, что делать дальше — меньше отдавать или вообще прекратить эти связи.

Равноправные отношения стоят того, чтобы добиваться и поддерживать их.

 

Инструмент № 35

Сначала пряник

Медом приманишь больше мух, чем уксусом.

Американская пословица

Не важно, кто вы такой… я всю жизнь зависела от доброты первого встречного⁵⁶.

Теннесси Уильямс. Трамвай «Желание»

В моем детстве, когда мы семьей обедали в ресторанах (а это случалось нечасто), если папе что-то не нравилось в еде или обслуживании, он тут же устраивал выволочку официанту.

Он подзывал его движением пальца.

— По-вашему, это блюдо теплое? Потрогайте сами. Холодное, как лед! — Папа хватал руку официанта и совал его пальцы, например, в картофельное пюре. Он умел доносить свою мысль до окружающих.

— Извините, сэр. Я попрошу шеф-повара разогреть. — Официант вытирал пальцы о салфетку, брал тарелку отца и относил на кухню. Обычно он возвращался с ней минут через пятнадцать, и часто она просто обжигала пальцы.

А мне было неудобно — отчасти потому, что мне разрешали приступать к обеду только вместе с остальными. Теперь остывала уже моя еда. А папа сидел за столиком, сердито глядя на дверь в кухню; нам всем приходилось ждать.

Когда мне было уже за двадцать, я, наконец, сказал:

— Папа, мне неловко, когда ты нападаешь на официанта в ресторане. Это неприятно, а ты же всегда говорил, что еда должна быть в радость. Попытайся, пожалуйста, сперва попросить вежливо. Разозлиться ты всегда успеешь. Но не наоборот.

Мне нравится, когда в запасе у меня как можно больше возможностей. Если начинаешь с вежливости, вариантов дальнейших действий остается больше.

Последние много лет папа выполняет мою просьбу, по крайней мере в моем присутствии. Время от времени я застаю его за тем, как он орет на какого-то несчастного работника сферы обслуживания, который не дотянул до папиных высоких стандартов. Наверное, папе нравится вымещать гнев на тех, кто не имеет права ему толком ответить.

Когда-то я прочитал в новостях, как чемпионка в одном из видов боевых искусств пришла домой и застала там грабителя, который засовывал в мешок ее вещи.

Она сразу же взялась за дело, быстро приперла его к стене и схватила за горло со словами:

— Я всегда начинаю вежливо, потому что так у меня остается пространство для маневра.

Начинайте вежливо. Говорить «пожалуйста» полезно. Применяйте инструмент сначала пряник. И результаты станут лучше, и у вас всегда останется пространство для маневра.

 

Инструмент № 36

Рычаги

Дайте мне точку опоры, и я переверну Землю!

Архимед (по отношению к рычагу)

Сильно всегда убеждение друга⁵⁷.

Гомер. Илиада

Существует понятие финансового рычага, которое мы часто используем в недвижимости, понимая под ним приобретение инвестиционной собственности с выплатой как можно меньшего первого денежного платежа. К примеру, если я смогу приобрести многоквартирный дом за один миллион долларов при начальном платеже всего в сто тысяч долларов, а стоимость этого объекта возрастет всего на 10%, то есть на сто тысяч, то прибыль составит 100% по отношению к первоначальной инвестиции. Конечно, у этого рычага есть и недостатки: если дом понизится в цене на 10%, то вложение не принесет прибыли. Именно это произошло во время обвала фондового рынка в 1929 году: тогда для покупки акций требовался всего лишь начальный платеж в 10%. В момент падения курса акций всего на 10% ваши инвестиции улетучивались. Это случилось и во время недавнего Великого спада, когда стоимость недвижимости понизилась на целых 40%. В частности, стоимость многих односемейных домов упала ниже суммы кредита, обесценив эту недвижимость.

В своей собственной жизни мне нравится применять «энергетический рычаг», то есть прилагать минимальные усилия для максимального результата. Мои родители когда-то называли это ленью, но для меня такое поведение совершенно логично. Ведь гораздо легче заказать обед с доставкой на дом, чем идти к машине, ехать на рынок, покупать продукты, возвращаться обратно и готовить.

Несомненно, «финансовый рычаг» и «энергетический рычаг» полезны, но не их я предлагаю здесь в качестве инструмента. В данной главе рычагами называется применение того, чем вы сейчас располагаете, чтобы как можно эффективнее получить желаемое.

Например, если вы зайдете в магазин бытовой техники за вентилятором, то заплатите указанную цену. При покупке десяти вентиляторов вы почти наверняка сможете договориться о скидке. Приобретая сто вентиляторов, вы в силах добиться приличной скидки. А если хотите купить тысячу штук, то обращайтесь напрямую к производителю. Когда вы совершаете крупные закупки, вам предоставляют скидку благодаря имеющемуся у вас рычагу. Вы предлагаете то, что желательно получить другой стороне, — продажу крупной партии.

Одна моя подруга руководит компанией по управлению недвижимостью. Приобретая страховку для двадцати пяти объектов недвижимости, она добивается того, чтобы страховые взносы были гораздо ниже, чем при покупке страховки для одного объекта. Это использование того, что у вас уже есть (крупного заказа), для получения желаемого (снижения цены).

Где найти рычаги? Повсюду! Ищите то, что удовлетворит желания человека или компании, с которыми вы ведете переговоры. Если вы пытаетесь договориться со мной, но вам нечем меня привлечь, то трудно будет убедить меня что-то сделать для вас. Как вам найти то, что мне нужно? Есть ряд возможностей.

Наблюдения (привычки живучи). У меня всегда был избыточный вес, и легко предположить, что я люблю поесть.

Перенос своих идей на других. Вероятно, мне хочется ровно того же, что и вам: денег, любви, уважения, удобства, удовольствия. Это длинный список.

Творческий подход. Разберитесь, каким может быть мое желание, а потом убедите меня принять вашу идею. («Вы бывали на Бора-Бора? Там превосходные пляжи!»)

Найдите того, кто с легкостью способен удовлетворить ваше желание. Разобравшись в его потенциальных желаниях, не бойтесь воспользоваться своими знаниями и положением. Не отказывайтесь от своего рычага.

Иногда нужно воспринимать малозаметные сигналы. Несколько недель назад я общался по телефону с вице-президентом крупной компании, владеющей более чем пятьюстами магазинами в США. У них возник со мной спор: они заявляли, что имеют право вносить лишь половину арендной платы в течение пятнадцати лет. Я с этим не согласился. После активного двадцатиминутного спора вице-президент заявил:

— Ну что же, мистер Фокс, тогда управляющим нашей компании придется обсудить другие доступные варианты.

Я ответил:

— Прекрасно, я согласен. Рассмотрите каждый вариант. Чтобы вам помочь, сразу скажу, что буду делать я сам. Если через восемь дней аренда за этот месяц не будет внесена в полном объеме, я подам иск о выселении вашей компании за неуплату.

На этом разговор должен был закончиться, но вице-президент еще десять минут пытался меня переубедить.

Положив наконец трубку, я повернулся к директору своей компании и сказал:

— Мы победили! Они пытались меня переубедить даже после своей угрозы, а это значит, что они заплатят аренду и не будут судиться.

И действительно, на следующий день вице-президент позвонил мне и сообщил, что чек на всю сумму будет незамедлительно выслан мне.

Весь прошлый месяц я вел переговоры о продаже большого офисного здания по очень высокой цене. Казалось, что сделка под угрозой, потому что я не соглашался на последнее требование потенциального покупателя. И наконец, сегодня днем я дал своему представителю указание уступить. Но в ответ на его звонок представитель покупателя прислал письмо по электронной почте о том, что завтра его юрист предоставит свои комментарии по нашему договору. Это означает, что их сторона уже платит своему юристу за работу над этим договором. Полагаю, что они снимут свои последние требования.

Если мы с вами встретимся, спросите, получилось ли мне продать им то здание. Я очень надеюсь, что прав.

Моя шестнадцатилетняя дочь хочет поехать покататься на моей машине. Хм-м-м… Как по-вашему, она захочет сначала убраться в своей комнате?

Рычаги: находите их и применяйте. Поработайте с ними, и они облегчат работу вам.

 

Инструмент № 37

Подвесьте морковку

Она умела манить отказом и заставлять больше ценить подарок, откладывая его вручение.

Энтони Троллоп. Финиас Финн

Нечто без формы, тени без цвета,

Мышцы без силы, жест без движенья⁵⁸.

Т. С. Элиот. Полые люди

Морковка нужна, чтобы подвесить ее перед осликом, и тогда он будет шагать вперед за приманкой.

Конечно, я говорю о морковке в переносном смысле: это вознаграждение, а не овощ. Как же эффективнее всего применять символичную морковку в общении с окружающими?

От инструмента подвесьте морковку можно получить двойную пользу.

Во-первых, это поощрение за действия, которые вы одобряете. Во-вторых, подвесьте морковку способно либо удержать собеседника от какой-то реакции, либо, наоборот, стимулировать ее.

Сначала о самом вознаграждении. У моей подруги Пэтти есть пятнадцатилетний сын Дэмиен. Пэтти очень пунктуальна, но каждое утро по будням, когда она подбрасывала Дэмиена к остановке школьного автобуса, сын задерживался. Для Пэтти это было большой проблемой: если автобус уходил до приезда Дэмиена, ей приходилось везти его до самой школы. А вы когда-нибудь пытались побудить к пунктуальности подростка, у которого опоздания вошли в привычку?

Я предложил Пэтти вознаграждать Дэмиена одним долларом каждый раз, когда он соберется вовремя. (Это часть инструмента ловите людей на хорошем поведении.) Пэтти усовершенствовала морковку, добавив кнута: если Дэмиен опаздывал, она штрафовала его на два доллара. По словам Пэтти, за пару месяцев такая система наград и наказаний оправдала себя. Теперь Дэмиен почти всегда собирается вовремя, а в его активе накопилось немало долларов.

Много лет назад, когда у одного из моих детей появились проблемы с учебой в школе, я ввел систему вознаграждений за оценки: десять долларов за «отлично» при условии отсутствия других плохих оценок. Система работала настолько хорошо, что ее освоили все мои шестеро детей. Она обошлась мне дороже, чем я рассчитывал, но благодаря ей мои дети не только улучшили средний балл, но и развили хорошие навыки работы, благодаря чему вознаграждения больше не требовалось. Морковки эффективны. Но будьте с ними осторожны: вознаграждение иногда подрывает внутреннюю мотивацию.

Можно ли применять инструмент подвесьте морковку в каком-то другом качестве, кроме вознаграждения? Да: чтобы отложить какие-то действия или стимулировать их немедленное выполнение.

Например, недавно я обратился в компанию для ремонта защитных жалюзи на окнах моего дома. Их заклинивало и в закрытом, и в открытом положении, и проку от них не было. Работа шла медленно и к пятнице третьей недели еще не была закончена. Ко мне пришел владелец компании.

— Мы выполнили работу на 95%, — заявил он.

— Верно, — согласился я, — и я, как обещал, полностью вам заплачу, когда работа будет завершена.

— Сегодня пятница, и мне нужно выплачивать зарплату. Заплатите мне 95%, и я все доделаю в самом начале недели. Сегодня я не могу никого прислать.

— Я оплачу ваш счет на 100%, когда вы закончите работу на 100%.

Владелец компании был разочарован и ушел раздраженным. И что в итоге? Он все-таки умудрился найти рабочего и прислал его ко мне, чтобы завершить ремонт в тот же день. Я сразу целиком заплатил ему обещанную сумму. Может быть, без инструмента подвесьте морковку жалюзи до сих пор бы стояли.

Вероятно, вам приходили счета с раздутыми цифрами, которых вы не ожидали. Чтобы такого не случалось, всегда полезно заранее договариваться о конкретных условиях работы и оплаты. Оговорив это загодя, можно, хоть и не всегда, предотвратить споры на последующих этапах. Но иногда противоречия все равно возникают.

В таких случаях я не хочу платить юристам, моя цель — разрешить спор. А для этого мне необходимо поддерживать контакт с другой стороной и четко давать понять, что я заплачу сразу же, как только сумма будет согласована. Я прошу собеседников доказать мне, что они имеют право получить в полном объеме указанную в счете сумму. Потом я могу запросить уточняющую информацию. Кто именно выполнял работу, во сколько он начинал и заканчивал ее каждый день? Почему это заняло столько времени? Каковы инвентарный номер и конкретная стоимость всех использованных деталей?

Если я удовлетворен, то плачу; а если нет — подвешиваю морковку в виде будущего платежа.

У такой морковки есть преимущество: иногда подрядчик сам «прозревает» и снижает запрошенную сумму. Второй плюс в том, что в итоге он может удовлетвориться более приемлемой суммой.

Бывают моменты, когда полезно подвесить морковку; этот инструмент побуждает людей вести себя нужным образом.

Но помните: когда морковку подвешивают перед вами, вы должны понять это и настоять на быстром разрешении ситуации. Нехорошо долго бездействовать.

 

Инструмент № 38

Дом неразделенный

Дом, разделившийся сам в себе, не устоит.

Авраам Линкольн. Речь на съезде Республиканской партии

Если вы не выносите жару — уходите из кухни.

Гарри Трумэн

Смысл инструмента дом неразделенный в том, что ткань вашей жизни будет наиболее прочной, если вы проявляете постоянство. Заняв позицию, отстаивайте ее. Это особенно верно при общении со своими маленькими друзьями, которые иногда приносят немало головной боли, — детьми.

Много лет назад я жил у брата в арендованной квартире с видом на мост Золотые Ворота. На несколько дней у нас остановилась наша кузина Бет. В первый вечер в восемь часов она начала укладывать спать своего трехлетнего сына Дэвида. Я не зря написал «начала».

— Иди спать, Дэвид, — сказала она и после паузы добавила: — Хорошо?

Я удивился: взрослая женщина спрашивала у трехлетки разрешения уложить его спать. Она просто напрашивалась на возражения, и, естественно, получила их. Дом разделился сам в себе: сначала приказ «Иди спать», а потом его отмена вопросом «Хорошо?». Ее сын наконец улегся — часа через полтора — после долгих криков, нескольких печений и как минимум двух походов в туалет. Это огорчило меня и, я думаю, всех остальных взрослых в квартире, включая саму Бет.

Моим детям прекрасно известно, что я ценю образование. Я говорил каждому из них, что оплачу целиком их обучение, какое они выберут с пользой для себя.

Когда моему сыну Стивену было семнадцать лет, он дал мне отличный повод для гордости, поступив в Гарвардский университет. Через два года он бросил учебу — во второй раз.

— Чтобы получать отличные оценки, нужно постоянно работать, а иначе я хватаю сплошные тройки, — объяснил он. — Я не хочу так стараться и не хочу довольствоваться тройками.

То, что Стивен бросил университет, меня не смутило. Мне самому редко удавалось заставить себя трудиться над тем, что мне было не по душе. Повод для беспокойства появился, когда Стивен позвонил мне через несколько месяцев:

— Папа, я хочу пожить в Беркли.

— Прекрасно! Я люблю Беркли. С удовольствием приеду тебя навестить.