Деловые и этические принципы современного предпринимателя

Курсовая работа

по дисциплине

"Этика деловых отношений"

Проверил преподаватель:

Шибакова И.Н.

Автор работы:

Студент группы Мн-467

Черемисина А.В.

 

 

Челябинск 2014

Содержание

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

2. Деловые и этические принципы современного предпринимателя

3. Этика делового туризма

3.1 Принципы делового этикета в туризме

3.1.1 Правила делового этикета в туризме

3.1.2 Роль делового этикета в туризме

3.2 Вербальные основы делового этикета в туризме

3.2.1 Приветствия и представления

3.2.2 Корректный ответ на вопрос клиента

3.2.3 Психологические приемы этикета

3.3 Деловой этикет в телефонных разговорах

3.3.1 Входящие звонки

3.3.2 Исходящие звонки

3.3.3 Использование сотовой связи

Библиографический список

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

 

В качестве примера мы рассмотрим конфликтную ситуацию на примере между начальником отдела персонала Сергеем и сотрудницей этого же отдела Яной.

Описание конфликта

Крупное производственное предприятие. В одном из его отделов, а именно в отделе персонала произошел конфликт между начальником этого отдела Сергеем и сотрудницей этого отдела Яной. Яна узнав, что есть вакансия, захотела претендовать на другую должность в отделе этого же предприятия, отделе по маркетингу. Причиной для претендования на эту должность послужило недавно освободившееся место: сотрудник-пенсионер вышел на пенсию.

Сотрудница Яна оформила заявление на желаемую должность с соблюдением всех правил и подала его на рассмотрение начальнику отдела по маркетингу. Объективно, она обладала необходимыми профессиональными навыками и знаниями, чтобы получить эту должность. Работа в отделе персонала не могла реализовать ее потенциал.

Начальник отдела по маркенгу сообщил начальнику Сергею о том, что его сотрудница хочет перейти из отдела по персоналу, и начал расспрашивать, почему сотрудница хочет перевестись, чем ее не устраивает настоящая должность. Сергей был поражен такой ситуацией: он считал, что его сотрудники должны в первую очередь предупреждать его о своих действиях, тем более подобных. И он сразу отправился выяснять ситуацию.

Он пришел в свой отдел, когда там не было никого из посторонних сотрудников, начал разговаривать с Яной на повышенных тонах, вел себя явно неадекватно, выходя за рамки делового общения. Он заявил, что она не смела претендовать на другую должность и уходить с прежнего места работы, объясняя это тем, что не факт, что ее возьмут на эту должность, а также тем, какой негативный отпечаток этим поступком она может оставить на его авторитете как руководителя и на качестве его работы (у него возникла иллюзия о возможности появления негативных слухов о нем как о плохом начальнике). Он утверждал, что Яна должна была как минимум известить его, своего начальника, о намерении подать заявление, потому что считал, что она нарушила правила.

Яна начала отстаивать свою позицию, сказав, что это начальник не прав в данном случае. Она следовала установленным на предприятии правилам. А с личными целями начальника она имеет право не считаться.

Этот конфликт длился около трех недель, всё то время, пока рассматривалось заявление сотрудницы. И в течение этого времени Сергей делал незаслуженные замечания в адрес сотрудницы относительно ее работы. Рабочие отношения стали напряженными.

В итоге, в конце третьей недели начальник отдела по маркетингу известил Яну о том, что ее заявление было отклонено, поскольку пока не планируется брать нового сотрудника в отдел, к тому же, возможно, количество сотрудников в отделе будет уменьшено, и эта свободная должность не будет существовать. Явно выраженная агрессия Сергея исчезла после разрешения ситуации таким образом. Но неприязнь к Яне все же осталась и существует до сих пор. Личная неприязнь, непонятно откуда взявшаяся. Такое властное отношение к своим подчиненным стало проявляться у Сергея с момента назначения его начальником.

Таким образом, противоречие состояло в том, что целью сотрудницы было перевестись на другую должность, более хорошую, чем ее настоящая должность (в плане рабочего графика и заработной платы, а также более полной самореализации), а начальник был за прежнее положение дел, хотел помешать сотруднице в достижении ее цели, потому что это противоречило реализации его личных и профессиональных целей

Анализ конфликта.

деловой этикет туризм вербальный

Участники конфликта: Сергей и Яна. Активной поддержки со стороны коллег и подчиненных ни у кого из них не было. Участником, принявшим сторону Сергеем, может являться начальник отдела по маркетингу (но в зависимости от реальных причин отклонения им заявления).

Границы конфликта:

1. пространственные - помещение отдела персонала, где работают сотрудники этого отдела;

. временные - конфликт длился три недели: возник с момента, когда начальник узнал о заявлении и провел агрессивный разговор с сотрудницей, до того, как начальник и сотрудница узнали от третьего лица, что заявление отклонено. Также можно предположить, что предпосылки конфликта таились в характере начальника, а описанная ситуация стала лишь поводом к открытому противостоянию;

. внутрисистемные - Сергей и Яна связаны только деловыми отношениями, у Сергея личная неприязнь к Яне:

Сергей и подчиненные - Сергей не стремится и не смог бы скорее всего выстроить дружеские отношения с подчиненными, поэтому он "давит" авторитетом, статусом,

Яна и ее коллеги - корпоративная культура выстроена так, что каждый сам за себя, и коллегам Яны не важно, перейдет она в другой отдел или останется, так как Яна - человек спокойный, неконфликтный, к тому же она в хороших рабочих отношениях с коллегами;

Сергей и начальник отдела по маркетингу - деловые отношения, основанные на признании друг друга равными;

Яна и начальник отдела по маркетингу - деловые отношения. Яна относится к этому начальнику с уважением, как и следует. А этот начальник так же свысока ведет себя, как и Сергей, прикрывая свое нежелание назначать Яну на должность по той причине, что, возможно, на самом деле в его отделе творится беспорядок либо он эту должность присмотрел для другого какого-то человека.

Зона конфликта: система правил подачи заявления о переводе на другую должность, принятая на этом предприятии. Каждая из сторон считает себя правой. Начальник пытается "перевернуть" ситуацию, действует с помощью внушения своей точки зрения.

Повод: Яна подала заявление о переводе на другую должность в другой отдел без уведомления об этом непосредственного начальника (хотя по правилам организации это и не было обязательным).

Источник конфликта: Сергей, начальник отдела персонала. Он такой человек: конфликтный и властный. Не терпит неподчинения. У него собственные представления о правилах, обязанностях других и своих правах. И эти представления поддерживаются существующим на предприятии бюрократическим типом корпоративной культуры.

Инициатор конфликта: Сергей, начальник отдела персонала. Он первым начал конфликтные действия по отношению к сотруднице (разговор на повышенных тонах, не подобающий деловым отношениям).

Ставки:

Сергей:

Что может приобрести:

в очередной раз упрочить свой авторитет и влияние на подчиненных, продемонстрировать свою власть,

"преподать урок" сотруднице, реализовать личные мотивы,

если сотрудница не перейдет, то не придется искать нового человека на это место, значит, не нужно будет тратить на это дополнительные ресурсы: временные и др.,

избежать возможных негативных слухов о себе, которые могла бы вызвать эта ситуация.

Что может потерять:

потеря авторитета в глазах подчиненных, хорошей репутации, уважения со стороны подчиненных, других начальников и сотрудников,

потерять чувство меры и здравый смысл, разграничивающие деловое общение и обиходно-бытовое, превратиться в "самодура",

потеря подчиненного, затраты дополнительных ресурсов на поиск нового сотрудника, моральные потери (нервы).

Яна:

Что может приобрести:

новую, желаемую должность, где будет более удобный рабочий график и заработная плата будет больше,

большая самореализация, чем прежде,

более благоприятные условия работы, психологический климат,

смена начальника,

новый коллектив, где можно будет построить дружеские отношения,

отстоять свою позицию, доказать свою правоту.

Что может потерять:

испортить отношения с начальником,

начальник может начать распространять слухи о том, что она плохая сотрудница, а это может отразиться на ее работе в новом отделе, где ее никто еще не знает,

остаться на том же месте работы в подчинении у того же начальника, который станет хуже относиться к ней, станет необоснованно придираться к ее работе, и это будет продолжаться долго,

моральный ущерб (нервы, разочарование от несправедливости).

Стратегии поведения: у начальника была такая стратегия поведения, как подавление.

Он ориентировался в первую очередь на свои интересы, пренебрегал интересами сотрудницы. Хорошие отношения с подчиненными не были его целью.

У сотрудницы была такая стратегия поведения, как избегание, уход. Ей вовсе не хочется портить деловые отношения с начальником, но и отступаться от своей позиции она не намерена. У нее не было необходимых властных полномочий, чтобы использовать "подавление". Поэтому Яна решила ждать решения относительно своего заявления.

Объективные факторы:

существующая система подчинения на предприятии,

практика деловых отношений, принятых на предприятии, при которых позволителен выход начальства за рамки деловых отношений и переход на уровень бытовой (безнаказанность),

воспитание и уровень образования, а также уровень культуры сотрудников данного предприятия (все три параметра довольно не высоки у большинства сотрудников, даже у начальников),

система подачи заявлений, которая не объясняется новым сотрудникам и, видимо, не универсальна для всех отделов предприятия в целом,

положение сотрудницы, при котором у нее не было ресурсов, сопоставимых по силе с ресурсами начальника (неравноправие).

Субъективные факторы:

иллюзии начальника насчет истинных причин перехода сотрудницы из его отдела и насчет последствий, которые все это может повлечь за собой,

характер начальника,

личная неприязнь начальника к сотруднице,

личные цели начальника,

мнение сотрудницы о том, что начальник не имеет никакого права так себя вести по отношению к ней, такое поведение было ей неприятно,

стремление сотрудницы к реализации своего потенциала как профессионала.

Предмет конфликта: проблема, заключающаяся в реальном обладании сотрудницей правом принятия самостоятельных решений (относительно построения своей карьеры). А начальник не признает это право.

Объект конфликта: конфликт является безобъектным. Субъекты конфликта создают помехи друг другу: Сергей пытается оказать давление на Яну с тем, чтобы она пришла к решению отказаться от своей затеи по собственной воле, и пытается помешать ей достигнуть своей цели. Более того, начальник пытается внушить сотруднице, что она не права, что она нарушила правила, хотя на самом деле это не так. Яна не желает принимать неадекватное поведение начальника как должное, пытается противостоять его воздействию, обороняясь, насколько это возможно, и надеется на то, что перейдет на желаемую должность, сможет там реализовать себя в более полной мере и распрощается с таким начальником.

Место в динамике: открытая фаза конфликта завершилась. Можно говорить об окончании конфликта. Конфликт разрешился после того, как обе стороны были поставлены третьей стороной перед фактом: заявление отклонено. Противоречие потеряло свою значимость. Начальник прекратил инициировать конфликтные действия. Сотруднице придется пока мириться с текущим положением дел.

Внешние действия:

1) основные действия:

наступательные: Сергей пытается помешать сотруднице достигнуть цели. Он подчиняет сотрудницу как субъекта: властное воздействие, ограничение свободы в рамках работы. Он диктатор в отношениях. Создает помехи и причиняет косвенный вред Яне, что характерно для конфликта безобъектного. Этих действия блокируют в определенной степени деятельность Яны, снижается ее интерес к своей работе. Начальник пытается внушить сотруднице, что она не права, что она нарушила правила, хотя на самом деле это не так.

оборонительные: Яна не желает принимать неадекватное поведение начальника как должное, пытается противостоять его воздействию, обороняясь психологически, насколько это возможно, пытается защитить себя на уровне разговора (в корректной форме) и надеется на то, что перейдет на желаемую должность, сможет там реализовать себя в более полной мере и распрощается с таким начальником. Ей приходится терпеть помехи начальника относительно своей работы;

) вспомогательные действия: агрессивное, неадекватное поведение начальника, переход на повышенный тон, некорректные высказывания в адрес сотрудницы, стремление понизить самооценку сотрудницы.

Вид конфликта: это организационный конфликт.

. С точки зрения причин конфликта, можно сказать, что это конфликт чувств (у участников различаются чувства и эмоции, лежащие в основе отношений участников друг с другом как личностей. Они вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия, характером), а также это конфликт познания, или конфликт взглядов (участники имеют несовместимые, альтернативные взгляды, идеи по решаемой проблеме).

. С точки зрения содержания конфликтной ситуации, это конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный, он связан с личностными особенностями участников.

. С точки зрения участников организационного конфликта, это межличностный конфликт, он вовлекает двух (и более индивидов), воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения.

. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, это вертикальный конфликт (между уровнями управления в организации).

. С точки зрения возникших последствий, это деструктивный конфликт, потому что возник отрицательный эмоциональный фон, социальным связям был причинен вред, и возникли установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному поведению в подобных ситуациях и являющиеся потенциальными поводами возобновления конфликтных действий в отношении друг друга.

Функции конфликта:

Позитивные (конструктивные) функции:

. прояснение сотрудницей реальной обстановки и понимание ею состояния дел;

. разрядка напряженности между субъектами конфликта (эмоциональная разрядка);

. стимул для сотрудницы к поддержанию изменений в организации, стимул для ее саморазвития;

. возможное снижение уровня покорности подчиненных, снижение уровня покорности сотрудницы и стимул для активного отстаивания своей позиции;

. получение обоими субъектами новой информации друг о друге и о себе и диагностика возможностей друг друга (диагностика тактики, стратегии, ресурсов);

. сигнал для третьей стороны (для начальника отдела по маркетингу) обратить внимание на условия труда, царящий произвол, злоупотребления служебными полномочиями. Предоставление ему информации, исходя из которой он в силах принять меры для смягчения создавшейся ситуации.

Негативные (деструктивные) функции:

1. большие эмоциональные и материальные затраты начальника и сотрудницы на участие в конфликте;

. провоцирование снижения дисциплины работников;

. ухудшение социально-психологического климата в коллективе и в отделе;

. чрезмерное увлечение начальника процессом конфликтного взаимодействия, что негативно отразилось на работе сотрудницы;

. уменьшение степени сотрудничества между начальником и сотрудницей после завершения конфликта;

. сложное восстановление деловых отношений: начальнику и сотруднице необходимо будет взаимодействовать по рабочим вопросам, и это взаимодействие будет проходить тяжело;

. представление начальника и сотрудницы друг о друге как о врагах;

. для сотрудницы ее работа стала менее привлекательной;

. манипулятивное самоутверждение начальника и достижение им желаемого.

Этика делового туризма

 

Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника туристской фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.

Этикет приветствий и представлений - это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

По правилам вежливости первым приветствует:

мужчина - женщину;

младший - старшего;

проходящий - стоящего;

опаздывающий - ожидающего;

входящий - находящихся в помещении.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор туристской фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации "менеджер туристской фирмы - клиент", то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер - женщина, а клиент - мужчина.

При приветствии и прощании, кроме слов "Здравствуйте", "Добрый день" и "До свидания", желательно добавлять имя и отчество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.

"Доброе утро" говорят до 12.00 часов, "Добрый день" - до 18.00 часов, "Добрый вечер" - после 18.00 часов. Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное "Здравствуйте".

Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 - 2 секунды.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге "Культура делового общения" Ф.А. Кузин. Он считает, что инициатором рукопожатия должен быть тот, кто "снисходит" до партнера, а "снисходит" тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это "прекрасный пол", человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Представиться - значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:

мужчину - женщине;

младшего - старшему;

нижестоящего по должности - вышестоящему;

одного сотрудника - группе сотрудников.

Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Если знакомить лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, не обязательно заострять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: "Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги". После этого обычно новые знакомые обмениваются несколькими общими фразами. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.

Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа "Очень приятно познакомиться". Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: "А почему, собственно говоря, приятно?" Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поставит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно ответить на абсолютно любой вопрос.

Входящие звонки

Такое техническое средство как телефон изобрели уже два столетия назад. Однако и этого времени оказалось недостаточно для того, чтобы научиться правильно им пользоваться, грамотно выстраивать телефонный разговор, учитывая предъявляемые к нему требования делового этикета.

Самыми распространенными ошибками сотрудников туристских фирм являются: безличный ответ в снятую трубку типа "Алло", "Да"; неумение ясно, лаконично и в то же время емко выразить свои мысли; излишняя эмоциональность и, наконец, нечеткость речи. Все это приводит к значительным потерям рабочего времени. От таких недостатков нужно избавляться. Поэтому следует дать несколько советов персоналу туристских фирм по организации общения по телефону.

Итак, у Вас зазвонил телефон:

По возможности снимайте трубку после первого звонка или хотя бы не позже третьего.

Если Вы плохо слышите своего собеседника, это не значит, что и он Вас слышит так же. Поэтому плохая слышимость - еще не повод, чтобы повышать голос. Лучше попросить того, кто Вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит Вас.

Откажитесь от нейтральных первых слов, не содержащих никакой информации. Это "Да", "Алло", "Слушаю". Замените их на информативные ответы. То есть, сняв трубку, назовите свое предприятие, структурное подразделение.

Сотрудникам туристской фирмы следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это верный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс продажи туристского продукта.

Приведем некоторые рекомендации для построения комплимента:

будьте искренними в своих словах или хотя бы попытайтесь произвести впечатление искренности;

будьте лаконичными в высказывании комплимента;

подчеркните не внешние достоинства собеседника, а его личностные качества - это только повысит эффективность комплимента;

лучше выделите не явные, а скрытые достоинства;

помните, что комплимент позволяет совсем немного преувеличить положительное качество - не переусердствуйте;

не допускайте двусмысленности;

не используйте в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками;

не превращайте комплимент в поучение.

Желаемого результата можно добиться как при использовании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскированное скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.

Скрытыми комплиментами считают:

проявление искреннего интереса к собеседнику;

частое употребление его имени.

Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потребуются тренировки. Но это не должно пугать сотрудников туристской фирмы, так как их старания не будут напрасными. Они "окупятся" в материальном отношении. Комплимент поможет решить самые сложные коммерческие проблемы: совершить важные сделки, убедить несговорчивого партнера, уговорить поставщика туристских услуг снизить цены и продать не пользующуюся спросом путевку, - а значит, повысить эффективность деятельности туристского предприятия.

Исходящие звонки

Перед тем как позвонить кому-либо, определите для себя цель и примерное содержание разговора. Рекомендуется даже зафиксировать на бумаге основные моменты предстоящего диалога: вопросы, которые нужно уточнить, имена, цифры, даты, которые могут понадобиться в разговоре. Далее выберите оптимальное время для телефонного звонка. Если это звонок деловому партнеру в офис или клиенту на рабочий телефон, то предпочтительнее сделать его во второй половине дня. Начало трудового дня, как правило, всегда более загружено работой. Поэтому не стоит в это время отрывать людей от важных дел, сбивать их с рабочего ритма.

После того как на другом конце линии сняли трубку, рекомендуется назвать свое имя и поздороваться, даже в случае, когда Вы считаете, что Вас узнают по голосу.

Первой же фразой постарайтесь заинтересовать собеседника. Для этого необходимо уметь грамотно использовать методы убеждения и внушения. Для того чтобы выбрать наиболее подходящий метод, попытайтесь понять из разговора, что собой представляет собеседник. Это не значит, что Вы должны задавать прямолинейные вопросы. Многое можно узнать о человеке, судя по его голосу, тону, тембру, интонациям. Самому следует говорить без напряжения, сдерживать излишние эмоции, не перебивать. Постарайтесь вести разговор в спокойном вежливом тоне. Каждый последующий вопрос связывайте с предыдущим, как при обычной беседе.

Итак, искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы четко и лаконично сообщить все, что следует, и получить ответ. Для успешного овладения этим искусством потребуется наличие таких качеств и навыков, как компетентность, тактичность, доброжелательность, умение оперативно и эффективно решить проблему.

Использование сотовой связи

В настоящее время практически у каждого есть мобильный телефон, который позволяет постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Использование сотовой связи подчиняется определенным требованиям делового этикета. Они обусловлены спецификой самой связи. Первым и самым главным требованием является то, что мобильный телефон не должен мешать окружающим. Этого легко добиться, отрегулировав громкость звонка или переключив телефон в виброрежим. Так поступающие Вам звонки никого не будут отвлекать, а сигнал услышите только Вы.

Часто бывает, что во время беседы с клиентом или деловым партнером на ваш мобильный телефон поступает важный звонок, которого Вы ожидали и который Вы не можете проигнорировать. В этом случае обязательно надо извиниться перед клиентом или партнером, ответить на звонок, но сам разговор постараться свести к минимуму. Так же следует поступить в той ситуации, если Вам нужно сделать срочный звонок. Лучше при этом отойти в сторону.

Если Вы вынуждены позвонить на номер сотового телефона с городского, помните, что тот, кому Вы звоните, будет оплачивать этот разговор по высокому тарифу. Поэтому будьте предельно кратким и отложите обсуждение деталей до следующего раза.

Библиографический список

 

1. Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. - Новосибирск: СибАГС, 2001. - 200 с.

. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 295 с.

. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред.А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.

. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф.В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 415 с.

. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во "Ось-89", 2003. - 320 с.

. Максименко, О.И. Энциклопедия этикета / О.И. Максименко. - СПб.: Изд-во Астрель, 2008. - 512 с.

Список литературы из интернета

. Все о туризме. Туристическая библиотека. Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

http://tourlib.net/books_tourism/rudenko41. htm <http://tourlib.net/books_tourism/rudenko41.htm>

. Учебное пособие по дисциплине "Профессиональная этика и этикет" разработано в соответствии с государственным образовательным стандартом специальности100103 "Социально-культурный сервис и туризм". http://userdocs.ru/turizm/53230/index.html

Курсовая работа

по дисциплине

"Этика деловых отношений"

Проверил преподаватель:

Шибакова И.Н.

Автор работы:

Студент группы Мн-467

Черемисина А.В.

 

 

Челябинск 2014

Содержание

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

2. Деловые и этические принципы современного предпринимателя

3. Этика делового туризма

3.1 Принципы делового этикета в туризме

3.1.1 Правила делового этикета в туризме

3.1.2 Роль делового этикета в туризме

3.2 Вербальные основы делового этикета в туризме

3.2.1 Приветствия и представления

3.2.2 Корректный ответ на вопрос клиента

3.2.3 Психологические приемы этикета

3.3 Деловой этикет в телефонных разговорах

3.3.1 Входящие звонки

3.3.2 Исходящие звонки

3.3.3 Использование сотовой связи

Библиографический список

1. Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

 

В качестве примера мы рассмотрим конфликтную ситуацию на примере между начальником отдела персонала Сергеем и сотрудницей этого же отдела Яной.

Описание конфликта

Крупное производственное предприятие. В одном из его отделов, а именно в отделе персонала произошел конфликт между начальником этого отдела Сергеем и сотрудницей этого отдела Яной. Яна узнав, что есть вакансия, захотела претендовать на другую должность в отделе этого же предприятия, отделе по маркетингу. Причиной для претендования на эту должность послужило недавно освободившееся место: сотрудник-пенсионер вышел на пенсию.

Сотрудница Яна оформила заявление на желаемую должность с соблюдением всех правил и подала его на рассмотрение начальнику отдела по маркетингу. Объективно, она обладала необходимыми профессиональными навыками и знаниями, чтобы получить эту должность. Работа в отделе персонала не могла реализовать ее потенциал.

Начальник отдела по маркенгу сообщил начальнику Сергею о том, что его сотрудница хочет перейти из отдела по персоналу, и начал расспрашивать, почему сотрудница хочет перевестись, чем ее не устраивает настоящая должность. Сергей был поражен такой ситуацией: он считал, что его сотрудники должны в первую очередь предупреждать его о своих действиях, тем более подобных. И он сразу отправился выяснять ситуацию.

Он пришел в свой отдел, когда там не было никого из посторонних сотрудников, начал разговаривать с Яной на повышенных тонах, вел себя явно неадекватно, выходя за рамки делового общения. Он заявил, что она не смела претендовать на другую должность и уходить с прежнего места работы, объясняя это тем, что не факт, что ее возьмут на эту должность, а также тем, какой негативный отпечаток этим поступком она может оставить на его авторитете как руководителя и на качестве его работы (у него возникла иллюзия о возможности появления негативных слухов о нем как о плохом начальнике). Он утверждал, что Яна должна была как минимум известить его, своего начальника, о намерении подать заявление, потому что считал, что она нарушила правила.

Яна начала отстаивать свою позицию, сказав, что это начальник не прав в данном случае. Она следовала установленным на предприятии правилам. А с личными целями начальника она имеет право не считаться.

Этот конфликт длился около трех недель, всё то время, пока рассматривалось заявление сотрудницы. И в течение этого времени Сергей делал незаслуженные замечания в адрес сотрудницы относительно ее работы. Рабочие отношения стали напряженными.

В итоге, в конце третьей недели начальник отдела по маркетингу известил Яну о том, что ее заявление было отклонено, поскольку пока не планируется брать нового сотрудника в отдел, к тому же, возможно, количество сотрудников в отделе будет уменьшено, и эта свободная должность не будет существовать. Явно выраженная агрессия Сергея исчезла после разрешения ситуации таким образом. Но неприязнь к Яне все же осталась и существует до сих пор. Личная неприязнь, непонятно откуда взявшаяся. Такое властное отношение к своим подчиненным стало проявляться у Сергея с момента назначения его начальником.

Таким образом, противоречие состояло в том, что целью сотрудницы было перевестись на другую должность, более хорошую, чем ее настоящая должность (в плане рабочего графика и заработной платы, а также более полной самореализации), а начальник был за прежнее положение дел, хотел помешать сотруднице в достижении ее цели, потому что это противоречило реализации его личных и профессиональных целей

Анализ конфликта.

деловой этикет туризм вербальный

Участники конфликта: Сергей и Яна. Активной поддержки со стороны коллег и подчиненных ни у кого из них не было. Участником, принявшим сторону Сергеем, может являться начальник отдела по маркетингу (но в зависимости от реальных причин отклонения им заявления).

Границы конфликта:

1. пространственные - помещение отдела персонала, где работают сотрудники этого отдела;

. временные - конфликт длился три недели: возник с момента, когда начальник узнал о заявлении и провел агрессивный разговор с сотрудницей, до того, как начальник и сотрудница узнали от третьего лица, что заявление отклонено. Также можно предположить, что предпосылки конфликта таились в характере начальника, а описанная ситуация стала лишь поводом к открытому противостоянию;

. внутрисистемные - Сергей и Яна связаны только деловыми отношениями, у Сергея личная неприязнь к Яне:

Сергей и подчиненные - Сергей не стремится и не смог бы скорее всего выстроить дружеские отношения с подчиненными, поэтому он "давит" авторитетом, статусом,

Яна и ее коллеги - корпоративная культура выстроена так, что каждый сам за себя, и коллегам Яны не важно, перейдет она в другой отдел или останется, так как Яна - человек спокойный, неконфликтный, к тому же она в хороших рабочих отношениях с коллегами;

Сергей и начальник отдела по маркетингу - деловые отношения, основанные на признании друг друга равными;

Яна и начальник отдела по маркетингу - деловые отношения. Яна относится к этому начальнику с уважением, как и следует. А этот начальник так же свысока ведет себя, как и Сергей, прикрывая свое нежелание назначать Яну на должность по той причине, что, возможно, на самом деле в его отделе творится беспорядок либо он эту должность присмотрел для другого какого-то человека.

Зона конфликта