Роль делового этикета в туризме

После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и правила эффективного использования, наиболее целесообразно, обобщая сказанное, выявить роль делового этикета в деятельности туристского предприятия.

В туристской деятельности из-за неправильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, мигающая лампочка, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или неуместное "спасибо" могут разом перечеркнуть профессионализм сотрудника, заставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции. Сотруднику туристского предприятия незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением зарплаты, и даже увольнением с работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных туристских фирм - это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP-персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером. Понимая это, японские фирмы не жалеют миллионы долларов на обучение хорошим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важнейшими условиями эффективной работы любого предприятия, в том числе и туристского.

К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит несколько иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для российских фирм сделок сорвались по причине незнания нашими предпринимателями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который "ни ступить, ни молвить не умеет"?

Вербальные основы делового этикета в туризме

Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника туристской фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.

Этикет приветствий и представлений - это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

По правилам вежливости первым приветствует:

мужчина - женщину;

младший - старшего;

проходящий - стоящего;

опаздывающий - ожидающего;

входящий - находящихся в помещении.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор туристской фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации "менеджер туристской фирмы - клиент", то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер - женщина, а клиент - мужчина.

При приветствии и прощании, кроме слов "Здравствуйте", "Добрый день" и "До свидания", желательно добавлять имя и отчество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.

"Доброе утро" говорят до 12.00 часов, "Добрый день" - до 18.00 часов, "Добрый вечер" - после 18.00 часов. Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное "Здравствуйте".

Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 - 2 секунды.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге "Культура делового общения" Ф.А. Кузин. Он считает, что инициатором рукопожатия должен быть тот, кто "снисходит" до партнера, а "снисходит" тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это "прекрасный пол", человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Представиться - значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:

мужчину - женщине;

младшего - старшему;

нижестоящего по должности - вышестоящему;

одного сотрудника - группе сотрудников.

Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Если знакомить лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, не обязательно заострять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: "Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги". После этого обычно новые знакомые обмениваются несколькими общими фразами. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.

Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа "Очень приятно познакомиться". Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: "А почему, собственно говоря, приятно?" Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поставит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно ответить на абсолютно любой вопрос.