Общая характеристика организации быза практики

 

Отель «Тарей» - классический и комфортабельный отель, находящийся в пешей доступности от центра города, идеально подходит для людей, совершающих бизнес-поездки, а также для отдыхающих и гостей северной столицы. Предлагается размещение в 47 номерах 3-х категорий: одноместный, двухместный, люкс. Гостям предоставляется завтрак по системе "шведский стол", предлагаются обеды и ужины в комфортабельном ресторане Panorama с панорамным видом на живописные окрестности города Ханты-Мансийска. Изысканная европейская кухня ресторана - это традиционные русские и европейские блюда, фирменные десерты, а также прекрасное обслуживание - сделают пребывание в ресторане отеля незабываемым.

К услугам гостей отеля - кафе Creme Cafe, где можно выпить чашечку хорошего кофе, попробовать нежный десерт, освежающие коктейли или сыграть партию в бильярд. При необходимости проведения деловых переговоров, конференций и других различных официальных мероприятий предлагается конференц-зал на 15-20 человек и бизнес-центр.

Для поддержания формы, здоровья и отличного настроения, для наших гостей работают: 2 тренажерных зала, финская сауна, бассейн с оригинальной подсветкой, водопадом и волнами, фито-бар с плетеной мебелью, в котором предлагаются легкие закуски и соки.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

 

Дата	Виды работ, выполненных студентом во время практики (содержание практики)	Кол-во часов
09.12.2019	Введение. Должностная инструкция. Стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. Стандарты внешнего вида сотрудников СПиР. Техника безопасности на рабочем месте.	6 ч.
10.12.2019	Порядок бронирования номеров в гостинице. Технология передачи брони в другие отделы гостиницы. Встреча, приветствие гостя. регистрация и размещение гостей. Типы и системы ключей.Выдача ключей от номеров. Деловая игра " Процедура регистрации, хранения и доставки багажа гостей, задержанных по вине авиакомпаний". Деловая игра «Вычисление среднесуточной стоимости номера в соответствии с предложенными данными».	6 ч.
11.12.2019	Организация хранения ценных вещей. Информация гостей о предоставляемых гостиницей дополнительных платных услугах. Организация оказания платных услуг, предоставляемых гостиницей. Жалобы гостей. Деловая игра "Работа с жалобами гостей" Основные ошибки в технологии работы с жалобами гостей.	6 ч.
12.12.2019	Иновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостей. Категории вип-гостей, особенности организации вип-обслуживания.	6 ч.
13.12.2019	Отъезд и проводы гостей. Правила расчета с гостями при отъезде. Деловая игра " Выезд гостя» Составление диалогов. Деловая игра "Оформление выезда гостя, который пользовался услугами мини-бара" Составление диалогов.	6 ч.
14.12.2019	Деловая игра "Оформление выезда гостя, который пользовался дополнительными услугами отеля" Составление диалогов. Деловая игра "Формирование счетов за услуги гостиницы". Деловая игра "Проверка наличия расходных материалов, необходимых для бесперебойной работы службы приема и размещения"	6 ч.
16.12.2019	Технологические стандарты гостиничных предприятий. Требования к персоналу отеля. Стандарты оценки качества работы персонала. Стандарты поведения горничной. Должностная инструкция горничной.	6 ч.
17.12.2019	Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в том числе при работе с моющими и чистящими средствами. Должностная инструкция горничной.	6 ч.
18.12.2019	Технология уборочных работ в различных помещениях. Уборочный инвентарь. Порядок расчета потребности в моющих и чистящих средствах.	6 ч.
19.12.2019	Технология уборочных работ в различных помещениях. Уборочный инвентарь. Виды уборочных работ и их характеристика. Правила и технология уборки гостевых комнат. Уборка номеров и ее последовательность.	6 ч.
20.12.2019	Технология уборочных работ в различных помещениях. Правила и технологии уборки гостевых комнат. Уборка номеров и ее последовательность.	6 ч.
21.12.2019	Работа над отчетом практики.	6 ч.
Итого		72 ч.

 

 

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

 

09.12.2019. Введение. Должностная инструкция. Стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. Стандарты внешнего вида сотрудников СПиР. Техника безопасности на рабочем месте

Должностная инструкция — документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника. Должностные инструкции разрабатывает руководитель подразделения для своих непосредственных подчиненных.

Стандарты работы сотрудников службы приема и размещения.

-Портье должен говорить дружелюбным приятным голосом, полным энтузиазма. Иметь улыбку в голосе.

-Осуществлять бронирование 24 часа в сутки.

-В период отпусков, если это необходимо, служба приема и обслуживания осуществляет бронирование

-На телефонные звонки следует отвечать фразой, по продолжительности соответствующей 5 звонкам: «Приветствие, название гостиницы, чем я могу помочь»

-Извиниться, если невозможно ответить в течение 5 звонков

-Нельзя переводить звонок в положение «ожидания» более чем на 15 секунд

-Если все линии заняты, извинитесь перед гостем и предложите перезвонить

-Никогда не просите звонящего перезвонить

-Чтобы персонифицировать звонок, установите имя звонящего и упоминайте его все время в разговоре

-«Доброе утро, день, вечер. Служба бронирования, Говорит …»

-Портье должен знать все детали в отношении:

-Всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в отеле

-Описания отеля

-Правил бронирования (а именно, бронирования по гарантийному письму, аннуляции, депозиты и т.д.)

-Объяснения размеров, расположения и отличий «Опишите номер»

-Тип кровати

-Времени регистрации и выписки из гостиницы

-Часов работы всех служб ресторана

-Предложения заказать столик в ресторане

-Знать обо всех мероприятиях, проводимых в городе

-Использовать имена гостей на протяжении всего разговора

-Заказывать транспорт в аэропорт и из аэропорта

-Давать общую информацию об удобствах и услугах, предоставляемых в отеле

-Правила раннего заезда

-Позднего отъезда

-Повышении качества продукта

• Информация о бронировании, предоставляемая гостю при регистрации в службе приема и обслуживания, должна быть полной и аккуратной

• При подтверждении бронирования должна использоваться бумага с логотипом отеля с целью рекламы предоставляемых удобств

• Все бронирование, осуществляемое по факсу или электронной почте, должно вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день в течение первого часа работы

• Подтверждение на бронирование, полученное в отеле по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения

Стандарты внешнего вида сотрудников СПиР:

• Все служащие должны ежедневно принимать ванну или душ

• Форменная одежда должна отражать стиль и дизайн гостиницы или ее ресторанов, холлов и т.д.

• Требуется носить форменную одежду в полном комплекте. Она должна быть чистой, отглаженной и починенной

• Пиджак должен быть застегнут, за исключением тех случаев, когда служащий сидит

• Обязательно носить пиджак на работе

• Блузка должна быть с длинными рукавами, застегнута на все пуговицы и закреплена на запястьях

• Не разрешается иметь в форменной одежде воротнички, концы которых пристегиваются к рубашке

• Воротничок не должен стоячим  

• Галстук носить постоянно (если он является частью форменной одежды), он должен быть прикреплен к воротничку (не быть свободным)

• Чулки должны быть либо телесного цвета, либо синие или черные, то есть соответствовать форме. Плотностью не более 20 денье.

• Туфли должны быть темного цвета с закрытым носом

• Запрещается носить спортивную обувь (за исключением оздоровительного клуба) или ботинки

• Запрещается носить сандалии или обувь с открытым носом

• Туфли должны быть чистыми, в хорошем состоянии и начищенными до блеска 

ПРИЧЕСКА

• Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными от лица

• У тех служащих, кто носит распущенные волосы, волосы не должны быть длиннее воротничка блузки. Более длинные волосы должны быть зачесаны на макушку либо аккуратно убраны назад заколкой или завязаны

• Духи должны иметь тонкий запах, не быть резкими

• Все служащие должны ежедневно принимать ванну или душ и пользоваться дезодорантом 

• Персонал, работающий с едой и напитками должен особенно внимательно следить за длиной волос и носить головные уборы, защищающие волосы от выпадения

• Ногти должны быть средней длины, чистыми и накрашены лаком нейтральных цветов. Не разрешается красить ногти служащим, работающим с едой

УКРАШЕНИЯ

• Часы должны иметь обычный дизайн

• Одно простое кольцо или одно обручальное кольцо

• Только одна пара скромных серег без подвесок

• Не разрешается носить татуировки или наколки на лице

• Не разрешается носить браслеты

• Не разрешается носить браслеты на ногах

ЛИЧНЫЕ ПРИВЫЧКИ

• Запрещается курить где-либо, кроме курительной комнаты

• Запрещаетя жевать жевательную резинку

10.12.2019. Порядок бронирования номеров в гостинице. Технология передачи брони в другие отделы гостиницы. Встреча, приветствие гостя. регистрация и размещение гостей. Типы и системы ключей.Выдача ключей от номеров.

ПРИЕМ ЗАЯВОК НА БРОНИРОВАНИЕ

• Наличие мест должно быть проверено до подтверждения бронирования

• Введите имя гостя в поле истории гостя, чтобы увидеть, следует ли откорректировать бронирование в соответствии с уже существующим номер счета гостя

• Всегда выясняйте, останавливался ли гость ранее в отеле. Если да, не просите давать подробную информацию. Если нет, спросите, как он узнал о нас

• Выясните, приезжает он по работе или провести досуг, чтобы правильно назначить цену  

• Сначала предложите номера более высокой категории, нежели стандартные. Не должно произойти потери бронирование, если в наличие есть номера по более низким тарифам

• Расскажите о различных категориях расценок в соответствии с наличием мест и    

• расскажите о содержании пакета

• Закончите разговор о расценках, спросив о бронировании: определите требуемые даты, тип номера и количество проживающих

• Во время бронирования выяснить, требуется ли номер для некурящих

• Опишите номер и удобства, имеющиеся в отеле. Продайте при любой возможности

• Узнайте у звонящего приблизительное время прибытия и предложите услуги лимузина

•Введите полную информацию о бронировании в систему (а именно: даты прибытия и отъезда, количество гостей, имя гостя адрес, номер телефона и факса, особые требования, тип номера, согласованный тариф и данные кредитной карты)

• Гарантируйте бронирование данными кредитной карты

• Укажите в системе, что бронирование гарантировано

• Ознакомьте клиента с правилами аннулирования и штрафными санкциями

• Дайте клиенту номер подтверждения

• Дайте клиенту номер аннуляции

• Снова прочтите клиенту всю информацию для сверки

• Всегда благодарите клиента за бронирование

• Всегда выясняйте, откуда клиент узнал об отеле

• Отправьте письменное подтверждение в течение 24 часов, включая литературу об отеле, если это необходимо

Встреча, приветствие гостя. регистрация и размещение гостей.  

• Служба приема работает круглосуточно

• Отведите, в первую очередь, номера для гостей особого внимания и специальных заказов

• Немедленно уделите внимания гостю, даже если все служащие заняты

• Улыбнитесь и быстро поприветствуйте гостя. Если это повторный гость, скажите, что рады видеть его вновь

• Называйте гостя по фамилии, как только узнаете ее.

• Для предварительной регистрации гостей, сверьте адрес и получите подпись

• Удостоверьтесь, что вся информация по бронированию верная, (то есть, тип номера, кровати, что номер для некурящих, учтены особые пожелания, стоит дата отъезда)

• Подтвердите стоимость номера и объясните соответствующую программу (то есть, где осуществляется питание дайте информацию по пакету выходного дня, установленных расценках)

• Сверьте наличие кредита и дайте инструкции по оплате или удостоверьтесь в дополнительном обеспечении гостя

• Предложите услуги по срочной выписке

• Генеральный менеджер может сделать исключение в процедуре …….. кредитования, где это возможно

• Предоставьте гостю сообщения, которые были отправлены ему до прибытия

• Выясните, какую газету предпочитает получать гость в течение дня на номери занесите информацию в систему

• Подтвердите, но специальные заявки выполнены

• Выясните, требуется ли побудка

• Позвоните коридорному и проинформируйте его

• Обеспечьте сопровождение гостя в номер

• Процедура регистрации за стойкой портье должна быть завершена в течение 4 минут

11.12.2019. Организация хранения ценных вещей. Информация гостей о предоставляемых гостиницей дополнительных платных услугах. Организация оказания платных услуг, предоставляемых гостиницей. Жалобы гостей.

Организация хранения личных вещей.

В соответствии со ст. 925 ГК РФ и п. 17, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Правил предоставления гостиничных услуг», отель отвечает, как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльцев, внесенных в отель, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца отель отвечает при условии, если они были приняты им на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему отелем индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или ином помещении отеля.

Отель освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Постоялец, обнаружив утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации отеля. В противном случае отель освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Для того, чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются:

- хранение багажа в камере хранения

При приеме вещей в камеру хранения ответственный за данный участок работы сотрудник выдает пронумерованную бирку или квитанцию на каждый предмет багажа и фиксирует следующие данные:

• фамилию гостя,

• номер комнаты,

• число мест багажа,

• срок хранения.

Каждый предмет багажа должен иметь бирку с номером комнаты и именем гостя.

- хранение особо ценных вещей в депозитных ячейках

Депозитные ячейки (сейфы) находятся в зоне службы приема и размещения. Условия и порядок пользования сейфом должны строго соответствовать требованиям законодательства.

- хранение в индивидуальных сейфах. Большинство гостиниц используют три типа сейфов: сейфы в гостиничных номерах, в служебных помещениях и мини-сейфы в зоне стойки регистрации.

Служащий должен проводить гостя к отдельной кабинке, где гость может в условиях конфиденциальности воспользоваться сейфом и разместить свои ценности в сейфе.

Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Информация гостей о предоставляемых гостиницей дополнительных платных услугах. Организация оказания платных услуг, предоставляемых гостиницей.

Клиент, заказывающий дополнительные услуги должен предоставить следующую информацию:

-   Вид оплаты

-   Имя гостя

-   Имя и адрес лица, оплачивающего дополнительные услуги

-   Номер телефона

-   Дата доставки

-   Требуется ли карточка

-   Сообщение на карточке

-   Особые услуги, которые необходимо предоставить

-   Все заявки на дополнительные услуги оплачиваются

-   Гость, запрашивающий предоставление дополнительных услуг, должен быть проинформирован о соответствующей цене

-   Необходимо следовать специфическим правилам страны, касающимся оплаты кредитными картами без предъявления их самих (при сообщении номера)

 

Должны предоставляться следующие услуги:

•   Утюжка в течение часа

•   Стирка вещей

•   Набор медикаментов первой помощи

•   Удобства для инвалидов, включая инвалидное кресло

•   Все, пользующиеся большим спросом, кабельные каналы

•   Массаж/ парикмахерские услуги

•   Услуги няньки

•   Должна быть создана надежная программа по узнаванию гостей и ее следует выполнять

Имейте подробную информацию для гостя о следующих услугах

•   Услуги няньки

•   Предоставление банковских услуг

•   Услуги бизнес центра, нотауриса

•   Прокат автомобилей

•   Ремонт и обслуживание автомобилей

•   Авиарейсы

•   Предоставление групповых заказов

•   Химчистка, прачечная и альтернативные варианты

•   Проявка пленок

•   Заках цветов

•   Услуги переводчика

•   Кино, театры

•   Музеи

•   Ночная жизнь

•   Информация по религиозным услугам

•   Запись в салон красоты

•   Чистка обуви

•   Магазины, бутики, заказы на покупки

•   Экскурсии погороду

•   Заказ железнодорожных билетов

•   Аренда видео фильмов и видео аппаратуры

•   Бесплатное предоставление гостям зонтов

•   Предоставление местных и зарубежных газет

Правила информирования гостей о видах основных и дополнительных услуг гостиницы

При заселении администратор старается как можно больше рассказать о дополнительных услугах, дабы в дальнейшем избежать недовольства гостей. Администратор всегда вежлив и тактичен при общении с гостей. Если гость заинтересован в какой-то конкретной услуги, администратор подробно расскажет именно про данную услугу.

В каждом номере на столе лежит специальная папка гостя, где есть вся необходимая информация о дополнительных услугах (стоимость, продолжительность, место предоставления, способ и время оплаты). Также гость может позвонить из своего номера администратору и расспросить об интересующей его дополнительной услуге.

Жалобы в отеле

В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите и время, и нервы своих сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью.

•   Со всеми жалобами обходиться вежливо и профессионально

•   Определите уровни усовершенствования

•   В случае столкновения с жалобой, прекратите текущую деятельность, осуществите контакт глазами и уделите все свое внимание гостю. Следуйте следующим правилам:

-   Выслушайте гостя и не прерывайте его

-   Извинитесь

-   Поблагодарите гостя за возможность обращения с проблемой

-   Определите решение

-   Согласуйте решение

-   Действуйте в соответствии с решением

-   Согласуйте по времени решение по жалобе

-   Выполняйте решение, удостоверьтесь, что гость полностью удовлетворен, до того как он уйдет

•   Если невозможно решить вопрос, немедленно свяжитесь со своим супервайзером и передайте ситуацию полностью, чтобы обеспечить немедленное улучшение обслуживания

•   Будьте искренны

•   Проявите настоящее участие в ситуации гостя. Сочувствуйте гостю

•   Никогда не старайтесь доказать, что гость не прав

•   Никогда не спорьте с гостем и не защищайтесь

•   Гостям, которые огорчены, правила и процедуры не объясняют

•   Никогда не обвиняйте другие отделы или других лиц

•   Берите ответственность за решение проблемы на себя

•   Постоянно оценивайте гостя в зависимости от ситуации

•   Возместите должное обслуживание

12.12.2019. Иновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостей. Категории вип-гостей, особенности организации вип-обслуживания.

К гостям особого внимания относятся:

•   Все клиенты, проживающие в люксах по официальным тарифам

•   Лица, являющиеся лицами особого внимания, которые проводят мероприятие в отеле

•   Лица, которые останавливались в отеле определенное количество раз. Это определяется отелем

•   Руководитель/менеджер должен быть сразу проинформирован, когда поступают заявки на бронирование важных VIP клиентов

•   Всех гостей особого внимания лично встречает в отеле менеджер службы или дежурный менеджер (ночной аудитор)и провожает их в номер

•   Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования

•   Статус гостя особого внимания отмечается в системе

•   На гостя особого внимания оформляется заявка VIP

•   В номер гостю отправляется приветственная карточка с личной подписью генерального директора, вместе с набором VIP

Ожидания и требования вип-гостей

Вип-гости хотят, чтобы их узнавали, называли по имени, ценили и уважали, чтобы сотрудники имели желание и умели услужить им, никогда не заставляя ждать.

Вип-гости ожидают получить качественное обслуживание, которое начинается с теплого, радушного приема и приветствия. Особо важные персоны должны почувствовать, что персонал гостиницы не только готов предоставить услуги высочайшего уровня, но и искренне рад тому, что данный гость выбрал именно их отель, а не другую гостиницу.

Вип-гости хотят ощущать заботу о них и поддержку. Следует узнавать о предпочтениях клиента, действовать в соответствии с ними и передавать эту информацию коллегам, чтобы каждый сотрудник, обслуживающий вип-клиента, мог оказать ему персонифицированные услуги.

Вип-клиенты хотят иметь право свободного выбора решения в случае возникновения разного рода конфликтных ситуаций, и им необходимо предоставить такую возможность

13.12.2019 Отъезд и проводы гостей. Правила расчета с гостями при отъезде.

Выписка гостя из отеля

•   Радушно и тотчас же поприветствуйте гостя

•   Сразу обратите ан него внимание, даже если все служащие заняты

•   Гость не должен ждать кассира более 2 минут

•   Узнайте, доволен ли гость

•   Узнайте у гостя, нужно ли ему еще что-то оплатить (например, мини бар)

•   Представьте счет в папке/конверте, убедившись, что туда вложена рекламная листовка

•   Портье должен узнать, когда будет освобожден номер

•   Поблагодарите гостя за ео пребывание в отеле

•   Предложите забронировать номер в случае повторного визита

•   Напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ, забрать паспорт

•   Попрощайтесь с гостем

•   Выписки из отеля должна быть произведена за 5 минут

•   В случае выписки гостей особого внимания попросите забрать багаж гостя, швейцара

Организация выезда гостей из отеля

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету.

Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, ККМ или фискальным регистратором, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсеком для хранения денег, детектором для просмотра денежных купюр, калькулятором, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

     Администраторы осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.

Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

16.12.2019 Технологические стандарты гостиничных предприятий. Требования к персоналу отеля. Стандарты оценки качества работы персонала. Стандарты поведения горничной. Должностная инструкция горничной.

Требования к персоналу отеля.

•   Быть обязанным предвосхищать нужды гостя и оказывать другую помощь до того, как они обратились за ней

•   Устанавливать контакт глазами с каждым гостем и признавать присутствие гостя улыбкой даже в случае занятости

•   Соответствующие звания употреблять с фамилией гостя при любой возможности

•   Заявки гостей обслуживать немедленно, лично, не отправлять гостя к другому лицу или в другой отдел

•   Провожать гостя, как будто это первый день их проживания в отеле

•   Оказание услуг требует личной расторопности, должно осуществляться быстро, сотрудник должен обсудить все с клиентом и выполнить указания последнего

•   Все особые запросы повторных клиентов выполнять автоматически

•   Сохранять конфиденциальность информации для гостей

•   Строго конфиденциально хранить номера комнат гостей 

•   Не обсуждать с гостями личные или рабочие проблемы

•   Уровень шума или голоса должен быть минимальным при обслуживании

•   Служащие не должны собираться группами

•   Предвосхищайте нужды гостей, будьте чрезвычайно активны и принимайте решения в пользу гостя

•   Помните, что первое и последнее впечатление является решающим. Каждый гость - наш посол.

•   Будьте всегда дружелюбны, вежливы и готовы прийти на помощь

•   Сохраняйте предупредительную (вежливую) позу

•   Содержите форменную одежду опрятно. Всегда носите бейдж

•   Обладайте знаниями об отеле, услугах, часах работы и имейте общую информацию

•   Обладайте знаниями об отеле и будьте осведомлены о других отеля в коллекции

•   С жалобами и комментариями нужно обходиться вежливо, воспринимать их всем коллективом и выполнять все в дальнейшем, как требуется

•   Приносить извинения в достаточной мере за каждое неудобство, причиненное гостю

•   Содержать рабочее место в чистоте и порядке

•   Признавать права коллег по работе

Стандарты поведения горничной.

    Человеку, работающему в сфере гостеприимства, следует помнить об элементарных правилах этикета, к которым к тому же добавляются и специфические требования. Важно всегда следовать им как по отношению к гостям, так и к коллегам по работе. Старайтесь употреблять слова вежливости как можно чаще:

Доброе утро/день/вечер!

Всего хорошего!

До свидания!

Пожалуйста!

Спасибо!

С удовольствием!

Простите!

Мне было приятно помочь Вам!

Хорошего отдыха!

Удачного утра/дня/вечера!

1. Прислушивайтесь к пожеланиям и замечаниям гостей, как к возможности улучшать качество оказываемого сервиса и стать профессиональнее.

2. Гость должен чувствовать себя в отеле, как дома, окруженный вниманием и заботой.

3. Помните, что люди с ограниченными возможностями, пожилые и дети требуют особенного внимания.

4. Не забывайте и том, что Ваши коллеги так же заслуживают внимания и вежливого отношения.

5. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

17.12.2019 Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в том числе при работе с моющими и чистящими средствами. Должностная инструкция горничной.

Правила техники безопасности

1.Для защиты от заболеваний, передающихся половым путем, рекомендуется:

• закрывать порезы, царапины и другие открытые раны лейкопластырем;

• осторожно обращаться с острыми, колющими, режущими предметами;

• использовать средства индивидуальной защиты;

• проверять посуду перед тем, как ее мыть. Треснувшую и со сколом посуду выбросите в специальный промаркированный контейнер;

• вынимать мешки из контейнеров за края

• не засовывать руки под подушки на креслах. Уборка под подушками осуществляется только с помощью специальной насадки пылесоса

• избегать контакта с потенциально инфицированным материалом;

• не дотрагиваться до сухих пятен крови, они могут быть инфицированы;

• использовать кислородную маску при оказании первой медицинской помощи;

• не использовать перчатки с разрывами и промывать их после работы;

• снимать перчатки аккуратно, мыть руки и пользоваться кремом для рук;

• в случае обнаружения любых следов крови или выделений на ковровом покрытии, текстиле мебели немедленно применить пятновыводитель и средства для дезинфекции.

2.Чтобы избежать падений и травм рекомендуется:

• ходить, а не бегать, держаться за перила;                                                                                                                                                                                                 

• носить обувь, устойчивую к скольжению;

• на полу не допускать воды, жира, посторонних предметов;

• не оставлять пол мокрым, использовать знак «мокрый пол»

• быть осторожным, переходя из темных или плохо освещенных помещений в светлые помещения;

• включать свет перед тем, как войти в помещение;

• глазам потребуется привыкнуть к яркому освещению;

• не оставлять открытыми двери и дверцы шкафов;

• закрывать двери кладовых и служебных помещений;

• не оставлять в коридорах оборудование для уборки;

• не загромождать проходы;

• не вставать на полки, стулья, выступы на мебели;

• не вставать на край ванны

• перенося груз, видеть перед собой пространство;

• использовать тележки, где это возможно.

3.Чтобы избежать травм, связанных с поднятием тяжестей и транспортировкой грузов, рекомендуется:

• осторожно поднимать тяжелые предметы

• тележку везти пред собой

• осуществлять вывоз грязного белья только через задний двор и на служебных лифтах. Не перемещать грузы по гостевым зонам и в гостевых лифтах;

• норма предельно допустимых нагрузок для женщин при подъеме и перемещении тяжестей вручную – 10кг.

4. При производстве работ на лестницах – стремянках:

• лестницы – стремянки снабжены запорным устройством, на нижних концах надеты башмачки;

• при осмотре металлических лестниц-стремянок следует убедиться в отсутствии деформаций узлов, трещин в металле, заусенцев, острых краев, нарушений крепления ступенек;

• переносить в наклонном положении, передний конец стремянки приподнят над полом

• во время работы в местах с оживленным движением людей необходимо, чтобы лестницу придерживал другой работник;

• при установке лестницы против входных дверей необходимо выделять работника, который охранял бы лестницу от толчков;

• для работы на лестничных маршах используем специальные стремянки

• при работе на стремянках запрещается:

• устраивать дополнительные опорные сооружения из ящиков или других подручных средств

• работать с двух верхних ступенек, не имеющих перил или ограждений;

• находиться на ступеньках более чем одному человеку;

• переходить на высоте с лестницы на лестницу.

5. При работе с химикатами перед началом работы сотрудник должен:

• прочитать этикетки и сопроводительные документы;

• не допускать смешивания химикатов, может произойти не предвиденная реакция;

• отогнуть верхнюю часть перчаток, для того чтобы получился манжет и если вода с химикатами стечет, то она попадет внутрь манжет

6.Для предотвращения краж в отеле сотрудник обязан:

• после уборки, проверить, закрыта ли дверь;

• обращайте внимание на открытые двери в номере, где проживает гость. Если гостя в номере нет, сообщите на ресепшн и закройте дверь;

• при текущей уборке работайте при закрытых дверях;

• используйте табличку «сотрудник в номере»;

• открывать своими служебными ключами двери для гостей только после того, как спросите у гостя Ф.И. и сверите данные с ресепшн;

• сообщать о присутствии подозрительных людей в службу охраны или руководителю; Обратите на них внимание, поздоровайтесь и спросите: «Я могу Вам чем-нибудь помочь»?;

• при обнаружении подозрительных предметов на территории отеля, немедленно сообщите в службу охраны, не прикасаясь к этим предметам.

7.Инструкция о мерах пожарной безопасности

• Коридоры, тамбуры, проходы к средствам тушения и электрическим приборам должны быть свободными;

• Двери эвакуационных выходов должны свободно открываться в направлении выхода из помещения;

• В помещении запрещается:

• проводить огневые работы;

• оставлять без присмотра включенные нагревательные приборы;

• курить в неположенном месте.

• 1 раз в месяц необходимо проводить внешний осмотр. Если вы заметили какие-либо неполадки в электроустановках, электропроводке, освещении срочно соо<