Организация процессов обслуживания потребителей на предприятии

4.1. Основные фазы цикла гостеприимства: фаза до приезда, приезд, размещение, отъезд.
I. Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения владельца агроусадьбы с потенциальным клиентом о возможности предварительного заказа его услуг. Обычно инициатором такого общения являются:
а) сам гость;
б) агент по продаже туристической фирмы-посредника между потенциальным клиентом и владельцем агроусадьбы;
в) операторы компьютерных коммуникаций глобальной сети Интернет - глобальные и национальные порталы online бронирования услуг агротуризма, промо-сбытовые сайты национальных союзов сельского туризма, их региональных организаций или сайты местных объединений собственников агроусадеб.
Если у владельца сформировался определенный круг постоянных клиентов, важным является приглашение их в агроусадьбы на начало грибного или охотничьего сезона, сбора лекарственных трав, получение первого летнего цветочного (липового, гречневой) меда, заготовки лесных и садовых ягод и плодов, торжественных религиозных праздников и т.п…
Владелец агроусадьбы должен вести календарный журнал бронирования и учета клиентов. Этот журнал нужен для рационального распределения во времени затрат усилий и ресурсов на создание турпродукта, прогнозирования и планирования объемов гостевой загруженности агроусадьбы, движения наличных средств и т.п..
Первая фаза гостевого цикла завершается согласованием между сторонами всех основных аспектов будущего пребывания в агроусадьбы, уровня и стоимости сервиса.
Вторая фаза гостевого цикла сельского туризма связана с окончательной подготовкой агроусадьбы к приему гостей. Накануне их приезда хозяину целесообразно еще раз по телефону подтвердить факт их заезда, поскольку различные обстоятельства личного характера могут задержать приезд гостей на один или несколько дней.
Важной составляющей гостевого сервиса сельского туризма является стремление хозяина чем-то приятно удивить и порадовать гостей. Скажем, на воротах агроусадьбы семью могут встречать общими мелодиями музыканты и разыгрывать театрализованный обряд встречного выпивки хозяина с головой гостевой семьи.
Третья фаза гостевого цикла заключается в организации трансфера - есть встречи и подвоз гостей с вокзала в агроусадеб. Это очень важный элемент сервиса, поскольку от того, с каким настроением гость попадает в агро, зависит его дальнейшее восприятие отдыха. И еще одно правило сельского сервиса - если есть такая возможность (и предварительное желание гостей), трансфер должен выполнять дополнительную важную анимационную функцию. Впечатления от отдыха в селе будут полными, если уже на вокзале гостей встретят…

 Четвертая фаза гостевого цикла заключается в организации поселения гостей. Эту технологическую фазу хозяину нужно продумать так, чтобы она проходила на уровне общепринятых  гостиничных стандартов качества, однако отличалась от них как можно большим сельским колоритом. С этой целью можно давать гостям в пользование вышитые полотенца, яркое тапочки, легкие домашние длиннополые рубашки после душа или бани, а в подушки - ароматические сушеные травы и т.п.. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговоренные сопутствующие услуги.

 Пятая фаза гостевого цикла - одна из самых для хозяина агроусадьбы. Она заключается в организации встречи - угощение гостей. От того, насколько удачно пройдет налаживания психологического контакта между гостями и хозяевами, зависит, насколько охотно гости будут нуждаться в дальнейшем общении с сельской семьей, насколько комфортно и «по-домашнему» чувствовать, захотят ли они еще раз приехать в таких хозяев.
Следовательно, эта фаза играет триединую важные гастрономическую, адаптационную и коммуникационную функции. Чем быстрее гостям станет комфортно и уютно в агроусадьбе, то тем больше шансов на то, что посетители станут постоянными клиентами такой агроусадьбы, то есть - надежным источником доходов для ее хозяина.
Шестая фаза гостевого цикла играет рекламно-информационную функцию. Она сводится к информированию гостей о потенциальных возможностях хозяйства по организации их досуга. На этом этапе хозяину важно выявить вкусы и предпочтения его гостей, их мечты, надежды и пожелания.
Умелый организатор и собеседник способен привлечь своих гостей даже в посильной физической работы в своем приусадебном хозяйстве. Важно раскрыть гостям прелести посещения тех или иных урочищ, романтику той или иной работы и т.п.. Конные прогулки, ночной выпас лошадей на Оболони за рекой, предрассветное рыболовство, встреча солнца, заготовка собственноручно в саду яблок, груш, слив, а в лесу - грибов, земляники, малины, лекарственных трав - этими прелестями агротуристив способен привлечь каждый рядовой хозяин агроусадьбы.
Седьмая фаза гостевого цикла занимает весь период проживания гостей в агроусадьбы. Основную цель, которую должен ставить перед собой хозяин на протяжении всего времени пребывания в ней гостей, - не дать им заскучать и «устать» (т.е. потерять яркость восприятия) от отдыха в деревне. им нужно предлагать какие-то интересующие их дела и развлекать в свободное время.
Восьмая фаза гостевого цикла сводится к организации «семейного» прощание с гостями. Перефразируя народную поговорку, надо отметить такой аксиоме гостевого бизнеса: искренне и вежливо розпрощаешся с посетителями - вскоре снова жди их в гости. С другой стороны, безразличие владельцев агроусадьбы к хлопотам своих клиентов, связанных с выездом или даже показное стремление скорее избавиться, в большинстве случаев оборачивается для таких владельцев агроусадьбы оскорблением со стороны гостей и потерей этих клиентов навсегда. В отеле подобные хлопоты входят в круг должностных обязанностей консьержа, а в агроусадьбы ими должны заниматься лично хозяева. Передоверие заботы о гостях - проявление неуважения к гостям.
Атмосфера домашнего уюта и сентиментальный сожаление прощания с сельской усадьбой и ее задушевными хозяевами надолго останутся в памяти туристов
при организации традиционных для украинской культуры проводов - угощение гостей перед дальней обратной дороге домой. Дополнительные затраты хозяев на организацию такого угощения - это своеобразные инвестиции в будущее своего бизнеса, ведь впоследствии они окупятся финансово во время очередного визита этих же клиентов или, возможно, посещения их знакомых, привлеченных восторженными рассказами друзей о соответствии высокий уровень сервиса.
Завершающей, девятой фазой гостевого цикла является процедура прощания и трансфера гостей на вокзал. Введение ее в практику сельского гостеприимства стимулировать у туристов стремление вновь посетить это жилище собственно не столько благодаря комфортности и анимацийности отдыха, как благодаря личным качествам хозяев и их индивидуальной душевной подхода к делу, обеспечение особой ауры этого отдыха. [185, с. 94-103].
Успех хозяина, намерен принимать и обслуживать гостей в пределах своей усадьбы, зависит от ее упорядоченности и красивого оформления. Если есть возможности, то желательно было бы сделать работы, которые направлены на обеспечение привлекательного вида зданий, инженерное обустройство усадьбы и жилого дома, оформление интерьера жилых помещений и двора.

4.2. Технология обслуживания клиентов службой приема и размещения.
В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, осуществляют бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельной структурной звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. То же время, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов - службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, эт ' связанной с обслуживанием гостей и др..
Наряду со службой бронирования персонал службы приема и размещения является первым с которым контактирует клиент, поэтому от профессионализма его работы зависит первое впечатление об отеле в целом. В этой связи в службу предъявляются следующие требования:
- Служба приема и размещения (круглосуточно) должна располагаться в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае значительных размеров вестибюля, его планирование и интерьер должны сориентировать гостей в направлении стойки  рецепции;
- Рецепция  должна иметь оригинальное эстетически привлекательное оформление с  элементами светового,  необходимое  техническое  (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и др...)
- Стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация упорядоченной, без лишних предметов;
- Обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселения гостей.
Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Главному администратору подчиняются дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист - дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных отелях со значительным потоком туристов и значительным персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье: по приему клиентов, отъезда, портье ответственный за ключи).

4.3. Система основных элементов организационной культуры.
Важным компонентом теории организации является представление об организационной культуре. В современных условиях главными направлениями работы по повышению эффективности деятельности организаций является изменение отношения работников к труду, обеспечение ее современной организации, творческой направленности. Именно реализация этих направлений создает предпосылки для развития организационной культуры.
Организация - это сложный организм, основой жизненного потенциала которого является организационная культура. Она не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Можно сказать, что организационная культура - это "душа" организации.
В литературе имеются различные определения понятия "организационная культура". Концепция организационной культуры не имеет единого толкования.
Одни авторы понимают под организационной культурой сложную композицию важных предположений, бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Другие авторы трактуют организационную культуру как философию и идеологию управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.
Большинство современных исследователей под культурой понимают специфический способ организации и развития человеческой жизнедеятельности, представленный в продуктах материального и духовного производства, системе социальных норм и духовных ценностей, совокупности отношений людей к природе, друг к другу и к самим себе. По мнению Б. Смирнова, организационная культура означает упорядоченную совокупность производственных, общественных и духовных достижений людей.
Все приведенные определения понятия организационной культуры не противоречат друг другу. Отличие заключается в том, что одни даются в узком смысле, другие - в широком.
Полно определение понятия организационной культуры следующее: "Организационная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и выражающихся в ценностях, которые заявляются организацией и определяют людям ориентиры их поведения и действий".
Таким образом, организационная культура - это сформированная на протяжении всей истории организации совокупность приемов и правил адаптации организации к требованиям внешней среды и формирования внутренних отношений между группами работников. Организационная культура концентрирует политику и идеологию жизнедеятельности организации, систему ее приоритетов, критерии мотивации и распределения власти, характеристику социальных ценностей и норм поведения. Элементы организационной культуры является ориентиром в принятии руководством организации управленческих решений, налаживании контроля за поведением и взаимоотношениями сотрудников в процессе оценки производственных, хозяйственных и социальных ситуаций.
В некоторых исследованиях организационную культуру называют корпоративной культурой.
Формирование организационной культуры происходит с тем, она впитывает опыт работников, плоды их воспитания, учитывает цели и установки организации. Общая цель организационной культуры создания в организациях здорового психологического климата для объединения работников в единый коллектив, исповедующий определенные этические, моральные и культурные ценности.
Организационная культура имеет определенный набор элементов - символы, ценности, верования, предположения. Выделяют три уровня организационной культуры.
Первый уровень, или поверхностный, включает, с одной стороны, такие видимые внешние факты, как архитектура, поведение, язык, технология, лозунги, а с другой - все то, что можно чувствовать и воспринимать с помощью чувств человека. На этом уровне вещи и явления обнаружить легко, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах организационной культуры.
Второй уровень, или под поверхностный, предусматривает изучение ценностей и верований. их восприятие имеет сознательный характер и зависит от желания людей.
Третий уровень, или глубинный, включает базовые предположения, определяющие поведение людей: отношение к природе, понимание реальности времени и пространства, отношение к другим людям, к работе. Без специального сосредоточения эти предположения трудно осознать даже членам организации.
Исследователи организационной культуры часто ограничиваются под поверхностным уровнем, поскольку на глубинном уровне возникают почти непреодолимые трудности.

5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений туристического комплекса

5.1. Бельевой хозяйство.
Для соблюдения требований по своевременной замены белья в номерном фонде предприятия гостиничного хозяйства могут иметь в своем составе прачечную, где осуществляется стирка, мелкий ремонт и глажка белья. В случае, если прачечной нет, гостиничное предприятие пользуется услугами стиральных предприятий и химчистки.
Бельевой хозяйство номерного фонда функционирует в каждом предприятии гостиничного хозяйства независимо от категории гостиницы, наличии специального персонала, оснащенности помещений оборудованием и инвентарем для чистой и грязного белья (билизнопровид и билизнопидйомник, грузопассажирские лифты, тележки для перевозки белья).
На каждом этаже предприятия гостиничного хозяйства организуют специальное помещение для хранения чистой и сбора грязного белья. Главное помещение для чистого белья сочетается грузовым лифтом с поверхностными бельевыми комнатами, в которых предусматривается место для починки и глажки белья. Главное помещение для грязного белья соединено с поверхностным бельепроводом. Иногда помещения для хранения использованного белья устраивают в подвале.
На предприятиях гостиничного хозяйства (вместимостью до 300 мест) определен норматив площади 0,33-0,39 м2 на одно койко-место. Установленная также норма на шкафы (бельевые) в хозяйственных комнатах небольших гостиничных предприятий: 0,06-0,04 м2 на одно место, на гардеробные шкафы для персонала: 0,07-0,05 м2 на одного человека.
Помещение для сбора чистого белья оснащают стеллажами, столом для проверки белья целостность и оформления сопроводительных документов.
Помещение для грязного белья оснащают контейнерами или тележками для сбора и сортировки белья, столом для оформления сопроводительных документов.
После 11.00 горничной относят грязное белье в специальное помещение, где сортируют по виду и назначению и складывают в мешки. На мешки прикрепляют сопроводительные документы и через бельепровод отправляют в прачечную.
бельепровод сконструирован таким образом, что мешки с грязным бельем попадают в приемную в прачечной. Если на предприятии гостиничного хозяйства бельепровода форуме, горничная транспортирует грязное белье в контейнере или на коляске в прачечную, используя служебный лифт.
Доставку белья в прачечную осуществляют в определенный для каждого этажа время.
В прачечной грязное белье принимают по количеству, загрязнением и целым (разрывы, повреждения) и проводят дополнительная сортировка.
Ежедневно выстиранное и выглаженную белье раскладывают в чистые коляски и с сопроводительными документами отправляют на этажи. Выстиранное белье доставляют по графику.
Чистое белье размещают по наименованию на стеллажах в помещениях для чистого белья. Это позволяет вести учет белья на этаже.
Для ритмичной работы горничных, недопущения проблем относительно недостаточности белья производится ее расчет в соответствии с потребностями номеров.
Определение количества белья зависит от категории гостиничного предприятия.
На предприятиях гостиничного хозяйства в различных странах существуют неодинаковые подходы к расчету количества необходимого белья для одного места.
В Украине количество белья определяется с учетом требований ДСТУ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц», где указана периодичность замены белья в гостиницах разных категорий.
Для одно-двухзвездочных отелей в горничной предусмотрено 6-8 комплектов, для трех- четырехзвездочных - не менее 7-12 комплектов постельного белья.
Комплектование белья на одно место осуществляют из расчета: две простыни или одно простыню и пододеяльник; наволочка, один махровое полотенце и один льняной.
В гостиницах высших категорий комплект белья дополнительно содержит: малый махровое полотенце; полотенце для лица; полотенце для ног; салфетки для ванны.
Списание белья определяется степенью износа, на который влияет на качество самой белья, частота стирки, транспортировки, условия хранения.

6. Внешние связи и возможности предприятия на рынке туристических услуг.

6.1. Средства организации продвижения туристического продукта.
Для продвижения туристического продукта на рынке туристической индустрии используются различные методы. Одним из важных методов является организация выставок, которые позволяют продавцам и покупателям туристского продукта встретиться на одной территории и заключить сделки. Крупнейшими и самыми популярными считаются выставки, проводимые в Лондоне и Берлине. Как правило, выставки подразделяются на три вида и направлены на: общество в целом, туристические организации и участников по специальным приглашениям.
Мероприятия (например, проведение в Лондоне Всемирного рынка путешествий) открыты только для туристических организаций и выполняют больше социальные функции, чем коммерческие. Многие известные туристических компаний принимают участие в таких выставках, где представлены все виды туризма: внутренний, въездной и выездной. На этих выставках агентствам путешествий предоставляют возможность повысить свои знания о туристических продуктах, предлагаемых национальными и местными туристическими организациями, и одновременно представлять свой собственный продукт, а также свою страну или регион, демонстрируя фильмы и национальные костюмы, привлекая фольклорные ансамбли, проводя дегустацию вин и т.д.. Интерес к выставке увеличивается благодаря активному участию в ней средств массовой информации. В рамках выставки также организуются симпозиумы и встречи по актуальным для туристической индустрии проблем.
Но, несмотря на все преимущества, участие в таких выставках дорого стоит для участников, которые должны оплачивать арендную плату (1 м2 площади стоит от 500 до 3500 $) за занятую площадь, оформление стенда, оборудование, соответствующую литературу и т.д.. Ради престижа крупные туристические компании пытаются занимать большие площади в хороших местах. Соответствующий персонал компаний-участников выставки устанавливает контакты с организаторами выставок заранее до ее открытия.
В некоторых случаях, вопреки ожиданиям, посещаемость выставки может быть низкой. Но и высокая посещаемость не всегда оправдывает большие расходы на участие в выставке. По этой причине многих участников выставка должна удовлетворять прежде всего как рекламное мероприятие, а не как продвижение своего продукта.
Для работы на стендах туристической организации выбирают персонал, который хорошо знаком с ее продукцией и хорошо владеет приемами продаж. Организация приглашает своих постоянных клиентов, предварительно отправляя им приглашение с подробным описанием местонахождения своего стенда. Фирмы выставляют на стенде необходимое количество литературы и следят за тем, чтобы посетители брали ее по необходимости, а не для коллекции. Вместе с тем необходимо проявлять соответствующее внимание ко всем гостям и выявлять круг их интересов, регистрировать все потенциальные покупки в соответствующем журнале и не забывать, что главная задача участия в любой выставке - это продажа путешествий.
Другим важным методом продвижения товара в туристической индустрии является. презентация, которая определяется как действие, нацеленное на заявление о себе или на завоевание популярности. Презентации довольно часто используют компании для представления своих программ или продуктов туристическим агентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продукты. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентации сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов.
Если презентация проводится для потенциальных клиентов и нацелена на совершение сделок, а также на создание хорошего впечатления о себе, то. для получения соответствующего успеха от проведения презентации необходимо их тщательно планировать. В первую очередь необходимо точно определить дату и место ее проведения.
Красивое помещение избранное в лучшем отеле или конгрессном центре, а также соответствующее оформление и оборудование могут в определенной степени повысить имидж компании. Для увеличения посещаемости целесообразно проводить презентации в вечерние часы, особенно, если они нацелены на широкий круг потребителей. Поскольку большинство туристических продуктов связана с каникулами, их целесообразно связывать с национальными или местными праздниками.
В целях экономии небольшие компании, особенно агентства путешествий, как правило, объединяются с другими организациями для совместного проведения презентации. Например, туроператоры при совместных презентациях могут брать на себя половину расходов, если они ожидают соответствующую отдачу от проводимого мероприятия. При продвижении того или иного туристического центра агентства обычно объединяются с национальными туристическими организациями.