Система управления гостиничным и туристическим комплексом.

3.1. Особенности работы в сфере гостиничного или туристического хозяйства.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно назвать следующие:
• под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). В этом практически любая услуга, которая предоставляется клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации различных служб и различных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие клиента проблемы решались оперативно и вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством сборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить удастся;
• большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно в зарубежных отелях очень много иммигрантов из стран, работающих горничными, уборщиками и т.п..;
• работа персонала отеля, особенно тех, кто работает контактирует с клиентами, требует умения и желания найти общий язык с разными людьми, поскольку среди постояльцев отеля бывают богатые и бедные, молодые и, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;
• работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочего дня ненормированный и всегда более 8 ч в день (часто до 70 часов в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемого работать с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Нужны умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих одной "президентский" номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.
Это можно объяснить тем, что долго гостиничный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники - служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились в 20-х гг XX в. К тому времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует отметить, что отели очень отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, работающий в невеликомубизнес-отеле, будет таким успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

3.2. Организационная структура гостиничного или туристического комплекса.
Отели и рестораны имеют сложную организационную структуру, которая характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.
Организационная структура управления - это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой подчиненности и которая обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура управления состоит из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.
В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления или их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).
В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами горизонтальные.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную степень в системе управления гостиницей. Степени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.
В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:
- линейный;
- функциональный;
- линейно-функциональный.
Линейная организационная структура управления- это когда приказы передаются непосредственно от руководителя к подчиненному и далее к другим сотрудникам. Линейные связи в отеле показывают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, то есть лица, отвечающего за деятельность гостиницы (небольшой) или ее структурных подразделений (большой). Это одна из самых простых организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения Находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.
При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через который по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектное выделения руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единого руководителя, суть которого заключается в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Высший орган управления не имеет права отдавать распоряжения исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
Линейная структура управления является логически построенной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой.
Преимущества линейной организационной структуры управления:
- Единство и четкость распоряжений;
- Согласованность действий исполнителей;
- Простота управления (один канал связи);
- Четко выраженная ответственность;
- Оперативность в принятии решений;
- Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.
Недостатки линейной организационной структуры управления:
- Высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное управление;
- Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
- Перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и смежными структурами;
- Концентрация власти в управленческой верхушке.
Функциональная организационная структура управления - это когда приказы делегируются руководителем высшего уровня управления, который управляет определенной функцией менеджмента, руководителю низшего уровня, который руководит аналогичной функцией.
Функциональное управление осуществляется подразделениями, которые специализируются на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.
Идея заключается в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения гостей, плановый отдел и т. д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерием. Отсюда и название - функциональная структура управления.
Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.
Вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
Преимущества функциональной структуры:
- Высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
- Освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
- Стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;
- Исключения дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
- Уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.
Недостатки функциональной структуры:
- Чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;
- Трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
- Появление тенденций чрезмерной централизации;
- Длительность процедур принятия решений.
Недостатки линейной и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).
В данном случае функциональные структурные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения руководители функциональных подразделений проводят в жизнь через главного руководителя или (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.
Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.
Преимущества линейно-функциональной структуры:
- Лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
- Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
- Возможность привлечения консультантов и экспертов.
Недостатки линейно-функциональной структуры:
- Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
- Недостаточно четкая ответственность, потому что тот, кто принимает решения, как правило, в его реализации не участвует;
чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.