Организация защиты прав потребителей.

2.1 Права и обязанности потребителей.
1. Права и обязанности граждан, проживающих в гостинице
Вне номерами и местами в отеле, при их наличии, обеспечиваются:
Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда, лица, награжденные орденом Славы трех степеней, лица, награжденные четырьмя и более медалями "За отвагу", народные депутаты Украины и лицо, которое их сопровождает, инвалиды войны, инвалиды первой группы и лицо, которое их сопровождает, работники милиции при предъявлении служебного удостоверения и удостоверения, сотрудники Службы безопасности Украины при предъявлении удостоверения.
Первоначально, по мере освобождения мест в гостинице, обеспечиваются:
ветераны войны, инвалиды второй группы, а также граждане, отнесенные к первой и второй категории в соответствии с Законом Украины "О статусе и социальной защите граждан, пострадавших вследствие Чернобыльской катастрофы" (796-12).
2. Граждане обязаны:
• соблюдать установленный администрацией отеля порядка проживания;
• соблюдать чистоту;
• соблюдать правила пожарной безопасности;
• при выходе из номера запереть его и сдать ключ в установленном отелем порядке;
• возместить убытки в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.
3. Гражданам, проживающим в гостинице, не разрешается:
• заносить и сохранять в номерах вещества, материалы и предметы, которые являются опасными для жизни и здоровья граждан и сохранности имущества;
• оставлять в номерах посторонних лиц на период своего отсутствия, а также передавать имключ от номера без предупреждения администрации отеля;
• передавать другим лицам свою визитную карточку.
4. Граждане при выявлении недостатков в предоставленной услуге имеют право:
требовать устранения недостатков в определенный срок;
расторгнуть договор и требовать возмещения убытков, если в предоставленной услуге не были устранены недостатки.
5. Граждане, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди в предприятиях общественного питания, связи, бытового и иных видов обслуживания, расположенных в гостинице.

2.2. Правила работы предприятий туристического или гостиничного комплекса.
1. Порядок предоставления услуг
1.1. Номер (место) в гостинице предоставляется потребителю при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность (паспорт гражданина Украины, паспорт гражданина Украины для выезда за границу, дипломатический или служебный паспорт, удостоверение личности моряка, вид на жительство лица, проживающего в Украина, но не является гражданином Украины, национальный паспорт иностранца или документ, который его заменяет, и виза на право пребывания в Украине (если иное не предусмотрено действующими двусторонними соглашениями), свидетельство о рождении несовершеннолетних, не достигших 16 лет, удостоверение водителя, для военных - личное удостоверение или военный билет, удостоверение, выданное по месту работы потребителя, и др.)., и заполнении анкеты установленного центральным органом исполнительной власти по вопросам туризма образца.
1.2. Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг в любое время при условии оплаты фактически предоставленных гостиницей услуг.
Порядок расторжения договора на предоставление гостиничных услуг с заказчиком определяется договором и действующим законодательством.
1.3. Отель обязан предоставить льготы тем категориям потребителей, для которых такие льготы предусмотрены, в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством.
1.4. Без согласия потребителя / заказчика отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги, которые не включены в договор. Потребитель / заказчик вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их уплаты гостиница обязана возвратить уплаченную сумму.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг при условии предоставления других услуг.
1.5. По желанию потребителя ему может предоставляться номер на два и более мест с оплатой стоимости номера.
1.6. Отель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и выбывающих из гостиницы.
1.7. В заведениях (предприятиях) общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостиницах, лица, проживающие в гостинице, имеют право на обслуживание в первую очередь.
1.8. Отель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
• вызов скорой помощи;
• доставка в номер корреспонденции;
• побудка в определенное время;
• предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории гостиницы.
1.9. Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится в соответствии с категорией гостиницы, но не реже двух раз в неделю.
1.10. Отель обеспечивает комплектность и исправность оборудования в номере, а также качество подготовки помещения под заселение.
1.11. Гостиница отвечает за сохранность вещей, внесенных в гостиницу потребителем, проживающего в нем. Дело считается внесенной в гостиницу, если она передана работникам гостиницы или находится в отведенном для потребителя помещении.
Гостиница отвечает за утрату денег, иных ценностей (ценных бумаг, драгоценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданы гостинице на хранение.
В случае потери или повреждения вещи потребитель обязан немедленно сообщить об этом отель.
Если до окончания срока проживания потребитель не предъявил свои требования к гостинице, считается, что его вещи не были потеряны или повреждены.
1.12. В случае выявления забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом собственника вещей (при условии, что их владелец известен).
Забытые вещи хранятся в отеле в течение шести месяцев, после чего передаются в соответствующие государственные органы для реализации или уничтожаются, о чем составляется акт установленной формы.
1.13. Потребитель обязан соблюдать Правил, внутренних правил проживания в гостинице и правил пожарной безопасности.
Если потребитель неоднократно нарушает внутренние правила проживания в гостинице, что приводит к материальным убыткам, а также создает неудобства для других потребителей, отель имеет право отказать в поселении или расторгнуть договор (осуществить выселение).
2. Ответственность гостиницы и потребителей за невыполнение обязанностей во время предоставления гостиничных услуг
2.1. Отель обязан обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг в соответствии с требованиями действующего законодательства, настоящих Правил и договора.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество услуг, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
2.2. При невыполнении полностью или частично договорных обязательств, связанных с предоставлением гостиничных услуг, виновная сторона должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.
2.3. При невозможности (отказе) выполнить условия предварительно заключенного договора с потребителем / заказчиком относительно предоставления гостиничных услуг гостиница обязана, по требованию потребителя, обеспечить размещение потребителя в другом отеле, расположенном в данной местности, предоставляющая услуги равноценные или высшего качества. Дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, покрываются гостиницей.
2.4. Потребитель при обнаружении недостатков в предоставленной услуге, несоответствия услуги присвоенной категории гостиницы имеет право по своему выбору потребовать:
устранение недостатков бесплатно и в определенный срок;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Отель должен принять меры по устранению недостатков оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и в соответствии с действующим законодательством требовать полного возмещения убытков, если гостиница в установленный срок не устранил недостатки.
Деньги, уплаченные потребителем за услуги, возвращаются в день расторжения договора или в другой срок по договоренности, но не позднее чем в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.
2.5. Отель соответствии с действующим законодательством Украины несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, который возник в связи с недостатками при предоставлении услуг. Порядок и объем возмещения определяются в соответствии с действующим законодательством.
2.6. Возмещение убытков, которые были причинены потребителем в связи с потерей или повреждением имущества гостиницы, осуществляется им в соответствии с действующим законодательством Украины.
3. Контроль за соблюдением Правил
3.1. Контроль за соблюдением отелем этих Правил осуществляют местные государственные администрации, органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма и другие центральные органы исполнительной власти в пределах их компетенции.
3.2. За нарушение санитарных требований или предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям нормативных документов относительно безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей природной среды, гостиница несет ответственность согласно действующему законодательству.
3.3. Отель обязан осуществлять контроль за соблюдением персоналом этих Правил. В случае нарушения Правил виновные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

2.3. Правила качественного обслуживания потребителей.
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяют два подхода: 1) качество обслуживания устанавливают на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг, 2) недостатки оценивают в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу критерия высокой оценки качества обслуживания существуют полезные свойства и особенности процесса предоставления услуг, которые удовлетворяют клиентов. Сущность второго подхода связана с отсутствием недостатков обслуживания, способствует достижению высокого уровня качества.
В определении структуры качества обслуживания прежде выделяются японский и американский подходы. Так, японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:
- Внутреннее качество (незаметную для потребителей) - качество организации, услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия подразделений;
- Материальную качество (заметную для потребителей) - особенности оформления интерьера-дизайна, меблировки, белья, качество посуды, используемых материалов и т.п.;
- Нематериальную качество - уровень общего комфорта, эстетическое оформление, наличие музыкального оформления, рекламы;
- Психологическую качество - соблюдение обслуживающим персоналом принципов гостеприимства;
- Продолжительность обслуживания - время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:
- Технического качества - соблюдение стандартных требований к материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, тепла, энергии и информационными коммуникациями и т.п.;
- Функциональное качество - способность персонала профессионально выполнять обязанности, она отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и под.;
- Этическая (социальная) качество - позиции предприятия на рынке, определенные на основе мониторинга рынка клиентов и независимых экспертов, социологические исследования.
Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характерная следующим признакам: неосязаемость; неспособность к хранению; изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления. Это исключает оценивания качества к потреблению, ее можно сравнить только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг присуща высокая неопределенность затрудняет их потребления клиентами и продвижения услуг на рынок.
Гостиничные предприятия управляют качеством услуг в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний связан с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе и международных стандартах по деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования. Такой контроль осуществляют негосударственные профильные организации, союзы, ассоциации, корпорации, предприятия, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристического продукта. Самый внешний контроль качества выполняют потребители гостиничных услуг.
Внутренний контроль осуществляет администрация гостиничного предприятия. Он связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.
Внешний и внутренний контроль качества услуг предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важное место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, что управленческие отношения формируются в первую очередь экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и каждого работника в частности, - принципиальный вопрос для предприятий гостиничного бизнеса.
Система экономических методов управления разделяют на методы, предусмотренные национальным законодательством, и такие, что использует непосредственно руководство предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством, относятся: система льгот и кредитов, система налогообложения; ценовое регулирование и экономические санкции. Методы, используемые руководством предприятия - это система материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции.
Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяют спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления возникают в следующих формах: планирование; экономическое стимулирование, финансирование; кредитования; ценообразования. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, которые определяют содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности.
Совершенствование экономических методов управления тесно связано с улучшением системы нормативов. Ведь экономические методы положены в основу экономической составляющей механизма управления и одновременно возникают базой реализации организационно-административных методов.
Основой организационно-административных методов управления организационные отношения - составная механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется значительная функция управления - функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут воплощаться в практику экономические методы управления - он обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.