Тема: Потребительские свойства непродовольственных товаров

Задание:

1. Прочитайте предложенный текст
2. Выполните задание (аналогичное, как с продовольственным товаром).

К основным потребительским свойствам непродовольственных товаров относятся:

− функциональные

− эргономические

− эстетические

− свойства безопасности

− надежность

 

Функциональные	Эргономические	Эстетические	Безопасность	Надежность
Определяет его соответствие как предмета потребления или эксплуатации целевому назначению	Обеспечивают удобство и комфорт в системе «человек-товар-среда»	Обеспечивают удовлетворения духовных потребностей Товарный внешний вид, рациональность формы, целостность композиций, качество производственного исполнения, соответствие стилю и моде, дизайн, цвет и рисунок.	Обеспечивает безвредность потребления и использование товара человеком	Характеризующие сохранение основных параметров его функционирования от времени. Включают в себя безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохранность.

РЕЗУЛЬТАТ 5.   Разрешать торговые ситуации в соответствии с Правилами торговли и законом РФ «О защите прав потребителей», с учётом этики и психологии торговли.

Задание:

1. Прочитайте предложенный текст
2. Ответьте на вопросы

Клиент всегда прав

 

Культура и профессиональная этика работника сферы услуг — одно из важнейших условий его работы. Можно сказать, что специалисты сферы услуг представляют еще и «служ­бу хорошего настроения». От них во многом зависит психологиче­ский настрой клиентов.

При подборе кадров в сфере услуг следует учитывать психологи­ческие данные работников и их личностные особенности. Специа­листы в данной области должны, конечно, обладать профессио­нальными знаниями и навыками, непременно быть ответственны­ми, терпеливыми, вежливыми, доброжелательными, проявлять выдержку, самообладание, деликатность.

Работники сферы услуг должны соблюдать речевой этикет, иметь навык общения с клиентами любого уровня и с различным настроением и к тому же уметь доставлять людям удовольствие от общения и радость от совершенной сделки или покупки. От уме­ния входить в контакт с клиентом во многом зависит его желание приобрести предлагаемый товар (услугу).

Культура общения предполагает не только знание языка и его выразительных возможностей, но и умение пользоваться интона­цией, паузами, жестами, мимикой и т.д., чтобы выразить человеку одобрение, уважение, внимание, создать у него хорошее настрое­ние и желание продолжить общение. Такие словесные выражения чувств в психологии получили название «поглаживаний».

Каждый человек ежедневно сталкивается с работником сферы услуг — в магазине, в столовой, на отдыхе и т.п., поэтому владеть приемами правильного общения необходимо абсолютно всем.

Как известно, любая покупка — это торговая сделка, совер­шенная между покупателем и продавцом (торговой фирмой или магазином). Это некий юридический акт, основанный на взаим­ном доверии с большой степенью надежности. И клиенту особен­но приятно, когда профессионально совершаемая сделка сопро­вождается приветливостью, ненавязчивым, но чутким отношени­ем продавца.

Торговый работник или, как сейчас принято говорить, менед­жер, должен уметь правильно обращаться к клиенту. Больше всего здесь подходят такие выражения: «Простите, я могу вам помочь?», «Извините, вы что-то хотели?», «Будьте добры, подойдите сюда». Продавец должен быть вежливым и тогда, когда предлагает клиен­ту помощь: «Можно, я помогу вам?», «Позвольте, я заверну ваши покупки» и т.д.

Выражают несогласие тоже по определенным правилам. При­няты формулы отказы типа: «К сожалению, не могу», «Извините, но вынужден вам отказать». Работник сферы услуг должен уметь выражать благодарность клиенту за сделанную покупку: «Спаси­бо, приходите еще», «Благодарю за покупку, надеюсь, она послу­жит вам долго» и т.д. Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает слишком много.

В любом коллективе — магазине, маленькой торговой точке, сервисном центре культура общения и профессиональная этика в значительной степени определяются общей положительной уста­новкой работников. Приветливость, улыбка, дружелюбный тон, внимание и быстрота обслуживания создают положительные ус­ловия для работы организации и привлекают клиентов.

Специалист, работающий в торговле или сфере услуг, должен уметь легко преодолевать этические и психологические барьеры, разговаривая с клиентом. Это умение не приходит само собой. Важ­но следить за своей речью и научиться понимать, о чем думает кли­ент и чего он хочет. Общение между покупателем и продавцом предполагает целый спектр вариантов: и взаимное приветствие, и консультацию по выбору покупки, и обсуждение технических ка­честв, и выяснение различных недоразумений. Главное остается неизменным — контакт двух людей, который в идеале должен быть приятным.

Современные правила торговли утверждают, что «покупатель всегда прав». Предполагается, что продавец должен именно так думать о покупателе. Но в реальной жизни бывает по-разному.

Во многом деятельность работника сферы услуг сродни актер­ской. Продавец должен уметь красило говорить и улыбаться, вла­деть мимикой и языком жестов, т.е. играть свою роль. При этом работник сферы услуг должен вести себя так, чтобы, не роняя сво­его человеческого достоинства, выражать явное уважение к дос­тоинству клиента.

Разумеется, большую роль в общении играет вежливость. Как этическая категория вежливость зависит от ситуации. Например, нет ничего плохого, если продавец, обслужив старого человека, го­ворит: «Ваша покупка, дедушка!», это звучит по-доброму, хотя и не соответствует правилам классического этикета. А в другой ситуа­ции, когда пожилой человек с молодой спутницей выбирает ей по­дарок, слова: «Ваша покупка, дедушка!» звучат бестактно и грубо.

Еще одна ситуация. Два покупателя - пожилой человек и под­росток - интересуются будильниками. В первом случае продавец должен проявить, обстоятельность, так как он разговаривает с серьезным человеком:

− Пожалуйста! Вот последняя электронная модель, рекомендую. Правда, есть и старые проверенные модели, какую вам показать?

Во втором случае продавец может позволить себе пошутить:

− Пожалуйста! Возьми вот этот будильник. Он не только звонит, но и выливает на своего хозяина стакан воды, а если это не помогает, сам звонит в школу и говорит, что ты немного приболел.

Будильники купят оба покупателя.

Старинная китайская пословица гласит: «Человек, не имею­щий улыбки на лице, не должен открывать магазин». Можно к этому добавить один из современных лозунгов торговли: «Улыбка ничего не стоит, поделает многое. Она приносит счастье, оказы­вает хорошее влияние на дела и скрепляет человеческие отноше­ния. Она не может быть выпрошена, выкрадена или куплена. Она хороша тогда, когда ее отдают».

Итак, улыбайтесь. Улыбки не может быть слишком много.

Кроме того, продавцу необходимо чувство юмора - иначе ему просто нечего делать в сфере обслуживания. Чувство юмора выру­чает в сложных ситуациях, помогает найти выход из затруднитель­ного положения, как в старом, но актуальном анекдоте.

В магазин заходит взволнованная дама:

− Послушайте, полчаса назад я послала своего сына купить у вас кило­грамм яблок. Я взвесила то, что он принес, — не хватает 300 граммов!

− Это вполне возможно, мадам. А вы взвесили своего сына?

При убеждении клиента или просто при его обслуживании обязательно следует учитывать, к какому психологическому типу его отнести.

Податливый тип испытывает потребность в другом человеке, ему необходимо довериться кому-либо, услышать слова одобре­ния. Например (после приветствия):

—Вы хотели бы приобрести именно эту модель? Вы совершенно пра­вы - это лучшее из того, что у пас есть.

—Правда? Я так давно мечтал об этой покупке!

— Видите, как все хорошо складывается, вы мечтали об этой покупке, а мы о таком клиенте, как вы. Ждем вас и любое время.

Агрессивный тип воспринимает другого человека, в том числе продавца, как своего соперника, он обязательно будет наступать и спорить. Например, он заявляет: «У вас хороший выбор товаров, но в салоне рядом еще больше новых моделей». В данном случае продавец дол жен повести себя примерно так: «Да, разумеется, вы абсолютно правы, но в другом магазине цены несколько выше. Посмотрите, может быть, вы подберете что-нибудь у нас».

Отрешенный тип стремится сохранить дистанцию и решить все самостоятельно. Входя в магазин, он всем своим видом пока­зывает, что вполне обойдется без консультации. В данном случае менеджеру не следует навязывать своих услуг, а подойти только тогда, когда выбор уже будет сделан.

Деловой тип стремится к быстрому четкому контакту с продав­цом, ему интересны все выгоды м минусы предстоящей покупки или сделки. Как правило, представитель этого типа начинает раз­говор так:

- Мне нужна последняя модель, имеющая как можно больше функций.

— Посмотрите вот эти две модели, это самые новейшие поступления.

— Снабжены ли они прибором спутниковой связи?

- Да, разумеется, поэтому и цена у них на порядок выше.

— Как вы считаете, какая из двух будет удобней в обращении?

- Скорее всего, вот эта, так как у нее больший срок гарантии и её об­служивает большинство сервисных центров.

— Тогда покажите мне, пожалуйста, инструкцию и будем оформлять документы.

Существует неофициальный кодекс культуры общения продав­ца с покупателем:

 

· Будьте вежливы и предупредительны.

· Будьте внимательны.

· Учитесь общаться правильно.

· Научитесь эффективно слушать.

· Не спорьте. Спор не приносит пользы ни одной из сторон.

· Никогда не выходите из себя. Владейте своими эмоциями.

· Учитесь терпению и выдержке.

· Говорите четко, внятно и достаточно громко.

· Не отвлекайтесь на разговоры с другими продавцами.

· Не поучайте клиента.

· Относитесь к клиенту, как к своему другу пли приятному гостю.

· Извинитесь, если вы не правы.

· Будьте обаятельны и добры.

· Умейте работать быстро, но без суеты.

· Работайте красиво.

· Благодарите, благодарите, благодарите…

· Улыбайтесь!

РЕЗУЛЬТАТ 5.   Разрешать торговые ситуации в соответствии с Правилами торговли и законом РФ «О защите прав потребителей», с учётом этики и психологии торговли.

 

Закрепляющий материал

Задание: Ответьте на вопросы письменно

 

1. Перечислите профессионально важные качества работников торговли.
2. Приведите примеры обращения торговых работников к покупателю.
3. Назовите психологические типы покупателей.
4. Какие пункты можно отнести к неофициальному кодексу культуры общения продавца с покупателем.