Расчет коэффициента пяти сил Портера.

Введение

Современный этап экономики по разным странам демонстрирует тенденцию растущей роли сферы услуг. Сфера услуг становится одним из ведущих разделов народного хозяйства, а также важной областью культурной и социальной жизни общества.

Сервисная деятельность включает в себя существенную область общественных отношений, которые связаны с исследованием, созданием и предоставлением разных видов услуг. Также, сервисная деятельность базируется на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения комфорта для потребителя услуг. С формированием рыночных отношений и возникновением свободной рыночной конкурентной борьбы, предприятия области сервиса все наибольший интерес проявляют к качеству оказания сервисных услуг и ориентации на условия рынка.

 

Глава 1.Отель «Знание».

1.1.1 Номерной фонд.

Отель "Знание" будет располагаться на территории Краснодарского края, город Сочи, район Адлер. В Краснодарском крае с начала 2019 года отдохнули более 7 млн туристов.

Количество туристов, отдохнувших в Адлере с начала года по состоянию на 01 декабря составило 6 млн. 466 тыс. чел. Среднее количество дней пребывания одного туриста в Крыму за январь - ноябрь 2019 года составило 13 дней.

По состоянию на 01 декабря 2019 года больше всего туристов отдыхало в Сочи - 35% всех туристов на дату, Адлер - 29%, в Хоста - 15%, в Туапсе. - 6%.

Отель, для которой составляется бизнес план, будет находиться в Адлерском районе. Данный район посетило почти треть всех туристов, а именно 11 млн. 952 тыс. человек. Можно сделать вывод, что данный район пользуется популярностью среди туристов.

В Адлере располагается около 50 гостиниц. Для такой обширной территории конкуренцию можно считать небольшой. Тем более, ни одна гостиница не предоставляет таких услуг, как отель "Знание". Особая целевая аудитория - главное конкурентное преимущество. Направленность отеля - подводники.

Расчет коэффициента пяти сил Портера.

Общая ситуация в регионе:

1) конкуренты - 3;

2) будущие конкуренты - 4;

3) клиенты - 3;

4) контрагенты - 2;

5) услуги-субституры - 3;

Гос. органы и общественные организации - 2.

Общее количество баллов - 17.

Для данной гостиницы:

1) конкуренты - 5;

2) будущие конкуренты - 2;

3) клиенты - 7;

4) контрагенты - 4;

5) услуги-субституты - 1;

Гос. органы и общественные организации - 6.

Он, несомненно, будет интересен для деловых людей, стремящихся получить готовое комплексное обслуживание и отдых с комфортом. Отличительная черта этого отеля, как отмечают владельцы, «особая - по-домашнему уютная атмосфера». К услугам посетителей здесь предоставляется 29 комфортабельных номеров категорий: ·

 «стандарт»;

«стандарт плюс»;·

«люкс».

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей  в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетная часть;

Служба эксплуатации номерного фонда.

Опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.)

безупречная манера поведения;

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность;

Знание иностранных языков.

Администрационный состав гостиницы представлен такими должностями, как:

генеральный директор;

главный бухгалтер;

финансовый директор;

менеджер отдела приема и размещения;

менеджер отдела бронирования;

менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

менеджер отдела Food-and-Beverage;

менеджер по маркетингу и рекламе;

главный инженер;

Старший инструктор.

Потребность в неуправляющем персонале:

4 сотрудника стойки приема и размещения, работающие посменно;

6 горничных, работающих посменно;

шеф-повар, су-шеф и 2 помощника повара, 2 стюарда;

8 официантов, работающих посменно;

консьерж;

коридорный;

по два сотрудника в отдел бронирования, финансовый и бухгалтерский отделы, отдел маркетинга и инженерный отдел;

Инструкторов-гидов.

Основные должностные обязанности генерального директора гостиницы:

Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы эксплуатации номерного фонда, службы Food-and-Beverage, инженерной службы, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Инструктора и подводные гиды, должны проходить медосмотр не реже одного раза в месяц, а также краткие медосмотры перед каждым погружением. Инструктора и гиды должны иметь не менее трех звезд сертификации аквалангистов. Они должны хорошо ориентироваться под водой, знать подводный ландшафт, а также должны быть способны оказать первую медицинскую помощь на воде.

Стандарт

В номере есть: две односпальные кровати, застеленные постельным бельем; кондиционер с управлением; телевизор, с большим выбором различных каналов; стол и телефон, для комфортного ведения рабочего процесса; сейф, обеспечивающий сохранность документов, денежных средств и других ценных бумаг; электрический чайник; бутилированная вода; холодильник; а также чай, сахар и соль; посуда; собственная ванная и санузел с необходимыми туалетно-косметическими принадлежностями; фен; тапочки.

Категория номера Тип питания Стоимость за номер/ сутки Категории номера Тип питания Стоимость за номер/ сутки (Стандарт) StandardRate (SINGLE) OB 3000 руб. (Стандарт) Standard Rate (DBL, TWIN) 3000 руб. BB 3300 руб. BB 3600 руб. HB 3700 руб. HB 4400 руб. FB 4000 руб. FB 5000 руб. (Дополнительное место) ExB 1000 руб./сутки.

OB - без завтрака.

ВВ - только завтрак.

FB- завтрак, обед, ужин.

Стандарт плюс

Две односпальные кровати или же одна двуспальная, с удобными для сна матрасами и застеленным бельем; большой вместительный шкаф и отдельная вешалка для размещения всех вещей путешественника; кондиционер для оптимального микроклимата номера; телефон, стол для работы в любое время суток; выход в интернет в неограниченном количестве и с высокой скоростью; телевизор и радио; чайник; бутилированная вода; чай, сахар и соль; необходимая посуда; холодильник для продуктов; индивидуальный сейф; собственная ванная и санузел с необходимыми туалетно-косметическими принадлежностями; фен; тапочки.

OB - без завтрака.

ВВ - только завтрак.

FB- завтрак, обед, ужин.

Люкс

Существование отеля «Знание» доказывает, что гостиницы в г.Сочи должны и могут отвечать европейским представлениям о комфорте в сфере услуг. Номер класса «Люкс» гостиницы «Знание» способен угодить самому требовательному и изысканному человеку.

Оборудование номера: Большая и удобная двуспальная кровать с комфортными для сна матрасами и чистым застеленным спальным бельем; большой диван; современная бытовая и кухонная техника для комфортабельного пребывания в гостинице; элитная сантехника, индивидуальный сейф; телевизор; стол; собственная ванная и санузел с необходимыми туалетно-косметическими принадлежностями; фен; тапочки.

Категория номера

Тип питания

Категории номера

· Тип питания

· Стоимость за номер/ сутки

· (Люкс) Deluxe

· OB

· 4500 руб.

· (Люкс) De luxe (DBL, TWIN)

· OB

· 4500 руб.

· BB

· 4800 руб.

· BB

· 5100 руб.

· HB

· 5200 руб.

· HB

· 5900 руб.

· FB

· 5500 руб.

· FB

· 6500 руб.

· (Дополнительное место) ExB

· 1000 руб./сутки.

OB - без завтрака.

ВВ - только завтрак.

FB - завтрак, обед, ужин.

Глава 2. Услуги отеля

Многие посетители гостиницы остаются ее постоянными клиентами, так как их устраивает то, что здесь не будет досаждать шум неугомонных городских улиц (благодаря не только отличной звукоизоляции в стенах отеля, но и месторасположению). Вблизи отеля можно найти большое число ресторанов с прекрасной кухней, а также есть уютное кафе в самом отеле.

Сауна

Бассейн

Циркулирующие водяные струи позволяют испытать непередаваемые ощущения пребывания на море. Вода очищается новой ультрафиолетовой установкой, благодаря которой отсутствует естественный запах хлора, а воздушное пространство всегда чисто и свежо. Установленная система «противоток» позволяет плыть в одном направлении без остановки, а также делать гидромассаж.

Кафе

До 00:00 - основной зал.

Стоит отметить, в кафе работает бесплатный Wi-Fi, и для проживающих возможна бесплатная доставка в номер желаемых блюд. Отель предлагает клиентам организацию торжественных мероприятий и их проведения: корпоративы, дни рождения, праздники, свадьбы, юбилеи, и конференции. Зал может обслуживать до 50 гостей.

Бесплатные услуги

Хранение багажа.

Вызов такси.

Услуга «Пробуждение».

Заказ цветов в номер.

Проведение конференций.

А также:

· провести рекламную кампанию;

· забронировать номера участникам мероприятия в нашем Отеле;

· организовать деловую и культурную программу;

· провести туристические и экскурсионные туры;

· стильно оформить помещения;

· обеспечить безупречное проведение мероприятия.

Отзыв посетителей отеля.

Никому не секрет, что любая цель коммерческого предприятия - это прибыль, а инновационные технологии предоставляют возможность увлечение этой прибыли. В мировой экономической литературе инновация интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых услугах и технологиях.

Инновации в гостиничном бизнесе развиваются очень быстрыми темпами. Предпосылки для таких показателей заключаются в: · привлечение как можно большего количества клиентов, заинтересовав своей гостиницей; · хорошее расположение клиента к себе, тем самым, сделав его постоянным клиентом; · увеличение прибыли организации/предприятия. Существуют два типа технологических инноваций - продуктовые и процессные. Продуктовые инновации - включают применение новых материалов, новых полуфабрикатов и комплектующих; получение принципиально новых услуг. К продуктовым инновациям можно отнести множество разработок из числа компонентов «умных» номеров: · «антихраповый» номер; · вендинг в отелях - аппаратная продажа товаров и услуг(например: массажный вендинг, фотовендинг, автоматы для чистки обуви, платежный вендинг); · автоматизированное управление электроэнергией - контроль подачи света и тепла в комнатах отеля; · другие нововведения. Процессные инновации - новые методы организации оказания услуг (новые технологии), например, автоматизация регистрации и обслуживания клиентов. В современно мире большинство из них базируется на современных информационно-коммуникационных технологиях. Вот некоторые из них: · Автоматизированные системы обслуживания клиентов упрощают процесс регистрации посетителей, взаимодействия с горничными, заказ на обслуживание рестораном и др. · Электронные системы управления отелем являются надежными помощниками работников сферы гостеприимства. Сейчас сотрудник отеля может получать всю необходимую информацию, подключившись к соответствующему веб-сервису. В качестве примеров подобных систем можно привести: · система LodgingTouch - она повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует маркетинговую, административную, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиницы и гостиничных комплексов, а также домов отдыха, пансионатов, санаториев и мотелей. Она охватывает службы бронирования, портье, службы продаж и маркетинга, обеспечивает проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями; · система Hotel-2000 - она предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000); · система Русский отель - она охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана. Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета. Система представляет собой общий комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, которые полностью охватывают основную производственную деятельность, учет и контроль. Построена система по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов. Система имеет ряд преимуществ: проста в эксплуатации, мобильна в использовании аппаратных средств, а также легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри нее установлена защита доступа к данным, обеспечивающаяся уникальной идентификацией пользователя, кодом и паролем; · система Отель-Симпл - она для автоматизации деятельности гостиниц, работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система Отель-Симпл разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ: администратора, кассира, коменданта, службы размещения, службы расчетов, системного инженера. · Система управления внутренними службами отеля (Back-office) позволяет персоналу получать доступ к данным: какой номер нужно убрать, что следует отремонтировать, принимать во внимание, особые желания гостей. · Системы интерактивного телевидения и система визуального отображения информации позволят не только организовать развлечение и отдых посетителей отеля, но и сообщат гостям полезную информацию, место и время проведения мероприятий, конференций. · Мультимедийные технологии организовывают «виртуальные туры», представляют номера отеля, холлы, рестораны в трехмерном изображении. Использование и внедрение подобного рода инноваций будет способствовать улучшению качества обслуживания посетителей, повышению конкурентоспособности и имиджа гостиницы, а, главное, увеличению числа постоянных клиентов.

Существует так называемая система «DeepSleep», разработанная немецкими специалистами, помогающая людям, страдающим от стрессов и проблем со сном, наконец-то, выспаться и привести организм в благополучное состояние. По данной разработке, перед тем, как идти в кровать, гость получает теплый шоколадный напиток и дышит горным воздухом в течение получаса. Разработчиками доказано, что данные процедуры расслабляют и вызывают чувство легкой усталости. В самом же номере пахнет лавандой, а когда посетитель укладывается в кровать, то специальный прибор издает бинауральные волны, способствующие переходу организма в режим сна. После пробуждения клиент получает холодный травяной напиток.

Весьма интересной «фишкой» отеля «Знание» стал бы вязаный номер, который был бы уникальным в своем виде и притягивал клиентов на его посещение. Здесь все, за исключением кровати, ванной и кресла-качалки - связано вручную.

Занавески, чайник, тарелка с ветчиной и глазуньей, телефон - это все детали интерьера номера, связанные абсолютно вручную из шерсти. Однако для создания такого уютного и привлекающего внимания номера понадобится около 5 кг шерсти и, вероятно, масса спиц и крючков, ну и огромное терпение мастеров.

Новые инновации

Заключение

В ходе данного проекта мной был проведен анализ предоставления услуг в отеле «Знание» г.Сочи. Была рассмотрена вся основная информация об отеле, номерной фонд, а также представлено описание процесса предоставления услуг.

В первой главе был дан подробный анализ по отелю, его номеров и ближайших ориентиров.

Во второй главе были рассмотрены услуги отеля: сауна, бассейн, кафе, бесплатные услуги, а также проведение конференций.

Третья глава была обращена разбору отзывов посетителей, здесь выяснилось, что рейтинг отеля составляет 8, 3 из 10 возможных баллов.

Четвертая глава посвящена разбору инновационных технологий в отеле, а также внедрению таких новых услуг в отель «Знание».

По окончанию данной курсовой работы модно сделать вывод, что все задачи и цель курсовой работы были выполнены.

 

 

Список использованной литературы

1. Инновационный менеджмент. Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой, - М.: Юнити, 2018 г.

2. GDS (Global Distribution System) - Глобальная Система Бронирования.

3. сайт компании hrs - znanie.bron.pro

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

5. Fidelio Software Documentation.

6. Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 1998.

7. Журнал «Компьютер и Бухгалтер», № 2 2010.

8. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. М., 2001 г.

9. Санто Б. «Инновация как средство экономического развития» Пер. с венг. М.: Прогресс, 2001.

10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. - 1046 с.

 

 

 

Введение

Современный этап экономики по разным странам демонстрирует тенденцию растущей роли сферы услуг. Сфера услуг становится одним из ведущих разделов народного хозяйства, а также важной областью культурной и социальной жизни общества.

Сервисная деятельность включает в себя существенную область общественных отношений, которые связаны с исследованием, созданием и предоставлением разных видов услуг. Также, сервисная деятельность базируется на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения комфорта для потребителя услуг. С формированием рыночных отношений и возникновением свободной рыночной конкурентной борьбы, предприятия области сервиса все наибольший интерес проявляют к качеству оказания сервисных услуг и ориентации на условия рынка.

 

Глава 1.Отель «Знание».

1.1.1 Номерной фонд.

Отель "Знание" будет располагаться на территории Краснодарского края, город Сочи, район Адлер. В Краснодарском крае с начала 2019 года отдохнули более 7 млн туристов.

Количество туристов, отдохнувших в Адлере с начала года по состоянию на 01 декабря составило 6 млн. 466 тыс. чел. Среднее количество дней пребывания одного туриста в Крыму за январь - ноябрь 2019 года составило 13 дней.

По состоянию на 01 декабря 2019 года больше всего туристов отдыхало в Сочи - 35% всех туристов на дату, Адлер - 29%, в Хоста - 15%, в Туапсе. - 6%.

Отель, для которой составляется бизнес план, будет находиться в Адлерском районе. Данный район посетило почти треть всех туристов, а именно 11 млн. 952 тыс. человек. Можно сделать вывод, что данный район пользуется популярностью среди туристов.

В Адлере располагается около 50 гостиниц. Для такой обширной территории конкуренцию можно считать небольшой. Тем более, ни одна гостиница не предоставляет таких услуг, как отель "Знание". Особая целевая аудитория - главное конкурентное преимущество. Направленность отеля - подводники.

Расчет коэффициента пяти сил Портера.

Общая ситуация в регионе:

1) конкуренты - 3;

2) будущие конкуренты - 4;

3) клиенты - 3;

4) контрагенты - 2;

5) услуги-субституры - 3;