Процедуры и методы общения: посредничество

Цель работы:

1.1. Знать принципа и этапы проведения посредничества.

1.2. Уметь пользоваться процедурой посредничества

2. Пояснения к работе:

       Посредничество — это процедура улажива­ния споров, конфликтов, в рамках которой, нейтральная сто­рона — посредник — осуществляет примирение спорящих или конфликтующих сторон.

 

Схема 4.1 Этапы проведения процедуры посредничества.

 

 

Тренинги навыков проведения процедуры посредничества построены на основе описания множества реальных прецеден­тов, поэтому даже простое, на уровне владения информацией, знание этапов данной процедуры помогает распознать ситуа­цию, продиагностировать этапы развития отношений участни­ков, предсказать очередной поворот событий и быстро вклю­читься в процессы взаимодействия¹.

Основные принципы посредничества таковы:

1) стороны должны хотеть достичь соглашения — проявить добрую волю.

2) каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах;

3) стороны должны быть настроены серьезно и, стремиться выявить те общие точки соприкосновения (ресурсы), которые помогут им достичь соглашения;

4) стороны должны быть согласны с кандидатурой посред­ника и, доверять ему.

5) посредник должен знать процедуру ведения переговоров и соблюдать принципы гармонизации отношений:

а) принцип рав­ноправия сторон;

б) принцип собственной нейтральности по от­ношению к участникам — отказ от пристрастной, эмоциональ­ной, основанной на симпатиях или антипатиях позиции;

в) прин­цип конфиденциальности, согласно которому вся информация, которая становится известной в процессе проведения этой про­цедуры, должна быть доступна только лицам, участвующим в об­суждении. Посредник предупреждает об этом стороны и по окончании процедуры уничтожает все записи, если таковые велись, а также передает информацию, полученную от одной стороны дру­гой только по согласованию с первой стороной.

 

В виде деловой игры провести процесс посредничества и составить схему проведения процесса посредничества.

4. Контрольные вопросы:

1. Какую цель преследует резюме посредника?

2. Опишите принцип конфиденциальности.

3. Что происходит в случае, когда посредник не контролирует конфликтную ситуацию?

5. Содержание отчета:

Отчет должен содержать:

1. Название работы;
2. Цель работы;
3. Схема проведения процесса посредничества (на примере);
4. Ответы на контрольные вопросы;
5. Выводы о результатах проделанной работы.

6. Литература:

1. Красникова Е.А. «Этика и психология профессиональной деятельности».- М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2017.- 208с.
2. Дубова Г.В., Опалева А.В. «Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов».-М.: «Щит –М», 2016, 384с.
3. Столяренко Л.Д. «Психология и этика деловых отношений». Ростов н/Д: «Феникс», 2017. – 512с.

 

Практическая работа №13

«Составление служебных документов и ведение деловой переписки»

 

 

Цель работы:

1.1. Знать требования, предъявляемые к составлению служебных документов.

1.2. Научить составлять служебную документацию

2. Пояснения к работе:

Деятельность сотрудника правоохранительных органов невоз­можно представить без работы с документами.

От правильно составленного приказа, постановления, корректно написанного письма во мно­гом зависят соблюдение законности, авторитет правоохранитель­ных органов, отношения в коллективе и с гражданами и, в конеч­ном счете, успех дела.

Служебные документы, как правило, строго формализованы. Они требуют лаконичности, четкости, односложности языка, не должны быть перегружены словами, ненужными оборотами. Мак­симум информации при минимуме слов - непреложное правило их составления.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и яснее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество.

Все служебные документы можно разделить на:

-  инструктив­но-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоря­жения),

- справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости),

- опе­ративные (служебные письма, записки, телефонограммы и т.д.),

- организационные (уставы, положения, инструкции).

Среди распорядительных документов самый распространен­ный - приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответ­ствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и форму­лируется в предложном падеже, например: "О мерах по совер­шенствованию борьбы с преступностью". Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются фак­ты и события, послужившие основанием к изданию приказа: "В соответствии с решением...", "В целях устранения отмеченных недостатков...". В распорядительной части приказа следует избе­гать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует зло­употреблять излишним наукообразием, применять искусствен­ные удлинения речи. И, конечно, недопустим оскорбительный тон приказа.

Большое место среди служебных документов занимают дело­вые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из дей­ственных средств получения нужного результата.

При составлении делового письма важно соблюдать следую­щие требования:

- исполнитель должен отчетливо представлять себе сообще­ние, которое он хочет передать, или вопрос, который хо­чет выяснить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

- письмо должно быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

- письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых дол­жен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса;

-  письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

 - письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускающем эмоциональной окраски;

- объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако испол­нитель его ни в коем случае не должен ради краткости жерт­вовать вежливостью тона;

- небрежно оформленное письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками произво­дит плохое впечатление и раздражающе действует на адре­сата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка организации. Служебные письма пишутся на специальных бланках, соответ­ствующих стандартам, имеющих установленный набор обязатель­ных элементов (реквизитов), расположенных в определенном по­рядке.

Для официального письма рекомендуется следующий со­став обязательных реквизитов: наименование ведомства, которо­му принадлежит организация; наименование организации, кото­рое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграф­ный адрес; номер телефона и телефакса; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа; имя (наиме­нование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения* подпись; фамилия, имя, отчество и телефон испол­нителя.

Деловое письмо - это единственный официальный доку­мент, на котором не ставится его название. Не допускается про­извольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, на­пример, как реквизит делового письма.

Наименование и адрес получателя письма проставляются на верхней правой стороне бланка письма. Здесь указывается наиме­нование организации, его подразделения или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должностному лицу название организации указывается в имени­тельном падеже, а должность и фамилия - в дательном.

Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опуще­ны. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указы­ваются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя в дательном падеже. Если письмо адресуется несколь­ким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной стро­ке. Если получатель письма имеет воинское, специальное или, ученое звание, то его следует указывать перед фамилией.

Письмо не должно содержать более четырех адресатов. При отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и на каждом письме проставляется только один адре­сат. Заголовок помещается перед текстом письма слева и содер­жит одну фразу, в которой должна быть отражена основная при­чина отправления письма и указание на то, о чем оно. Заголовок обычно начинается с предлога "О" или "Об" и кавычками не выделяется.

Заголовок не проставляется, если письмо адресовано персо­нальному лицу. В этом случае пишется обращение, например: "Уважаемый Иван Иванович!". После этого следует текст письма. Поскольку официальные письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль должны удовлетворять определенным тре­бованиям. Обычно письмо состоит из двух частей. В первой из­лагаются факты и события, которые вызвали необходимость на­писания письма, во второй - конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т.п.

По мелким штрихам письма, выбору слов, стилистически я оборотов и просто по оформлению можно судить об авторе этого письма. Употребление стандартизированных словесных оборотом позволяет не только исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости, так как устраняет излишнее напряжение при чтении письма, а также дву­смысленности, неточности формулировок. Формализованность делового письма помогает и его автору или исполнителю, сокра­щая время и усилия на составление документа.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем простав­ляется в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчеркивается слово "Приложение". Справа приводится пере­чень прилагаемых документов с указанием количества экземпля­ров и листов, степени секретности. Каждое название располагает­ся на отдельной строке. Если наименование Приложения приво­дится в тексте письма, то в отметке указывается лишь количество листов и экземпляров.

Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит наименование должности лица, подписавшего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Название организации не указывает­ся, чтобы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы ставятся перед фамилией. Если письмо должно быть подписано несколькими должностными лицами, занимающими одинаковые должности, тогда подписи располагают на одном уровне.

Рекомендуется соблюдать должностной уровень подписания писем. В частности, ответ на письмо, подписанное начальником управления, также должен быть подписан начальником соответ­ствующего уровня, а не его заместителем.

Последний реквизит делового письма — отметка об исполни­теле.

Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова "Утверждаю", наименования должности лица, утверждающего документ, личной подписи, ее расшифровки и даты.

Гриф согласования ставится ниже подписи или на отдельном листе согласования. Этот гриф состоит из слова "Согласовано", наименования должностного лица, с которым согласовывается документ, личной подписи, ее расшифровки и даты.

Копии документов заверяют проставлением надписи "Верно", наименования должности сотрудника, заверившего копию, лич­ной подписи, ее расшифровки и даты заверения. На копиях ис­ходящих документов, остающихся в деле, дату заверения и долж­ность сотрудника, заверившего копию, допускается не указывать.

Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверны­ми, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в доку­ментации, отражающей различные аспекты правоохранительной деятельности.

3. Составить пример делового служебного письма.

4. Содержание отчета:

Отчет должен содержать:

1. Название работы;

2. Цель работы;

3. Ситуационные варианты разговоров;

4. Вывод о результатах работы.

5. Контрольные вопросы:

1. Перечислить виды служебных документов.

2. Указать реквизиты письма.

3. Перечислить требования, предъявляемые к составлению служебных документов.

6. Литература:

1. Литвин А.Н. Деловой этикет.- Ростов –на- Дону: «Феникс»,2017

2. Уткин Э.А., Драчева Е.Л., Кочеткова А.И., Юликов Л.И. Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов, контрольных заданий, вопросов для самопроверки по курсу «Менеджмент».- М.: Финансы и статистика, 2017

3. Дубова Г.В., Опалева А.В. «Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов».-М.: «Щит –М», 1999, 384с.