Технологический цикл обслуживания в гостинице

 

Цикл (от греческого cycles - круг) - совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

Технология (от греческого techno - искусство, мастерство, умение и логия) - совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы - это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

-  предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

-  прием, регистрация и размещение гостей;

-  предоставление услуг проживания и питания;

-  предоставление дополнительных услуг;

-  окончательный расчет и оформление выезда.

Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от турагентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет - бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк - заявка на бронирование по телефону, где указывается ФИО гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категории номеров, контактный телефон или факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования, где данному заказу присваивается номер брони. Заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, принявшего заказ.

Факс. Письма - заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристских агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма - заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего заявку. В письме - заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое.

Почта. Письма - заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам, поступающим по факсу.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - это информационный выход в глобальную сеть бронирования, который упрощает доступ мировых туристских агентств к системе бронирования.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепи, находящейся в этой же географической местности.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой - либо гостиничной цепи.

Интернет - бронирование. Возможны два способа работы в интернет - бронировании - собственная интернет - страница отеля и членство в той или иной системе бронирования.

Существует несколько типов бронирования.

Гарантированное бронирование - это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Гость в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки.

Негарантированное бронирование - этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, иными словами - бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

В процессе первого контакта потенциального гость получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.

Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки гостя в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания гостя в отель.

В течение первого этапа гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Второй этап технологического цикла обслуживания - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

-  в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

-  около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если гость приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание гостей по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Третий этап гостевого цикла - вселение гостя в номер. После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного и подносчика багажа. В обязанности посыльных входит:

-  дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;

-  обращаться к гостю по имени;

-  провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей. Объяснять как пользоваться пластиковым (электронным ключом), чтобы попасть на нужный этаж;

-  информировать гостя об основных службах отеля, местах их расположения, режиме работы;

-  при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей;

-  объяснять гостю как пользоваться оборудованием в номере;

-  рассказывать гостю о порядке пользования мини - баром, предлагать лед;

-  показать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации.

Багаж доставляется в номер гостя в течение 5-9 минут с момента регистрации. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии гостя.

Четвертый этап гостевого цикла самый важный и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг гостям. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.

Обычно к дополнительным услугам в гостиницах относят: услуги бизнес - центра, сервис - бюро, услуги питания (мини - бар и Room - servise), услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения, услуги по хранению вещей в сейфах и депозитных ячейках, услуги спортивно - оздоровительных комплексов, салонов красоты, ночных клубов [1].

Пятый этап гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.

Завершением гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.