Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице

Содержание

Введение

1. Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице

1.1 Технологический цикл обслуживания в гостинице

1.2 Выезд гостя. Процедура выписки

1.3 Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

1.3.1 Оплата наличными

1.3.2 Оплата кредитными картами

1.3.3 Оплата по безналичному расчету

1.3.4 Оплата ваучерами

1.3.5 Экспресс-оплата гостиничного счета

2. Анализ процедуры выписки гостя в гостинице "Мираж"

2.1 Характеристика гостиницы Мираж

2.2 Процедура выписки гостя в гостинице "Мираж"

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению элементов внутренней среды гостиницы "Мираж"

Выводы и рекомендации

Библиографический список

 

Введение

 

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Цель данной курсовой работы состоит в изучении процедуры выписки гостя как завершающего элемента технологического цикла обслуживания в гостинице.

Задачами курсовой работы являются:

изучить теоретический материал по совершению процедуры выписки гостя из гостиницы;

проанализировать процедуру выписки гостя в действующем предприятии гостиница "Мираж";

выявить сильные и слабые стороны этого предприятия;

составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия ООО Гостиница "Мираж".

Объект изучения - процедура выписки гостя.

Предмет изучения - процедура выписки гостя как завершающий этап гостевого цикла обслуживания.

Теоретико-методологическую базу курсовой работы составляют труды таких авторов как Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов", Люпина И.Ю. "Организация и технология гостиничного обслуживания", Ехина М. А "Организация обслуживания в гостиницах". Наиболее полное представление о процедуре выписки гостя дано в учебнике Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов".

В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области гостиничного бизнеса, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице

 

Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

 

Оплата наличными

Оплата наличными (Cash) - производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездной категории - с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

Оплата кредитными картами

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

гостиница выписка гость турист

-  сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

-  сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

-  указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные гостю документы:

-  общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

-  один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);

-  счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

-  общий счет;

-  два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции "Продажа в режиме OFF - Line" (OFF - Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с пометкой "ОФЛАЙН Продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток "замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

В данном случае кассир вручает гостю:

-  один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-  подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-  все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для своей отчетности у кассира остаются:

-  второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-  подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-  все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Оплата ваучерами

Еще один вид оплаты в гостинице - это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

-  государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

-  адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

-  номер ваучера и дата выдачи;

-  наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.)

-  фамилия гостя или гостей;

-  количество гостей;

-  подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;

-  телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х);

-  один остается в организации, выдавший ваучер;

-  второй выдается гостю;

-  третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т. е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.

В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Библиографический список

 

1. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие / Т. Л Тимохина - Книгодел, МАТГР, 2005.288с.

. Ляпина, И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебное пособие / И. Ю Ляпина - М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с.

. Ехина, М. А Организация обслуживания в гостиницах [Текст]: учебное пособие / М. А Ехина -М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с.

. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст]: учебник / Г.А. Папирян - М. Экономика, 2007 - 207с.

. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: Учебное пособие /А. С Кусков - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

. Ульянов, В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. [Текст]: учебное пособие / В.А. Ульянов - М.: ИНФРА-М, 2004.

7. Гостиницы Новочеркасска [Электронный ресурс]: Интернет - издание. - Режим доступа http://www.komandirovka.ru/, свободный (дата обращения 19.11.13).

. Сервис сравнения цен на отели [Электронный ресурс] Интернет - издание Режим доступа http://www.hotellook.ru/, свободный (дата обращения 19.11.13).

. Шевцова, Т. В Организация деятельности туристского предприятия [Текст]: учебное пособие / Т. В Шевцова - Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005 - 136с.

Содержание

Введение

1. Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице

1.1 Технологический цикл обслуживания в гостинице

1.2 Выезд гостя. Процедура выписки

1.3 Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

1.3.1 Оплата наличными

1.3.2 Оплата кредитными картами

1.3.3 Оплата по безналичному расчету

1.3.4 Оплата ваучерами

1.3.5 Экспресс-оплата гостиничного счета

2. Анализ процедуры выписки гостя в гостинице "Мираж"

2.1 Характеристика гостиницы Мираж

2.2 Процедура выписки гостя в гостинице "Мираж"

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению элементов внутренней среды гостиницы "Мираж"

Выводы и рекомендации

Библиографический список

 

Введение

 

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Цель данной курсовой работы состоит в изучении процедуры выписки гостя как завершающего элемента технологического цикла обслуживания в гостинице.

Задачами курсовой работы являются:

изучить теоретический материал по совершению процедуры выписки гостя из гостиницы;

проанализировать процедуру выписки гостя в действующем предприятии гостиница "Мираж";

выявить сильные и слабые стороны этого предприятия;

составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия ООО Гостиница "Мираж".

Объект изучения - процедура выписки гостя.

Предмет изучения - процедура выписки гостя как завершающий этап гостевого цикла обслуживания.

Теоретико-методологическую базу курсовой работы составляют труды таких авторов как Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов", Люпина И.Ю. "Организация и технология гостиничного обслуживания", Ехина М. А "Организация обслуживания в гостиницах". Наиболее полное представление о процедуре выписки гостя дано в учебнике Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов".

В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области гостиничного бизнеса, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице