Характеристика гостиницы Мираж

 

Гостиница Мираж расположена в центре Новочеркасска. В гостинице 12 номеров: 2 номера с разными кроватями, 8 с 2-х спальной кроватью, 2-аппартаменты (2 комнаты). В номерах: телевизор, холодильник, мягкий уголок, система, душевая кабина, санузел.

Тип: Бизнес класс - 3 звезды.

Адрес: 346421, Россия, Ростовская область, Новочеркасск, пр-т. Баклановский, д.93 а.

Услуги гостиницы: размещение, питание, сауна.

Гостиница Мираж создана путем реорганизации фирмы "Анна" с принятием на себя ее прав и обязанностей.

Учредителем и единственным участником общества является Айрумян Гарник Гарегинович.

Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, собственное имущество, расчетный счет в банке, бланки со своими реквизитами и наименованием.

Главной задачей гостиницы мираж является удовлетворение потребностей туристов в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. Гостиница должна соблюдать выполнение договорных обязательств по обслуживанию туристов, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование туристов.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

-  предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице "Мираж" для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;

-  информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

-  организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;

-  осуществление систематического контроля над правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице;

-  своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Основная доля гостей гостиницы "Мираж" - это автотуристы. В соответствии с этим определяется миссия предприятия - выделение спецефичности своего продукта среди деятельности аналогичных предприятий. На основе общей миссии формулируются и устанавливаются цели предприятия - желаемый результат, которого оно стремится достигнуть.

Основной целью любого предприятия является получение прибыли. Гостиница "Мираж" в этом отношении не является исключением.

Не менее важной задачей является обеспечение фирмы постоянными гостями. Это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности гостиницы. Оно составляет 25% от всей суммы прибыли предприятия [7].

Увеличение собственного капитала, задача, которая стоит перед организацией на протяжении всего периода ее деятельности. Величина собственного капитала предприятия определяет его возможность в наборе персонала, закупке более качественного материала, приобретения нового оборудования и т.п.

В гостинице налажены контакты со всеми туристскими агентствами Ростовской области.

В офисе предприятия организована продажа билетов на все виды транспорта.

Главой гостиницы является директор. Он с помощью администратора и бухгалтера руководит производственной деятельностью предприятия. Директор сам набирает персонал, начисляет заработную плату, отвечает за поставку материалов на рабочие места и решает стратегические задачи деятельности фирмы.

Таким образом, гостиница "Мираж" является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.

2.2 Процедура выписки гостя в гостинице "Мираж"

 

При выезде гостя из гостиницы "Мираж" предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор).

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, ведя журнал учета каждого гостя [3].

Расчет в гостинице "Мираж" производится за проживание и оказанные дополнительные услуги. Прайс-лист представлен в приложении А.

При выписке счета кассир проверяет его вместе с гостем. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы.

В гостинице "Мираж" единым расчетным часом является 12.00 текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

-  не более 6 часов после расчетного часа -почасовая плата;

-  от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

-  от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа [1].

К дополнительным услугам в гостинице "Мираж" относятся телефонные переговоры, услуги сауны, услуга мини-бара и доставка блюд в номер.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Кассир службы приема и размещения включает стоимость телефонных переговоров в общий счет за проживание и дополнительные услуги.

В каждом номере оборудован мини-бар с алкогольными и безалкогольными напитками. Его использование не включено в общую стоимость проживания. Если гость желает воспользоваться мини-баром, он дожжен предупредить сотрудника службы приема и размещения, чтобы он открыл мини-бар и включил в общую стоимость расчета использованную гостем продукцию из мини-бара.

Если гость желает воспользоваться услугой сауны, он также должен обратиться к сотруднику службы приема и размещения с просьбой о предоставлении данной услуги. Первое предоставление услуги имеет стоимость 1000 рублей в час, если же гость посещает гостиницу повторно, ему предоставляется скидка и оплата составляет 700 рублей. Если гость просит предоставить эту услугу для нескольких человек (от пяти и более), то также предоставляется скидка и оплата составляет 700 рублей. Полная оплата за услугу сауны включается в общий счет за проживание.

В каждом номере для гостей предлагается меню одноименного ресторана "Мираж". Если гости не желают самостоятельно посещать ресторан, они могут заказать блюда в номер. По данной технологии обычно заказывают завтрак. В номерах также находятся карточки для заказа завтрака в трех экземплярах. Один для гостя, второй для кухни и третий для сотрудников службы приема и размещения. Гость заказывает блюда и оставляет табличку на ручке двери своего номера. Заказ необходимо оформить до 18.00. После чего сотрудник собирает все заказы и относит их на кухню. Оплата за доставку блюд также включается в общий счет за проживание.

Квитанция-договор представлена в приложении Б.

Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников) [2].

Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Таким образом, в гостинице "Мираж" при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению элементов внутренней среды гостиницы "Мираж"

 

В ходе практической работы была проанализирована процедура выписки гостя из гостиницы "Мираж" и были выявлены недостатки этого предприятия неквалифицированный персонал, отсутствие рекламы и малая доходность сегмента проживания, в соответствии с которыми в данном разделе предложены рекомендации по улучшению деятельности данной гостиницы.

В гостинице отсутствует отдел кадров, что создает большую ответственность по подбору кадров для руководителя предприятия. Здесь необходим этот отдел и грамотный специалист по подбору и ведения дел персонала.

У большинства сотрудников отсутствует специальное образование и желание повышать свои знания в области гостиничного дела. Для решения этой проблемы руководителю необходимо организовать обучение сотрудников, следить за постоянным повышением квалификации для лучшего обслуживания гостей, а также набирать персонал, у которого имеются хоть какие - то знания в этой области.

Также для повышения мотивации работников необходимо проводить совместные корпоративные мероприятия, чтобы руководитель знал как можно больше о каждом своем сотруднике, его сильные и слабые стороны. И следует дать возможность каждому работнику внести свои улучшения в работу предприятия, проведя опрос или анкетирование.

Предприятие имеет линейную систему управления. Ее недостатками являются:

-  Отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями;

-  Недостаточно четка ответственность;

-  Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.

Для ее нормального функционирования предприятию необходимо привлечение специалистов широкого профиля [9].

Предприятие не проводит активных рекламных кампаний, что отрицательно сказывается на доходности сегмента проживания комплекса.

Гостинице "Мираж" следует давать рекламные объявления в деловые печатные издания, так как клиентами гостиницы являются командировочные туристы, посещающие город Новочеркасск с деловыми целями.

Разумный подход состоит в том, чтобы давать рекламу там, где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Вполне очевидно, что локальный городской социальный проект в большинстве случаев не требует выхода на аудиторию всей страны. В этом случае на помощь приходит прямая рассылка в местах наибольшего скопления потенциальных потребителей: бизнес-центры и турфирмы.

Недалеко от гостиничного комплекса расположены несколько крупных бизнес-центров, в которые будет необходимо провести прямую рассылку для привлечения работников офисов фирм, находящихся на их территории. Этот вид продвижения обеспечит заполняемость ресторана на бизнес-ланчи, а в дальнейшем, при раскрутке шеф-повара и на вечерние посещения ресторана.

Еще основным каналом рекламы будет выпуск печатной информационной продукции и ее расположение в местах скопления целевой аудитории (туристских агентствах, свадебных салонах, магазинах, специализирующих на отдыхе), так и в многолюдных местах, торговых точках и центрах, салонах красоты.

Участие в выставках - еще один дополнительный канал продвижения. Но прежде чем принять решение об участии, необходимо определить приоритетные цели.

Основные цели выставки:

-  привлечение туристов;

-  для поддержания имиджа и повышения престижа;

-  для рекламы и PR;

-  для представления компании;

-  установление контактов и делового сотрудничества;

-  увеличение объема продаж и привлечение потенциальных покупателей;

-  изучение конкурентов и обновление информации о рынке недвижимости (маркетинговая разведка).

Проанализировав рынок сбыта гостиницы "Мираж" в сети Интернет, можно сделать вывод о том, что иметь сегодня сайт - это не просто показать свой статус на рынке товаров и услуг Новочеркасска, не просто заявить о процветании и успешном развитии фирмы Гостиница "Мираж" всем своим гостям и конкурентам, но и возможность привлечь потенциальных туристов в Новочеркасске, но и туристов по всей России [8].

 

Таблица 1. Сайты гостиниц города Новочеркасск

Фирмы конкурента	Адрес сайта конкурента
Гостиница "Новочеркасск"	hotel-novocherkassk.ru
Гостиница "Огонек"	ogonekn.ru
Отель "Династия"	dynasty-hotel.ru

 

Руководители активно развивающихся фирм понимают, что старые рекламные каналы уже не так хорошо работают и не дают нужного потока туристов. Одним из новых способов привлечения клиентов является создание сайта, что сделали конкуренты. Некоторые из них создали просто сайт и на этом остановились, не зная что с ним делать дальше. Другие же не только создали, но и смогли раскрутить свой сайт, заставив его генерировать потенциальных туристов. Создание сайта выведет фирму на лидирующие позиции, позволит раньше укрепиться в просторах интернета и собрать всех потребителей в Интернете.

Сегмент проживания в комплексе является наименее прибыльным, для увеличения его доходности гостинице следует добавить дополнительные услуги, например организация розничной торговой точки или подключение беспроводного интернета. Также номерной фонд гостиницы достаточно мал, следует либо реконструировать существующее здание, либо построить дополнительный жилой корпус.

Таким образом, для улучшения деятельности гостиницы "Мираж" необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания.

 

Выводы и рекомендации

 

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя. При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается.

Существуют следующие виды оплаты услуг в гостинице: оплата наличными, безналичный расчет, оплата кредитными картами, оплата ваучерами и экспресс-оплата.

Гостиница "Мираж" является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.

В гостинице "Мираж" при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.

Для улучшения деятельности гостиницы "Мираж" необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания.

Библиографический список

 

1. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие / Т. Л Тимохина - Книгодел, МАТГР, 2005.288с.

. Ляпина, И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебное пособие / И. Ю Ляпина - М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с.

. Ехина, М. А Организация обслуживания в гостиницах [Текст]: учебное пособие / М. А Ехина -М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с.

. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст]: учебник / Г.А. Папирян - М. Экономика, 2007 - 207с.

. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: Учебное пособие /А. С Кусков - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

. Ульянов, В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. [Текст]: учебное пособие / В.А. Ульянов - М.: ИНФРА-М, 2004.

7. Гостиницы Новочеркасска [Электронный ресурс]: Интернет - издание. - Режим доступа http://www.komandirovka.ru/, свободный (дата обращения 19.11.13).

. Сервис сравнения цен на отели [Электронный ресурс] Интернет - издание Режим доступа http://www.hotellook.ru/, свободный (дата обращения 19.11.13).

. Шевцова, Т. В Организация деятельности туристского предприятия [Текст]: учебное пособие / Т. В Шевцова - Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005 - 136с.