Организация системы обратной связи с клиентом

Для обеспечения высокого уровня сервиса и качества обслуживания, компания особое внимание уделяет налаживанию системы обратной связи при работе с клиентом, в том числе предоставлению ответов на вопросы, поступившие от клиентов, решение возникших проблем, а также по собственной инициативе проводит исследования и опросы.

В рамках получения разъяснений по возникшим вопросам, клиенты вынуждены обратиться в компанию, предоставляющую соответствующие услуги. Обращения клиентов могут быть направлены как посредством предоставленных компанией интерактивных сервисов, так и в письменной форме по почте. Содержание обращений может носить общий характер, касаться личной персонифицированной информации клиента, а так же содержать претензии по качеству услуг или культуре обслуживания. Любое обращение всегда рассмотрено, обработано, и на каждое обращение предоставлен ответ.

Обращение клиента принимается по всем существующим каналам взаимодействия Компании независимо от территориальной (районной) принадлежности обратившегося. Все обращения клиентов в обязательном порядке регистрируются в специальных реестрах.

Решение, принятое вследствие полученного обращения (ответ клиенту) передается/направляется в определенное клиентом место, выбранным клиентом способом.

В случае возникновения негативного отношения со стороны клиента к услугам, предоставленным компанией, выражаемого в устной форме, сотрудник компании уточняет: контактную информацию обратившегося, причину возникновения негативного отношения, принятые клиентом меры, и фиксирует на специальном заготовленном бланке данное обращение.

После определения сути возникновения обращения (жалобы) принимаются меры направленные на удовлетворение Клиента (в случае обращения) или меры по устранению конфликтной ситуации (в случае жалобы Клиента), и подготавливается проект ответа Клиенту.

2. Охарактеризуйте механизм возникновения конфликта согласно теории трансактного анализа Э.Берна. Приведите примеры

Ответ:

Теория трансакционного (трансактного) анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах ХХ века. Основные положения этой теории изложены им в книге «Люди и игры» и широко используются в психотерапии при лечении различных психических расстройств, а также в работе психологов по коррекции поведения человека.

Теория трансактного анализа может быть с успехом применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждения в межличностном взаимодействии (МЛВ).

Основные положения теории трансактного анализа

Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является «трансакция».

Трансакция - это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции.

Личность в концепции Берна рассматривается как совокупность особых состояний Эго, проявляющихся в специфических состояниях сознания и образцах поведения. С помощью структур, анализа автор выделяет три основных Эго-состояния.

«Отец» (Б) - состояние, копируется из настоящих родителей или других авторитетных в детстве человек. Кроме модели роли отца, оно содержит много других стереотипов и автоматизированных форм поведения, отражая традиции, ценности, нормы и правила. «Отец» воплощает функции контроля над соблюдением норм и предписаний (которые человек заимствует, часто некритически, на протяжении жизни), а также покровительства и заботы. По сути - это актуализация моральной сферы личности.

«Ребенок» (Дит) - часть личности, сохранившаяся от подлинного детства, содержала аффективные комплексы, связанные с ранними детскими впечатлениями и переживаниями. Это состояние может быть в двух формах: Как естественная «Ребенок», являющийся источником интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости; как зависимая «Ребенок», приспособившаяся, которая меняет поведение под влиянием «Отца» (может быть послушным или, наоборот, капризным. По сути - это актуализация эмотивной сферы личности.

«Взрослый» (Дор) - Состояние, в котором осуществляется переработка информации и вероятностная ее оценка для эффективного взаимодействия с окружающим миром; демонстрируются трезвость, независимость и компетентность. «Взрослый» контролирует действия «Батька» и «Ребенка», являясь посредником между ними. По сути, это - актуализация рацион, сферы личности. В разнообразных жизненных ситуациях, прежде всего в процессе общения с другими людьми, личность находится, как правило, в одном из трех Эго-состояний, которое в данный момент активизировано. Однако возможно и сочетание двух Эго-состояний, или, точнее «заражение» (контаминация) одного состояния другим. Таким механизмом заражения Берн объясняет разнообразные случаи личностных патологий и отклонений вплоть до психических заболеваний. С помощью разработанного Берном метода психотерапии может происходить «обеззараживание» (деконтаминации) Эго-состояния «Взрослого», достижение его автономности с последующим восстановлением «Я-подлинного».

С помощью концепции Эго-состояний можно рассматривать процесс межличностного взаимодействия. Элементарная единица общения, состоящая из трансакционных стимула и реакции, называется сделкой. С помощью своей концепции Берн изучает и сложные формы поведения человека - «игры», или «серии следующих друг за другом скрытых дополнительных трансакций с четко определенным и предсказуемым исходом», а также лежащие в их основе скрипты (жизненные сценарии). С помощью психологических игр люди часто неосознанно компенсируют свои личностные проблемы.

Три Эго-состояния, которыми располагает каждый человек по очереди, а иногда вместе выходят на внешнюю коммуникацию. Эго-состояния - нормальные психологические феномены человеческой личности. У нас живут как бы три человека, бывает, что они не ладят друг с другом. Это можно назвать внутренним конфликтом.

Чтобы понять, каким образом происходит конфликт между людьми, надо рассмотреть процесс общения, как его понимает Э. Берн.

Если А. обращается к Б, то он посылает ему коммуникативный стимул. Б ему соответствует. Это коммуникативная ответ. Стимул и ответ можно назвать сделкой (по Э. Берну), которая является единицей общения. Таким образом, последнее можно рассматривать как серию трансакций. Ответ Б становится стимулом для А. Как поясняет Литвак М.Е., общение является одновременно и системными отношениями, т.е. дальнейшие действия А зависят от ответа Б.

Когда же происходит возникновение конфликта? Когда транзакция параллельная, т.е. и стимул и ответ исходят от одного и того же Эго-состояния. В психологическом отношении партнеры равны друг другу, и поэтому конфликта тут быть не может. Как отмечает Литвак М.Е, по линии В-В мы работаем, по линии Д-Д любим, развлекаемся, по линии Р-Р распускаем сплетни.

В своей работе я хочу привести примеры из книги Литвака М.Е. «Психологическое айкидо».

По линии взр. - Дор. мы работаем, выполняем продуктивную работу, обмениваемся информацией.

Каменщик кладет кирпичную кладку, а помощник, правильно оценив скорость его работы, вовремя подносит кирпичи и раствор. Профессор читает лекцию, а студенты внимательно записывают.

Который час?

Без четверти восемь.

Б-Б:

А.: Ученики совсем не хотят заниматься.

Б.: Да, раньше любознательность была выше.

Дит.-Дит.:

А.: А что, если с последней лекции уйти в кино?

Б.: Да, идея хорошая.

Второй тип параллельных трансакций - Дит.-Б и Б-Дит. - Возникает в ситуации опеки, подавления, заботы (Б-Дит.) или беспомощности, каприза, увлечения (Дит.-Б). Это трансакции психологического неравноправия. И в данном случае до тех пор, пока будут совпадать векторы, конфликта не будет. Иногда такие отношения могут длиться достаточно долго. Отец опекает сына, начальник тиранит подчиненных.

Дети вынуждены до определенного возраста терпеть давление родителей, подчиненный - сносить издевательства начальника. Но обязательно наступит момент, когда кому надоест опекать, а кому быть опекаемым, кто не выдержит тирании. То есть разрыв произойдет, когда дети перестанут материально зависеть от родителей, а подчиненный получит высокую квалификацию.

То есть можно говорить, что при возникновении неординарных трансакций конфликта не будет, процесс общения может продолжаться долго и гладко, но при возникновении рядовых трансакций возникают между личностные конфликты.

Поведенческие характеристики основных трансакций

Ребенок - проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется в ответ на замечания и т. п.

Родитель- требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п.

Взрослый - работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т. п.

Алгоритм трансактного анализа

1. Составить матрицу:

 

 

2. Выделить субъекты МЛВ (Sи - инициатор, Sм - «мишень»).

. Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов МЛВ: Р, В, Д.

. Уяснить направленность позиции каждого субъекта МЛВ и обозначить стрелками в матрице.

. По матрице определить сумму расхождений в позициях.

. Сделать вывод:

а) сумма расхождений равна нулю - отсутствие конфликтной ситуации;

б) сумма расхождений от одного до четырех свидетельствует о наличии конфликтной ситуации.

Примеры

. На переговорах одна сторона заявляет другой: «Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери». Другая сторона: «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату».

 

 

Сумма расхождений составляет четыре, что свидетельствует о наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками переговоров.

. Студент обращается к экзаменатору: «Почему вы поставили мне четверку, а не пятерку?». Экзаменатор: «Давайте разберемся». И, используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.

 

 

Сумма расхождений равна нулю, что свидетельствует об отсутствии конфликтной ситуации.

Пример перекрещивающейся трансакции. Стимул Р-Д, Ответ В-В. Трансакция перекрещивающаяся. Такую трансакцию следует применять редко и осмотрительно.

Мужчина загнал в палец колючку от кактуса. Сам вытащить не смог - потребовалось хирургическое вмешательство врача. К нему он и обратился в свою районную поликлинику. От него вышел пациент, он постучал и зашел. Далее у них произошел следующий диалог:

Он (гневно): Что еще у тебя? (Р-Д)

Мужчина, спокойно: Да вот, палец, загнал занозу от кактуса. (В-В)

Он (пафосно и назидательно): Это он в тебя выстрелил колючками.

Мужчина: Нет, скорее я просто покололся и загнал занозу.

Он (еще более гневно): Что ты мне рассказываешь! А то я не знаю!

Здесь мужчина уже сориентировался, что он намертво стал в позицию Родителя. И немедленно начал амортизировать и восхищаться его умом и проницательностью (позиция Дитяти). Он упрекнул его, что я не смотрю телевизор, не интересуюсь политикой и чем-то еще. Затем в течение 10 минут излил мужчине всю душу, и он понял, почему с ним в большей степени общаются собаки, а не люди. Уровень его конфликтности перешел все разумные грани.