Глава1. Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономики

МОСКВА 200 6

Оглавление

Оглавление

Введение

Глава1. Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономики

Рыночная экономика 21 века

Услуги - экономический продукт

Проблема конкуренции в сфере Российского бизнеса - в сфере услуг

Факторы покупательского поведения

Внутренняя организационная среда предприятия: компетенции

Выводы по главе

Глава 2. Клиент - центрированный подход

Становление клиент-центрированного подхода

Понятие клиент - центрированного подхода

Потребности - психология покупательского поведения

Понятие потребностей

Теория организации человеческих потребностей А. Маслоу

Понятие мотивов

Клиенториентированный подход к продажам

Выводы по главе

Глава 3. Тренинг - область практической психологии

Понятия тренинга

Понятие тренинговой группы

Структура тренинга: предмет, цель и методы

Основные парадигмы развития группового психологического тренинга

Теоретико-методологические подходы к тренингу

Ядерные компетентности - это «базовые умения»

Выводы по главе

Глав 4. Методология тренинга

Общие принципы конструирования тренинга

Принципы построения психологического тренинга

Теории и концепции П.Я. Гальперина

Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга

Концептуальные основания тренинга клиент-центрированного взаимодействия

Методические средства тренинга: групповые методы и инструменты обучения

Формы организации тренинговой работы

Глава 5. Эмпирическаякспериментальная часть работы

Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга

Описание выборки (тренинговая группа)

Первый уровень модели - это «уровень реакции»

Эффективность курса (тематических разделов)

Библиография

Введение

 

Данная курсовая работа посвящается созданию и апробации программы тренинга клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов, центров, институтов красоты и здоровья.

Актуальность темы

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - стремительно активно, принципиально. Именно здесь «развернулась решающая битва этого века - битва за Потребителя». Компании, фирмы, корпорации, магазины, различные организации стремятся обслуживать лучше, удовлетворять клиента больше, чем конкуренты.

В настоящее время в нашей стране, как в прочем и в других экономически и социально развитых странах, наблюдается тенденция к повышению роли сферы услуг. Согласно прогнозам, в будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается [83, с.32-57]. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут «чуть ли не стилем всей жизни» [83, с.48].

Сфера услуг весьма обширна: она включает в себя транспортные услуги, гостиничные, услуги парикмахерских, спортивно-оздоровительных учреждений, центры красоты и здоровья [15,16,26,43].

В настоящее время на рынке российском рынке ежегодно появляются новые предприятия сферы услуг [16, 20,25,26,35,58,91] - конкуренты как российские, так и представительства иностранных производителей. Каждый месяц (а иногда каждую неделю) открываются новые салоны и центры красоты и здоровья, готовые предложить клиенту самые широкие спектры услуг. Вниманию покупателей предлагается товар практически любой ценовой категории на различных условиях [16,91]. Поэтому как никогда остро стоит проблема выживания предприятий в условиях острой конкуренции [15, 16, 22, 37,40]. Мы начинаем жить во время конкуренции за клиента. В первую очередь стоит вопрос о поиске новых клиентов и обеспечении такого обслуживания, которое как можно лучше удовлетворит покупателей услуг, поиске новых подходов, которые могли бы выделить предприятие в глазах клиента среди конкурентов и способствовали бы совершению сделки. Встают задачи анализа причин, условий и факторов, определяющих выбор клиента, с последующей разработкой средств и методов достижения наиболее адекватного, востребованного клиентами способа обслуживания. С развитием рынка и повышением уровня доходов населения факторы, определяющие выбор клиента, меняются от цены, как ведущего фактора, к качеству обслуживания [16, 24, 41,77,78,95].

Уровень обученности персонала торговой фирмы становится не последним фактором, если не первым [25, 41]. Выживание предприятий сферы обслуживания зависит от обучения сотрудников предприятия, от их стремления к совершенствованию, их желания двигаться вперед, их готовности к переменам [16,95]. Непрерывное обучение сегодня - условие адекватности меняющимся условиям. Эффективное общение с клиентом становится необходимым условием эффективной работы фактически любого специалиста [83,91,95].

Данная курсовая работа посвящена созданию тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты. Психологические тренинги сейчас очень модны, отмечает И.В. Вачков [12,13]. Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов». Каких сейчас тренингов только не встретишь - «на любой вкус», только выбирай.

В настоящее время насчитывается огромное количество разнообразнейших тренинговых программ. Но время идёт, мир меняется, как было сказано выше, меняются и запросы, требования к программам тренингов. Встаёт проблема создания тренингов для отдельных сфер жизни общества [83]. Салоны красоты - это одна из областей сферы услуг. В настоящее время тренинги в этой области приобретают всё большую популярность [16,35,91].

Цель данной курсовой работы - предложить решение данных практических задач - с помощью разработки тренинга такого то и такого то и его аппробировать на специалистах одного из салонов г. Москвы (центр красоты и здоровья «Лайт»).

Новизна.

Сфера услуг представляет собой активно развивающийся сектор экономики. Салоны красоты представляют собой отдельную отрасль данного сектора.

Салонный бизнес в нашей стране только начал своё интенсивное развитие в нашей стране [26,41,59,77,79,83] Существует значительный пласт литературы по тренингам продаж [6,10,22,23,41,72,75]. Значительно меньше литературы на сегодняшний день посвящено тренингам обслуживания клиентов [83,91].

На Западе мы видим первоклассное обслуживание класса люкс, широкий список предлагаемых услуг, вежливых администраторов и улыбающихся сотрудников, готовых сделать всё возможное, чтобы клиент остался доволен [16,91]. В настоящее время в России есть все возможности создания подобного уровня обслуживания клиентов и полноценного конкурирования с западными фирмами [26]. Тренинги представляются многими авторами и исследователями перспективными методами обучения, которые могут быть успешно применены в данной области [83]. Наш путь развития отличается от Западного пути развития, поэтому встаёт задача создания тренинга, который был бы результативен мог бы успешно применяться в нашей стране [25, 83].

Можно с уверенностью говорить о наличии спроса на специализированные, комплексные тренинги в сфере услуг, в центрах и салонах красоты [16,25,35,59,66,77,95]. Проблемы практики стоят достаточно остро: как обеспечить эффективное обслуживание клиентов, эффективное взаимодействие клиентов и сотрудников салона, как обеспечить тот уровень обслуживания в салоне, который бы удовлетворял клиентов салона, выделял предприятие в глазах клиента среди массы конкурентов, как сделать так, чтобы клиенты становились постоянными гостями предприятия и другие. Именно эти задачи в настоящее время наиболее актуальны [15,26,37,40,41,59,95].

Практическая значимость.

Полученные в данной курсовой данные могут быть использованы как материал для проведения подобных тренингов, разработки новых тренинговых программ в данной сфере.

Тренинг так же может быть адаптирован для других сфер услуг - например, для сотрудников гостиничного бизнеса, туристических компаний, ресторанного бизнеса и др.

Помимо этого, портфель компетенций, построенный под специалистов данной области сферы услуг (разработанный в рамках конструирования тренинга для специалистов) может служить также основой для написания первичного формата должностной инструкции.

Рыночная экономика 21 века

 

Понятие «экономика», зародившееся в Древней Греции, буквально можно перевести как «искусство ведения хозяйства» [43].

Экономика - это наука о том, как общество использует ограниченные ресурсы для производства благ и распределения их между людьми. В основе любой экономики лежит ограниченность ресурсов. Общество постоянно должно делать выбор: что производить, для кого производить и как производить. Решить задачу «что, как и для кого» можно различными путями, по-разному организуя экономическую жизнь общества [c.15, 4].

Экономические системы - это формы организации хозяйственной деятельности людей: система отношений, складывающихся между экономическими субъектами по поводу производства, распределения, обмена и потребления экономических благ. Экономические системы различаются формой собственности на средства производства, способами координации хозяйственной деятельности людей, уровнем технического развития, характером экономических отношений.

В 21 в. подавляющее большинство стран современного мира - развитых и развивающихся - принадлежит к рыночному типу экономической системы.

Страны переходного периода образуют сегодня особую группу. Переходный период - это время и действие перехода от одной экономической системы к другой. К этим странам относят и Россию [c.17, 4; 26]. В стране всё более утверждается база рыночной экономики, основанной на частной собственности на средства производства, предпринимательском интересе, конкуренции, ценовом механизме.

В качестве экономических субъектов в экономике фигурируют предприятия и домохозяйства [15; с.336 - 337, 38; 57].

Предприятие - это поставщик товаров и услуг, оно выступает как производитель товаров и услуг, приобретаемых домашними хозяйствами и, вместе с тем, оно покупает у домохозяйств производственные факторы. Это производители [с.336 - 337, 38].

Домохозяйство - это лицо или группа лиц, совместно принимающих экономические решения, выступающие и как покупатели товаров и услуг, с другой стороны - продают пренадлежащие им факторы производства предприятиям. Это потребители [там же].

Модель спроса и предложения (две главные действующие силы экономики) показывает наличие на рынке двух групп, которые определяют цену товара - потребителей и производителей.

Участники экономической жизни общества, постоянно взаимодействуя друг с другом, образуют рынок, который формирует цены на произведённый обществом продукт. Рынок - это механизм, с помощью которого продавцы и покупатели вступают в контакт и делают бизнес [c.16, 43; 78]. Главные функции любого рынка - обеспечение купли-продажи и обмена. Покупатели, следуя принципу экономизации (получить максимальное удовлетворение потребности при наименьших затратах), выберут лучшую из альтернатив, которые позволят их доходы. Согласно общеизвестному закону спроса и предложения, рост альтернативной стоимости (издержек, цены) снизит вероятность покупательского выбора и наоборот - более низкие цены на товары подтолкнут покупателя к их выбору.

На «экономическом рынке» действуют 3 основные силы [78]:

Клиент (покупатель, потребитель, домохозяйство, один человек или группа лиц и пр.)

Экономический продукт (товар, услуга)

Продавец (производитель, предприятие, бизнесмен и пр.)

Продавец занимается бизнесом; экономический продукт - это «предмет» бизнеса, клиент - обеспечивает результативность и продуктивность бизнеса. Три эти реалии тесно взаимосвязаны, каждая «сила» выполняет свои обязанности и функции, но это отражается и на деятельности других сил. Соблюдение баланса - это залог успеха предприятия.

Одним из представителей вида многочисленных форм рынков, безусловно, являются центры красоты и здоровья.

 

Выводы по главе

 

В данной главе мы обсудили общие положения экономики, поговорили о сложности экономики как сферы нашей жизни, указали основные законы экономики на предприятии, обсудили факторы эффективности работы предприятия, факторы покупательского поведения, ввели понятие конкуренции, услуги, качества услуг, обосновали необходимость непрерывного «совершенствования» предприятия.

Мы пришли к выводу о том, что клиенты- это основа бизнеса, их потребности, мотивы, оценки необходимо знать и учитывать.

В настоящее время уже достаточно хорошо известно, что продажи какого бы то ни было продукта, в том числе услуг, всегда связаны с психологическим аспектом: чтобы продать необходимо учитывать психологические особенности покупателя - гласят «кодексы» бизнесменов, предпринимателей, торговцев [25,35,41,60,77,79,83,95].

Главная цель любого предприятия - получение максимальной прибыли, источником прибыли является клиент, покупатель.

Сегодня мы говорим не о массе, а об индивидуальности, не просто о продажах, а об индивидуальных подходах к покупателю, которые позволяют учитывать его психологические особенности, и, самое главное [с.6, 41; 95], позволяет быстрее, легче добиваться своих целей как продавцу, так и клиенту.

Выводы по главе

 

Емельянов Е.Н. и Поварницына С.Е. [25] отмечают, сейчас бизнесмены и предприниматели делают ставку на постоянного клиента: в основе этой стратегии - стремление не просто сбыть товар, но и обеспечить завтрашний день. Что, актуально для России вряд ли в меньшей степени, чем для Запада, если не в большей.

Все усилия в сфере бизнеса, предпринимательства, деятельности, связанной с куплей-продажей, в целом, направлены на то, чтобы клиент, покупающий сегодня, вновь пришёл бы завтра и сделал очередную покупку, а потом и послезавтра и т.д. [6,10,16,22,23,25,35,41,60,72,75,78,83,95]. В 21 веке бизнесмены и предприниматели делают ставку на постоянного клиента: в основе этой стратегии - стремление не просто сбыть товар, но и обеспечить завтрашний день. Для этого, отмечают исследователи, необходимо найти какие-то мотивы, интересы, потребности клиентов, которые привели бы его за покупкой не один раз [там же].

Это идеи клиент - центрированного подхода [25,73,95]. Это понятие охватывает не только способ организации продажи, но и последующее взаимодействие с клиентом, отношения между сотрудниками внутри организации, рабочий режим, требования к результату и качеству продукции - работе всей организации [25].

Понятия тренинга

 

Само понятие «тренинг» (от английского training - воспитание, обучение, подготовка) вошло в русский язык лишь в последние десятилетия.

Групповой психологический тренинг используется, в самом широком смысле, в целях развития, психокоррекции, обучения и диагностики [с.14, 24].

Как отмечет Ю.М. Жуков понятие тренинга может употребляться в двух смыслах: подготовка и тренировка [c.97, 29].

В настоящее время можно говорить об огромном количестве различных теорий, подходов, видов и, конечно, трактовок и определений тренинга [12,13,24,29,31]:

Л.А. Петровская: «СПТ - средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения».

Ситников А. П.: «Тренинги или обучающие игры являются синтетической антропотехникой, сочетающей в себе учебную и игровую деятельность, проходящей в условиях моделирования различных игровых ситуаций».

Ю.Н. Емельянов: «… Термин «тренинг» в структуре русской психологической речи должен использоваться … для обозначения методов развития способностей к обучению или овладению любым сложным видом деятельности, в частности общением… Социально-психологический тренинг - это натурная модель для изучения социально-психологических явлений и, одновременно, практическая лаборатория для формирования коммуникативных умений, наиболее важных в том или ином виде профессиональной деятельности».

С.И. Макшанов определяет тренинг как многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека, группы и организации с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека.

В.В. Никандров: «Психологический тренинг - это метод игрового моделирования психогенных ситуаций в целях развития психологической компетентности и формирования и совершенствоания различных психологических качеств, умений и навыков у людей, включённых в эти ситуации в роли участников или зрителей».

В.Е. Сидоренко [с.5-15, 83]: «В тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления, которые субъективно важны для участников… В тренинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Тренинг - это не только воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только участников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результатом которого может быть и развитие самого тренера. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним…».

Тренинг - это планомерно осуществляемая программа разнообразных упражнений с целью формирования и совершенствования умений, навыков, повышения эффективности трудовой (и иной) деятельности [c.70, 11].

Приведённые определения далеко не охватывают всё многообразие формулировок и дефиниций, характеризующих понятие «тренинг». Но, они дают нам представление о явлении тренинга, показывают многогранность и неоднозначность этого понятия.

Групповой психологический тренинг, по Е.В. Евтихову [с.15-16, 24], - это метод преднамеренных изменений человека, направленных на его личностное и профессиональное развитие через приобретение, анализ и переоценку им собственного жизненного опыта в процессе группового взаимодействия. Именно в данном ракурсе мы будем рассматривать тренинг в рамках данной работы.

Понятие тренинговой группы

 

Под тренинговыми группами мы будем понимать специально созданные малые группы, участники которых при содействии ведущего-психолога включаются в своеобразный опыт интенсивного общения и взаимодействия, ориентированный на решение разнообразных психологических проблем участников, их самосовершенствование, а также на развитие группы и решение обще-групповых проблем [14-15, 24].

В соответствии с ведущей направленностью работы и целями тренинговых групп их можно разделить на пять типов [с.23, 24].

«Я - Я» - группы, направленные на изменения на уровне личности, личностныйростучастнйков; главные источники преобразований - внутриличностные.

«Я - Другие» - группы, направленные на изменения в межличностных отношениях и исследование процессов межличностного влияния и взаимодействия в зависимости от используемых способов.

«Я - Группа» - группы, направленные на исследование особенностей и стилей взаимодействия личности и группы как социальной общности и развитие эффективности этого взаимодействия.

«Я - Организация» - группы, ориентированные на изучение и развитие опыта межличностного и межгруппового вза-' имодействия в организациях.

«Я - профессия» - группы, ориентированные на субъектов конкретной профессиональной деятельности.

На группу пятого типа ориентирован конструируемый нами тренинг.

 

Выводы по главе

 

Как специализированная форма организационного обучения тренинги получают широкое распространение с 60-х гг.20 века. Широкое распространение в отечественной практике СПТ начинает получать в начале 80-х годов. В 1982 г. была опубликована первая в стране монография Л.А. Петровской, посвященная теоретическим и методическим аспектам социально-психологического тренинга [с.21, 24].

Тренинг помогает преодолеть ограничения, накладываемые на профессиональную деятельность традиционными методами обучения, и может выступать в качестве мостика между безусловно необходимыми, но тем не менее «перцептивно пустыми» теоретическими знаниями, с одной стороны, и практикой, с другой стороны [с.17, 24]. В тренинге создается возможность незамедлительного соотнесения полученной информации и деятельности, эмоционального проживания новых моделей поведения и связанных с ними результатов. Любой психологический тренинг активизирует стремление участников к познанию себя, самосовершенствованию, позволяет каждому из них принять личную ответственность за то, кто он есть, и дает им возможность стать «скульпторами» собственной личности [с. 20, 24].

Групповая дискуссия

позволяет обучить участников тренинга конструктивному анализу реальных ситуаций,

развивает умение слушать,

понимать позиции оппонентов,

взаимодействовать с другими участниками

позволяет сопоставить противоположные позиции,

увидеть проблему с разных сторон,

уточнить взаимные позиции,

уменьшает сопротивление восприятию новой информации, устраняет эмоциональную предвзятость.

Выделяются три основных типа ориентации групповых дискуссий: профессионально-личностная ориентация, тематическая ориентация, ориентация на взаимодействие.

В рамках данного тренинга основной была ориентация тематического типа. Она характеризуется тем, что обсуждение посвящается вопросам и проблемам, решение которых значимо для всех членов группы. Тематика может актуализироваться в процессе работы или планироваться заранее. В некоторых случаях тематической дискуссии посвящается целое занятие с заранее определенной темой. В этом случае участникам может даваться возможность подготовиться к обсуждению обозначенной проблемы.

Мозговой штурм активно использовался в рамках данного тренинга, в силу высокой степени соответствия средства заявленным в работе целям и решаемым задачам. Главная функция мозгового штурма - обеспечение генерации идей. При совместной работе группа может порождать большее количество идей (и более широкого спектра), чем при индивидуальной работе этих же людей. Соответственно, в случае необходимости поиска оптимальных решений поставленных вопросов, общего, совместного творчества группы и тренера (см. подробнее методологию тренинга), данный метод высоко валиден и адекватен. Мозговой штурм широко используется в тренинге креативного мышления. Он позволяет выйти за пределы общих мыслительных шаблонов и стандартов, мозговой штурм развивает навыки слушания и может использоваться как полезный элемент для сплочения группы, создания команды.

Анализ ситуаций - метод работы также является производным от дискуссии. Сам процесс описания проблемной ситуации позволяет человеку более четко сформулировать свое затруднение, обозначить свою роль в данной ситуации, оценить свои действия. Т.е. метод работает на решаемые нами задачи (см. метод мозгового штурма и групповой дискуссии).

Используются ситуации двух типов: «здесь и теперь» - что и почему произошло в группе или с ее отдельными участниками; «там и тогда» - случаи из профессиональной практики или личной жизни, происшедшие ранее и имеющие значимость для участников группы.

Психогимнастика использовалась в рамках курса обучения для обеспечения следующих целей:

диагностической - в пантомиме проявляются слабости, «внутренние зажимы», скрытые импульсы и позиции участника;

коррекционной - для формирования определенных навыков и типов поведения, помогает отреагировать эмоции и дает материал для интерпретации и установления обратной связи;

социометрической - дает информацию о взаимоотношениях в группе и положении в ней отдельных участников.

уменьшение эмоциональной напряженности в группе;

активизация групповой динамики.

Проективное рисование - в данном тренинге было реализовано посредством формы

совместного рисование (см. программу тренинга последнего занятия - «рисунок взаимодействия с клиентом). Рисунок - основа для проявления мыслей и чувств группы, для получения обратной связи, закрепления пройдённого, подведения итогов.

Домашняя работа: в силу интенсивности курса обучения, при необходимости учётов возможностей каждого участника группы, тех принципов, которые необходимо должны быть реализованы в рамках тренинга (описанные С.И. Макшановым), участникам тренинга были предложены для выполнения задания: чтение специальной литературы (см. Приложение к работе, раздаточные материалы к тренингу).

Это основные методические средства, задействованные в процессе конструирования данного тренинга клиент-центрированного взаимодействия.

Библиография

 

1. Авдюнина М, Завьялова Ж. Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: пособие для практикующего бизнес - тренера. - СПб.: Речь, 2005с. - 159с.

2. Аверченко Л.К. Управление общением: Теория и практикумы для соц. работника: Учеб. пособие / Новосиб. гос. акад. экономики и упр. М.; Новосибирск, 1999, - 216с.

3. Андреева Г.М. Зарубежная социальная психология ХХ столетия: Теорет. подходы: Учеб. пособие для вузов / Г.М. Андреева, Н.Н. Богомолова, Л.А. Петровская М.: Аспект Пресс, 2001, - 286с.

4. Асмолов А.Г. Психология личности: Принципы общепсихологического анализа/ А.Г. Асмолов. - М.: Смысл, 2001. - 416с.

5. Бакли, Роберт Теория и практика тренинга / Роберт Бакли, Джим Кэйпл; Пер. с англ.А. Татлыбаевой СПб. и др.: Питер, 2002, - 353с.

6. Баранова Г.В., Кобзева В.В. Посттренинговое сопровождение персонала. - СПб.: Речь, 2003. - 128с.

7. Безменова И.К., Гулевич О.А. Аттитюды и их взаимосвязь с поведением: Реф. обзор: Учеб. пособие для студентов фак. психологии вузов / Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. Фак. психологии М.: Рос. психол. о-во, 1999, - 143с.

8. Белинская Е.П. Социальная психология: Хрестоматия: Учеб. пособие для студентов вузов / Сост. Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая М.: Аспект Пресс, 1999, - 474с.

9. Большой психологический словарь/Сост. и общ. ред.Б. Мещеряков, В. Зинченко. - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2004. - 672 с

10. Бохонова О.Ю., Потапов С.В. Современные sales-технологии (техника продаж) - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2005. - 56с.

11. В.П. Пугачёв Серия «Управление персоналом» Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 285с.

12. Вачков И.В. Окна в мир тренинга: Методол. основы субъект. подхода к групповой работе: Учеб. пособие / И.В. Вачков, С.Д. Дерябо СПб.: Речь, 2004, - 271с.

13. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учеб. пособие / И.В. Вачков М.: Ось-89, 2003, - 223с.

14. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения: тайны эффективного взаимодействия. СПб. - М., 2003.

15. Горфинкель В.Я. Экономика предприятия/ В.Я. Горфинкель. - М.: Юнити, 1996.

16. Грин М. Менеджмент салона красоты: как создать и сделать успешным бизнес в салоне красоты/ Пер. с англ.Е. Моисеевой. - М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. - 192с.

17. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2003. - 464с.

18. Гулевич О.А. Атрибуция: общее представление, направления исследований, ошибки: Реф. обзор: Учеб. пособие для студентов фак. психологии вузов / Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. Фак. психологии М.: Рос. психол. о-во, 1998, - 111с.

19. Гулевич О.А. Убеждающая коммуникация: Реф. обзор: Учеб. пособие для студентов фак. психологии вузов / Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. Фак. психологии М., 1999.

20. Гуревич П.С. Психология рекламы: учебник для студентов вузов/ П.С. Гуревич. - М.: Юнити - Дана, 2005. - 287с.

21. Гуревич А. Ролевые игры и кейсы в бизнес - тренингах. - СПб.: Речь, 2004. - 144с.

22. Джоббер Д. Продажи и управление продажами: Учеб. пособие / Д. Джоббер, Д. Ланкастер; Пер. с англ.В.Н. Егорова М.: ЮНИТИ, 2002, - 662с.

23. Дружинин, А Е. Тренинг продаж / А.Е. Дружинин, А.Л. Замулин СПб.: Речь, 2002, - 219с.

24. Евтихов О.В. Практика психологического тренинга. - СПб.: Издательство «Речь», 2005. - 256с.

25. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. - М.: Армада, 1998. - 511с.

26. Жуков С.В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономический рост. - М.: Наука. Главная редакция восточной литературы, 1991. - 200с.

27. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практическое пособие / Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Киров: Эниом, 1991, - 94с.

28. Жуков Ю.М. Введение в практическую социальную психологию: Пособие для доп. образования / А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская; Под ред. Ю.М. Жукова и др. М.: Смысл: Academia, 1996. - 373с.

29. Жуков Ю.М. Идеология и практика тренинга. Событийная основа опыта // Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг. М., 2004а.

30. Жуков, Юрий Михайлович Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг: Учеб. пособие для студентов вузов / Ю.М. Жуков, А.К. Ерофеев, С.А. Липатов и др.; Под ред. Ю.М. Жукова М.: Аспект пресс, 2004, - 255с.

31. Зайцева Т.В. Теория психологического тренинга. / Татьяна Зайцева СПб.; М.: Речь; М.: Смысл: Смысл, 2002, - 352с.

32. Зарубежный психоанализ / Сост. и общая редакция В.М. Лейбина. - СПб.: Питер, 2001. - 512с.

33. Здравомыслов А.Г. Потребности, интересы, ценности. М., 1986.

34. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учеб. пособие для студентов вузов / Ур. гос. проф.-пед. ун-т, Ур. гос. науч.-образоват. центр Рос. акад. образования Екатеринбург: Изд-во Ур. гос. проф.-пед. ун-та, 1999, - 279с.

35. Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера / Лана Камилина. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2005. - 254с.

36. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учеб. для студентов вузов М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1998, - 349с.

37. Кныш М.И. Конкурентные стратегии / М.И. Кныш. - СПб.: Любавич, 2001.

38. Князев В.Н. Обществознание. Пособие для абитуриентов/ Под ред. Князева В.Н., Лозовского Л.Ш. и др. - М.: Айрис-Пресс, 2002.

39. Ковалёв С.М. Советский энциклопедический словарь / С.М. Ковалёв. - М.: «Советская энциклопедия», 1979, - 567с.

40. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 1999.

41. Кюппер В. Продажи. Базовый курс. В шести книгах. Кн.3. Риторика и ведение переговоров: Пер. с нем. - М.: АО «Интерэксперт», 2000. - 68с.

42. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М., 1977. - 304 с.

43. Любимов Л.Л., Раннева Н.А. Основы экономических знаний. / Л.Л. Любимов. - М.: Вита-Пресс, 2000. - 17с.

44. Майерс, Дэвид Социальная психология / Д. Майерс; Пер. с англ.З. Замчук СПб. и др.: Питер, 2004, - 793с.

45. Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг / Г.И. Марасанов М.: Когито-Центр, 2001, - 249с.

46. Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. - М., «Когито - Центр», 2001. - 251с.

47. Мастеров Б.М. Конструирование тренинговых процедур: Технология и творчество. // Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг. М., 2004.

48. Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. СПб, 2001.

49. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование.2-е изд. стереотипное. М.: Смысл, 2000. - 109 с.

50. Монина Г.Б., Лютова - Робертс Е.К. Коммуникативный тренинг. - СПб.: «Речь», 2005. - 224с.

51. Морозов, А В. Психология влияния / Сост. А.В. Морозов СПб. и др.: Питер, 2000, - 506с.

52. Мучински П. Психология, профессия, карьера / П. Мучински М. и др.: Питер, 2004, - 538с.

53. Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. Штангль А. Язык тела. М., 1992.

54. Нэпп М., Холл Д. Мимика, жесты, движения, позы. М., 2004.

55. Общая психология. Тексты: В 3 т. Т.2: Субъект деятельности. Книга 3. Изд.2-е, испр. и доп. /Отв. ред.В. В. Петухов. - М.: УМК «Психология»; Московский психолого-социальный институт, 2004. - 607 с.

56. Общая психология. Тексты: В 3т. Т.2: Субъект деятельности. Книга 2. Изд.2-е, испр. и доп. / Отв. редактор В.В. Петухов. Для студентов факультетов психологии высших учебных заведений по направлению 521000 - «Психология». - М.: УМК «Психология»; Московский психолого-социальный институт, 2004. - 527с.

57. Обществознание. Пособие для абитуриентов / Под ред. Князева В.Н., Лозовского Л.Ш. и др. - М.: Айрис-Пресс, 2002. - 512с.

58. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка/ Российская А. Н.; Российский фонд культуры; - 3-е изд., стереотипное - М.: АЗЬ, 1995. - 928С.

59. Оппенхейм Р. Промоушн салона красоты: 101 способ сделать салон красоты успешным и популярным/ Пер. с английского Л.А. Антоновой. - М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2005. - 192с.

60. Паркинсон М. Использование психологии в бизнесе: Практ. рук. для менеджеров / М. Паркинсон; Пер. с англ. Е. Горелова М.: Hippo, 2003, - 243с.

61. Паркинсон С.Н. Искусство управления / Пер. с англ. К. Савельева М.: Гранд, 1997, - 267с.

62. Потрер М. Международная конкуренция/ М. Потрер. - М.: Международные отношения. - 2001.

63. Пригожин А.И. Социология организаций / А.И. Пригожин. - М, 1980.

64. Психологическая энциклопедия / Под ред. Корсини Р., Ауэрбаха А. - СПб.: Питер, 2003. - 1096с.

65. Психологические термины и понятия: Словарь: Пер. с англ. / Под ред. Б.Э. Мур, Б.Д. Файн. - М.: Класс, 2000. - 289с.

66. Психология бизнеса: Хрестоматия/ Сост. К.В. Сельченок. - Мн.: Харвест, 1998. - 496.

67. Рай Л. Развитие навыков тренинга. - СПб.: Питер, 2003с. - 208с.

68. Райзберг Б.А. Введение в экономику. Учебник. - М.: 2000 г.

69. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Учебный экономический словарь. - М.: 2000 г.

70. Райс Э. Маркетинговые войны/Э. Райс. - СПб.: Питер, 2000.

71. Ракович Н.Е. Тренинг командообразования. Цели, диагностические методики, игры. - М.: Генезис, 2003. - 112с.

72. Ребрик С.Б. Тренинг профессиональных продаж / Сергей Ребрик М.: Эксмо-пресс, 2001, - 207с.

73. Роджерс К. Клиент-центрированная психотерапия: Теория, соврем. практика и применение / Карл Роджерс; Пер. с англ.Т. Рожковой и др. М.: Апрель Пресс: ЭКСМО-Пресс, 2002, - 506с.

74. Руденский Е.В. Социальная психология; Курс лекций. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, «Сибирское соглашение», 2000. - 224 с.

75. Рысев, Николай Юрьевич Активные продажи. Как найти подход к клиенту / Николай Рысев при участии Марины Павловской СПб. и др.: Питер, 2002, - 184с.

76. Рэйс, Фил 500 лучших советов тренеру / Фил Рэйс, Бренда Смит; Пер. с англ.А. Гурова СПб. и др.: Питер, 2002, - 127с.

77. Самоукин А.И. Психология бизнеса / А.И. Самоукин, Н.В. Самоукина, А.Л. Шишов; Ассоц. авт. и изд. "Тандем" М., 1997, - 271с.

78. Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Экономика и психология бизнеса. - Дубна: Феликс +, 2001. - 160с.

79. Сельченок К.В. Психология бизнеса: Хрестоматия/ Сост.кВ. Сельченок. - Мн.: Харвест, 1998. - 496. (см. с.131-176)

80. Сидоренко Е.В. Методы математической обработкив. - СПб.: ООО Речь, 2004. - 350.

81. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию: Авт. концепция: Методы психол. влияния. Алгоритм противостояния манипуляции. Психол. тренажер / Елена Сидоренко СПб.: Речь, 2002, - 255с.

82. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию: Авт. концепция СПб.: Речь, 2001, - 255с.

83. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Елена Сидоренко СПб.: Речь, 2002, - 207с.

84. Сикорская С.В. Имиджмейкерство в салоне красоты: Искусство создания образа для визажистов, стилистов, имиджмейкеров / С. Сикорская, А. Сикорская М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2005, - 191с.

85. Скрипюк И. И.111 баек для тренеров: истории, мифы, сказки, анекдоты. - СПб.: Питер, 2006. - 176с.

86. Советский энциклопедический словарь / С.М. Ковалёв. - М.: «Советская энциклопедия», 1979, - 1600с

87. Стрелков Ю.К. Инженерная и профессиональная психология: Учеб. пособие для вузов М.: Высш. шк.: Academia, 2001. - 358с.

88. Торн К. Полное руководство по тренингу: Пер. с англ. / Кай Торн, Дэвид Маккей М.: Инфра-М, 2002, - 243с.

89. Турнер Л. Ролевые игры: Практ. рук. / Дэвид Турнер; Пер. с англ.Н. Сафроновой СПб. и др.: Питер, 2002, - 352с.

90. Хасан Б.И. Психология конфликта и переговоры: учеб. Пособие для студентов вузов/ Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов - М.: Академия, 2004. - 192с.

91. Хоффман Л. Диалоги в салоне красоты: Искусство общения с клиентом - путь к успеху/ Пер. с английского И.А. Литвиновой. -М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. - 272с.

92. Хрящева Н. Ю Психогимнастика в тренинге: Кат. / Под ред.Н.Ю. Хрящевой СПб.: Речь, 2004, - 250с.

93. Чалдини,Роберт Психология влияния / Пер. с англ.Е. Волков С