Особенности и методы управления персоналом в турфирме

 

Формирование системы управления персоналом предполагает, прежде всего, построение "дерева целей", причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей туристкой фирмы.

Целями управления персоналом предприятия (организации):

-повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

-повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

-обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как::

-обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

-достижение разумного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

-полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

- обеспечение условий для высокопроизводительной работы, высокого уровня ее организации, мотивации, самодисциплины, развитие у сотрудника навыков взаимодействия и сотрудничества;

-закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

-обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, продвижения по службе и т. д.;

- согласование производственных и социальных задач (баланс интересов предприятия и интересов работников, экономическая и социальная эффективность);

-повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек труда.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом, познания механизма его функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми

Существуют различия между целями и функциями. Цель-это искомое состояние, а функция-действительное действие.

Цели туристической организации характеризуются тремя признаками: они отражают желаемые состояния в будущем; они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что они имеют свойство обязательны для всех работников предприятия; их официально утвержден, а руководство предприятия одобряет. Цели имеют три функции: Управление, координация и контроль.

Цели-это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Они позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Управление персоналом осуществляется в процессе определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с персоналом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль за выполнением запланированных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с персоналом.

Когда общая стратегия организации это понимают, становится возможным установить индивидуальные функции управления персоналом, которые будут совмещаться с этой стратегией наилучшим образом.

Необходимость согласования стратегии управления персоналом и бизнес-стратегии охватывает основные функции управления и включает::

-подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;

-оценка персонала;

-наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;

- предоставление гарантий социальной ответственности организаций каждому работнику.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции управления персоналом:

-прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;

-анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с точки зрения;

-мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

При этом сохраняются и традиционные задачи административной работы с персоналом

Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и вместе образуют систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других соответствующих функциональных задач и обязанностей. Например, широкое применение контрактной формы найма в мире привело к заметному изменению функциональных обязанностей.

При таких условиях занятости естественно возрастает значение функциональных обязанностей, круг обязанностей в рамках функций найма, занятости, материального вознаграждения.

В теории человеческих ресурсов, обычно существует восемь основных функций: планирование потребностей, отбор и найм, развитие и ориентация, продвижение по службе, оценка и вознаграждение.

2  Анализ управления персоналом в ООО "ТА "Отдыхай"

2.1 Характеристика деятельности турфирмы ООО "ТА "Отдыхай"

 

Основным видом деятельности компании является деятельность туристических агентств.

Дополнительные виды деятельности:

- Услуги по бронированию прочие и сопутствующая деятельность.

- Деятельность по предоставлению туристических информационных услуг.

- Деятельность по предоставлению экскурсионных туристических услуг.

- Деятельность туристических агентств по предоставлению экскурсионных туристических услуг.

- Деятельность самостоятельных экскурсоводов и гидов по предоставлению экскурсионных туристических услуг.

- Деятельность по предоставлению туристических услуг, связанных с бронированием.

- Деятельность по бронированию билетов на культурно-развлекательные мероприятия.

- Деятельность по оказанию прочих услуг, связанных со службой предварительных заказов.

Номер в реестре Туристических Агентств: CB100374

Организационная структура является линейно-функциональной (рис.1). Линейно — функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке.

 

 

 

Рис.1. Организационная структура предприятия

 

Главными обязанностями генерального директора турагентства являются: представительские функции, сотрудничество с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия занимается учетом предприятия, составлением отчетности, сдачей баланса, начислением и выдачей заработной платы, ведение отчетности перед государственными органами учета.

В деятельность менеджеров входит ведение переговоров с потенциальными покупателями турпродукта, прием заказов, подбор индивидуального тура, контактирование с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз и страховок, заключение договоров и дальнейшее поддержание связи с клиентами.

Миссия данной туристической фирмы состоит, прежде всего, в гарантии туристам надежности и удобства взаимного и долгосрочного сотрудничества, которое складывается из предоставляемых качественных и отвечающих требованиям клиентов услуг для отдыха и путешествий.

Основная цель – предоставление туристу качественного отдыха в полном объеме, что подразумевает повышении эффективности работы компании и ее конкурентоспособности.

     ООО "ТА "Отдыхай"  работает с такими туроператорами как «TezTour», «Pegas Touristik», «Coral Travel», «Библио- Глобус».

От реализации туристского продукта агент получает вознаграждение в размере 11% от реализованного тура. Вознаграждение агента представлено в табл. 2.1.1.

 

Таблица 2.1.1

Вознаграждение агента

Цена путевки, назначенная туроператором	Цена путевки, реализованная покупателям турагентом	Количество путевок, шт.	Разница между ценой туроператора и ценой турагента	Сумма вознаграждения	Сумма, причитающаяся туроператору за реализованные путевки
20 000	25 000	10	5000	50 000	200 000
20 000	16 000	2	—		40 000
20 000	18 700	3	—		60 000
Итого		15		50 000	300 000

 

Число отправленных туристов по направлениям приведено в таблице 2 и на рисунке 2.1.2 и в табл. 2.1.2.

Организует такие виды отдыха, как:

1. Пляжный отдых.

2. Автобусные, экскурсионные туры в Европу (Франция, Чехия, Испания, Германия, Италия).

3. Свадебные туры: подбор и организация свадебных церемоний в самых популярных «свадебных» странах мира: Италии, Чехии, на Кипре и Кубе. Такие туры продуманы от А до Я, включают в себя от кареты с кучером и священником в церкви до бутоньерки жениха и именных бокалов для молодоженов, именных табличек для гостей, также свадебных аксессуаров с инициалами для молодоженов. Диаграмма приведена на рисунке 2.

Рис.2. Формы туризма

 

Фирма имеет предусмотренный законодательством пакет учредительных документов - устав и учредительный договор, а также сформированный уставный капитал, который при создании фирмы стал для нее первоначальной имущественной базой. Уставный капитал был создан путем внесения равных вкладов участниками общества и составляет 10000 руб.

Таким образом, ООО "ТА "Отдыхай" является туристическим агентством. Зарекомендовало себя как стабильно развивающееся предприятие на рынке туристских услуг, сформировавшее круг постоянных клиентов, который пополняется с каждым годом. Основная цель – предоставление туристу качественного отдыха в полном объеме, что подразумевает повышении эффективности работы компании и ее конкурентоспособности.

Анализ показателей товарооборота (туристических услуг) позволяет установить основные качественные и количественные показатели работы организации в текущем периоде. От глубины и полноты анализа, правильности сделанных выводов по результатам анализа зависит экономическая обоснованность расчетов на предстоящий период.

Товарная структура туристического агентства состоит из следующих ассортиментных групп:

- Местные туры

- Туры по России;

- Туры за границу;

Динамика финансовых результатов приведена в табл. 2.2.1.

 

Таблица 2.2.1

Динамика финансовых результатов

Показатель	2015	2016	2017	Темпы роста
				2016/2015		2017/2016
				Руб.	%	Руб.	%
Выручка	4553	5134	5340	581	112	206	104
Себестоимость	3536	4298	4374	762	121	76	101
Валовая прибыль	1017	836	966	-181	82	130	115
Прибыль от продаж	720	477	628	-243	66	151	131
Прибыль (убыток) до налогообложения	699	458	600	-241	65	-398	131
Текущий налог на прибыль	125	82	108	-93	65	26	131
Чистая прибыль	574	376	492	-198	65	116	131

 

Рост выручки от реализации в 2017 году обусловлен увеличением числа оказанных услуг, а также ростом цен на услуги. Рост себестоимости обусловлен ростом цен на оказание услуг экскурсоводов, автобусов, гостиниц, питания т.д. Негативным фактором работы организации является также и то, что на протяжении рассматриваемого периода снижаются такие показатели, как валовая прибыль, прибыль от реализации. Чистая прибыль снижается на конец рассматриваемого периода на 82 %. Если принять выручку от реализации за 100 %, то себестоимость составляет превалирующую долю в выручке - 77 % в 2015 г., увеличиваясь до 82 % в 2017 году. Увеличение доли себестоимости до 82 % является негативным фактором работы компании, что отрицательно влияет на величину финансовых результатов, таких как прибыль от продаж и чистая прибыль. Негативным фактором работы организации является снижение доли валовой прибыли с 22 % до 18 %, что обусловлено ростом себестоимости производства.

2. 2 Оценка системы управления персоналом в ООО "ТА "Отдыхай"

Главным ресурсом, позволяющим увеличить эффективность работы предприятия является персонал предприятия, поэтому, принимая во внимание высокие темпы технологического прогресса компании заинтересованы в обучении своих специалистов, для того, чтобы вывести компанию на новый уровень развития.

 

Структура персонала представлена на диаграмме рисунка 3.

Рис. 3. Структура персонала^[1]

 

Обеспеченность персонала в сравнении с штатным расписанием показана на рисунке 3.

Анализируя структуру персонала по гендеру выявлено, что 61 % составляют мужчины, и 39 соответственно женщины, что может быть связано со спецификой деятельности организации (рисунок 4).

Рис. 4. Гендерная структура персонала^[2]

 

Анализ персонала по стажу работы показан на диаграмме (рисунок 4).

Рис. 5. Динамика структуры персонала по стажу (%)^[3]

 

Структура персонала по стажу в среднем за 5 лет представлена диаграмме рисунка 5.

Рис. 6. Структура персонала по стажу в среднем за 5 лет^[4]

 

Показатель качественного состава рабочих по стажу на протяжении анализируемых 5 лет нестабилен. Тревожным фактором является низкая доля рабочих со стажем 15-20 лет – мало специалистов.

Наряду с этим растет доля рабочих со стажем 5-10, а также от 16 лет и выше, что компенсирует вышеуказанную группу. Снизилась доля рабочих со стажем до 1 года.

Несмотря на то, что общая численность персонала с каждым годом растет, отношение рабочих со стажем 1-5 лет к рабочим со стажем менее года также не снижается:

Это говорит о том, что рабочих устраивает действующая на предприятии система премирования, оплаты труда, социальная политика, отношения в коллективе и с руководством, то есть они дорожат рабочим местом, у них есть желание работать на ООО "ТА "Отдыхай", что положительно характеризует систему мотивации.

Качественный состав работников по возрасту показан на рисунке 7.

 

Рис. 7. Структура персонала по возрасту в среднем за 5 лет^[5]

 

Динамика структуры персонала ООО "ТА "Отдыхай" по возрасту показана на диаграмме рисунка 8.

Рис. 8. Динамика структуры персонала ООО "ТА "Отдыхай" по возрасту (%)^[6]

Согласно рисунка 7 видно, что в течении 2015-2017г. наибольшую долю составляют работники 41- 50 лет (средний возраст 41 год) однако число рабочих моложе сорока лет составляет в среднем 43,22% от общего числа рабочих. То есть почти половина – молодые рабочие, это положительный результат, так как молодежь более энергична и вероятность повышения производительности труда увеличивается.

Рабочее место менеджера в ООО"ТА"Отдыхай" оснащено следующими техническими средствами:

- ПК с выходом в Интернет и наличием баз клиентов, туров, авиапредприятий;

- Мобильным телефоном

- рекламные каталоги, буклеты.

При сборе и систематизации информации о потенциальных клиентах, менеджер получает информацию о потенциальных клиентах. Основными источниками информации являются:

- Интернет (поисковые системы и сайты);

- справочники;

- готовая база;

- личное знакомство;

- рекомендации друзей.

Менеджер определяет клиентов, которые могут быть заинтересованы в услугах компании, которые он ставит в список. На основании списка потенциальных клиентов, менеджер составляет план звонков.

Такой план составляется на каждый день. Также в тарифный план записываются плановые повторные звонки клиентам по результатам предыдущих звонков. План переговоров включает в себя все запланированные встречи с клиентом. Каждый день менеджер делает звонки согласно тарифному плану. По результатам общения с клиентами менеджер либо устраивает второй звонок, либо встречу, либо клиент категорически отказывается от услуг.

То же самое происходит и с планом встреч, с одним отличием - результатом встречи может стать договор. Менеджер записывает результаты каждого звонка и каждой встречи в формате Excel.

Работая с клиентом, менеджер подбирает тур в соответствии со своими предпочтениями, при необходимости покупает авиа или ж / д билеты, оформляет документы на визы. При оформлении визы менеджер получает от клиента необходимые документы (отдельные для каждой страны), отправляет документы в посольство или консульство.

Кроме того, менеджер осуществляет бронирование мест отдыха. Каждую неделю менеджер готовит отчеты о проделанной работе. Отчеты фиксируют результаты работы для каждого клиента. Также Менеджер составляет сводный отчет о количестве звонков, встреч, договоров на оказание туристических услуг.

Обычный график - ПН - ПТ с 10.00 до 19.00.

9.00-9.30 – утренняя планерка.

9.30-9.45 – подготовка к звонкам.

9.45-14.00 – «холодные» звонки потенциальным клиентам.

14.00-16.00 – проведение презентаций продукта заинтересовавшимся лицам, встречи с партнерами, конференции, семинары.

16.00-16.30 – назначение встреч и презентаций на последующие дни.

16.30-17.30 – заполнение CRM, подготовка коммерческих предложений, составление плана звонков на завтра.

17.30-18.00 – вечерняя планерка, подведение результатов работы за день

Менеджеры по туризму проводят весь день в помещении.

Рабочая поза — преимущественно сидя; если специалист осуществляет экскурсионное обслуживание, сопровождает группы туристов, то его рабочий день проходит на открытом воздухе.

В работе менеджер по туризму использует ручные средства труда и современные технические средства (штемпельное оборудование, множительную и другую оргтехнику), а также персональный компьютер с возможностью выхода в Интернет.

Рабочее место хорошо освещено, доступно для регулярного проветривания.

Условия труда на рабочих местах специалистов с ограниченными возможностями здоровья должны соответствовать индивидуальной программе реабилитации инвалида, разрабатываемой бюро медико-социальной экспертизы (при наличии инвалидности). Конструкция всех элементов производственного оборудования и организация рабочего места должны соответствовать антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям и ограниченным возможностям работающих инвалидов.

Работа менеджера по туризму связана с постоянным общением с большим числом людей, поэтому существует опасность заражения различными заболеваниями, передающимися воздушно-капельным путем. Поскольку преимущественной рабочей позой менеджера по туризму является положение сидя, возможны профессиональные заболевания, связанные с болями в спине и шее, болезни суставов рук и кистей. Работа в постоянном напряжении, стрессовые ситуации могут привести к неврозам, депрессии.

Обычно на должность менеджера назначают лицо, уже имеющее опыт работы в данной сфере от полугода. Если такого опыта нет, то лицо сначала должно пройти необходимую стажировку в качестве помощника менеджера и получить необходимый опыт и знания:

Менеджер должен знать все основные законодательные нормы РФ о туристической деятельности и постоянно самостоятельно отслеживать происходящие в них изменения. Прежде всего, это закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации турпродукта», основные нормы гражданского права, страхового права и т.д. А также основные международные положения, касающиеся туризма. Менеджеру важно знать культурные, географические и климатические особенности стран мира. Знать и отслеживать конъюнктуру рынка туристических услуг.

Хорошо знать существующий ассортимент туристических услуг на международном рынке, быстро в нем ориентироваться. Знать схемы работы, правила заказа и бронирования отелей, рейсов и трансферов и других необходимых сопутствующих услуг. Быть знакомым с маркетингом и рекламой на рынке туристических услуг, знать закономерности спроса и предложения на туруслуги [7, с. 89].

Менеджеру необходимы начальные знания в области права для заключения и исполнения договоров с международными и российскими контрагентами, знать финансовые аспекты исполнения договоров. Менеджер должен быть осведомлен о технологиях продаж, уметь мотивировать клиентов, быть хорошим коммуникатором и организатором. Менеджеру необходимо всегда соблюдать этику делового общения с клиентами и контрагентами, уметь работать с возражениями и претензиями, разрешать спорные и конфликтные ситуации, уметь быстро решать возникающие организационные проблемы. Менеджер должен хорошо владеть современными техническими средствами и программами для быстрой и качественной обработки большого объема информации и деловой документации, уметь использовать все доступные средства коммуникации в любое время [13, с. 85].

 Менеджер должен иметь грамотную письменную и устную речь, хорошо владеть иностранными языками. Менеджер должен иметь отличные коммуникативные навыки, быть гибким и стрессоустойчивым, оптимистичным, всегда отлично выглядеть и улыбаться.

Основная задача менеджера - подобрать клиенту тур, наиболее соответствующий его потребностям. Но отметим, что на самом деле, это комплексная и довольно непростая задача, требующая обширных знаний и высокой квалификации. При подборе подходящего конкретному клиенту тура, менеджер выполняет целый ряд своих должностных обязанностей:

- изучает и анализирует запросы и требования клиентов к туристическим услугам по различным сегментам;

- затем осуществляет поиск наиболее интересных и выгодных по стоимости и срокам, а также качеству предоставляемых услуг большого числа туроператоров в самых разных странах;

- устанавливает контакты с туркомпаниями, отелями, организациями, оказывающими экскурсионные услуги, а также организациями, оказывающими транспортные услуги, авиаперевозчиками;

- заключает все необходимые договора на оказание всего спектра туристических услуг;

- делает полную калькуляцию тура и определяет стоимость конечных туристических услуг для клиента;

- затем контролирует оплату по заключенным договорам; оказание клиенту консультативной поддержки по организации поездки;

- менеджер формирует графики туров – выезд из страны, въезд в страну назначения, прибытие на место отдыха, размещение в отелях, экскурсионную программу, возвращение туристов;

- менеджер также формирует самостоятельно группы туристов по спискам; организует трансферы;

- менеджер должен провести необходимый инструктаж каждого туриста - кратко ознакомить со спецификой страны, куда турист направляется, с текущими погодными условиями в месте предстоящего отдыха;

- менеджер должен вести текущую корпоративную отчетность по своей деятельности и ее результатах, исполнять внутренние положения и инструкции;

- в случае возникновения проблемных или чрезвычайных ситуаций с турами или клиентами, требующих принятия важных решений, менеджер обязан, незамедлительно информировать руководителя совей организации.

Важно отметить, что в ходе подбора и реализации тура менеджер должен консультировать клиента по широкому спектру вопросов:

- об основных правилах въезда в страну, куда направляется турист и о правилах пребывания в ней;

- о порядке и сроках оформления необходимых клиенту виз;

- о существующих на данный момент правилах валютного и таможенного контроля, которые турист должен знать;

- об основных достопримечательностях, культурных и социальных особенностях страны, куда турист выезжает;

- по вопросам трансфера, размещения туриста, его досуге и питании; об экскурсионных программах;

- по всем другим важным вопросам, связанным с предстоящей туристической поездкой.

Деятельность менеджера должна приносить доход компании, где он работает, улучшать ее финансовые показатели, обеспечивать рост продаж туристических услуг. Кроме того, важен и общий рост клиентской базы турфирмы, который достигается тем, что довольные постоянные клиенты продолжают многократно пользоваться услугами компании, приводят своих знакомых, а также новые клиенты вновь обращаются в компанию.

Важное значение имеет увеличение числа контрагентов – партнеров компании за рубежом, расширение спектра оказываемых услуг и освоение новых туристических направлений. Расширение базы партнеров и клиентов достигается не только хорошей рекламной и маркетинговой кампанией, но и ежедневной аналитической работой менеджера, а успех в большей мере зависит от отличных коммуникативных и организаторских способностей менеджера [9, с. 88].

Должность менеджера предусматривает и довольно серьезную ответственность, а именно:

- Менеджер отвечает за полноту и качество даваемой клиенту информации о предоставляемых ему туристических услугах;

- Качество организации и реализации турпоездки клиента;

- Качество и возможные нарушения необходимых норм коммуникации с клиентом и контрагентами турфирмы;

- Ответственность за разглашение коммерческой или конфиденциальной информации;

- Ответственность за неверное составление или оформление деловой документации и отчетности турфирмы;

- Ответственность за нарушение положений законодательства, внутренних положений турфирмы;

- Менеджер несет ответственность за последствия самостоятельно принятых неверных решений, в результате которых произошло нанесение ущерба клиенту, контрагентам или турфирме;

- Ответственность за нарушение норм делового общения и этикета;

- Ответственность за нарушение норм трудового права и трудовой дисциплины фирмы, техники безопасности и т.д.

Эта профессия только на первый взгляд кажется легкой и просто креативной, а на самом деле хороший менеджер, способный приносить ощутимый положительный финансовый результат своей фирме, должен обладать разносторонними знаниями и высокой квалификацией. Крупные компании всегда тщательно относятся к подбору своих менеджеров и уделяют большое внимание составлению должностных инструкций этого персонала.

Инструкция обязательно должна содержать не только перечисление обязанностей, но и требования к квалификации менеджера. Кроме того, важно прописать в инструкции предполагаемые меры ответственности для менеджеров в самых различных ситуациях, ведь на самом деле туристические поездки нередко имеют и различные риски, это и финансовые и риски связанные с безопасностью и здоровьем людей, страховые риски.

Менеджеры «Айлэнд-тур» должны все это учитывать в своей работе, особенно это важно для крупных компаний, где с возрастанием стоимости и объема оказания услуг, возрастают и риски, а значит и ответственность каждого конкретного менеджера и компании в целом. Поэтому при приеме на работу нового менеджера, важно его ознакомить со всеми внутренними положениями в компании и действующими инструкциями, чтобы он осознавал меру возложенных на него функций и меру своей персональной ответственности. Финансовые результаты и развитие туристической компании в целом, всегда зависит именно от успешной и плодотворной работы ее менеджеров, крупные туристические компании всегда уделяют подбору и инструктажу этого персонала очень большое внимание.

Этика деловых переговоров направлена на избежание трудных ситуаций, которые зачастую возникают в процессе общения оппонентов. Чтобы минимизировать негативные моменты, рекомендуем всегда помнить о деловом этикете. Так, следует всегда соблюдать вежливый тон обращения, независимо от того, какую должность занимает ваш собеседник. Недопустимо повышение голоса – это лишь усугубит ситуацию. Следует всегда давать возможность переговорщикам высказать свою мысль до конца. Нельзя перебивать оппонента или пытаться навязать ему свою точку, не дав возможности высказаться. В целом, главное, что следует помнить – это то, что доброжелательность, положительный настрой и естественность общения помогут быстрее достичь желаемой цели, нежели давление и стремление конфликтовать.

При проведении планового совещания (заседания) с большим числом участников подготовка начинается за 1,5–2 недели до его проведения и включает в себя следующие этапы: назначение даты, времени и места проведения совещания; составление повестки дня, списка участников и докладчиков; выполнение работ, которые могут потребоваться перед началом совещания; составление текста приглашения. Особый вид переговоров представляет собой так называемый «мозговой штурм». Такое мероприятие проводится в случае, когда необходимо решить сложную проблему, найти выход из запутанной ситуации, принять ответственное решение.

Трудовые действия менеджера ООО "ТА "Отдыхай":

- Определяет и анализирует потребности заказчика.

- Консультирует туристов по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).

- Осуществляет прием заказов от туристов.

- Проверяет наличие всех реквизитов заказа.

- Идентифицирует вид заказа.

- Направляет заказ в соответствующее подразделение туроператора.

Необходимые умения:

- Должен уметь выявлять потребности заказчика.

- Должен уметь консультировать заказчиков по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).

- Должен уметь осуществлять прием заказов от туристов.

- Должен уметь проверять правильность оформления заказа.

- Должен уметь направлять заказ в соответствующее подразделение туроператора. Должен уметь взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов и иными организациями.

- Должен владеть культурой межличностного общения.

- Должен владеть техникой переговоров, устного общения с клиентом, включая телефонные переговоры.

- Должен владеть специализированными компьютерными программами Должен уметь осуществлять контроль за своевременным выполнением заказа.

Необходимые знания:

- Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

- нормативные документы, регламентирующие организацию туроператорской и турагентской деятельности;

- ассортимент и характеристики предлагаемых туристских продуктов;

- цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

- системы бронирования услуг; технологию формирования туристских продуктов;

- методы мотивации туристов на приобретение туристских продуктов; организацию работы с запросами туристов;

- требования к оформлению и учету заказов;

- порядок контроля за прохождением и выполнением заказов; виды технических средств сбора и обработки информации, связи и коммуникаций;

- программное обеспечение деятельности туристских организаций;

- основы социальной психологии;

- этику делового общения;

- стандарты делопроизводства;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила по охране труда и пожарной безопасности

Необходимые этические нормы:

- соблюдать этику делового общения;

- не совершать действий, которые наносят урон репутации организации;

- сообщать полные и достоверные сведения о предоставляемых услугах;

- нести ответственность за соблюдение условий договора между организацией и потребителем;

- не нарушать права потребителей услуг.

В малых предприятиях, к группе которых относится «Айлэнд-тур» более простая схема управления, а следовательно и более простая схема документооборота. Документооборот - регламентированная схема движения документов по пунктам обработки для выполнения необходимых творческих, формально-логических и технических операций с документами.

Требования к документообороту:

- Непрерывное движение потока

- Избирательность распределения документов в соответствии с функциональными обязанностями

- Необходимость и достаточность маршрута

- Равномерность маршрута

Документооборот в компании состоит из следующих потоков документов:

- Входного, состоящего из документов вышестоящих организаций, органов власти и управления, подведомственных организаций, неподчиненных организаций (организаций, существующих в среде параллельно), контролируемых организаций, граждан.

- Выходного, состоящий из информации, отправляемой организацией во внешнюю среду.

- Внутреннего, состоящего из документов, циркулирующих между подразделениями и отдельными исполнителями внутри организации.

Единство правил ведения управленческой документации обеспечивает применение утвержденной правительством государственной системы управления документацией.

Среди большого разнообразия видов хозяйственных документов, применяемых на предприятиях и организациях, организационно-управленческая деятельность в основном заключается в разработке и реализации решений, зафиксированных в организационно-распорядительной документации. Организационно-распорядительная документация является наиболее широко используемым видом документации.

Организационно-распорядительная документация ООО"ТА "Отдыхай"  подразделяется на три группы:

- административная документация (приказы, распоряжения, постановления, решения, инструкции);

- информационно-справочная документация (письма, телеграммы, телефонограммы, факсы, акты, протоколы, отчеты и заметки);

- организационная документация (уставы, положения, правила, инструкции, штатное расписание).

Классификация организационно-распорядительной документации позволяет обеспечить оперативный поиск, контроль исполнения, создает условия для унификации документов.

Целью системы административного управления является регулирование деятельности по обеспечению выполнения поставленной задачи для получения от нее максимального эффекта.

С точки зрения принятия решений документы, относящиеся к распорядительной документации делятся на 2 группы:

- документы, издаваемые в условиях коллегиальности

- документы, выданные на условиях единоличного принятия решения.

Текст административного документа чаще всего состоит из двух взаимозависимых частей - констатирующей и административной. Констатирующая часть представляет собой введение в существо рассматриваемого вопроса. Он призван объяснить, что вызвало необходимость утилизации. В ней могут быть перечислены факты, события, оценки, часто в констатирующей части дается пересказ акта вышестоящего органа, во исполнение которого выдается административный документ (чаще всего приказ). В этом случае указываются вид акта, его автор, дата, номер, полное наименование (заголовок), т. е. все поисковые (справочные) данные приведены. Констатирующая часть необязательна, она может отсутствовать, если нет необходимости давать объяснения.

Основное бремя административных нормативных документов ложится на ту часть, которая изложена в императивной форме. В зависимости от вида доку