Понятие и значение интервьюирования в анализе персонала

 

Интервьюирование - форма очного проведения опроса, при котором исследователь находится в непосредственном контакте с респондентом. Этот метод предпочтительнее анкетирования в следующих отношениях:

- вопросов без ответов при нем практически не бывает;

- неопределенные или противоречивые ответы могут быть уточнены;

имеется возможность наблюдения за респондентом и фиксации не только его вербальных ответов, но и невербальных реакций;

получаемая информация полнее, глубже и достовернее по сравнению с анкетой.

Главный недостаток метода интервьюирования - его малая оперативность, существенные затраты времени. Для начинающих специалистов по персоналу он представляет немало трудностей, т.к. требует специальной подготовки и солидного тренинга. К тому же разные виды интервьюирования предполагают наличие у исследователя неоднозначных наборов знаний и умений.

В научной литературе различают количественные и качественными методы исследований, которые являются основными способами получения первичной информации в современной науке. По мнению В. М, Маслова, главные различия между «качественным» и «количественным» подходами состоят в способе получения информации. В количественных исследованиях обычно используется значительный объем выборки, что позволяет проводить статистически обоснованный анализ получаемой информации, в качественных - число участников колеблется от 1, как, например, в глубинном интервью, до 8-12 человек, как в фокус-группе. Основное отличие состоит в том, что количественное исследование отвечает на вопросы «кто?» и «сколько?». Качественное исследование отвечает на вопросы «как именно?» и «почему?», тем самым помогая изучить мотивы поведения различных групп, их ожидания, надежды, переживания, особенности личного опыта и т.д.

К количественным методам оценки персонала относятся:

·   личные интервью;

·   телефонные интервью.

К качественным методам оценки персонала относятся:

·   глубинное интервью,

·   фокусированное групповое интервью (или просто «фокус-группа»).

Рассмотрим их более подробно.

Личное интервью - это классический метод исследования, с помощью которого интервьюер получает информацию непосредственно от респондента. То есть, опрос респондента происходит в личной беседе, в отсутствие посторонних лиц. Персональное интервью предполагает высокую степень доверительности.

Как правило, продолжительность личного интервью составляет 25-40 минут. Основное преимущество личного опроса в том, что интервьюер видит респондента и может быть уверен (наблюдая за жестами и мимикой), что респондент полностью понимает вопрос или задание.

Интервью проводится по формализованной анкете, то есть каждому респонденту зачитываются одни и те же вопросы в строго определенной последовательности. Каждый интервьюер проходит специальный курс обучения: как отбирать респондентов, как устанавливать контакт, как задавать вопросы и работать с анкетой.

Несмотря на кажущуюся простоту задачи, организовать опрос потребителей маркетологам компании-производителя обычно не под силу. В сжатые сроки необходимо провести сотни индивидуальных интервью. Для этого требуется команда квалифицированных интервьюеров, обязанных четко соблюдать способ отбора респондентов и правила проведения интервью.

Достоинства методики «личное интервью»

- личная беседа обеспечивает высокую степень доверительности, допускает значительную продолжительность интервью;

- исследуемый предмет раскрывается полнее;

позволяет проводить опросы среди узкой или труднодоступной целевой группы;

позволяет проводить исследование непосредственно на рабочем месте.

Недостатки методики «личное интервью»:

- требует больших затрат времени;

- достаточно дорог (по сравнению с телефонным опросом).

Содержание работ при использовании методики «личного интервью»

- разработка и тиражирование анкет;

- формирование выборки;

подготовка интервьюеров и планирование маршрутов;

обработка анкет и логическая чистка массива;

построение диаграмм, таблиц и распределений;

аналитическое описание результатов интервью.

Телефонное интервью - индивидуальное интервью, которое проводится по телефону. Методом телефонного опроса можно собирать информацию по различным категориям респондентам.

Достоинства методики «телефонное интервью»

- оперативность проведения;

- возможность охвата большой выборки в сжатые сроки;

сравнительно низкая стоимость;

можно использовать при подборе кадров на любые позиции.

Недостатки методики «телефонное интервью»

- затруднён контроль понимания и искренности респондента;

- невозможно использовать визуальные материалы;

ограниченная продолжительность интервью - обычно не более 15 минут;

невозможно собрать глубинную информацию или мнения респондентов по широкому кругу вопросов.

Глубокое интервью не имеет ничего общего с глубинной психологией. Здесь уместнее сравнение с «зондажем до дна». Предполагается постепенное вычерпывание сознания респондента поддакиванием, переспросами и уточнениями.

Фокусированное интервью (автор Р. Мертон) имеет следующие свойства:

респонденты должны быть участниками какой-либо ситуации (просмотр фильма, опыт);

элементы этой ситуации должны быть предварительно проанализированы социологом, который уже сформулировал гипотезы;

на основе анализа создан план проведения интервью с упором на проверку гипотез;

интервью фокусируется на субъективных переживаниях по поводу ситуации.

Метод фокус-групп в классификации исследовательских методов относится к так называемым гибким, или качественным методам. В США действует около 800 фирм и подразделений, организующих фокус-групповые исследования.

Общее число ежегодно проводимых в этой стране групп перевалило за 200 000. Исследований проводится так много, что стали возникать проблемы с поиском и привлечением в группу участников, ранее не участвовавших в подобных исследованиях.

Основные сферы применения:

традиционный маркетинг товаров и услуг;

маркетинг в некоммерческих организациях, связанный с оценкой эффективности различных проектов и программ;

политический маркетинг имиджей политических лидеров, их проектов и программ.

В применении к деятельности организаций метод фокус-групп имеет ряд ограничений. Важнейшее из них состоит в том, что сотрудники одной организации не всегда в состоянии без прикрас выразить собственное мнение в присутствии своих коллег. Отклонения от объективности связаны с длительным опытом совместной деятельности, с неформальными отношениями за границами фокус-группы, с присутствием в группе сотрудников с разным статусом.

Тем не менее, перечисленное не означает, что этот метод не работает внутри организации. Указанные ограничения означают, что организатору фокус-группы необходимо уделить дополнительное внимание процессу ее комплектования. Там не должны присутствовать одновременно подчиненные и их начальники, сотрудники со значительными различиями в возрасте. Вместе с тем, если не обсуждаются слишком интимные вопросы, такая группа может быть составлена из сотрудников разного пола.

По мнению Е. Дмитриевой (1998), в том случае, если обсуждаемая тема не повлияет на взаимоотношения между участниками, что в значительной мере зависит от мастерства ведущего, то в фокус-группе могут участвовать знакомые между собой люди.

Основной целью фокус-группы является фиксация максимального разнообразия мнений по обсуждаемой проблеме. Поэтому ведущий такой группы не должен стремиться к достижению консенсуса. В этом фокус-группы существенно отличаются от традиционной рабочей группы или совещания. Все высказанные мнения должны быть зафиксированы, - в том числе с помощью видео, - и полноценно отражены в письменном отчете.

Интересно, что фокус-группа хорошо сочетается с управленческой технологией, когда собственно решение по обсуждаемой проблеме будет принято не самой группой, а вышестоящим руководством.

В практике управления персоналом выделяют также следующие виды интервью.

Свободное (неструктурированное) собеседование. Это один из самых распространенных видов интервью и больше напоминает ситуацию, когда один человек знакомиться с другим. Этот вид интервью применяется, когда рекрутеру, необходимо в условиях полной свободы построения собеседования проверить неформальные критерии отбора. Несмотря на то, что такое собеседование и напоминает простую беседу двух человек, на самом деле, менеджер оценивает кандидата. Выявляет его личные и профессиональные качества, знакомиться с биографией кандидата.

Ситуационное, или кейс-интервью. Набирающий популярность вид интервью при подборе персонала. Применяется в основном в компаниях с сильной корпоративной культурой при подборе различного персонала. Например, соискателей на руководящие позиции, специалистов отделов продаж, менеджеров по бизнес-анализу, в сфере маркетинга или консалтинга. Кандидат обязан описать модель поведения или принятия своего решения в конкретно поставленной ситуации. Оценивает кандидата в этом случае, не кадровый специалист, а профильные эксперты в составе руководителей подразделений или отделов и топ-менеджеры компании.

Экспертное групповое интервью. Групповые виды интервью - это метод оценки поведения кандидата в коллективе, где он проявляет те или иные личностные и профессиональные качества в процессе решения поставленной задачи или вопроса. В ходе группового интервью выявляются личности, выделяющиеся на общем фоне. Наниматель ставит перед группой задачу, которая предполагает несколько решений. Трудность для членов группы заключается в том, что они, не зная друг друга, должны найти и принять коллективное решение. Задача может быть любой, в зависимости от должности, на которую отбираются специалисты. Впоследствии решение, которое предложено, группой будет проанализировано и выбран тот участник, который наиболее подходит на должность. (Жув, Даниель, Массони, Доменик. Подбор персонала = Lerecrutement. - СПб.: Нева, 2002. С. 34).

Очень распространенный и довольно эффективный метод собеседования при подборе большого количества сотрудников, массовых подборов на однотипные вакансии. Как правило, продавцов и консультантов для розничной торговли, работников общественного питания и др. Собеседование проводят в форме собрания с большим количеством соискателей одновременно. Кандидатам предоставляется возможность в процессе беседы или выполнения определенных заданий, показать и проявить свои сильные стороны и профессиональные качества.

Последовательное или пошаговое интервью. Подразумевает поэтапное проведение собеседования, начиная от специалиста по подбору персонала и заканчивая ведущими менеджерами или руководителями. Как правило, это кандидаты на вакансию с конкретными должностными обязанностями. Далее, проанализировав все мнения, делается совместный вывод по оценки кандидата. Безусловно, эти виды интервью при подборе персонала занимает определенное время на проведение собеседований и процесса получения и согласования мнений для итоговой оценки соискателя.

Стресс-интервью. Его можно назвать одним из сложных методов. Суть собеседования заключается в том, чтобы предложить или создать стрессовую ситуацию для кандидата, с целью его оценки в условиях эмоционального раздражения и способности соискателя действовать и принимать решения в таких ситуациях. Такого рода виды интервью при подборе персонала, применяют для менеджеров по работе с клиентами, специалистам по рекламациям и претензиям, работников сферы обслуживания, менеджеров по продажам, PR менеджерам, торговым и рекламным агентам, секретарей и личных помощников, специалистов call-центров. Обязанности, которых, предполагают изначально стрессовые ситуации, решение конфликтных моментов, выполнение одновременно несколько задач в условиях ограниченного количества времени.

Метод поможет понять и выявить необходимые качества, такие как стрессоустойчивость, общительность и коммуникабельность, умение правильно принимать решения в условиях ограниченного времени, умение держать себя в руках и достойно выходить из таких ситуаций. Определит профессиональные качества, свойственные предполагаемым должностям. Важно отметить, что только опытным специалистам по подбору персонала по силам, проводить стрессовое собеседование. Зачастую, из-за некомпетентного и неумелого использования данного вида интервью кадровик не только может испортить процесс рассмотрения кандидата, но и сформировать негативное впечатление о компании и менеджере по персоналу. Статистика показывает, данный вид интервью применяется крайне редко, ведь достаточно включить в собеседование с потенциальным кандидатом 2-3 неудобных и каверзных вопроса. Не создавать при этом дискомфорта, ускоренного темпа разговора, необычных условий места проведения собеседования и других элементов стрессового интервью.

На содержание и структуру интервью оказывает влияние целый ряд факторов. При подготовке к проведению интервью следует учитывать три источника этих влияний:

- со стороны кандидата;

- со стороны организации-работодателя;

со стороны интервьюера.

 

Таблица 1. Факторы, определяющие содержание и структуру интервью

Со стороны кандидата	Со стороны организации	Со стороны интервьюера
1. Пол, возраст, национальность и т.д. 2. Состояние здоровья, самочувствие 3. Образовательный уровень 4. Опыт работы 5. Профессиональные интересы 6. Карьерные устремления 7. Психологические характеристики: установки, интеллект, мотивация и т.д. 8. Опыт участия в подобных интервью 9. Восприятие кандидатом интервьюера, работы, компании и т.д.	1. Политическая, правовая ситуация на рынке труда и в организации  2. Роль процесса отбора в системе управления персоналом 3. Роль интервью в системе отбора 4. Практика использования интервью при отборе 5. Физические условия: комфортность ситуации и интервью, конфиденциальность, количество интервьюеров и др. 6. Типовая структура интервью 7. Насколько срочно должна быть заполнена данная вакансия	1. Пол, возраст, национальность и т.д. 2. Самочувствие 3. Психологические характеристики: установки, мотивация, интеллект и т.д. 4. Восприятие требований работы 5. Предварительное знакомство с кандидатом 6. Цель интервью 7. Опыт в проведении такого рода интервью 8. Полномочия в принятии решении

 

Таким образом, можно сделать вывод, что вопросы при интервьюировании должны быть направлены на получение значимой информации, на выявление сильных и слабых сторон кандидата и на возможно более полное раскрытие его потенциала.

Не следует давать возможность кандидатам избегать ответов на какие-то вопросы. Следует также обращать внимание на то, как кандидат отвечает на вопросы (учет невербальных характеристик: поза, жесты, мимика и т.д.). Часто это может дать даже больше информации, чем само содержание ответа.