Классификации средств размещения

 

Понятие средства размещения.

Типология средств размещения: отель, отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, апарт-отель, пансион, гостиный двор, бунгало, кемпинг, ротель, флотель, флайтель, ботель, акватель и др.

Проблема классификации средств размещения.

Международная стандартная классификация средств размещения. Классификация средств размещения ВТО и РФ.

Классификации гостиничных предприятий: 

- по размеру (малые отели, средние, большие, мега-отели);

- по продолжительности пребывания гостей (отели для длительного или постоянного пребывания гостей, отели для кратковременного пребывания);

- по времени функционирования (круглогодичные, сезонные);

- по форме собственности (муниципальные гостиницы, частные, ведомственные, смешанной собственности, общественных организаций, с участием иностранного капитала, кондоминиум, таймшер);

- по функциональному назначению (гостиницы делового назначения, гостиницы для отдыха);

- по месту расположения (гостиницы, расположенные в черте города, пригородные, сельские, придорожные, привокзальные, плавучие, передвижные, гостиницы, расположенные на морском побережье; гостиницы, расположенные в горах); 

- по уровню, ассортименту и стоимости услуг (отели с ограниченным сервисом, отели экономического класса, апарт-отель, отель среднего класса, отель-люкс, отели высшего класса);

- по обеспечению питанием (гостиницы, обеспечивающие полный пансион, полупансион, гостиницы, предлагающие только завтрак)

- по уровню комфорта (система звезд, букв, корон или ключей, балловая система).

Организационная структура гостиничного предприятия

Понятие организационной структуры гостиничного предприятия и ее составные элементы (структура управления, производственная структура).

Особенности структуры управления в гостиничном предприятии: звенья управления, уровни управления (высший, средний, низший), горизонтальные и вертикальные связи.

Разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы и управленческим звеном гостиницы.

Горизонтальное и вертикальное разделение труда в гостиничном предприятии. Типы организационных моделей управления гостиницей: линейная, функциональная, линейно-функциональная, штабная, матричная, множественная.

Производственная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы.

Цикл обслуживания клиентов в гостинице: до прибытия (бронирование); заезд (регистрация гостя и его размещение); проживание (обслуживание гостя во время проживания); выезд (выписка гостя).

 

Служба бронирования

Понятие бронирования. Организация и функции службы бронирования: прием заявок и их обработка, составление необходимой документации (графиков заезда, карты движения номерного фонда).

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование услуг: телефон, факс, почта, централизованное резервирование, Интернет-бронирование.

Типы бронирования: гарантированное бронирование (по предварительной оплате, по выставлению счета, под гарантию кредитной карты, под гарантию компании или корпорации, гарантированное бронирование ваучером); негарантированное бронирование; сверхбро-нирование.

Подтверждение бронирования и аннуляция бронирования.

 

Служба приема и размещения

Функции службы приема и размещения: обеспечение приема клиентов прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, выдача ключей от номеров, ведение картотеки гостей, прием и распределение почтовых сообщений.

Стандарты обслуживания службы приема и размещения. 

Технология поселения гостя в отель: встреча, приветствие, регистрация (порядок регистрации документов и учет граждан РФ и иностранных граждан в гостинице); выяснение вопросов платежеспособности; назначение номера (с учетом национальных особенностей, традиций, привычек, образа жизни гостей из других стран, а также с учетом возраста, стиля жизни, цели прибытия гостя); вселение в номер.

Порядок расчета за проживание. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги: оплата наличными, кредитными картами, оплата по безналичному расчету, оплата ваучерами, экспресс-оплата гостиничного счета. Порядок расчета за дополнительные платные услуги (услуги бизнес-центра, услуги питания, услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения в отеле, услуги мини-бара, услуги отдыха и развлечения в гостиницы и т.д.).

Служба сервиса

Состав службы сервиса: руководитель службы, швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

Функции службы сервиса: поднос багажа; сортировка корреспонденции; заказ авиа-, железнодорожных, автобусных билетов; справки о работе транспорта; прием заказов на экскурсии, в театры, городские рестораны и т.д.; информация о местных достопримечательностях, расписание работы музеев, выставок, репертуаров театров, часах работы магазинов; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу и т.д.; предоставление в аренду машин с услугами и без услуг водителей, вызов такси; помощь в экстренных случаях; выполнение мелких поручений клиентов (цветы, газеты и т.д.).

Хозяйственная служба

Функции хозяйственной службы: обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг.

Понятия номерного фонда, номера, койко-места. Классификация гостиничных номеров: по числу мест, по количеству комнат, по назначению. Категории номеров согласно Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ. Европейский стандарт классификации номеров. Жилые и служебные помещения в гостинице.

Звенья службы эксплуатации номерного фонда:   руководитель службы, горничные, старшие горничные, дежурные по этажу, уборщики. Обязанности персонала хозяйственной службы.

Стандарты и виды уборки в гостинице (уборка после выезда гостя, ежедневная текущая уборка, генеральная уборка, уборка забронированных номеров, экспресс-уборка).

Правила безопасности для горничных.

Стандарты чистоты для общественных помещений гостиницы (нормальный, престижный).

 

Служба безопасности

Составляющие системы безопасности отеля (видеонаблюдение, сейфы, контроль ключей, охранная сигнализация, контроль территории, наружное освещение, сбор и хранение информации).

Задачи службы безопасности:

- обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защита имущества гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

- обеспечение защиты гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.д.);

- поддержка общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время их пребывания в гостинице;

- обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.);

- гарантия добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

- гарантия возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.