История развития гостиничного хозяйства

История развития гостиничного хозяйства

Социальные предпосылки возникновения средств размещения. Средства размещения во II-I тыс. до н.э. (караван-сараи, частные заезжие дворы, пандокеи – государственные заезжие дворы, таверны с помещениями для размещения путешественников). Гостиничное хозяйство в Древнем Риме.

Развитие гостиничного хозяйства от средних веков до 19 века. Влияние религиозных процессов на развитие средств размещения в средневековье (гостиницы при монастырях, странноприимные дома, инны - типовые дорожные гостиницы). Роль появления регулярной почтовой и транспортной сети в эпоху Возрождения в развитии гостиничного хозяйства (придорожные гостиницы). Гостиничное дело в XVII-XVIII веках.

 Особенности гостиничного хозяйства в 19-20 веках. Влияние промышленной революции и индустриализации общества на развитие гостиничного бизнеса в XIX веке. Формирование современной концепции гостиничного обслуживания в начале XX века. Вклад Статлера и Ритца в развитие гостиничного хозяйства.

Развитие гостиничного дела в России. Гостиные и постоялые дворы в Древней Руси. Средства размещения средневековой Руси (монастырские подворья, герберги, трактиры, ямские станции). Гостиничное хозяйство в России в XVIII-XX веках. Советское гостиничное дело.

Современные тенденции развития гостиничного бизнеса: углубление специализации гостиничного предложения; развитие сети малых предприятий; внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий,   образование международных гостиничных цепей/сетей. 

Классификации средств размещения

 

Понятие средства размещения.

Типология средств размещения: отель, отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, апарт-отель, пансион, гостиный двор, бунгало, кемпинг, ротель, флотель, флайтель, ботель, акватель и др.

Проблема классификации средств размещения.

Международная стандартная классификация средств размещения. Классификация средств размещения ВТО и РФ.

Классификации гостиничных предприятий: 

- по размеру (малые отели, средние, большие, мега-отели);

- по продолжительности пребывания гостей (отели для длительного или постоянного пребывания гостей, отели для кратковременного пребывания);

- по времени функционирования (круглогодичные, сезонные);

- по форме собственности (муниципальные гостиницы, частные, ведомственные, смешанной собственности, общественных организаций, с участием иностранного капитала, кондоминиум, таймшер);

- по функциональному назначению (гостиницы делового назначения, гостиницы для отдыха);

- по месту расположения (гостиницы, расположенные в черте города, пригородные, сельские, придорожные, привокзальные, плавучие, передвижные, гостиницы, расположенные на морском побережье; гостиницы, расположенные в горах); 

- по уровню, ассортименту и стоимости услуг (отели с ограниченным сервисом, отели экономического класса, апарт-отель, отель среднего класса, отель-люкс, отели высшего класса);

- по обеспечению питанием (гостиницы, обеспечивающие полный пансион, полупансион, гостиницы, предлагающие только завтрак)

- по уровню комфорта (система звезд, букв, корон или ключей, балловая система).

Служба бронирования

Понятие бронирования. Организация и функции службы бронирования: прием заявок и их обработка, составление необходимой документации (графиков заезда, карты движения номерного фонда).

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование услуг: телефон, факс, почта, централизованное резервирование, Интернет-бронирование.

Типы бронирования: гарантированное бронирование (по предварительной оплате, по выставлению счета, под гарантию кредитной карты, под гарантию компании или корпорации, гарантированное бронирование ваучером); негарантированное бронирование; сверхбро-нирование.

Подтверждение бронирования и аннуляция бронирования.

 

Служба приема и размещения

Функции службы приема и размещения: обеспечение приема клиентов прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, выдача ключей от номеров, ведение картотеки гостей, прием и распределение почтовых сообщений.

Стандарты обслуживания службы приема и размещения. 

Технология поселения гостя в отель: встреча, приветствие, регистрация (порядок регистрации документов и учет граждан РФ и иностранных граждан в гостинице); выяснение вопросов платежеспособности; назначение номера (с учетом национальных особенностей, традиций, привычек, образа жизни гостей из других стран, а также с учетом возраста, стиля жизни, цели прибытия гостя); вселение в номер.

Порядок расчета за проживание. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги: оплата наличными, кредитными картами, оплата по безналичному расчету, оплата ваучерами, экспресс-оплата гостиничного счета. Порядок расчета за дополнительные платные услуги (услуги бизнес-центра, услуги питания, услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения в отеле, услуги мини-бара, услуги отдыха и развлечения в гостиницы и т.д.).

Служба сервиса

Состав службы сервиса: руководитель службы, швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

Функции службы сервиса: поднос багажа; сортировка корреспонденции; заказ авиа-, железнодорожных, автобусных билетов; справки о работе транспорта; прием заказов на экскурсии, в театры, городские рестораны и т.д.; информация о местных достопримечательностях, расписание работы музеев, выставок, репертуаров театров, часах работы магазинов; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу и т.д.; предоставление в аренду машин с услугами и без услуг водителей, вызов такси; помощь в экстренных случаях; выполнение мелких поручений клиентов (цветы, газеты и т.д.).

Хозяйственная служба

Функции хозяйственной службы: обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг.

Понятия номерного фонда, номера, койко-места. Классификация гостиничных номеров: по числу мест, по количеству комнат, по назначению. Категории номеров согласно Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ. Европейский стандарт классификации номеров. Жилые и служебные помещения в гостинице.

Звенья службы эксплуатации номерного фонда:   руководитель службы, горничные, старшие горничные, дежурные по этажу, уборщики. Обязанности персонала хозяйственной службы.

Стандарты и виды уборки в гостинице (уборка после выезда гостя, ежедневная текущая уборка, генеральная уборка, уборка забронированных номеров, экспресс-уборка).

Правила безопасности для горничных.

Стандарты чистоты для общественных помещений гостиницы (нормальный, престижный).

 

Служба безопасности

Составляющие системы безопасности отеля (видеонаблюдение, сейфы, контроль ключей, охранная сигнализация, контроль территории, наружное освещение, сбор и хранение информации).

Задачи службы безопасности:

- обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защита имущества гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

- обеспечение защиты гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.д.);

- поддержка общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время их пребывания в гостинице;

- обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.);

- гарантия добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

- гарантия возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Служба питания

Виды предприятий питания: ресторан, кафе, бар, буфет, закусочная, столовая.

Категории предприятий питания: полносервисные и специализированные.

Формы обслуживания: самообслуживание, частичное обслуживание официантами, полное обслуживание официантами, обслуживание буфетчиками. 

Уровни обслуживания баров и ресторанов: люкс, высший, первый.

Виды сервиса: французский, английский, американский, немецкий, русский.

Условия питания: все включено, полный пансион (3-х разовое), полупансион (2-х разовое), только завтрак. Виды завтраков: континентальный, расширенный (континентальный плюс), английский, американский, завтрак с шампанским (дипломатический завтрак), поздний завтрак (ланч), завтрак по индивидуальному выбору, национальные завтраки.

Методы обслуживания: «а ля карт», «табльдот», «шведский стол», буфет, обслуживание в гостиничных номерах. Правила обслуживания в номерах. Банкетная служба. Обслуживание банкетов и их виды. Кейтеринг.

Принципы разработки меню и его виды. 

Примерная тематика рефератов

 

 

1. Анализ ассортимента услуг гостиничного предприятия.

2. Анализ гостиничных услуг.

3. Анализ дополнительных минимальных требований к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала.

4. Анализ новых технологий гостиничного сервиса.

5. Анализ организационных структур управления гостиничных предприятий.

6. Анализ основных видов гостиничных услуг.

7. Анализ основных квалификационных требований к персоналу гостиницы.

8. Анализ основных элементов гостиничного продукта.

9. Анализ правовых и нормативных документов, регламентирующих гостиничную деятельность.

10. Анализ производственно-технологической деятельности средств размещения.

11. Анализ системы классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ.

12. Анализ службы питания гостиницы.

13. Анализ современных гостиничных предприятий.

14. Анализ стандартов обслуживания в средствах размещения.

15. Анализ уборочных работ на предприятиях гостиничного сервиса.

16. Анализ форм собственности гостиничных предприятий.

17. Анализ формирования интерьера гостиничных предприятий.

18. Анимационный сервис в отеле.

19. Ассортиментная политика средств размещения.

20. Инновационная политика средств размещения.

21. Информационные технологии в гостиничном бизнесе.

22. Коммуникации в управлении гостиницами.

23. Модели организации гостиничного бизнеса.

24. Организация отдыха и развлечений в гостинице.

25. Организация службы питания в гостинице.

26. Понятие инноваций в гостиничном бизнесе.

27. Проблема качества гостиничных услуг.

28. Проблемы культуры обслуживания в средствах размещения.

29. Проблемы обеспечения безопасности гостиницы.

30. Проблемы управления средствами размещения в условиях сервисной экономики.

31. Совершенствование качества услуг на гостиничных предприятиях.

32. Стратегии управления гостиничным предприятием.

33. Управление конфликтами в гостиницах.

34. Характеристика инновационных технологий в гостиницах.

Порядок выполнения реферата:

Выполнение реферата целесообразно разделить на 6 этапов:

1. Выбор темы.

2. Подбор и изучение литературы.

3. Составление плана работы.

4. Сбор и обработка фактического, статистического, теоретического материала.

5. Написание работы.

6. Защита работы.

Структура реферата:

1. Титульный лист.

2. Содержание – указываются все структурные единицы реферата, номера страниц.

3. Введение – обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи, описывается структура работы, дается краткая характеристика использованной литературы.

4. Основная часть – рассматриваются главные аспекты, раскрываются ключевые проблемы выбранной темы, излагается соответствующий материал. Рекомендуется разделить основную часть на 2-4 вопроса, раскрывающих сущность проблемы.

5. Заключение – подводятся итоги работы, делаются выводы, даются рекомендации.

6. Список литературы – оформляется в соответствии с общепринятыми правилами библиографического описания.

Требования к оформлению:

Объем – 15-20 стр.

Шрифт - Times New Roman, кегль 14.

Межстрочный интервал – 1,5.

Поля – левое, верхнее, нижнее 2 см., правое 1 см.

 

 

Форма итогового контроля:

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ «ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС»

 

1. Анализ гостиничных услуг.

2. Анализ дополнительных минимальных требований к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала.

3. Анализ новых технологий гостиничного сервиса.

4. Анализ организационных структур управления гостиничных предприятий.

5. Анализ правовых и нормативных документов, регламентирующих гостиничную деятельность.

6. Анализ производственно-технологической деятельности средств размещения.

7. Анализ системы классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ.

8. Анализ службы питания гостиницы.

9. Анализ современных гостиничных предприятий.

10. Анализ стандартов обслуживания в средствах размещения.

11. Анализ структур управления гостиничным предприятием.

12. Анализ уборочных работ на предприятиях гостиничного сервиса.

13. Анализ форм собственности гостиничных предприятий.

14. Анализ формирования интерьера гостиничных предприятий.

15. Ассортимент услуг гостиничного предприятия.

16. Возникновение и развитие гостиничного сервиса.

17. Инновации в гостиничном бизнесе.

18. Инновационная политика средств размещения.

19. Информационные технологии в гостиничном бизнесе.

20. Международная классификация средств размещения.

21. Модели организации гостиничного бизнеса.

22. Организация отдыха и развлечений в гостинице.

23. Организация службы питания в гостинице.

24. Основные виды гостиничных услуг.

25. Основные виды гостиничных услуг.

26. Основные квалификационные требования к персоналу гостиницы.

27. Основные элементы гостиничного продукта.

28. Особенности гостиничного сервиса в 19-21 века.

29. Особенности стратегии управления гостиничным предприятием.

30. Особенности управления предприятиями размещения в условиях сервисной экономики.

31. Проблема качества гостиничных услуг.

32. Проблемы культуры обслуживания в средствах размещения.

33. Проблемы обеспечения безопасности гостиницы.

34. Проблемы совершенствования качества услуг на гостиничных предприятиях.

35. Развитие гостиничного сервиса от средних веков до 19 века.

36. Роль анимационного сервиса в гостиничных предприятиях.

37. Роль ассортиментной политики средств размещения.

38. Роль коммуникации в управлении гостиницами.

39. Система классификации гостиниц в РФ.

40. Управление конфликтами в гостиницах.

41. Характеристика инновационных технологий в гостиничном сервисе.

 

Оценочные средства:

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

Задание № 1.

Рассчитайте стоимость проживания в отеле

1 вариант

Стоимость номера за сутки	Заезд	Отъезд
2500 руб.	02.01 в 14:00	06.01 в 15:00
1240 руб.	10.05 в 08:00	15.05 в 20:00
3100 руб.	22.11 в 10:00	27.11 в 17:00
2200 руб.	15.09 в 12:00	18.09 в 23:00
1700 руб.	23.04 в 04:00	27.04 в 07:00

2 вариант

Стоимость номера за сутки	Заезд	Отъезд
1800 руб.	08.01 в 11:00	12.01 в 16:00
2000 руб.	06.05 в 18:00	10.05 в 21:00
3200 руб.	21.12 в 03:00	25.12 в 17:00
2300 руб.	16.09 в 14:00	19.09 в 19:00
2800 руб.	19.06 в 04:00	23.06 в 06:00

3 вариант

Стоимость номера за сутки	Заезд	Отъезд
1500 руб.	06.01 в 15:00	09.01 в 14:00
2600 руб.	15.05 в 20:00	19.05 в 08:00
3300 руб.	25.11 в 17:00	30.11 в 10:00
1300 руб.	18.09 в 23:00	22.09 в 12:00
1900 руб.	21.04 в 07:00	25.04 в 04:00

4 вариант

Стоимость номера за сутки	Заезд	Отъезд
1400 руб.	08.02 в 11:00	13.02 в 17:00
2900 руб.	12.05 в 16:00	16.05 в 22:00
3400 руб.	20.12 в 08:00	24.12 в 19:00
1200 руб.	16.07 в 02:00	19.09 в 21:00
2400 руб.	21.04 в 13:00	26.04 в 03:00

 

Задание № 2.

    Как называются первые здания для временного пребывания и отдыха путешественников, которые появились во 2-1 тыс. до н.э. в Ассирии?

    а) пандокеи;

    б) караван-сараи;

    в) частные заезжие дворы;

    г) таверны с помещениями для размещения путешественников.

Задание № 3.

Как называется дача в швейцарском стиле или сельский домик?

а) бунгало;

б) шале;

в) вилла.

 

Задание № 4.

Назовите гостиничное предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг. В частности в этом отеле нет ресторана, а завтрак, включенный в стоимость номера, подается в небольшом кафетерии или буфете.

а) отель-гарни;

б) гостиница типа «ночлег-завтрак»;

в) гостиница экономического класса.

 

Задание № 5.

В каких средствах размещения в Древней Руси помимо услуг размещения и питания имелись возможности для совершения коммерческих операций?

а) в тавернах;

б) в гербергах;

в) в гостиных дворах.

Задание № 6.

Как называется соответствующим образом оборудованное судно, изъятое из эксплуатации как транспортное средство и поставленное стационарно у причала и используемое в качестве отеля?

а) акватель;

б) флотель;

в) ботель. 

Задание № 7.

В какой стране для классификации средств размещения по уровню комфорта используется система корон или ключей?

а) Греции;

б) Великобритании;

в) Индии.

 

Задание № 8.

Что входит в папку с общими нормативными документами в службе приема и размещения?

 

Задание № 9.

Перечислите документы документооборота службы приема и размещения.

Задание № 10.

Назовите требования к сотрудникам службы приема и размещения.

Задание № 11.

Соотнесите термины и понятия:

а) Гарантированное бронирование.

б) Негарантированное бронирование.

в) Сверх бронирование.

1) Этот тип бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего клиента. Услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения.

2) Бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

3) Резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отелей о получении клиентом заказанного номера в необходимое время.

Задание № 12.

Назовите документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Задание № 13.

В каких случаях осуществляется аннуляция бронирования?

Задание № 14.

Группа туристов должна была проживать в отеле согласно заключенному договору бронирования 15 дней. По истечении семи дней произошло изменение цен на гостиничные услуги. Должен ли в этом случае владелец гостиницы придерживаться цен, предусмотренных договором или нет? Дайте обоснованный ответ.

Задание № 15.

Какую информацию должна содержать заявка на бронирование?

Задание № 16.

При каком сроке опоздания гостя бронь аннулируется?

Задание № 17.

Перечислите типовые элементы внутрифирменного стандарта в отеле?

Задание № 18.

Вид бронирования, при котором гость платит определённую сумму до заезда, в случае отмены бронирования эта предоплата возвращается (в случае переноса даты заезда она переносится), называется:

а) бронирование по выставлению счёта;

б) бронирование по предварительной оплате;

в) бронирование под гарантию кредитной карты.

 

Задание № 19.

К параметрам комфортности, которые формируют понятие качества гостиничной услуги, не относятся:

а) информационный комфорт;

б) экономический комфорт;

в) социальный комфорт

г) эстетический комфорт;

д) бытовой комфорт;

е) психологический комфорт;

ж) политический комфорт.

Задание № 20.

Верны ли следующие утверждения:

а) После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней.

б) При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку.

1) Верно только 1.

2) Верно только 2.

3) Оба утверждения верны.

4) Оба утверждения неверны.

Задание № 21.

Назовите службу, которая контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда:

а) административная служба;

б) техническая служба;

в) коммерческая служба;

г) служба общественного питания.

 

Задание № 22.

Приведите не менее трех примеров методов построения долгосрочных отношений с гостями отеля?

 

Задание № 23.

В каком веке был сформирован современный набор оснащения гостиничного номера?

а) в 19 в.;

б) в 20 в.

Задание № 24.

Назовите два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы.

Задание № 25.

Как называется отель, специализирующийся на обслуживании гостей, увлекающихся азартными играми?

Задание № 26.

Высококлассный отель, расположенный чаще всего в старинном средневековом замке, который используется для очень именитых и богатых людей: королевской знати, президентов государств и т.п. называется:

а) парадор;

б) алькасар;

в) отель-шато.

 

Задание № 27.

Исключите те виды услуг, которые согласно законодательству, гостиница не обязана предоставлять потребителю бесплатно, независимо от категории?

а) вызов скорой помощи;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление гладильной доски и утюга;

е) предоставление кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов;

ж) предоставление иголок, ниток.

 

Задание № 28.

Как называется объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей торговой маркой?

Задание № 29.

Как называется отель, в котором помещения и номерной фонд продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим?

а) кондотель;

б) таймшер-отель.

 

Задание № 30.

Как называется благоустроенный, комфортабельный загородный особняк, расположенный среди парка или сада?

а) бунгало;

б) шале;

в) вилла.

 

Задание № 31.

Как называется «гостиница на колесах», передвижная гостиница, с ограниченным набором услуг, которая располагается чаще всего в вагоне с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла; имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет?

а) ротель;

б) трейлер;

в) автокараван.

 

Задание № 32.

Как называется чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц, оборудованный посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами?

Задание № 33.

Каковы правила/нормы взаимоотношений службы приема и размещения со службой организации питания?

 

Задание № 34.

Что входит в информационную гостевую папку отеля?

Задание № 35.

Перечислите не менее 5 функций службы приема и размещения.

Задание № 36.

Какие должности службы приема и размещения соответствуют третьему квалификационному уровню?

 

Задание № 37.

Какая информация содержится в подтверждении бронирования?

Задание № 38.

Назовите каналы получения заявок на бронирование

Задание № 39.

Группа туристов забронировала номера в одном из отелей. К назначенной дате прибытия в отель группа опоздала на одни сутки.

Какой порядок заселения существует при опоздании группы более чем на сутки и отказе от оплаты за бронь?

Задание № 40.

Перечислите не менее 5 функций службы бронирования.

Задание № 41.

Сверх бронирование – это…

Задание № 42.

Вставьте пропущенный этап:

Гостевой цикл в ресторане включает:

а) получение предварительной информации;

б) заказ столика и других услуг;

в) встреча посетителей;

г) подача столика;

д) ……………….;

е) расчет.

Задание № 43.

Вид сервиса, при котором еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном расстоянии от гостя, чтобы он мог обслужить себя сам, называется:

а) английский;

б) американский;

в) французский;

г) немецкий;

д) русский.

Задание № 44.

Кто входит в состав административной службы отеля? Выберете верное утверждение:

а) В состав службы входят сервисная служба, администраторы службы приема и размещения.

б) В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Задание № 45.

Соотнесите функции службы приёма и размещения и службы, при взаимодействии с которыми эти функции осуществляются.

а) Служба охраны.

б) Служба питания.

в) Служба гостиничного хозяйства.

1) Информация о ранних выездах или поздних заездах гостей.

2) Согласованность действий в момент выезда гостей (взаимодействие по приему выездного номера; прием и начисление счета за услуги мини-бара; информация о раннем/позднем выезде).

3) Своевременная передача информации о проводимых в отеле мероприятиях.

Задание № 46.

Административная служба отеля отвечает:

а) за поддержание порядка и безопасности в гостиничном комплексе;

б) за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов;

в) за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности;

г) решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

 

Задание № 47.

Перечислите основные группы помещений организационной структуры предприятия питания?

Задание № 48.

Как называется право пользования ежегодно в течение определенного периода (сезона и интервала) номером, апартаментом или другим типом жилья, которые являются частью средства размещения (клуба), оборудованного для предоставления различных услуг?

а) кондоминиум;

б) таймшер.

 

Задание № 49.

Как называется домик на колесах, буксируемый автомобилем?

а) ротель;

б) трейлер;

в) автокараван.

 

Задание № 50.

Как называется гостиница для малообеспеченных людей?

Задание № 51.

В какой стране для классификации средств размещения по уровню комфорта используется система букв?

а) Греции;

б) Великобритании;

в) Индии.

Задание № 52.

Резервирование номера со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время, называется…

Задание № 53.

Совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах называется…

Задание № 54.

Как называется загородное небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов, которое имеет одну или несколько жилых комнат, веранду, кухню, туалет и, как правило, предназначается для проживания одной семьи?

а) бунгало;

б) шале;

в) вилла.

 

Задание № 55.

Как называется студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег, дешевая молодежная гостиница типа общежития?

Задание № 56.

Какая служба отеля выполняет следующие функции: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; выписка счетов и производство расчетов с клиентами; выдача ключей от номеров; ведение картотеки гостей?

Задание № 60.

Каковы правила/нормы взаимоотношений службы приема и размещения со службой охраны?

Задание № 61.

Что входит в папку с нормативными документами по службе приема и размещения?

Задание № 62.

Перечислите особые виды деятельности службы приема и размещения.

Задание № 63.

Какие должности службы приема и размещения соответствуют второму квалификационному уровню?

Задание № 64.

Платёжный документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения туристов – это:

а) заявка на бронирование;

б) туристский ваучер;

в) карточка-счёт.

 

Задание № 65.

Назовите виды бронирования.

Задание № 66.

Что такое подтверждение бронирования?

Задание № 67.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера. В каком размере?

Задание № 68.

Назовите не менее 5 критериев оценки деятельности службы бронирования.

Задание № 69.

Гарантированное бронирование – это….

Задание № 70.

Верны ли следующие утверждения:

    а) Вся корреспонденция (факсимильные сообщения, записки, письма, посылки, электронные письма и прочее) должны доставляться в комнату проживания адресата в течение десяти минут.

    б) Сотрудникам службы приема и размещения запрещается: сидеть за стойкой ресепшен, стоять спиной к стойке ресепшен, громко разговаривать на рабочем месте.

1) Верно только 1.

2) Верно только 2.

3) Оба утверждения не верны.

4) Оба утверждения верны.

Задание № 71.

Перечислите основные методы оплаты за предоставленные отелем услуги?

Задание № 72.

Вид сервиса, наиболее дорогостоящий, используемый только для высокой кухни и включающий целую бригаду персонала:

а) английский;

б) американский;

в) французский;

г) немецкий;

д) русский.

Задание № 73.

Что не входит в функции службы управления номерным фондом?

а) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

б) бронирование номеров;

в) обеспечение гостей питанием;

г) поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

д) координация деятельности всех служб гостиничного комплекса.

Задание № 74.

Перечислите виды кейтеринга.

Задание № 75.

Соотнесите термины и понятия.

а) Швейцар.

б) Коридорный.

в) Консьерж.

1) Сопровождает гостей в номер, доставляет в их комнаты багаж, помогает гостям разместиться в номере, объясняет, что и как работает.

2) Встречает гостей у дверей, приветствует их.

3) Находится за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. Оказывает гостям множество разнообразных дополнительных услуг.

Задание № 76.

Помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице, данной категории называется…

Задание № 77.

Как называется сезонный лагерь для авто-, мотто-, велотуристов с палатками или домиками легкого типа и специальными местами для стоянки и хранения автомобилей?

Задание № 78.

Как называется небольшой отель, расположенный на берегу озера?

а) отель-лидо;

б) акватель;

в) флотель.

 

Задание № 79.

В какой стране для классификации средств размещения по уровню комфорта используется балловая система?

а) Греции;

б) Великобритании;

в) Индии.

Задание № 80.

Кто из хотельеров разработал концепцию гостиничного обслуживания, основанную на предоставлении клиентам максимального количества услуг?

а) Статлер;

б) Ритц.

 

Задание № 81.

Как называется гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей, рассчитанный на самообслуживание, в том числе, на самостоятельное приготовление гостями еды?

а) апарт-отель;

б) отель-люкс.

Задание № 82.

Бронирование номеров без наличия реально свободных мест называется…

Задание № 83.

Каковы правила/нормы взаимоотношений службы приема и размещения со службой гостиничного хозяйства?

Задание № 84.

Что входит в информационную папку администратора службы приема и размещения?

Задание № 85.

Какого вида бронирования не существует?

а) бронирование по телефону;

б) бронирование почтой;

в) централизованное резервирование;

г) включённое бронирование.

 

Задание № 86.

В адрес владельца отеля поступил устный запрос от туристской фирмы на бронирование гостиничных услуг. Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым?

Задание № 87.

Турагент направил владельцу отеля список группы туристов на размещение. Какие сведения, кроме фамилии, имени и отчества должны быть отражены в списке?

Задание № 88.

Организационная структура предприятия гостеприимства зависит от:

а) оснащения предприятия;

б) местоположения;

в) вместимости;

г) формы обслуживания.

Задание № 89.

Верны ли следующие утверждения:

а) При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т