Работа в команде при заключении сделки: как передать ход и отступить и кого брать в команду

Продажу в команде не надо путать с «Переключением», описанным в предыдущей главе. «Переключение» используется сразу же после того, как продавец определил тип клиента, с которым имеет дело. Он немедленно подзывает другого продавца, с которым покупатель не знаком и который лучше всего сможет уладить ситуацию.

Вспомните, как действует команда борцов, которых вы видели в жизни или по телевизору. Один начинает схватку, и, как только он начинает уставать или у него возникают проблемы, он передаёт ход своему напарнику, который и занимает его место. Команда, которая может использовать этот механизм наиболее эффективно и таким образом изматывает команду противника, выигрывает схватку и весь матч.

Работа по заключению сделки в команде проводится по тому же принципу. Один продавец начинает разговор с потенциальным покупателем, некоторое время беседует с ним, а затем зовёт менеджера по продажам или другого продавца, то есть человека, который начнёт понемногу «изматывать» клиента, и сделка будет заключена без проблем.

Преимущество заключения сделки в команде в том, что у покупателя нет партнёра, которому он мог бы передать ход и с которым он мог бы поменяться местами, и ему приходится быть один на один с командой продавцов, наблюдающих, как тает его сопротивление, как кирпичи падают на землю один за другим и как он неминуемо всё ближе и ближе подходит к заключению сделки.

Но как выполнить саму передачу хода? Здесь недостаточно просто хлопнуть по ладони своего напарника, как это делают борцы.

Передача хода должна быть выполнена осторожно, ловко и тактично, иначе это вызовет у потенциального покупателя раздражение или он так испугается, что с ним уже никогда не удастся заключить сделку.

 

ПЯТЬ ВИДОВ ПЕРЕДАЧИ ХОДА

 

Методы передачи хода можно разделить на пять категорий. Каждый метод используется при определённых условиях, и от правильного выбора метода передачи хода может зависеть половина дела.

Возможно, наиболее популярным является метод, который я называю «Авторитет». В этом случае вы подключаете менеджера по продажам, администратора по обучению или специалиста по заключению сделок, то есть кого-то, у кого есть определённые полномочия, отсюда и название «Авторитет».

Вы с покупателем достигли того момента, когда сделаны все возможные уступки относительно всего, что только можно, – цены, сроков поставки, чего угодно, так что из-за этого могут возникнуть сложности, однако вы так и не пришли ни к какому соглашению.

Конечно, зная по опыту, что вы не должны использовать все возможные средства, вы оставили кое-что для менеджера или специалиста по заключению сделок. Но вы убеждены, что вашему клиенту необходимо услышать это от начальства, от человека, обладающего авторитетом, чтобы убедиться в том, что ваши слова являются правдой.

Всё это хорошо, но вопрос в том, как вы об этом скажете своему потенциальному покупателю. Конечно, вы не можете сказать: «Мистер Джонс, раз уж вы не верите тому, что я вам говорю, я позову начальство, пусть оно с вами поговорит, может быть, ему вы поверите».

Если бы продавец сказал такое мне, я бы моментально занял оборонительную позицию, и он никогда и ничего не смог бы мне продать. Я уверен, что большинство ваших потенциальных покупателей сделает то же самое.

Вы должны быть тактичным и выполнить передачу хода плавно и незаметно, без лишних движений и задержек, иначе сделка будет потеряна раз и навсегда.

 

ПЕРЕДАЧА ХОДА «АВТОРИТЕТ»

 

Этот метод используется в тех случаях, когда клиент говорит: «Я бы подписал контракт сегодня, если бы вы…», но ваших полномочий не достаточно для того, чтобы выполнить его требования.

Или он говорит, что подпишет контракт, если вы пообещаете поставку товара до такой-то даты, а вы чувствуете, что не сможете этого обеспечить, или не уверены, что сможете.

Вы передаёте ход человеку, обладающему б о льшими полномочиями, в тот момент, когда не можете взять на себя какое-либо обязательство или принять решение.

Постарайтесь не оставлять клиента одного. Если вы извинитесь и пойдёте искать кого-нибудь, кто обладает б о льшими полномочиями, то потребуется какое-то время, чтобы обсудить этот вопрос, кратко проинформировать начальство о том, как обстоят дела. А пока вы обсуждаете этот вопрос с менеджером или с администратором по обучению, ваш клиент будет потихоньку отыскивать и ставить на место те кирпичи, которые вы уже убрали. Может случится так, что вам потребуется выполнить всю работу заново! Это в лучшем случае. Ведь вполне возможно, что, когда вы вернётесь, будет уже слишком поздно.

Я знал одного преуспевающего менеджера по продажам, который помогал в заключении сделок только в своём собственном офисе, и это было неизменным правилом. Почему? Чтобы разыгрывать из себя важную персону? Из лени?

Потому что когда вам нужна помощь человека, обладающего авторитетом, эта помощь должна быть оказана там, где значимость и влияние этого человека ощущаются сильнее всего. Приведите вашего потенциального покупателя к начальнику. Представьте его и расскажите, в чём заключается проблема. Позвольте вашему администратору по обучению или менеджеру проявить свои полномочия там, где это произведёт наибольший эффект, – за его собственным столом, в его собственном офисе.

Когда вы решаете прибегнуть к помощи вышестоящего начальства, не сообщайте об этом клиенту. Когда вы говорите: «Мистер Джонс, не знаю, сможем ли мы обеспечить поставку такого количества стали в течение 60 дней. Давайте поговорим с менеджером и посмотрим, что он скажет», – вы открываете для него лазейку.

Он может просто ответить: «Поговорите с ним, а потом перезвоните мне» или «Я не хочу доставлять ему столько проблем, я просто подожду до следующего раза».

Гораздо лучше было бы сказать: «Подождите, у меня есть идея. Пойдёмте со мной, мистер Джонс, я улажу всё прямо сейчас».

Затем выйдите, оставив дверь открытой. Он последует за вами, потому что он человек вежливый. Может быть, он и не хочет, но сделает это. Не останавливайтесь, не замедляйте шаг. Идите прямо к тому человеку, от которого вы собираетесь получить помощь, и позвольте вашему клиенту её получить.

Если вы находитесь в офисе своего потенциального покупателя и звоните, чтобы получить помощь, не сообщайте ему об этом. Попросите разрешения воспользоваться телефоном, наберите номер, кратко опишите, в чём заключается проблема, и передайте трубку мистеру Джонсу. Он её возьмёт, опять-таки потому, что не захочет показаться грубым или невежливым.

Есть ещё одна ситуация, в которой кто-то из высшего начальства мог бы помочь вам в заключении сделки, но именно вы должны распознать эту ситуацию и предположить, что не можете решить эту проблему в одиночку.

Каждый продавец знает, что бывают новые, никогда раньше не встречавшиеся обстоятельства, которые могут полностью остановить заключение сделки. Случаются такие вещи, с которыми вы никогда раньше не сталкивались, и вам не хватает всего вашего накопленного за долгие годы опыта, чтобы справиться с ситуацией.

Во-первых, признайте, что у вас кончилось топливо, и не пытайтесь завести заглохший двигатель. Этим вы наверняка принесёте больше вреда, чем пользы, а в лучшем случае не добьётесь ничего.

Во-вторых, передайте ход следующему по старшинству сотруднику. Он занимает более высокий пост потому, что у него больше способностей или опыта, а возможно, и того и другого одновременно. Возможно, он уже сталкивался ранее с подобной проблемой, ведь, работая менеджером или администратором по обучению, он каждый день видит, какие проблемы возникают у продавцов, так что у него, может быть, уже есть готовое решение. Если ему эта ситуация не знакома, он, возможно, способен найти решение исходя из своего опыта или ему удастся это сделать просто потому, что постороннему наблюдателю легче увидеть то, чего не можете увидеть вы сами.

И даже если он получил должность потому, что женился на дочери босса, всё равно у него есть мощное оружие, которого нет у вас: авторитет.