Действия по управлению уровнями ИТ-услуг

В следующей таблице перечислены действия, которые входят в этот процесс. Среди них:

· Управление бизнес-отношениями.

· Отслеживание меняющихся бизнес-потребностей.

· Создание каталога ИТ-услуг.

· Определение соглашений об уровне операционного обслуживания (OLA).

· Определение договоров с внешними поставщиками услуг (UC).

· Определение соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Таблица 9. Действия и основные аспекты управления уровнями ИТ-услуг

Действия	Аспекты
Управление отношениями с бизнесом	Основные вопросы: · Какие основные темы и показатели производительности необходимо включать в отчеты? (Например, параметры надежности, финансовые отчеты, отчеты о коммерческой ценности, усовершенствования.) · Как часто необходимо создавать отчеты? Могут ли отчеты быть интерактивными? Как ИТ-подразделению гарантировать, что представители компании просматривают отчеты? · Как часто необходимо проводить формальные встречи и анализ? · Как обмениваться информацией по срочным вопросам? · Сбой каких услуг требует внимания организации? Входные данные: · Отчеты о надежности (см. документ SMF-функция «Надежность»). · Отчеты о соблюдении политик (см. документ SMF-функция «Политика»). · Финансовые отчеты (см. документ SMF-функция «Управление финансами»). · Новые бизнес-требования. · Новые нормативные требования. Конечный результат: · Результаты управленческого анализа «Согласование услуги». · Общение с бизнесом. Рекомендация: · Следует назначить менеджера по работе с заказчиками, который будет систематизировать обмен данными, управлять требованиями, передавать вопросы на рассмотрение и отслеживать потребности организации. Если организация большая, то такой сотрудник необходим в каждом бизнес-подразделении.
Отслеживание меняющихся бизнес-потребностей	Основные вопросы: · Как бизнес будет информировать ИТ-подразделение об изменении стратегии, планов и нормативных требований? · Как организация будет запрашивать усовершенствование услуг? Входные данные: · Управление изменениями для бизнес-требований (дополнительные сведения см. в документе SMF-функция «Изменение и конфигурация»). · Обновления для требований управления и политик (дополнительные сведения см. в документе SMF-функция «Политика»). Конечный результат: · Бизнес-запросы на изменения. Рекомендации: · Отслеживайте ритм деловой активности, чтобы выявить периоды увеличения и уменьшения спроса и надежности. Например, во время отпусков возможна дополнительная нагрузка на системы розничного магазина.
Создание каталога ИТ-услуг	Основные вопросы: · На кого рассчитан каталог? Будет ли каталог создаваться исключительно для пользователей и внутренних заказчиков, или же в него войдут ИТ-услуги, используемые другими группами ИТ-специалистов (например, новые серверы либо их объединение или анализ безопасности)? · Какие ИТ-услуги необходимы пользователям и заказчикам для выполнения должностных обязанностей? · Как каталог может быть доступен всем сотрудникам органи­зации? И как — только для определенных групп пользователей или заказчиков? Есть ли финансовое приложение, которое предназначено исключительно для финансового отдела? Есть ли услуга для настольных систем, которая доступна всей организации? · Какие ИТ-услуги организация считает основными? Как они называются? (Например, настройка новых компьютеров, удаление вирусов, сброс паролей, архивация данных финан­совой отчетности, устранение проблем, возникающих при входе в приложение, реализация бизнес-политик, управ­ление удостоверениями.) · Какие атрибуты должен содержать каталог? (Например, поддерживаемые бизнес-услуги, владелец услуги, описание услуги, политика поддержки, модель оплаты, плановое обновление услуги.) Пример каталога ИТ-услуг см. в прило­жении А «Пример записи в каталоге услуг для настольных систем банка Woodgrove» в конце данного документа.     Входные данные: · Указанные в портфеле услуги для рабочей среды. · Карты обслуживания. · Описания услуг, которые могут заказать пользователи. · Записи запросов на обслуживание (дополнительные сведения см. в документе SMF-функция «Обслуживание заказчиков»). · Представления для ИТ-подразделения с описанием услуг, которые зависят от ИТ (например, подготовка серверов, архивация, обновление и исправление ПО). · Общее укрупненное представление всех ИТ-услуг, опре­деленных в каталоге (для руководителей компании и ИТ-подразделения). Конечный результат: · Структура каталога ИТ-услуг, обеспечивающая четкий обмен данными и предложениями между бизнесом и ИТ-подразделением, а также между разными группами ИТ-специалистов. Рекомендации: · К созданию каталога ИТ-услуг следует относиться как к принятию корпоративного решения, устанавливающего новую модель и стандарты предоставления ИТ-услуг внутренним заказчикам. · В определении требований, касающихся структуры, содер­жания и общей пригодности каталога, должны принимать участие представители пользователей и бизнес-подраз­делений. · Пользователям следует сообщить, что каталог ИТ-услуг будет расширяться по мере добавления новых и изменения текущих услуг и их комплектации, а также изучения ИТ-подразделением потребностей пользователей. · Рекомендуется предложить пакет базовых услуг для самой широкой группы пользователей и создавать новые возмож­ности на его основе. Для пилотного изучения в составе каталога хорошо подходят такие услуги, как сброс паролей, связь с мобильными телефонами и получение ПК. · Каталог следует организовать на основе групп «Внутренние ИТ-услуги», «Услуги для пользователей» и «Услуги для бизнеса». · Каталог следует связать с системой запросов на обслуживание.

 

 

Действия	Аспекты
Определение договоров с внешними поставщиками услуг (UC)	Основные вопросы: · Располагает ли организация юридическими и руководящими принципами для определения и заключения договоров с внешними поставщиками услуг? Можно ли с самого начала привлечь юристов к обсуждению юридических требований с партнером? · Есть ли у других подразделений (например, производствен­ного или финансового) похожие договора с партнерами? Может ли ИТ-подразделение воспользоваться их опытом? · Как изменится эффективность договоров и составление отчетов? · Как планируется производить обмен данными между партнером и организацией? · Кто основное контактное лицо со стороны партнера и организации? Каков порядок передачи сведений об инциденте руководству? · Кто должен определять основные компоненты договора с внешним поставщиком услуг? Какие из этих компонентов станут частью договора, а какие содержат сопроводитель­ную информацию? · Введение. · Описание услуги. · Время обслуживания. · Доступность и надежность. · Каналы поддержки. · Время отклика на транзакцию. · Производительность. · Управление изменениями. · Управление инцидентами: регистрация, отслеживание, ресурсы и закрытие. · Управление проблемами: регистрация, документиро­вание, ресурсы и закрытие. · Ожидаемое участие партнера в собраниях, посвященных управлению проблемами, и в заседаниях Комитета по изменениям. · Рабочее задание или устав проекта. · Процедуры тестирования и выпуска. · Методика управления проектами. · Требования и ограничения в отношении средств. · Безопасность и непрерывность ИТ-услуги. · Оплата. · Анализ услуги и отчетность. · Стимулы, ставки и штрафы. · Договорные обязательства, условия расторжения договора и методы разрешения судебных споров. · Требования и соглашения о неразглашении информации. · Право на проверку. · Другие требования по настоянию юридического отдела компании (условия возмещения убытков, штрафы за невыполнение обязательств и т. п.). Входные данные: · Соглашение об уровне обслуживания (SLA). · Соглашение об уровне операционного обслуживания (OLA). · Список предпочтительных партнеров. Конечный результат: · Договор с внешним поставщиком услуг (UC). Рекомендации: · В договоре с внешним поставщиком услуг (по аналогии с соглашениями SLA и OLA) важно определить критерии успеха и способы их измерения. Помимо прочего, возможны следующие критерии. · Процент систем, которые успешно и без сбоев прошли обновление. · Количество проблем и известных ошибок. · Длительность обновления. · Скорость оповещения. · Время доступности услуги.
Определение соглашений об уровне обслу­живания (SLA)	Основные вопросы: · Есть ли у услуги подробная спецификация? Были ли согласованы целевые показатели для услуги (доступность, мощность, время обслуживания и пр.)? · Как будут распространяться отчеты об обслуживании? Дополнительные сведения об этих отчетах см. в документе Анализ «здоровья» услуги MOF. · Определены ли зависимые соглашения об уровне опера­ционного обслуживания (OLA) и договор с внешним поставщиком услуг (UC) по каждому соглашению об уровне обслуживания (SLA)? Кто их владельцы? · Как будет публиковаться соглашение об уровне обслужи­вания (SLA)? Будет ли оно привязано к каталогу ИТ-услуг? Как узнать, что сотрудники пользуются этим соглашением? · Как будет измеряться эффективность соглашения об уровне обслуживания? Какие меры планируется принимать для повышения производительности? Будет ли проводиться периодический анализ?
	· Кто является владельцем соглашения об уровне обслу-живания со стороны ИТ-подразделения и бизнеса? · Как будут структурированы соглашения об уровне обслу­живания (SLA)? Будут ли они упорядочены по услугам, по заказчикам или по зависимым услугам? Входные данные: · Соглашение об уровне операционного обслуживания (OLA). · Договоры с внешним поставщиком услуг. · Каталог ИТ-услуг. Конечный результат: · Соглашение об уровне обслуживания (SLA), включающее следующие сведения. · Контактные данные обеих сторон. · Описание услуги. · Срок действия соглашения. · Роль и обязанности ИТ-подразделения. · Время обслуживания и исключения. · Требуемая доступность. · Требуемая надежность. · Процесс подачи жалоб. · Показатели: · Следующая информация об изменениях. · Порядок обработки изменений к соглашению об уровне обслуживания. · Продолжительность периода предварительного уведомления. · Сотрудники, которым будет отправляться уведомление. · Сотрудник с правом утверждать изменения. · Сотрудники с правом запрашивать изменения. · Следующая информация о простоях. · Порядок обработки простоев. · Сроки восстановления по уровням сложности. · Порядок передачи проблем для дальнейшего рассмотрения и ответственные сотрудники.
	Рекомендации: · Основные инфраструктурные ИТ-услуги (сеть, операционные системы, базы данных, средства для совместной работы и обмена данными) должны проектироваться и управляться с учетом соглашений об уровне обслуживания (SLA) для бизнеса. В то же время при изменении или создании соглашений об уровне обслуживания (SLA) не следует устанавливать уровни обслуживания, которые инфраст­руктура не в состоянии поддерживать. · Соглашения об уровне обслуживания должны быть написаны с точки зрения бизнеса. Например, для определения условий соответствия нормативным требованиям следует исполь­зовать не только показатели ИТ, но и бизнес-показатели. Так, для характеристики системы оперативного учета запасов подойдут такие: точность информации о наличных запасах, доступность оперативных отчетов о запасах и дос­тупность серверов. · Оценивайте соглашения об уровне обслуживания (SLA) по следующим критериям. · Поддерживают ли они бизнес-цели? · Насколько они конкретны? · Поддаются ли они измерению? · Могут ли они быть соблюдены (даже если для этого ИТ-подразделению придется приложить значительные усилия)? · Насколько они реалистичны (с учетом приносимой бизнесу выгоды)? · Пример соглашения об уровне обслуживания приведен в приложении Б «Пример соглашения об уровне обслужи­вания» в конце настоящего руководства.

Заключение

SMF-функция «Выравнивание бизнеса и ИТ» описывает основные процессы согла­сования целей бизнес-подразделений и ИТ, разработки стратегии предоставления ИТ-услуг, иден­тификации портфеля ИТ-услуг и методы соотнесения стратегии ИТ и бизнес-стратегии.

Задача этой SMF-функции — создание следующих материалов.

· Стратегия предоставления ИТ-услуг.

· Карта обслуживания.

· Портфель ИТ-услуг.

· Соглашения об уровне обслуживания.

Обратная связь

Вопросы и комментарии к данному руководству присылайте по адресу [email protected].

Приложение А.
Пример записи в каталоге услуг для настольных систем банка Woodgrove

Описание услуги	ИТ-подразделение банка Woodgrove поддерживает полноценную инфраструктуру услуг для настольных систем под управлением ОС Windows Vista®, с помощью которых сотрудники банка выполняют свою работу.
Согласование с  бизнесом	Эта услуга финансируется банком Woodgrove из оперативного бюджета на ИТ. Используя поддерживаемое ИТ-подразделением оборудование и программное обеспечение, услуга приносит пользу всем сотрудникам за счет централизованного предостав­ления корпоративных ресурсов, таких как печать, электронная почта, доступ к Интернету и бизнес-приложения.
Владелец со стороны бизнеса	Директор по производственным вопросам.
Квалификация услуги	Эта услуга доступна всем постоянным сотрудникам банка Woodgrove в отделениях на территории Северной Америки. Каждый сотрудник, согласно выполняемым должностным обязанностям, получает настольный или переносной компьютер. На компьютере устанавливается стандартный корпоративный образ Windows Vista и соответствующий роли сотрудника пакет приложений.
Менеджер услуги	Нейл Оринт
Инициирование услуги	Услуга инициируется отделом кадров при найме каждого нового сотрудника.
Внешние зависимости	Оборудование для связи с Интернетом, службы сертификации VeriSign, а также договоры с партнерами, поставщиками обору­дования и обслуживающими компаниями.
Компоненты услуги	Служба поддержки/управление инцидентами Система отчетов о доступности приложений и о достигнутых значений контрольных показателей Соглашения об уровне обслуживания для приложений Время работы Управление проблемами Эскалация проблем на второй уровень и превентивный анализ корневых причин Управление изменениями Обновление технологий Управление исправлениями Управление безопасностью Защита: обнаружение вторжений, блокированные политики безопасности Защита при работе в Интернете: барьер для вирусов, нежелатель­ных сообщений и попыток несанкционированного сбора данных Дополнительные функции Профилактический мониторинг «здоровья» услуги Управление отказоустойчивостью Ночная архивация данных
Комплект услуг	В комплект входят следующие зависимые услуги. · Управление платформой · Управление профилями архивации и резервного копирования данных на серверах и в удаленных системах · Контроль соблюдения требований и политик окончания эксплуатации · Закупка оборудования · Планирование инфраструктуры и управление мощностями · Управление конфигурациями · Контроль соблюдения требований к платформам · Эксплуатация серверного оборудования · Безопасность серверов и сети · Эксплуатация оборудования настольных систем Мониторинг платформы: · System Center Operations Manager
Дополнительные услуги	Услуги за дополнительную плату: · Шифрование данных Microsoft BitLocker™. · Разработка специальных форм и рабочих процессов.
Пользователи услуги	К пользователям услуги относятся: · Сотрудники банка Woodgrove в Северной Америке. · Внешние консультанты и участники проектов, которым временно выдаются настольные компьютеры.
Приоритет услуги	· Критически важная услуга · Сбой в предоставлении услуг для настольных систем может привести к потере заказчиков или неспособности выполнить их запросы и требуемые операции по счетам · Низкая производительность систем замедляет работу, что может привести к потере заказчиков и снижению продуктивности труда
Жизненный цикл услуги	· Операционная система Windows Vista Enterprise · Системы недавно обновлены, но по требованию будут уста­новлены исправления и незначительные обновления для ПО
Стоимость услуги/уровни	Услуга предоставляется пользователям бесплатно. Расчет стоимости дополнительных, нестандартных услуг производится исключительно для бизнес-обоснования.
Время обслуживания	Услуга поддерживается в следующем режиме. · Служба поддержки/управление инцидентами: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. · Управление проблемами: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Помощь пользователям	Для получения помощи нужно сообщить об инциденте в службу поддержки.

Приложение Б. Пример соглашения об уровне обслуживания

Ниже приведен пример базового соглашения об уровне обслуживания (SLA) для услуги «Настольные компьютерные системы». Первый вариант соглашения должен охватывать только основные, наиболее важные вопросы. Помните, что соглашение об уровне обслуживания предназначено для заказчика и не должно содержать технических жаргонизмов.

Банк Woodgrove

Соглашение об уровне обслуживания

Услуга «Настольные компьютерные системы»

Версия: 1.0