Дата проверки: 17 мая 2007 г.

Соглашение об уровне обслуживания для услуги
«Настольные компьютерные системы»

Поставщик: _________________________________________

Подпись поставщика: __________________________________ Дата: ___________

Заказчик: _________________________________________

Подпись заказчика: _________________________________ Дата: ___________

Настоящее соглашение регулирует предоставление и поддержку услуги «Настольные компьютерные системы», в состав которой входят настольные и мобильные компью­терные системы, программное обеспечение, а также доступ к инфраструктуре и другим услугам, описанным в каталоге ИТ-услуг. Услуга будет предоставляться указанному выше заказчику.

Соглашение остается в силе до первого изменения и будет пересмотрено по истече­нии года или в случае его нарушения. В конце документа изложены условия изменения по взаимному согласию сторон.

 

Описание услуги

Услуга «Настольные компьютерные системы» включает оборудование, программное обеспечение и вспомогательную инфраструктуру для пользовательских персональных компьютеров под управлением ОС Windows Vista. В базовый экземпляр пользова­тельского персонального компьютера входит оборудование, ОС Windows Vista Business, пакет Microsoft Office 2007, доступ к внутренним службам в соответствии с допол­ни­тельными соглашениями, а также ограниченный доступ к Интернету.

Время поддержки услуги

Услуга поддерживается в рабочее время, а также в расширенном режиме в период уплаты налогов (ближайшие к 7–21 апреля будние дни). Везде указано тихоокеанское время.

Обычный режим: с понедельника по пятницу 8:00–17:00.

Расширенный режим: с понедельника по пятницу 7:00–19:00, в субботу 9:00–14:00.

Поддержка не предоставляется в выходные и праздничные дни, утвержденные банком.

Кроме того, время с 16:00 до 18:00 в первое воскресенье каждого месяца зарезер­ви­ро­вано для обслуживания системы. Если в это время услуга будет недоступна, уведомление следует разместить заранее: не менее чем за 1 неделю.

Если указанное время обслуживания не подходит заказчику, он может инициировать пересмотр соглашения об уровне обслуживания.

 

Поддержка заказчика

Пользователям следует обращаться в службу поддержки.

Внутренний узел: http://servicedesk

Телефон: x2911 или 206-555-2911

Эл. почта: servicedesk@woodgrovebank.com

 

В нерабочее время сообщения следует отправлять на адрес электронной почты:

emergency@woodgrovebank.com

 

Если сотрудники службы поддержки недоступны, в течение 10 минут на все сообщения будет дан ответ по телефону. Более 99% всех обращений в службу поддержки будет обработано в течение 10 минут с момента поступления.

В 95% случаев незначительные инциденты будут устраняться в течение двух часов, а при полном выходе службы из строя — в течение 30 минут.

 

Доступность услуги

Услуги «Настольные компьютерные системы» и «Сеть/интрасеть» необходимы для доступа к другим услугам. Требуемый уровень доступности этих услуг (время бесперебойной работы) — 99,5% без учета плановых периодов обслуживания.

Соблюдение уровня доступности будет проверяться по скользящему 6-месячному графику.

 

Надежность

Гарантируется, что услуга будет выходить из строя не чаще трех раз в год. Выходом из строя считается потеря доступа к важной бизнес-функции.

 

Производительность услуги

Время реакции высокопроизводительной настольной системы на ввод данных не должно превышать двух минут для любого 5-минутного периода. О любых неполадках следует сообщать службе поддержки для устранения инцидента.

 

Процедуры управления изменениями

Заказчик передает все предложения об изменении в службу поддержки для анализа. Уведомление о принятии или отклонении предложенного изменения с указанием причины предоставляется не позже чем за 5 рабочих дней (обычные изменения) или 3 рабочих дня (стандартные изменения) до следующего заседания Комитета по изменениям. Срочные запросы сотрудник службы поддержки должен обраба­тывать немедленно.

 

Непрерывность ИТ-услуги

В чрезвычайных обстоятельствах (потеря оборудования) настольные компьютеры и инфраструктура будут арендованы у разных поставщиков. Возможно, также потре­буется переместить офисы. В этом случае вы получите инструкции по непрерывности ведения бизнеса.

Безопасность

Для доступа ко всем ИТ-услугам, включая вход в настольную систему, необходимы надежные пароли. Их можно создать с помощью средств групповой политики Windows Vista. Надежные пароли состоят из не менее чем восьми знаков, не сов­падают ни с одним из слов словаря и обладают как минимум тремя из пяти перечисленных ниже характеристик.

· Хотя бы одна заглавная буква.

· Две или несколько цифр.

· Один или несколько знаков препинания.

· Один или несколько специальных символов.

· Не более трех следующих друг за другом одинаковых символов.

С услугой «Настольные компьютерные системы» предоставляется антивирусное ПО, средства защиты от шпионских и других вредоносных приложений, а также брандмауэр.

 

Оплата

За оборудование и программное обеспечение, включая поддержку и обслуживание, взимается фиксированная плата в размере 700 долл. США за 1 настольный ПК в год.

 

За превышение времени простоев предусмотрена скидка 50 долл. США за час простоя каждого ПК.

 

Анализ услуги

Анализ услуги проводит менеджер уровней обслуживания вместе с заказчиком не реже одного раза в год, а также после серьезных сбоев и значительных изменений.

 

Дополнения/незначительные изменения