Глава 1. Теоретические аспекты и методология оценки коммуникационного процесса в организациях

Содержание

Введение                                                                                                        3

Глава 1. Теоретические аспекты и методология оценки коммуникационного процесса в организациях                                                    5

1.1 Содержание, структура, особенности, функции и процесс коммуникаций                                                                                                         5

1.2 Разновидности и формы коммуникаций                                            28

1.3 Методика оценки эффективности процесса коммуникаций            35

Глава 2. Исследование коммуникационного процесса и его результативности на примере НАО «НИПОМ»                                                38

2.1 Описание направлений деятельности и оценка технико-экономического положения предприятия                                                           38

2.2 Процесс коммуникации на предприятии                                            54

2.3 Результативность коммуникационного процесса                              58

2.4 Проблемы процесса коммуникаций и направления улучшения его эффективности                                                                                                      65

Заключение                                                                                                  70

Список литературы                                                                                     72

Приложение                                                                                                 75

 

 

Введение

Современное общество характеризуется расширением взаимосвязей в межличностном общении и совместной деятельности. Человеческие отношения переходят на новый уровень, изменяются требования к культуре общения, особенно в сфере управления. Повышается спрос на коммуникативные умения и навыки, риторические средства и приемы, обеспечивающие успех в общении и профессиональной деятельности. Этот спрос вызван необходимостью повысить мастерство профессионального общения, внутренней мотивацией к совершенствованию, стремлению к успеху и публичному признанию.

Главная фигура в организации — это менеджер (руководитель), который определяет деятельность всей компании. В каждой организации совершенно по-разному применяются методы коммуникаций и принятия решений в возникающих ситуациях. Менеджер должен руководить и координировать действия путем создания системы норм и правил, касающихся деятельности организации.

Эффективное руководство способно разделить свое видение на проблему совместно с членами организации, мотивировать на решение той или иной ситуации для достижения поставленной задачи. Понимание ситуации и знание того, как правильно построить внутреннюю систему организации — важнейшие компоненты эффективного руководства.

Эффективный менеджер уделяет особое внимание созданию и поддержанию коммуникационных каналов. В некоторых организациях решение принимают только на верхнем уровне. Существуют компании, в которых используется делегирование права принятия решений на нижние уровни. Нормы и формы коммуникации оказывают огромное влияние на психологический климат внутри организации.

Таким образом, коммуникация играет роль в разнообразных процессах внутри компании, особенно значимую — в производственных и экономических. От ее результативности зависит эффективность трудовой деятельности персонала и показатели функционирования организации в целом.

Цель данной курсовой работы — исследование коммуникационного процесса на предприятии на примере НАО «НИПОМ».

При этом были поставлены следующие задачи:

1) теоретически описать содержание, функции, формы, виды, структуру, методику оценки результативности коммуникации в организации;

2) проанализировать деятельность, организационную структуру, конкурентов и технико-экономическое состояние НАО «НИПОМ»;

3) охарактеризовать коммуникационный процесс на предприятии, его виды, формы и средства передачи информации;

4) оценить результативность коммуникации и выявить проблемы, связанные с нею;

5) разработать предложения по совершенствованию коммуникационного процесса.

Глава 1. Теоретические аспекты и методология оценки коммуникационного процесса в организациях

Содержание, структура, особенности, функции и процесс коммуникаций

Коммуникация — это сложное и многогранное явление, необходимое для существования общества. Знание и применение техник взаимодействия, умение строить доверительные отношения с людьми, находить подход к ним, правильно принимать и передавать информацию, оказывать воздействие — являются составляющими компонентами профессиональной деятельности любого менеджера. За последнее десятилетие возможности и концепция коммуникаций в больших корпорациях развивается от целенаправленного формирования корпоративной культуры до онлайн-коммуникаций.

Коммуникацию можно определить как процесс передачи и приёма информации с целью достижения поставленных задач между отправителем и получателем информации. В широком смысле под коммуникацией понимаются и система, в которой осуществляется это взаимодействие, и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию и сам процесс взаимодействия. Т. В. Науменко определяет коммуникацию как способ передачи информации, идей, оценок или эмоций от одного человека (или группы) к другому (другим) главным образом посредством символов.

И. В. Бутасова трактует коммуникацию как функцию управления, позволяющую при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие. Это одно из важнейших знаний при формировании стратегической информационной политики предприятия и его корпоративной культуры, базирующейся на комплексе коммуникаций[1].

Иные подходы к раскрытию роли и значимости данного термина приведены на рисунке 1.

Рис. 1. Точки зрения на значение и роль коммуникаций в рамках организаций

Коммуникацию следует рассматривать и как процесс, и как деятельность, и как общение.

Коммуникация как процесс проявляется путем взаимодействия между различными субъектами коммуникации (двумя или более людьми), при этом осуществляется обмен информацией.

Особенности коммуникации как деятельности можно выявить в ходе совместного общения, взаимодействия, когда среди участников коммуникации вырабатывается понимание смысла обращения, вырабатывается некий общий взгляд на вещи, события, поступки[2].

Коммуникация как общение прежде всего есть форма межличностных отношений, которая состоит из обмена информацией, регулирования восприятия субъектов коммуникации друг другом и организации взаимодействия между субъектами.

Процесс коммуникации берет свое начало еще с древних времен. Человек как существо социальное постоянно использовал как устные способы контактирования (формального и неформального характера), так и письменные. Но конкретно деловая коммуникация и исследование ее структуры стали изучаться только во времена Аристотеля. Он выделил 3 компонента процесса коммуникации: «Оратор — Речь – Аудитория». В терминах теории коммуникации эта примитивная модель выглядит так: «Отправитель информации — Сообщение – Получатель информации». В 1939 -1940 годах американский политолог Г. Лассуэл году на основе изучения эффективности пропаганды в средствах массовой коммуникации, которые в те годы были представлены на радио, усовершенствовал линейную модель коммуникации, добавив в нее еще два элемента – канал коммуникации и оценку ее эффективности (результативность коммуникации). Математик К. Е. Шеннон и инженер-электронщик У. Уивер в 1949 году опубликовали работу «Математическая теория коммуникации», в которой они обобщили опыт своих исследований проблем повышения качества телефонной связи. Коммуникация в данной работе рассматривается на трех уровнях: техническом; семантическом; уровне эффективности. Технические проблемы коммуникации связаны с точностью передачи информации от отправителя к получателю при помощи технических средств. Семантические проблемы связаны с истолкованием сообщения получателем в сопоставлении с тем значением, которое вкладывал в него отправитель. Смыслы переданного и полученного сообщения могут не совпадать. Проблема эффективности говорит о результатах изменения поведения в связи с переданным сообщением. В модели Шеннона – Уивера введен добавочный элемент – помехи, влияющие на эффективность коммуникации, именуемые в технических устройствах шумами. Шум связан с теми факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. В дальнейшем информационный шум стали связывать с понятием энтропии и, наоборот, негэнтропии и избыточности.

Упрощенная трактовка коммуникации как одностороннего линейного процесса была преодолена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. Независимо друг от друга они разработали модель коммуникации, которая получила название циркулярной. У. Шрамм, рассматривая процесс коммуникации, обратил внимание на необходимость существования обратной связи между коммуникаторами. В зависимости от того, как получатель информации расшифровывает и интерпретирует сообщение, он составляет свое ответное сообщение, которое, в свою очередь, подвергается расшифровке и интерпретации. Помимо этого в модели Шрамма и отправитель, и получатель информации действуют в пределах взаимоотношений, сложившихся между ними, и окружающей их социальной ситуации. Ч. Освуд также рассматривал отправителя и получателя информации как равноправных партнёров, уделяя большое внимание обратной связи. Предметом исследования его исследования стали проблемы кодирования и декодирования сообщения в условиях коммуникации. Недостаток модели — она преувеличивает симметричность коммуникации, своего рода равенство ее участников, что не всегда соответствует действительности. В современных работах в области управления и деловых коммуникаций коммуникативный процесс рассматривается в качестве системы с обратной связью и шумом, искажающим информацию. Американские специалисты в области менеджмента М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури считают, что основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности коммуникационного взаимодействия участвовавших в обмене людей. В модели коммуникации, представленной в данной работе, выделено четыре базовых элемента: отправитель; сообщение; канал; получатель[3].

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.

Внутренними коммуникационными процессами являются коммуникации между: руководством и подчиненными; руководством и вышестоящей организацией; между сотрудниками; сотрудниками и клиентами.

Практически это обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-подотчетные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива.

Хорошая внутренняя коммуникация фирмы должна содержать следующие признаки:

1. Информативность — это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

2. Ясность — сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.

3. Своевременность — сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

4. Независимость и беспристрастность — любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.

5. Лаконичность.

Подходы к организации внутренних коммуникаций:

1) нацеленный — коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка — это считать, что информация передается только с помощью слов и, что, получатель просто пассивно принимает сообщение.

2) круговой — коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации — в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.

3) подход активного действия — коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация — это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов[4].

Внутренние коммуникации в компании отвечают за: формирование понимания всеми сотрудниками компании ее миссии, стратегии, долгосрочных и краткосрочных задач, собственной роли каждого сотрудника в компании; создание информационного пространства в компании — о происходящем в компании, отрасли, на рынке ее деятельности (новостях, успехах и достижениях, а также возможностях и решениях имеющихся проблем и задач); вовлечение персонала в поиск наиболее оптимальных решений и техник выполнения бизнес-процессов; предоставление специальной информации, необходимой сотрудникам для выполнения их профессиональных обязанностей, быстрого прохождения корпоративных процедур; формирование и подкрепление разделяемых всеми ценностей и норм деловой этики, норм ежедневного профессионального поведения, а также единого делового языка, общеупотребительного для всех сотрудников организации; сокращение времени на поиск необходимой информации, сопровождение изменений; создание настроения, с которым человек приходит в организацию и выполняет свои обязанности[5]^,[6].

В современных российских условиях коммуникации обеспечивают организации необходимый уровень взаимодействия с другими системами и направлены на рыночный и институциональный уровень окружающей среды. Деятельность, связанная с коммуникациями, является неотъемлемой частью коммерческой и маркетинговой деятельности любой организации.

Функции коммуникационного процесса: информационная, мотивационная, контрольная, экспрессивная, коммуникативная.

Информационная функция выполняет роль посредника, путем передачи информации, при этом происходит обмен между индивидами сообщениями, решениями, замыслами. Обмен информацией совершается для достижения целей организации или решения определенной проблемы, а также для всего процесса коммуникаций в организации.

Основной целью мотивационной является стимулирование сотрудников организации к более качественному выполнению поставленных задач, используя такие средства как приказы руководителя, внушение и убеждение, а также просьбы.

Контрольная функция на основе иерархической подчиненности необходима для отслеживания поведения сотрудников.

Экспрессивная функция реализуется посредством выражения чувств, а также переживаний по поводу происходящего, помогает удовлетворить социальные потребности.

Коммуникативная функция в организации специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как: раскрытие сущности и определение своих особенностей; рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах; установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса; выявление и разрешение типичных проблем и ошибок; формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции[7].

Коммуникационный процесс в общем виде отражен на рисунке 2.

Рис. 2. Этапы процесса коммуникации

Источники информации – это субъекты и объекты внутренней и внешней среды: начальники и подчинённые, оборудование и технологические процессы, сырьё и энергия, поставщики и покупатели, различные участники рынков, органы государственного и муниципального управления, общественность, средства массовой информации и другие, способные изменяться и изменять своё окружение, что, собственно, и порождает информацию.

Кодировщики информации – это специалисты и специальные подразделения организации, которые переводят собираемую информацию в форму, удобную для передачи (письменную, электронную, речевую, визуальную); передаваемая информация характеризуется содержанием, объёмами, формами, в которых она собирается и кодируется.

Декодировщики информации – это специалисты и специальные подразделения организации, которые переводят переданную информацию в форму, удобную для восприятия отдельными категориями получателей (письменную, электронную, речевую, визуальную); форма кодирования определяется особенностями источников информации, средств передачи, получателей и самой информации.

Каналы – путь физической передачи сообщения, передаточный механизм от источника коммуникации к получателю информации (устное общение, телефонные разговоры, собрания).

Средства передачи – это разнообразные, как правило, технические средства, обеспечивающие движение информации от источников к получателям.

Потребители информации – это субъекты и объекты управления, обеспечивающие функционирование организации целиком и её отдельных элементов.

Для эффективности выбранного канала коммуникации нужно учитывать следующие моменты: руководители высокого уровня должны приходить на собрания заранее, общаться с коллективом, что способствует воодушевлению и сплочению людей; организаторы таких мероприятий должны уметь диалог с аудиторией; участники мероприятия должны заранее подготавливать вопросы.

Основными участниками коммуникационного процесса являются отправитель и получатель. Отправитель – сторона, посылающая обращение другой стороне, а получатель – сторона, получающая обращение, переданное другой стороной. Человек одновременно и постоянно выступает в роли и источника, и получателя информации.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Выделяются пять основных типов субъектов, оказывающих воздействие на передаваемую информацию:

1. Переносчик – не оказывает влияния на информацию, а передает ее в первоначальном виде.

2. Преобразователь – влияет только на форму сообщения, не затрагивая ее содержание.

3. Переводчик – изменяет не только форму, но и содержание информации. Однако основная его задача, используя силу собственного воображения, придать информации облик, не уступающий по силе воздействия оригинальному сообщению.

4. Аналитик – в процессе передачи информации излишне пользуется своим опытом, своими мыслями и догадками, тем самым искажая частично или полностью оригинальное сообщение.

5. Первооткрыватель – в первичное сообщение вкладывает такое большое количество собственного мнения, воображения, что между оригинальным и переработанным им сообщениями можно установить лишь слабую связь.

Одной из основных проблем, существующих во время передачи сведений, является «шум».

«Шум» - искажение информации, которое может происходить на любом из этапов коммуникации. Основной причиной возникновения этой ситуации является вмешательство в процесс трансляции информации (языковые и звуковые ошибки, искажение непосредственно в канале связи, изменение информации на одном из этапов передачи информации). Руководитель должен обладать навыком сведения такого «шума» к минимуму, так как это поможет более полноценному обмену информацией.

Значимую роль в процессе обмена информацией играет обратная связь. Обратная связь – мощнейший инструмент влияния на подчиненных, благодаря которому осуществляется обмен информацией между руководителем и сотрудником. Способность к общению с работниками организации является одним из основных показателей профессиональности управленца. Каждый менеджер в любой момент времени должен уметь находить общий язык со своими подчиненными, тем самым обеспечив возможность для постоянной и эффективной корректировки их деятельности. Обратная связь позволяет достичь следующих целей: выразить положительное отношение к деятельности сотрудника, тем самым мотивировав его, выявить причины, которые приводят к негативному отношению сотрудника к чему-либо, скорректировать отклоняющееся поведение работника, определить конкретную цель для каждого объекта управления.

Существуют несколько правил, помогающих руководителю сделать обратную связь более эффективной:

1. Разговор должен идти о конкретном событии. Обобщение фактов является источником менее доверительной атмосферы в процессе коммуникации.

2. Говорить с сотрудником о событии необходимо вскоре после того, как оно произошло. Длительный промежуток времени между событием и его обсуждением неизбежно приводит к упущению важных фактов.

3. Использовать в разговоре обязательно только подтвержденные факты. Это правило сделает диалог наиболее конструктивным.

4. Необходимо вовлечь сотрудника в обсуждение проблемы, дать ему возможность высказать собственное мнение. Это, с одной стороны, простимулирует мышление человека, а с другой позволит руководителю получить новые сведения о проблеме.

5. Необходимо обсуждать не личные черты сотрудника, а только происшествия и факты. Указание на отрицательные черты работника может привести к потере доверия, отсутствию мотивации для дальнейшей командной работы. Хороший руководитель должен уметь находить «обходные пути» в обсуждении вопросов, связанных непосредственно с личностью сотрудника.

6. Говорить только о том, что возможно изменить. Это правило затрагивает ситуации, связанные с повышением навыков сотрудника.

7. Хвалить человека лучше прилюдно, но критика должна остаться только между руководителем и подчиненным. Этот пункт является одним из главных правил для построения эффективной коммуникации, так как: прилюдная критика сильно понизит мотивированность подчиненного, похвала помогает поднять самооценку работника, повысить уровень его мотивации и удовлетворенности работой; применение этих правил поможет повысить производительность и эффективность коммуникации между руководителем и подчиненными[8].

Препятствия в процессе коммуникации, которые мешают ее эффективности и в крайнем случае блокируют ее, получили название барьеров коммуникации, или коммуникативных барьеров. Такими барьерами выступают: различное восприятие, определенные стереотипы, неумение слушать собеседника. На восприятие может влиять уровень образования, накопленный опыт, возраст, социально-психологический климат в коллективе. Информация, которая противоречит опыту, ценностям и моральным устоям либо полностью отторгается, либо искажается.

Распространенные виды препятствий и барьеров:

Физические барьеры связаны с внешней средой, в которой осуществляется коммуникация. Внешняя физическая среда может способствовать эффективной коммуникации, а может и создавать дискомфортные условия передачи и восприятия информации. Например, температурные условия, акустические помехи, отвлекающие от процесса коммуникации (шум в помещении, громкий разговор коллег, музыка, звуки транспорта), погодные условия и т. д. Все эти факторы влияют на психофизиологические характеристики участников коммуникации, мешая им адекватно воспринимать передаваемую информацию.

Психологические барьеры связаны с людьми как главным элементом коммуникации, понимание между которыми достигается далеко не всегда. Полное понимание между коммуникантами оказывается невозможным в силу индивидуальности сознания каждого из них, неповторимости дальнейшего значения знака для каждой языковой личности. Полное непонимание, вызванное отсутствием точек пересечения когнитивных пространств коммуникантов, оказывается также невозможным, так как в силу универсальности определенных сторон человеческого опыта подобные точки всегда будут существовать. Препятствием коммуникации является психологический феномен восприятия отправителя информации и отношения к нему. Все, что характеризует человека (репутация, манера вести себя с окружающими людьми, манера одеваться) может, как способствовать эффективности коммуникации, так и служить барьером. Серьезным барьером в процессе коммуникации является неумение слушать. Умение слушать представляет собой наличие определенных навыков, таких как: принимать сообщения, выделять суть, понимать ее значение, способность дать адекватный ответ отправителю информации. Умение слушать требует от человека не только энергии и внимания, но и опыта. Существуют несколько советов, помогающих усовершенствовать умение слушать: не перебивать говорящего, дать возможность высказаться, создать для говорящего непринужденную атмосферу, показать говорящему готовность слушать, быть максимально терпеливым и отзывчивым, задавать вопросы, поддерживающие интерес в собеседнике, не допускать споров, критики. Оценивать суть разговора, а не слова. Стараться исключить из разговора двусмысленные фразы и слова.

Эмоциональные барьеры формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций. Человек в состоянии гнева вообще не способен адекватно воспринимать сообщение, а испытывая чувство страха или же презрения, вряд ли он будет способен объективно оценивать сообщения и глубоко вникать в его смысл. Барьером коммуникации могут быть и положительные эмоции, когда человек видит все «в розовом свете».

Фонетический барьер: связан с особенностями речи говорящего. Первая особенность связана с громкостью речи. Если собеседник говорит слишком тихо, так, что его уже не слышно на расстоянии нескольких метров, то даже при большой заинтересованности в сообщении, часть информации будет утеряна. Таким же препятствием является и слишком громкая речь, от которой хочется защититься. Следующим фонетическим барьером коммуникации является темп речи: некоторым людям присущ быстрый тем речи, другим – медленный. Скорость речи зависит от характеристик нервной системы: у сангвиников и холериков быстрый темп речи, у флегматиков и меланхоликов – более медленный. Медленная речь вызывает раздражение. Монотонная речь усыпляет внимание, получатель информации отвлекается от темы разговора, думает о своем, к делу не относящемуся.

Семантический барьер: барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и словарном запасе получателя и отправителя информации. На степень понимания партнерами по коммуникации передаваемой информации влияют возрастные, социальные, культурные и иные различия. В процессе деловой коммуникации нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин, а самому отправителю информации стараться максимально просто и понятно выразить свою мысль в слове. Словарный запас у участников коммуникации также разный, поэтому может возникнуть непонимание, когда употребляются профессиональные термины, а партнер имеет смутное представление об их значении.

Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи отправителя информации и коммуникативной ситуации, стиля речи и актуального психологического состояния получателя информации. Барьеры коммуникации возникают потому, что стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Логический барьер непонимания возникает при неумении формулировать свои мысли, и выражать их ясно и понятно. Если в речи отправителя информации просто отсутствует причинно-логическая связь, то собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит. Логический барьер возникает и в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него. Барьером коммуникации становятся различия между участниками коммуникативного процесса с мужским и женским типом мышления. Отличие женской логики от мужской следующее: она всегда применяется к спору; утверждение, оставшееся без возражения, является доказанным; доказательная сила аргумента меняется при его повторении; каждое утверждение может быть не только опровергнуто, но и отвергнуто; отсутствуют силлогизмы.

Социокультурные барьеры коммуникации связаны с тем, что люди как элементы коммуникативного процесса — социальные индивиды, являющиеся представителями различных этносов, социальных и демографический групп, религиозных конфессий, профессионального сообщества и других групп. Коммуникативные барьеры возникают вследствие социокультурных различий, которые затрудняют взаимопонимание.

Стереотипы являются не менее крупным барьером, затрудняющим процесс коммуникации. Стереотип – это устойчивое мнение, позволяющее рассуждать о ситуации методом ассоциаций. Различными стереотипами может обладать не только получатель информации, но и ее отправитель. Поэтому при осуществлении процесса передачи информации необходимо удостовериться в понимании сути поставленного вопроса.

Иные социокультурные барьеры: языковые барьеры (люди думают, что слова и фразы имеют только то значение, которое они хотели бы передать); ошибочные интерпретации невербальных действий; бессознательное стремление давать оценку всем незнакомым культурным явлениям и др.

Культурные стереотипы задают жесткие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования сообщения[9].

Основные коммуникационные барьеры на уровне подразделений предприятия: различия в статусах и власти, разные цели и потребности, несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов. Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии. Руководители, обладающие большой властью, могут даже не обращать внимание на то, что работники, которые обладают низким статусом, не имеют стимулов к сотрудничеству. Для того, чтобы устранить такой барьер нужно создать климат доверия, открытости, поощрения инициативы, а иногда и ошибок. Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, а не следование единой цели организации. Преодолеть данный барьер поможет совершенствование структуры компании, использование специальных отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, которые объединят усилия разных подразделений. Коммуникационные проблемы, связанные с поведенческими аспектами деятельности предприятия, проявляются в социальной напряженности, конфликтах, столкновениях интересов.

Коммуникационная сеть – элемент, связывающий части структуры управления в одно целое, объединяя не только формальные каналы связи, но и неформальные. Существует несколько типов коммуникационных сетей: открытые, замкнутые, комбинированные.

В открытой сети движение сведений может остановить либо непосредственно их получатель, либо «посредник», который по каким-либо причинам может препятствовать движению информации (сеть типа «змея», «звезда», «шпора», «тент», «палатка»).

В замкнутой сети либо отсутствуют тупики для дальнейшего прохождения информации, либо их можно обойти (сеть типа «дом», «круг», «колесо»).

Комбинированная же сеть является симбиозом двух предыдущих сетей, также она свойственна большим многоуровневым организациям.

Типы сетей продемонстрированы на рисунке 3.

Рис. 3. Разновидности коммуникационных сетей

Одной из самых простых видов открытой коммуникационной сети является сеть типа «змея». Элементы А и Б находятся в тупиках, а В является не только посредником коммуникаций, но и контролером. Чаще всего такой сетью соединены работники одного уровня управления.

Сеть, состоящая из двух и более уровней, имеет центральное звено, которое является исходным пунктом вертикальных каналов связи. Сеть типа «звезда» характеризует коммуникационную сеть, в которой число звеньев, принадлежащих нижнему уровню иерархии управленческой системы, не превышает пределы диапазона контроля. Такая сеть позволит оперативно получать информацию, накапливать ее в центральном звене А и оперативно направлять ее исполнителям различного уровня (Б, В, Г).

В более крупных управленческих структурах необходима более многозадачная сеть. У центрального звена А появляется посредник Б, который конкретизирует команды, распределяет необходимую информацию между исполнителями В, Г, Д. Такая сеть получила название «шпора».

Для многопрофильных организаций свойственны коммуникационные сети «палатка», «тент» и «дом». В первой сети допустимым является только один уровень горизонтальных связей, а в сети типа «дом» существование каналов связи возможно на всех уровнях организации.

Фундаментом замкнутых сетей является сеть типа «круг». Она характерна для организаций с благоприятным социально-психологическим климатом, помогает облегчить обмен информацией и идеями, объединяет людей.

Возникшая необходимость в координации деятельности реализуется при помощи коммуникационной сети типа «колесо». Центральный субъект, координирующий деятельность, является не администратором, а лидером, ведущим всех остальных за собой.

Связи в коммуникационной сети могут быть горизонтальными, вертикальными и диагональными. Вертикальными называют те связи, которые могут быть установлены между подчиненным и руководителем. Они формализованы, отражают распределение полномочий и служат для передачи отчетов и распоряжений. Горизонтальные – связи между подразделениями предприятия, находящимися на одном уровне организационной структуры, а диагональные, в свою очередь, связывают подразделения, не имеющие вертикальных связей. Их основная задача – повышение эффективности взаимодействия. Линейные связи – это отношения, в которых руководитель реализует свои властные полномочия и осуществляет прямое руководство подчиненными. Функциональные связи имеют совещательный характер и обеспечивают информационное обеспечение деятельности, выступают в форме совета, рекомендации, альтернативного решения и т. д.[10]^,[11]

Организационно-управленческий аспект коммуникации связан в первую очередь с нормативными документами, регулирующими деятельность сотрудников: должностные инструкции, кодекс корпоративного поведения, устав, распоряжения, приказы. Однако нельзя недооценивать роль неформальных коммуникаций и PR-коммуникаций в компании: корпоративных мероприятий, внутрифирменных информационных материалов (корпоративные СМИ, сайт компании пр.). Все вместе позволяет руководству не только понимать взаимоотношения в коллективе, но и оперативно корректировать их, осуществляя эффективное управление. Качество управленческих коммуникаций определяет управление финансами и ведение учета, организация производства, посредничество и сбыт, управление кадрами, маркетинг, материально-техническое обеспечение, консультационное обслуживание и др. Важной составляющей управленческой работы я<