В поисках маркетинга впечатлений в Краснодаре

Впечатления — 4-е экономическое предложение после сырья, товара и услуги. Сейчас уже недостаточно просто создать товар, который выполняет свои функции. Нужно, чтобы человек получал от него еще и эстетическое удовольствие.

Б. Джозеф Пайн II, Джеймс X. Гилмор,
 «Экономика впечатлений»

У крупных компаний у нас в Краснодаре отлично налажен производственный процесс, но вот с маркетингом впечатлений провал.

Заказал себе пластиковые окна в одной известной компании. Выбрал их по причине качества и тому, что не морочат голову (один из смертных грехов бизнеса). Но вот с созданием впечатления беда бедой.

Кого из сотрудников компании пластиковых окон видит клиент?

Менеджера офиса и замерщика. К ним претензий нет. Но вот на финишной прямой ты сталкиваешься лицом к лицу с гномами и троллями.

Гномы-работники таскают тяжести и чем-то вечно недовольны. Их угрюмый вид вгоняет в депрессию. Тролли же прямо с порога начинают грузить тебя проблемами, которые тебя как клиента в принципе не волнуют.

Они заводят песню: «Вы не оплатили демонтаж окна, мы не будем его делать, пока вы не сходите в офис и не оплатите». На этих словах у меня тут же срабатывает «мне морочат голову». У меня все оплачено! И я заплатил за то, чтобы вы мне не морочили голову. Только звонок эльфу-технологу и волшебный пендель от него троллям помогает разрешить проблему.

Я как заказчик не вижу: директора, сотрудников отдела маркетинга, службы поддержки клиентов (эй, я хочу, чтобы мастера после себя убирали мусор), бухгалтеров, технологов, рабочих на станках и многих других… Они выполняют работу, невидимую для меня, но созерцать мне приходится лишь гномов, троллей, гоблинов, орков, гремлинов (добавьте своего любимца;)).

Введите вы дресс-код. Фирменный стиль одежды. Обучите этикету. У меня есть идея, что работникам, которые взаимодействуют с клиентами, нужно проходить актерские курсы. Они же представители компании.

В плане впечатлений меня позабавила фирма без названия по производству пластиковых окон. Большую часть времени ее работники проводят в запое. Мне нужно было сделать маленькое пластиковое окно в ванной, а кроме них за такую работу никто бы не взялся.

Дал им заявку утром, а спустя пару часов моя жена Дарина захотела сделать, чтобы это окошко открывалось для проветривания из ванной в кухню. Позвонил им, чтобы изменить заказ, а они говорят: «Так мы вам уже окно поставили!» Эти ребята умудрились проникнуть в квартиру без моего ведома, снять размеры, сделать за час окно и поставить его! Волшебная сила выхода из запоя творит чудеса.

Если ваша компания контактирует напрямую с клиентом, то озаботьтесь маркетингом впечатлений, создаваемым сотрудниками. Или сделайте их невидимыми.

P. S.
У меня зазвонил телефон:

— Владимир, вы оставляли сообщение об очередях в нашем спортивном магазине. Ваша проблема разрешилась?

— Не знаю, я туда больше не хожу. Там очереди на кассе.

— На сколько баллов вы оцените нас?

— Девушка, а вы знаете, что причина очередей в вашем магазине — демографический кризис?

Пауза. Слом шаблона… Тишина в трубке.

— Девушка… ау… ау…

Пи-пи-пи-и…

Вот зачем мне так бестолково звонить? Это же тоже маркетинг впечатлений.

P. P. S.
Моя жена Дарина пишет: «Вова, я так боюсь гоблинов, которые то и дело проникают в нашу соседнюю ремонтируемую квартиру, что лишний раз даже не выглядываю за дверь. Что там творится, я узнаю только из твоих статей».

Адрес заметки в интернете: http://www.b17.ru/blog/search_marketing_impressions/

Ваш клиент – параноик

После того как обнаружил у себя проявления паранойи, пришел к выводу, что это распространенное явление. И клиентов-параноиков в бизнесе достаточно. Они просто скрываются, это же заговор! Ну вы понимаете…

И если удовлетворить их запросы, то и другим понравится.

Сформулировал 5 пунктов, на которые обращает внимание параноик.

Контролируйте время.

Если указано, что офис работает в субботу до 15:00, то в 14:45 я рассчитываю найти в нем сотрудников. Это же не зоопарк, где ты пришел, а льва в вольере нет, потому что он ест или спит.

Куда там! Сотрудники имеют привычку уходить с работы раньше и теряют клиентов. Параноики особенно тщательно относятся к пограничным состояниям времени. Это у них в крови.

Помню, студентом работал системным администратором в магазине по продаже электротоваров. Магазин работал до 19:00, но однажды в 18:00 директор закрыл его двери, собрал с пафосом совещание и начал обсуждать, как поднять продажи. Я сидел на заднем ряду и еле сдерживал себя от крика: «Эй, может, откроем двери магазина? А? Нам это стопудово поможет поднять продажи».