Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Выявление потребностей».

Цель данного этапа:Уточнить потребности покупателя для правильного предложения товара.

Причины, по которым полезно задавать вопросы:

1) чтобы быть уверенным, что вы узнали о желании клиенте все, и не ошибетесь при выборе товара.

2) чтобы понять потребности и желания Клиента;

3) чтобы помочь Клиенту сформулировать свои потребности, осознать их;

4) чтобы Клиент почувствовал свою значимость, внимание к себе.

 

 

Техника «Воронка вопросов» (порядок задавания вопросов)

Тип	Ситуация	Пример
1. Открытые. Начинаются со слов: «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», «ПОЧЕМУ», «КОГДА».	Начало разговора с Клиентом. Заставляют Клиента задуматься. Позволяют получить максимум информации.	«Что Вы хотели бы приобрести?»  «Какое вино Вы предпочитаете?»
2. Альтернативные. Задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо». Предполагаются несколько вариантов ответа на выбор.	Эти вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух или более вариантах. Это облегчает Клиенту процесс выбора и упрощает принятие решения. При использовании данных вопросов важно действительно предлагать Клиенту варианты, приемлемые для него. Альтернативные вопросы используют для уточнения информации.	«Вы сухое вино предпочитаете или полусладкое?» «Одну бутылку будете брать или две?»
3. Закрытые. Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ».	Эти вопросы особенно эффективны в заключение этапа выявления потребностей. Задавая такие вопросы вначале беседы, вы рискуете получить отрицательный ответ, который затруднит дальнейший контакт.    Закрытые вопросы рекомендуют задавать: если Клиент сдержан и не поддерживает активную беседу; если хотите убедиться, что правильно поняли Клиента.   Если таких вопросов много, и они задаются подряд, у Клиента может возникнуть ощущение, что его допрашивают.	«Вы уже приняли решение?» «Вы согласны со мной?»

 

Обратите внимание!!!

Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина

Реплики продавца	Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)
· Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже?	· А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? ·А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя? · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Презентация товара». Какие инструменты стоит использовать на данном этапе?

Цель данного этапа: Демонстрация товара, описание его выгод, которые важны для покупателя.

Это этап предложения товаров.  Зачем нужно презентовать товар Клиентам?

· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.

· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.

· Чтобы не оставалось сомнений.

Полезные инструменты:

Выделение выгод

Техника «СВ -свойство - выгода»

Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить. (цвет, вкус, упаковка, производитель и др…)

Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.

Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы.

Техника «СВ - свойство - выгода» - это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент.

Применяем фраза-связка: «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;

 

Свойство

Выгода

Фраза-связка

 

 

 

Пример:

 1.Этот виски в подарочной упаковке, что позволит Вам сэкономить время и деньги на оформление подарка.

2. Это всемирно известный французский коньяк, поэтому Ваши гости будут в восторге!!!

3. Так как у этой бутылки большой объем, благодаря этому вам хватит напитка на всю компанию.

 

Демонстрация

Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.

ü Предложить 2, максимум 3 варианта на выбор. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя.

ü Дать товар клиенту в руки подержать, чтобы вызвать чувство собственности и усилить желание его приобрести.

 

ü Помнить, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве.

 

ü Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий.

           

Экспертная позиция

В данной ситуации экспертами могут выступать винные критики, сомелье, наши любимые клиенты, ваши друзья, родственники, знакомые, ну и, конечно, вы сами.

 

ü На себя: «пробовал на дегустации, когда проходил обучение у сомелье….»

ü На друзей, родных, знакомых: «был в гостях на юбилее у тети, все гости пили, хвалили, всем понравилось…»

ü На покупателей: «клиенты хвалят, покупают, приходят еще»

ü На винных критиков (Паркер, Марони): «Это вино получило высокую оценку винного критика с мировым именем ….(Л.Марони, Р.Паркера).