Тема 9. Предупреждение конфликтов

Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов»

Цель: углубить и систематизировать знания по методам предупреждения конфликтов, развить навыки презентации материала.

Форма. Выполняется в командах по 5- 7 человек. Часть заданий (1-3) выполняется внеаудиторно, другая часть (4-6) – на семинарском занятии.

Задания.

1. Разделитесь на 4-5 команд численностью примерно по 5-7 человек. Изучив в литературе материал по теме «Предупреждение конфликтов», выберите наиболее интересные для вас методы профилактики конфликтов. При этом ориентируйтесь на задачу, которую предстоит выполнить вашей команде, а именно вам необходимо будет с помощью активных методов обучить студентов своей группы выбранным методам. Предпочтительно, чтобы методы не дублировались в разных командах.

2. Соберите подробную информацию по выбранным вашей командой методам профилактики конфликта.

3. Разработайте сценарий проведения активных методов обучения (деловой игры, тренинга, ситуационных задач, ролевых упражнений, дискуссии и т.д.), с помощью которых вы будете представлять выбранные методы предупреждения конфликтов. Обязательные условия: вовлечение в процесс обучения присутствующих в аудитории членов других команд, изложение сути избранного метода предупреждения конфликта.

4. Выберите из своей команды одного человека в состав жюри.

5. Представьте группе методы профилактики конфликтов.

6. Оценивает работу команд жюри, состоящее из 4-5 человек. Критерии оценки:

доходчивость изложения метода предупреждения конфликта;

глубина конкретизации метода предупреждения конфликта;

заинтересованность аудитории;

четкость проработки и реализации активного метода обучения;

познавательная польза представленного обучающего материала.

Форма контроля: степень участия в подготовительной работе команды и в презентации подобранного материала, соответствие презентации критериям п. 6 задания.

Коллективная дискуссия: «Техника критических замечаний» [12, с. 131-134.]

Цель: закрепить знания студентов по основам эффективного поведения в конфликтах; развить у них навыки конструктивной критики, как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений; сформировать умения принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.

Форма. На первом этапе студенты объединяются в подгруппы по 3-4 человека. Каждая подгруппа, изучив предложенные ситуации, выбирает вид и форму подачи критики. На втором этапе проводится дискуссия по обсуждению предлагаемых вариантов критики.

Задание.

1. Изучите виды критики, представленные в приложении 7.

2. Проанализируйте предложенные ситуации, разработайте механизм критики по каждому случаю и подготовьте критические замечания, используя разные виды критики.

3. Обсудите предложенные вашей и другими подгруппами варианты критических замечаний и выберите наиболее конструктивный.

Ситуация 1.

Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?

Ситуация 2.

Вслед за кратким разговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла у него сегодня в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримите?

Ситуация 3.

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4.

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 5.

Вы приняли на работу молодого способного юриста, только что окончившего учебное заведение, который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 6.

Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы “вышел из себя”, не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримите?

Ситуация 7.

Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как “свои пять пальцев”, практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие “человеческие” проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримите?

Форма контроля: участие в работе подгруппы и в дискуссии.

Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» [переработано по 12, с. 122-125]

Цель: овладеть знаниями и навыками реализации техники критических замечаний как одного из способов предупреждения межличностных конфликтов.

Форма. Задание выдается группе, разделенной на 4 подгруппы.

Задание.

1. Изучите виды критических оценок, представленные в приложении 7.

2. Ознакомьтесь с заданными в упражнениях ситуациями. Посовещавшись в своей подгруппе 5-10 минут, определите форму критики согласно выданной установке. Затем представители групп должны зачитать окончательный вари­ант критических замечаний и назвать, какую форму крити­ки они использовали.

Упражнение 1

Общая установка. Вы работаете руководителем отдела. Вы лично должны покри­тиковать своего подчиненного при непосредственном контакте с ним.

Ситуации для групп:

А. Во время работы ваш подчиненный допустил серьезные ошибки. Как вы его за это будете ругать?

Б. Подчиненный хорошо справляется со своей работой, но периодически нарушает трудовую дисциплину. Что вы ему скажете?

Упражнение 2

Общая установка. Вы работаете руководителем отдела. По телефону вы­ражаете неудовлетворение действиями своего коллеги, руководителя другого отдела, чья деятельность непосредственно связана с вашей работой.

Ситуации для групп:

А. Ваш коллега не предоставил своевременно необходимые сведения, и специалисты вашего отдела не смогли предоставить отчет к положенному по графику сроку. Что вы скажете своему коллеге?

Б. Ваш коллега, пообещав высокую зарплату, забрал из вашего отдела грамотного, исполнительного работника, очень нужного вашему коллективу. Ваша критика в адрес этого руководителя отдела.

Упражнение 3

'Общая установка. Вы работаете ведущим специалистом и руководите небольшим сектором в рамках вашего отдела. На оперативном совещании у начальника вашего отдела вам необходимо публично высказать критические замечания в адрес своего на­чальника.

Ситуации для групп:

А. Начальник отдела не выполнил своего обещания дать за своевре­менно сделанную работу дополнительную премию вам и кол­лективу, которым вы руководите. Что вы скажете?

Б. Для выполнения работы вам необходима специализированная компьютерная программа. Начальник отдела об этом знает, сам лично в при­сутствии специалистов обещал ее приобрести, но так и не выполнил своего обещания. Как вы будете его критиковать?

3. Преподаватель и представители других подгрупп выступают экспертами по отношению к отвечающей по выполненному заданию подгруппе.

Вопросы для экспертного анализа:

1). Относится ли представленный пример критики к тому виду, который был избран данной подгруппой?

2). Подходит ли выбранный вид критики к описанной ситуации? Насколько эффективен данный вид критики, учитывая заданную установку и ситуацию?

3). Что следует учитывать и на что надо обращать внимание при выборе вида критики?

4). Каковы должны быть различия в критике подчиненного, равного по должности, вышестоящего руководителя?

4. Заполните тест «Критика и вы», представленный в разделе 3 (см. оглавление).

Форма контроля: участие в работе команд в экспертных оценках, заполненный тест.