Тема 8. Управление конфликтом: стратегии и тактические приемы

Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” [17, с. 454-455]

Цель: выявить каким образом тактика поведения участников конфликта определяет формы реализации стиля и способа управления конфликтом, оценить результаты использования тактических приемов.

Форма. Выполняется командами приблизительно по шесть человек. Каждая команда рассматривает предложенную ситуацию и отвечает на вопросы к ней. После выполнения задания представители каждой команды излагают перед группой командные решения.

Задание.

Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на вопросы к ней.

Ситуация.

Этот случай произошел на кафедре одного вуза, куда по распределению после окончания того же института была принята молодой специалист Лялина. Она быстро освоилась с должностью ассистента и почувствовала себя вполне уверенно, тем более что благодаря своему общительному характеру была знакома чуть ли не со всем институтом. Однако с заведующим кафедрой Умновым установить хорошие отношения Лялина не смогла. Он явно не одобрял постоянные отлучки Лялиной, бесконечные разговоры на посторонние темы, которые она затевала с сотрудниками кафедры, ее нерабочее настроение. Поняв, что хорошего отношения Умнова ей не добиться, Лялина резко изменила свое поведение. Если раньше она хорошо ли, плохо ли, но выполняла распоряжения заведующего кафедрой, то теперь ограничила объем своей работы тем минимумом, который был ей необходим, чтобы продержаться на кафедре, проявив при этом недюжинную изобретательность и неплохое знание трудового законодательства. Пользуясь привилегиями молодого специалиста, она отказывалась руководить практикой студентов, требовала пересмотра учебных планов, ссылаясь на положение о высшей школе, которое позволяло ассистенту не читать лекций, отказалась от преподавания и вела лабораторные и практические занятия.

Одним словом, Лялина откровенно провоцировала Умнова на конфликты, и он шел на них, считая ниже своего достоинства не принять вызов, тем более, что другого выхода из создавшегося положения и не видел.

Решительность и “смелость” Лялиной снискали ей популярность среди молодых специалистов даже за пределами кафедры, не говоря уже о том, что другие ассистенты явно ориентировались на Лялину. Расстановка сил складывалась не в пользу заведующего кафедрой.

После некоторых размышлений Умнов резко изменил стратегию поведения. На очередном заседании кафедры после требования Лялиной снять с нее часть учебной нагрузки Умнов, к удивлению всех сотрудников, не только не выразил возмущение, но охотно пошел ей на встречу, сказав лишь, что поскольку эти часы все равно нужно отработать, то он возьмет на себя часть нагрузки Лялиной, а оставшиеся часы придется распределить между остальными сотрудниками кафедры.

Когда в следующий раз одной из ассистенток кафедры пришлось ехать вместо Лялиной в командировку, удивление сотрудников сменилось возмущением. Умнова обвиняли в слабохарактерности, чрезмерной терпимости, но вместе с тем, недовольство высказывалось и в адрес Лялиной. Ассистентки, которые теперь читали за нее лекции и вели дополнительные практические занятия, сменили симпатию на явную недоброжелательность. Лялина растерялась, такого поворота событий она не ожидала. Все ее капризы и претензии тотчас же удовлетворялись. О ней стали говорить, что она пользуется мягкостью и терпимостью Умнова, чтобы добиться особого положения на кафедре.

Былые почитатели Лялиной отвернулись от нее. Она растеряла свою популярность и приобрела врагов. Поскольку Лялина привыкла быть в центре внимания и вызывать восхищение окружающих, атмосфера недоброжелательности, сложившаяся вокруг нее на кафедре, стала казаться невыносимой. Она начала вести себя заносчиво и грубо, чем еще больше восстановила против себя коллектив.

Через некоторое время Лялина вынуждена была подать заявление об увольнении. Умнов решил выдержать характер до конца и стал уговаривать Лялину остаться, ссылаясь на то, что не имеет права уволить молодого специалиста до истечения трехлетнего срока работы. Тогда Лялина обратилась к декану и добилась разрешения на увольнение. После ее ухода кафедра вздохнула с облегчением и между сотрудниками и заведующим восстановились прежние отношения.

Вопросы для анализа ситуации:

1. Опишите структурные элементы конфликта: в чем состоит проблемная ситуация и каковы причины конфликта, кто является участником конфликта, какие цели преследуют участники, каков объект и предмет конфликта.

2. Представьте динамику конфликта: стадии, этапы, фазы.

3. Опишите подходы, способы и стили поведения в конфликте участников, проанализируйте их эффективность в разные периоды динамики конфликта.

Форма контроля: защита командных решений в устной форме.

Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [за основу взято из 15, с. 178-180]

Цель: сформировать навыки выбора и реализации тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации, реакции на агрессивные, критические замечания и построения психологической защиты.

Форма. Выполняется в микрогруппах по 2 человека в устной тренинговой форме с последующим анализом результатов всей группой.

Задание.

Вам предлагается разыграть ролевую ситуацию взаимодействия руководителя и подчиненного. Для этого каждому участнику тренинга выдается на руки фраза, которую он, выступая в роли руководителя, должен произнести своему подчиненному. В этой фразе содержится негативное высказывание в адрес подчиненного (примеры фраз приведены в приложении 4).

Упражнение выполняется в парах. Сначала один студент произносит свою фразу от лица руководителя, другой студент от лица подчиненного ему отвечает (без предварительной подготовки). Возможно небольшое развитие диалога, но не слишком затяжное. Затем следует поменяться ролями.

Общая установка для выбора тактики взаимодействия подчиненного с руководителем: оцените, стоит ли выступать с позиций стиля конкуренции. Если вы выберите конкурирующий стиль, то подберите тактические приемы его реализации. При этом необходимо принять во внимание, что с руководителем вряд ли стоит вступать в открытое противостояние. Желательно, даже после критики в свой адрес, сохранить возможность позитивного взаимодействия, но в то же время продемонстрировать свою психологическую защищенность, свое личностное и профессиональное достоинство. Поэтому обратите внимание на возможность реализации стилей сотрудничества и компромисса, подберите тактику их реализации.

Вопросы для анализа результатов ролевого тренинга:

1. Какие ответы Вам показались наиболее удачными, оптимальными? Обоснуйте свой ответ с точки зрения прогноза дальнейшего развития ситуации, с точки зрения того, что дало такое разворачивание диалога подчиненному и руководителю.

2. Были ли такие ответы подчиненных, которые спровоцировали или способны спровоцировать конфликт между подчиненным и руководителем? Насколько оправдана конкурирующая позиция подчиненного? Можно ли было избежать конфронтации и как иначе стоило, на Ваш взгляд, выстроить психологическую защиту подчиненного?

3. Были ли ответы, в которых чувствовалась не готовность человека к позитивной психологической защите, например, уход от выяснения отношений, приспособление к мнению руководителя? Почему это произошло? Как бы Вы ответили на данные замечания?

Форма контроля: степень участия и активности студентов в тренинге, устные комментарии.

Упражнение: «Приемы работы с агрессией» [разработано на основе 15, с. 178-180]

Цель: изучить приемы работы с агрессией и научиться их использовать как средства предупреждения и регулирования конфликтов.

Форма. Упражнение выполняется по подгруппам численностью 4-7 человек.

Задание.

Выберите из предложенного в приложении списка реплик 5-6 фраз, в которых видна агрессия, или придумайте свои примеры фраз, содержащих агрессию. Ваша задача ответить на агрессивную реплику. Для этого познакомьтесь с приемами работы с агрессией (приложение 5) и, используя несколько приемов, продумайте ваши ответы на заданную агрессивную реплику. Выберите участников вашей подгруппы, которые должны разыграть ситуации и произнести агрессивные фразы и реплики-приемы работы с агрессией.

Вопросы для обсуждения упражнения:

1. Какие приемы были продемонстрированы?
2. Насколько удачен, на ваш взгляд, выбор приемов? Какие иные приемы вы могли бы предложить использовать в заданных ситуациях?
3. Что дало использование тех или иных приемов? Позволил ли применяемый прием выстроить психологическую защищенность от агрессии?
4. Каковы возможные пути развития ситуации при использовании того или иного приема работы с агрессией?

Форма контроля: участие в работе подгруппы и в обсуждении результатов упражнения.

Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» [12, с. 48-50, 68-69]

Цель: развить навыки оценки конфликтности между субъектами социального взаимодействия на основе трансактного анализа, а также поиска вариантов разрешения таких конфликтов.

Форма. Выполняется индивидуально в письменной и устной форме в зависимости от заданий.

Задания.

1. Ознакомьтесь с основными понятиями: «трансакция», «поведенческие позиции Родителя, Взрослого, Ребенка»; «алгоритм применения трансактного анализа» (приложение 6).

2. Воспользовавшись алгоритмом трансактного анализа (приложение 6), составьте матрицы ситуаций межличностного взаимодействия и оцените уровень конфликтогенности каждого диалога.

а) Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На каком основании вы наложили штраф?». Инспектор: «Давайте разберемся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.

б) Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу сотрудников?». Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по этому поводу».

в) Руководитель обращается к своему заместителю со словами упрека: «Вы не смогли обеспечить своевременность выполнения поставленной задачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные обстоятельства».

г) Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.

3. Определите свою поведенческую позицию с помощью теста «Родитель – Взрослый - Ребенок», который представлен в разделе 3 (см. оглавление).

Форма контроля: составленные матрицы и устные пояснения по ним, заполненный тест.

Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» [разработано на основе 17, с. 494-495]

Цель: сформировать подход к выработке тактики поведения в конфликте, приобрести навыки оценки предпосылок и последствий применения различных тактик.

Форма. Выполняется индивидуально в письменной форме.

Задание.

Ознакомьтесь с представленными ситуациями и выполните следующие задания:

1. Выберите одну из предлагаемых ролей, которая в наибольшей степени соответствует вашему жизненному опыту, и изложите вашу позицию в данном конфликте, учитывая возможность различных вариантов развития конфликтной ситуации.

2. Какой из ниже приведенных вариантов выбора модели поведения в конфликте был вами использован (поясните, почему именно данный вариант)? На ваш взгляд, от каких факторов зависит то, каким вариантом выбора будут руководствоваться участники обозначенных ситуаций.

1. «Стремление - стремления» - нужно выбрать одну из двух привлекательных альтернатив. Не типична для конфликта.

2. «Избегание - избегания» - выбор из двух «зол», ничего не приобретая. Цель – понести наименьшие потери, с большей вероятностью сохранить имеющийся потенциал.

3. «Стремление - избегание» - одно и тоже одновременно притягивает и отталкивает. Например, применение насилия, с одной стороны, эффективно, а, с другой может вызвать ответную реакцию.

4. Двойные «Стремление - избегание» - связано с комплексом противоречивых оценок ситуации, когда не в одной, а в двух или более альтернативах усматриваются и положительные и отрицательные стороны. Более типично для конфликта.

Ситуация: «Эффективный товаровед».

У предпринимателя – эффективный товаровед, одной из важнейших функций которого является продажа товара за наличные. Этот товаровед выполняет свою работу намного успешнее всех других продавцов товара. Вклад этого работника в экономическое благополучие фирмы весьма существенен. Но вдруг до предпринимателя доходит слух, что его эффективный товаровед продает товар значительно выше установленной фирмой стоимости, а разницу кладет себе в карман. Предприниматель проводит скрытую проверку и убеждается, что так оно и есть. Он в раздумье:

· то ли увольнять нечестного, хотя и очень полезного товароведа;

· то ли делать вид, что ничего необычного не происходит.

· то ли провести с ним беседу.

Предприниматель решил посоветоваться со своим дядей, который два года назад порекомендовал ему на работу этого товароведа.

Ситуация: «Бухгалтер на двоих».

Начинающий предприниматель попросил своего знакомого брокера помочь ему с поисками бухгалтера. Тот, не долго думая, предложил ему догрузить своего собственного.

Так бухгалтер начала работать помимо брокерской конторы, где у нее шла основная зарплата, еще и на полставки у начинающего предпринимателя. Он был благодарен брокеру.

Дела у новичка пошли очень успешно, чего нельзя сказать о брокере. И через полгода брокер стал на него ревниво оглядываться. Кроме того, все хуже и хуже стал относиться к своему бухгалтеру, которую сам же и просил «помочь новичку».

Бухгалтер, чувствуя все больший дискомфорт, обратилась к предпринимателю с просьбой взять ее на полную ставку с тем, чтобы она могла уволиться от брокера, избавиться от его придирок и подозрений. Предпринимателю не хочется платить «черной неблагодарностью» брокеру, но и не хочется бросать в беде прекрасного бухгалтера, чья жизнь становится все более невыносимой, поскольку брокер подозревает ее в передаче предпринимателю «ценной коммерческой», чего на самом деле нет.

Форма контроля: индивидуальная письменная работа.