II. Описание комплексных заданий по блокам тем дисцилины

Анализ ситуации «Новый руководитель» [разработано по 9, с.274-275, 20, с. 85.]

Цель: овладеть навыками комплексного анализа конфликтов по значимым для их управления вопросам.

Форма. Группа делится на команды приблизительно по шесть человек. Каждая команда рассматривает предложенную ситуацию и отвечает на вопросы к ней. После выполнения задания представители каждой команды излагают перед группой командные решения.

Порядок проведения:

1. Ознакомьтесь с ниже изложенной ситуацией.

2. Последовательно по мере изучения тем выполните задания.

Задания.

Тема: «Динамика конфликта»

Опишите динамику конфликта с помощью модели Понди (см. рис. 2.1).

Тема: «Причины конфликта»

1) Назовите основание, истоки, причины и повод конфликта. Опишите притязания участников конфликта.

2) Опишите характер восприятия конфликта разными участниками. Было ли искажение восприятия ситуации отдельными участниками? От каких факторов в данной ситуации зависит степень искажения восприятия: [29, с. 35]

Интеллектуальный потенциал и свобода мышления субъектов;

Влияние негативных эмоций на восприятие;

Качественные и количественные характеристики опыта и кругозора субъектов;

Доступность объективной информации о ситуации;

Значимость целей субъектов в контексте ситуации;

Психологические особенности субъектов (тип темперамента, особенности характера и т.д.);

Психические состояния (стресс, отклонения в здоровье, фрустрация и др.);

Степень недопонимания людьми друг друга;

Психологическая готовность к самозащите от априорной агрессивности своего партнера.

Тема: «Управление конфликтом: подходы, способы и стили поведения в конфликте»

1) Какой тип выбора модели поведения демонстрируют участники – рациональный (с адекватной оценкой альтернатив и результатов) или иррациональный (без осознания всех альтернатив, приходит к неадекватным действиям)? Повлияло ли на выбор поведения участников их восприятие ситуации?

2) Какие стили поведения применяют Синицин и Петров? Какие стили вы бы порекомендовали им применить?

Темы: «Управление конфликтом: стратегии и тактические приемы», «Посредничество в конфликте»

Представьте, что часть членов коллектива, оставшихся «в тени», поддерживают нового руководителя и считают, что пришло время, когда необходимо изменить прежний стиль руководства на новый. В этой ситуации выступите в роли консультанта и дайте совет руководителю. Каким образом ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе? [в основе задание, взятое из 26, с. 10]

а) установить тесный контакт со сторонниками нововведения, не принимая всерьез доводы приверженцев старого стиля работы, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на несогласных силой своего примера и примера других;

б) попытаться разубедить и привлечь на свою сторону приверженцев прежнего стиля работы, противников новаций, воздействовать на них аргументами в процессе дискуссии;

в) выбрать наиболее авторитетных членов трудового коллектива, поручить им разобраться в сложившейся ситуации и предложить меры по её нормализации, опираясь на поддержку администрации, профсоюза и т.д.

г) изучит перспективы развития коллектива, поставить перед коллективом новые задачи совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и трудовые традиции коллектива, не противопоставлять новое старому.

Поясните свою точку зрения.

Ситуация.

В отделе по разработке компьютерных программ крупной компании «Логика» работает 30 сотрудников. Коллектив сложился достаточно сплоченный и дружный. Начальник отдела Иванчук В.Л. проявил себя умелым руководителем и пользуется заслуженным уважением у большинства сотрудников.

В начале года правление компании принимает решение о переводе Иванчука Л.В. на другую, более высокую должность в «Логике».

В коллективе отдела есть неформальный лидер – Петров И.И., которого многие сотрудники, включая бывшего руководителя отдела, прочат на должность нового начальника. Кроме того, в отделе есть еще несколько высококвалифицированных специалистов, чей опыт и профессионализм позволяют им претендовать на руководящее место.

Однако правление компании принимает совершенно неожиданное для коллектива решение: новым руководителем назначается человек «со стороны», который никогда раньше не работал в компании.

Вначале сотрудники были крайне удивлены, поскольку никто не ожидал такого поворота событий, и на этой должности уже видели одного «из своих».

Постепенно удивление сменяется на возмущение, причем особенно сильно возмущаются те, кто предположительно мог занять это место. Новый начальник Синицын И.Е. – специалист высокого класса, но в связи с тем, что в данной организации он ранее не работал, некоторыми тонкостями в специфике работы отдела просто не владеет.

С его появлением в коллективе назревает конфликт. Многие сотрудники недовольны его назначением, некоторые совсем не хотят видеть «варяга» своим руководителем.

На одном из совещаний в отделе между Синицыным И.Е. и Петровым И.И. возник спор о качестве выполняемой работы. Петров И.И. настаивал на том, чтобы прислушались к его мнению, поскольку он давно работает в отделе и считает себя вполне компетентным в данном вопросе. На это Синицын И.Е. ответил в том смысле, что вопрос, затрагивающий многих сотрудников, не может решаться одним человеком, даже если он очень опытный специалист.

После такого совещания Петров И.И. счел себя оскорбленным и обратился к руководству компании с просьбой о переводе его в другой отдел. Вслед за ним еще 7 человек пишут подобные заявления руководству. В коллективе разгорается открытый конфликт. Дальнейшая нормальная работа отдела становится невозможной.

Форма контроля: защита командных решений в устной форме.

Анализ ситуации: “Конфликт директора банка с бухгалтером”

[13, с. 172-173]

Цель: овладеть навыками комплексного анализа конфликтов по значимым для их управления вопросам.

Форма. Группа делится на команды приблизительно по шесть человек. Каждая команда рассматривает предложенную ситуацию и отвечает на вопросы к ней. После выполнения задания представители каждой команды излагают перед группой командные решения.

Задания.

Тема: «Структурные элементы конфликта»

Сколько проблемных и конфликтных ситуаций сложилось в приведенном примере? Опишите участников, предметы и объекты конфликтных ситуаций.

Тема: «Типы конфликтов»

1) Какие типы потенциальных конфликтов наблюдаются в данном примере?

2) Как взаимосвязаны эти типы конфликтов, какие из них являются источниками других, какие проблемные ситуации провоцируют другие?

Тема: «Динамика конфликта»

Опишите динамику конфликтов между директором и бухгалтером и между банком и Государственной налоговой инспекцией, выделив стадии, этапы и фазы протекания конфликта. Есть ли пересечения стадий, этапов или фаз развития данных двух конфликтных ситуаций?

Тема: «Причины конфликтов»

1) Нарисуйте схему структуры взаимодействия участников конфликта (см. рис. 2.2).

Рис. 2.2. Структура взаимодействия участников конфликта

2) Определите, насколько согласованы интересы, цели и позиции каждого участника, насколько выбранная ими позиция позволяет достичь цели, и соответствует ли полученный результат целям участников.

Тема: «Управление конфликтом: подходы, способы и стили поведения»

Какой способ и стиль поведения реализуют участники конфликта. Насколько они продуктивны и позволяют ли они разрешить все возникшие проблемные ситуации?

Ситуация.

Некий коммерческий банк — один из многих мелких ком­мерческих банков, созданных за последние годы. Банк на­чал свои операции немногим более полутора лет назад. Весь штат банка состоял из 15 человек, не считая 6 человек охраны.

Управляющий банка — Иванов Сергей Васильевич, 45 лет, ранее работал в Научно-исследовательском центре. Стал управляющим благодаря своим глубоким знаниям в банковском деле и обширным связям в финансовом мире. Человек осторожный в общении с учредителями банка и несдержанный с подчиненными.

Главный бухгалтер банка — Смирнова Лидия Петровна, 40 лет. В течение 10 лет работала главным бухгалтером, 2 года назад окончи­ла курсы бухгалтерского учета в коммерческом банке. Работала в этом коммерческом банке практически со дня его основания.

В результате проверки, проведенной Государственной налоговой инспекцией, были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учета и отчетности. На банк был наложен крупный штраф.

Следует отметить, что бухгалтерский учет велся в соответствии с учетной политикой банка, утвержденной его руководством.

За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупре­дить управляющего о имеющихся нарушениях. При этом произошел следующий разговор.

“Сергей Васильевич, у нас возникла проблема. Имеются серьез­ные нарушения в области бухгалтерского учета”. — “А чем я могу вам помочь? Ведь это же вы — главный бухгалтер. Для этого вас и взяли на работу”. — “Видите ли, я не могу изменить учетную политику предприятия без согласования с руководством банка”. — “Но вы же видите, сколько у меня дел! Разбирайтесь сами. Я спешу на встречу с руководителями фирмы, которая может стать очень выгодным кли­ентом нашего банка”.

Смирнова пыталась снова начать этот разговор, однако у Иванова и на этот раз нашлись более важные дела. После того как на банк был наложен штраф, Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме. Смирнова сочла невозмож­ным продолжать работу в подобных условиях и подала заявление об уходе по собственному желанию.

Так как она была хорошим специалистом, да и замену ей при­шлось бы искать долго, управляющий вынужден был извиниться. Для того чтобы принести свои извинения, Иванов счел неудобным вызывать главного бухгалтера к себе в кабинет и сам пришел в бухгал­терию, где кроме Смирновой находились еще двое бухгалтеров. Смирнова приняла извинения управляющего, и конфликт был улажен.

Форма контроля: устная защита командных решений.

Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров [разработано на основе 10, с. 334-335]

Цель: научиться анализировать процесс развития конфликта, выявлять его причины, разрабатывать технологию управления конфликтом и ведения переговоров.

Форма. Работа по подгруппам в три этапа.

Задание.

Этап 1.

1. Ознакомьтесь с ситуацией.

2. Опишите динамику развития конфликта, используя модель Понди (см. рис. 2.1.).

3. Определите основание, источник, причины и повод конфликта, сформулируйте притязания сторон и возможные альтернативы решений.

4. Заполните карту конфликта, воспользовавшись одной из форм приведенных в приложении 18.

5. Разработайте подробный план действий, позволяющий разрешить конфликт. В процессе разработки плана проанализируйте: препятствия, мешающие разрешить конфликт; наиболее целесообразные приемы и средства управления конфликтом; способы, позволяющие разработать новую систему контроля и вознаграждений, помогающую устранить возникновение подобных конфликтов в будущем.

Этап 2. Из числа студентов формируются две группы (по 3-4 человека в каждой), исполняющие роли специалистов отдела продаж и производственного отдела.

Задание подгруппам: вы должны в процессе прямых переговоров обсудить проблему и варианты решения конфликта.

Вопросы после проведения прямых переговоров.

Дайте оценку уровня развития следующих способностей у участников переговоров:

Способность разделять людей и проблемы, что позволяет избежать эмоциональных моментов, которые могут повлиять на ход переговоров

Способность сосредоточиться на интересах, а не на позициях

Способность воздержаться от преждевременных суждений

Способность разграничивать предложение альтернатив и их оценку

Способность судить о возможном соглашении на основании объективного набора критериев или стандартов.

Этап 3. Студенты разбиваются на подгруппы по 4-6 человек.

1. Вы выступаете в роли медиаторов, задача которых подготовить и провести переговоры. Для этого разработайте сценарий ведения переговоров.

2. Проведите медиаторные переговоры, сформировав из студентов других подгрупп переговаривающиеся стороны.

3. Проанализируйте процесс и результаты медиаторных переговоров по следующим вопросам:

а) Было ли установлено взаимопонимание между участниками и между медиатором и участниками? Если “нет”, то почему? Если “да”, то благодаря чему?

б) Совпадали ли стили поведения участников? Какие стили применяли? Была ли смена стилей под влиянием медиатора?

в) Можно ли сказать, что переговоры не выходили из-под контроля медиатора? Были ли моменты стихийности, неуправляемости переговоров и в чем причины?

г) Какие эмоции преобладали? Выходили ли эмоции из-под контроля? Влиял ли на эмоции медиатор?

д) Соблюдались ли установленные правила? Отслеживал ли их соблюдение медиатор?

е) Были ли вскрыты интересы участников?

ж) Правильно ли выбрана последовательность решения вопросов (от легких к сложным, от тех, по которым есть согласие к наиболее спорным, от важных к второстепенным)? Были ли решены все вопросы?

з) Каковы заслуги и ошибки медиатора в ведении переговоров?

и) Как принималось решение? Устраивает ли принятое решение участников? Если “да”, то благодаря кому? Если “нет”, то почему?

Ситуация.

Вы – группа топ-менеджеров, которым поручено разрешить нарастающий конфликт между специалистами производственного отдела и отдела продаж в крупной компании, выпускающей офисную мебель. Эта мебель может изготавливаться на заказ для отдельных потребителей и поэтому важно, чтобы сотрудники отдела продаж предоставили производственникам точную информацию о специфических требованиях каждого заказчика. Однако за последние несколько месяцев представители производственного отдела жалуются, что продавцы предоставляют эту информацию слишком поздно и поэтому им трудно с наибольшей эффективностью пользоваться своими ресурсами, а кроме того, представители продаж все чаще делают ошибки в описании конкретных запросов потребителей, но при этом требуют необоснованно быстрого выполнения заказов. В свою очередь, продавцы жалуются на недостатки в готовой продукции, из-за чего число претензий покупателей возрастает, на все большие задержки в поставках мебели и на нежелание производственников гибко реагировать на неожиданные изменения, которые заказчики вносят в последний момент. Проблемы нарастают, и на последней встрече топ-менеджеров отделов производства и продаж были высказаны взаимные резкие упреки.

 

Анализ ситуации: “В службе автоматизации”

[переработана на основе 4, с. 29]

Цель: овладеть навыками комплексного анализа конфликтов по значимым для их управления вопросам.

Форма. Группа делится на команды приблизительно по шесть человек. Каждая команда рассматривает предложенную ситуацию и отвечает на вопросы к ней. После выполнения задания представители каждой команды излагают перед группой командные решения.

Задание по комплексу тем: «Структурные элементы конфликта», «Типы конфликтов», «Управление конфликтом: подходы, способы, стили поведения»).

Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на два блока вопросов к ней, учитывая предлагаемые рекомендации по форме проведения анализа.

Ситуация.

В службу автоматизации базы данных организации входит сектор механиков вычислительных машин, в котором работают шесть рядовых механиков и один старший механик - Кузьмин, специалист со средним специальным образованием, общительный, пользующийся авторитетом у коллег, хорошо знающий свое дело. Начальник сектора - Петухов - тоже человек знающий и опытный.

Однажды в предвыходной день старший механик Кузьмин попросил у начальника сектора Петухова разрешение договориться с кем-нибудь о подмене его в понедельник, пообещав отработать во вторник две смены. Он собирался ехать на субботу и воскресенье за город и боялся, что не успеет вернуться в понедельник вовремя. Петухов дал согласие, сказав, что все будет в порядке. Остальные механики знали о такой договоренности между Кузьминым и Петуховым. Однако незадолго перед этим начальник службы автоматизации базы данных запретил приказом предоставлять отгулы или делать какие-либо подмены без его разрешения.

В понедельник Кузьмин действительно не вышел на работу, его заменил в соответствии с договоренностью другой механик, а во вторник он отработал две смены. Но табельщица - одна из сотрудниц службы автоматизации - не сочла возможным скрыть невыход Кузьмина в понедельник и объявила о нарушении трудовой дисциплины.

Начальник службы через Петухова потребовал письменного объяснения Кузьминым своего прогула. Кузьмин описал все события, но скрыл свою договоренность с Петуховым, не желая ставить его под удар и рассчитывая на то, что в случае необходимости тот пояснит ситуацию. Начальник службы передал объяснительную записку Кузьмина вышестоящему руководителю, прося принять решение об увольнении Кузьмина. В резолюции Петухова на объяснительной записке также была поддержка решения начальника службы об увольнении Кузьмина за нарушение трудовой дисциплины.

Вышестоящий руководитель не поддержал решение об увольнении и рекомендовал объявить выговор Кузьмину и лишить его тринадцатой зарплаты. Кузьмин, обидевшись на незаслуженное, по его мнению, взыскание подал заявление на увольнение и через две недели покинул организацию. Вслед за ним уволились по собственному желанию в знак поддержки Кузьмина еще два механика. Отношения оставшихся механиков с начальником сектора Петуховым осложнились. Например, когда потребовалось в очередной раз остаться сверхурочно поработать, они отказались от этого, сославшись на существующие законы.

Первый блок вопросов:

1. Сколько конфликтов в этом примере? (если их несколько, то следующие вопросы относятся к каждому конфликту в отдельности)

2. В чем заключается и когда возникла конфликтная ситуация?

3. Опишите участников и оппонентов конфликта?

4. Каков предмет конфликта?

5. Когда начался инцидент конфликта?

6. Опишите мотивацию поведения участников конфликта.

7. Оцените тип конфликта.

8. Опишите возможное продолжение ситуации и варианты решения конфликта.

Рекомендации по форме выполнения анализа ситуации.

Анализ конфликтной ситуации проведите в четырех подгруппах.

Первая подгруппа дает ответы на вопросы с позиций администрации организации (начальника службы автоматизации и вышестоящего руководителя), учитывая ее уровень информированности о конфликте.

Вторая подгруппа дает ответы с позиций начальника сектора Петухова, учитывая, что он хорошо знает все подробности ситуации.

Третья подгруппа дает ответы на вопросы с позиций Кузьмина и остальных механиков, учитывая, что они также владеют информацией о конфликте.

Четвертая группа - независимая группа (сторонние аналитики), отвечая на вопросы, должна представить объективную картину конфликта.

Второй блок вопросов (дайте ответы после анализа ситуации с различных ролевых позиций):

1) Опишите характер восприятия конфликта разными участниками. Было ли искажение восприятия ситуации отдельными участниками? От каких факторов в данной ситуации зависит степень искажения восприятия:

· Интеллектуальный потенциал и свобода мышления субъектов;

· Влияние негативных эмоций на восприятие;

· Качественные и количественные характеристики опыта и кругозора субъектов;

· Доступность объективной информации о ситуации;

· Значимость целей субъектов в контексте ситуации;

· Психологические особенности субъектов (тип темперамента, особенности характера и т.д.);

· Психические состояния (стресс, отклонения в здоровье, фрустрация и др.);

· Степень недопонимания людьми друг друга;

· Психологическая готовность к самозащите от априорной агрессивности своего партнера [Цыбульская, с. 35].

2) Какой тип выбора модели поведения демонстрируют участники – рациональный (с адекватной оценкой альтернатив и результатов) или иррациональный (без осознания всех альтернатив, приходит к неадекватным действиям)? Повлияло ли на выбор поведения участников их восприятие ситуации?

3) Вспомните известные вам конфликтные ситуации и приведите примеры влияния тех или иных факторов на восприятие конфликта и искажения его объективной основы, какого типа выбор своего поведения демонстрировали участники – рациональный или иррациональный?

Форма контроля: устная защита командных решений.

Письменная работа: Самодиагностика конфликтов [10, с. 333-334].

Цель: с помощью самодиагностики провести комплексный анализ собственных конфликтов.

Форма. Индивидуальная письменная работа.

Задание – комплексное по всем темам дисциплины.

Вспомните, когда у вас был последний конфликт с другим человеком или группой, например, с однокурсником, преподавателем, коллегой по работе, руководителем, другом или членом семьи. После этого ответьте на следующие вопросы:

1. Был ли этот конфликт первым или очередным в серии конфликтов с данной стороной?
2. Что стало причиной конфликта? Видите ли вы и другая сторона причины конфликта по-разному? Если да, то почему?
3. Как бы вы описали то, как обе стороны реагировали на конфликт?
4. Достиг ли конфликт этапа очевидности? Если нет, как вам удалось добиться, чтобы конфликт не вышел на этот этап? Если же да, в какой форме это проявилось?
5. Какие стили поведения применяли вы и другая сторона? Насколько выбранный стиль поведения оправдал себя?
6. Насколько хорошо, по вашему мнению, вы управляли конфликтом с другой стороной? С учетом того, что вы теперь знаете, как вы теперь могли бы управлять конфликтом более эффективно?
7. Каким образом разрешился конфликт?
8. Каковы были последствия конфликта?

Форма контроля: письменная работа.