Использование компонентов JIT в сфере обслуживания

Многие сервисные фирмы успешно используют систему JIT. Точно так же как в производстве, применимость каждого метода и использование соответствующих компонентов JIТ зависят от характеристики рынка данной фирмы, технологии производства и технологического оборудования, профессиональной подготовки работников и общей культуры фирмы. В этом смысле сервисные фирмы мало отличаются от производственных. Ниже приведено 10 примеров наиболее удачного применения JIТ в сервисе.

Группы для решения организационных проблем. British Airways использовала кружки качества как основу своей стратегии для предоставления новых сервисных услуг.

Поощрение аккуратного отношения к работе. Наградой за хорошее, аккуратное отношение к работе является не только чистота. Оно означает, к примеру, что на рабочих местах должны находиться только необходимые для работы предметы, что все необходимое должно быть чистым и готовым к применению в любую минуту. Работники убирают свои рабочие места сами. Это ускоряет процесс.

Повышение качества. Единственным рентабельным путем повышения качества является увеличение устойчивости производственного процесса. Высокое качество процесса обеспечивается непосредственно на месте выполнения технологической операции, что гарантирует постоянство и однородность выпускаемой продукции и услуг. McDonald's известна тем, что достигла высокого качества в сфере обслуживания. Она буквально "индустриализировала" систему сервисной доставки таким образом, что временно нанятые, случайные рабочие могут обеспечить одинаковое по качеству сервисное обслуживание в сфере общественного питания в любой точке мира.

Упорядочение производственных потоков. Упорядочение потоков, основанное на системе JIТ, может коренным образом улучшить выполнение процесса.

Federal Express Corporation изменила схемы авиарейсов с "исходная точка—место назначения" на "исходная точка—узловой аэропорт", где груз перегружают на следующий самолет, направляющийся к месту назначения. Это было революцией в транспортной авиаиндустрии. Второй пример. Отдел приема заказов производственной фирмы преобразовали из функционального подразделения в рабочую группу, нацеленную на обслуживание клиентов, что снизило время выполнения заказов с восьми до двух дней.

Пересмотр применяемого оборудования и проверка технологии. Проверка технологии включает оценку оборудования и производственных процессов с точки зрения их соответствия требуемой технологии, а также корректировку размера и профессионального состава рабочей бригады.

Компания Speedi-Lube превратила обычную станцию обслуживания в центр проведения смазочных и проверочных работ, изменив схему заезда автомобилей для профилактического осмотра на площадку, оборудованную для осмотра транспортного средства без выхода из автомобиля. Одновременно, уменьшив время переналадки оборудования для обслуживания транспортных средств, станция расширила диапазон операций без снижения доступности предоставляемых услуг.

Устранение ненужных видов деятельности. Операция, не создающая стоимости, является кандидатом на ликвидацию. Операция, которая создает стоимость, может быть кандидатом на усовершенствование.

Больница обнаружила, что в начале хирургической операции много времени тратится на ожидание необходимого, но в данный момент отсутствующего инструмента. Она разработала контрольную ведомость инструментов, необходимых для каждой категории операций, и соответствующие наборы инструментов стали готовить к немедленному использованию. Это устранило ненужное ожидание.

Реорганизация производственной структуры. Применение системы JIT требует также реорганизации рабочей зоны. Некоторые больницы вместо обычных больничных процедур: тестов, анализов, рентгена и инъекций — реорганизовали свои службы в рабочие группы, основанные на конкретной проблеме. Известны группы, которые имеют дело только с травматизмом, но были организованы другие медицинские группы, которые обслуживали пациентов с заболеваниями, не требующими оказания неотложной помощи, например грыжей.

Внедрение "вытягивающего" спроса. Вследствие специфического характера производства и потребления в сфере обслуживания для нормального функционирования сервисного бизнеса необходимо "вытягивание" спроса (реагирование на спрос). Поэтому многие сервисные фирмы переносят свои операции в "отдаленные точки" или места "контакта с потребителем". Этот подход создает новые проблемы координации работы различных подразделений фирмы и стимулирует поиск новых решений.

Выравнивание загрузки мощностей. Обслуживающие фирмы согласовывают выпуск и спрос. Они разработали уникальные подходы к выравниванию спроса, благодаря которым им удается избегать очередей клиентов на обслуживание. Фирма CompuServe, предоставляя свои услуги, продает дешевле вечернее время. McDonald's предлагает по утрам специальное меню для завтрака.

Кооперация с поставщиками. Система JIT подталкивает к организации кооперации поставщиков и потребителей, работающих на взаимовыгодной основе в течение

длительного времени. Вместе с этим фирмы в сфере услуг не придают особого значения сети поставщиков материалов, так как в сервисе большая часть расходов приходится на рабочую силу.