Глава 2. Качество продукции и инновации

Основные понятия качества продукции

Если понятие «качество» не имеет стандартизованного определения, то качеству продукции в этом смысле повезло, так как международная организация по стандартизации – ISO в серии стандартов ISO 9000 последней генерации 2010-2015 г. [1-4] дала четкое определение качества и связанных с ним терминов. Так ISO 9000-2015 определяет качество как «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». Необходимо напомнить, что в связи со вступлением России в ВТО, с 1 января 2013 г. в России действуют только оригинальные стандарты ISO 9000, а их русские аутентичные версии прекратили действие!

Прежде чем разъяснить внутреннее содержание данного определения, следует сформулировать важные замечания, которые присущи процессу оценивания характеристик качества продукции:

1. Качество - внутренняя определенность рассматриваемого явления, процесса или продукции. Если меняется внутренняя определенность, то меняется качество. Вследствие этого непосредственно качество измерить не возможно, а можно лишь измерять отдельные внешние проявления качества – его свойства: количественные – параметры и качественные - альтернативы.

2. Качество всегда относительно, поэтому комплексный абсолютный показатель безразмерен, так как он сравнивается с эталоном или базой, имеющим ту же размерность. Возможные варианты относительной оценки качества на различных этапах жизненного цикла приведены в таблице 3 [12].

Следует отметить, что приведенные этапы практически охватывают возможные варианты оценок, начиная от разработки нового изделия, его поставки, контроля в процессе производства и аттестации. Может оказаться, что характеристики оцениваемого изделия превышают характеристики эталона, в этом случае оцениваемое изделие само становится эталоном.

Таблица 3 Варианты оценки качества на различных этапах - ЖЦ

Цель оценки КП	Базовые показатели (эталон)
1. Выбор варианта при разработке нового изделия	Техническое задание или условия контракта
2. Контроль КП при поставке	Технические условия, ГОСТ, или иная нормативная документация
3. Анализ динамики текущего производства	Показатели предыдущего периода
4. Аттестация КП	Эталон (база) или лучший мировой образец

3. Основные характеристики могут изменяться на различных этапах существования продукции, например при появлении первых телевизоров, их основной характеристикой стала новизна, при появлении цветных телевизоров, основной характеристикой стал престиж, в настоящее время при развитии телевидения и выравнивании технических характеристик, мерилом становится надежность и экономичность.

4. Характеристики качества изделия имеют тенденцию к уменьшению при неизменности начальных технических характеристик, в связи с появлением новых более совершенных изделий, которые становятся эталоном.

5. В силу разнородности характеристик качества, их коэффициенты значимости различны. Однако, при этом, всегда выполняется условие, что сумма коэффициентов значимости всегда равняется единице. Причем это условие соблюдается на всех уровнях иерархии. Так, если коэффициент значимости, какого либо сложного свойства равен 0,5, то коэффициенты значимости более простых свойств в него входящих в сумме равны 0,5.

Теперь вернемся к определению качества приведенному выше. Степень соответствия определяется путем сравнения характеристик исследуемого объекта с одинаковыми характеристиками эталона, лучшего мирового образца или данных нормативной документации (см. табл.3). Под присущей характеристикой понимается характеристика специфическая для объекта исследования, так например, для человека специфическими характеристиками являются отпечатки пальцев, рисунок радужки глаза, а не рост, вес и т.п.

Качество, являясь всеобъемлющим философским понятием, включает в себя характеристики вида: эффективность, надежность, живучесть и т.п. Однако, исторически в конце Х1Х века появилось понятие эффективность, а в середине ХХ века понятие надежность, что иллюстрируется на рисунке 5.

Надежность вошла в обиход во время Корейской войны (1951-1953 гг.), в которой на стороне южной Кореи участвовала США. Из-за резкого возрастания элементов систем управления американского флота и их низкой надежности, выяснилась важность этой характеристики. В результате Пентагон уже в 1955 г. выпусти первый стандарт по надежности аппаратуры и комплектующих элементов. Отмеченная тенденция вызвало к жизни правило, что надёжность системы при основном соединении (отсутствии избыточности) обратно пропорциональна числу элементов системы. Однако появление микроэлектронных, а с начала 90 – х годов наноэлектронных устройств, привело к парадоксальному, на первый взгляд, результату - резкое увеличение числа элементов в системе привело к одновременному возрастанию характеристик надёжности. Надёжность элементов шла опережающими темпами по сравнению с ростом сложности. Так если в 70 – е годы интенсивность отказов оценивалась значениями 10^-5 – 10^-6 единиц отказа в час (т. е один из миллиона элементов откажет в течение часа), то для микроэлектронных элементов была уже предложена единица, названная фитом (f ailure dig it) равная 10^-9, и уже есть сообщения, что наноэлектронные изделия оцениваются тысячными долями фита. В справедливость этих утверждений можно верить умозрительно, так как автору неизвестны методы статистической оценки таких малых величин. Например, для подтверждения интенсивности отказов 10^-2 с доверительной вероятностью 90 % и приемлемой точностью требуется проведение испытаний не менее 3200 часов (для одного образца). Учитывая это обстоятельство разработчики системы «Аполлон» уже в 70-е годы прошлого столетия отказались от проведения определительных испытаний.

К появлению понятия качества в начале 70-х годов ХХ века привели, следующие причины:

· Усложнение объектов, появление новых материалов, технологий, изделий

· Сглаживание социального неравенства, потребность в хороших товарах

· Возросшая конкурентная борьба, становление мирового рынка и появление сетевого рынка

· Управление качеством со стороны потребителя и/или заказчика

Две последние причины требуют определенных комментарий

Рассмотрим зависимость эффективности деятельности организации от разных причин.

На рис.6 приведена зависимость, так называемых, «конкурентных ножниц».

Из рисунка 6 очевидно что, как поспешный выход на рынок, так и длительный этап совершенствования объекта не может повысить эффективность деятельности. Поэтому грамотный менеджер всегда должен принимать решения с определенной степенью риска.

Теперь несколько слов следует сказать о качестве, управляемом потребителем. На рис.7 представлена модель пассивного управления качеством со стороны потребителя. Требования потребителя постоянно растут и обгоняют возможности изготовителя.

Несколько слов необходимо сказать о стоимости качества.

На рис.8 приведена структура баланса стоимостей.

Стоимость производства единицы продукции наиболее проста для определения. Учитываются такие составляющие, как стоимость материалов, комплектующих, оплата труда, оборудование, энергии и т.д. Однако принятие управленческих решений на базе одной характеристики СПЕП приводит к низкому качеству, высокой стоимости и плохой репутации организации [10].

Стоимость жизненного цикла включает измеримые стоимости, которые платят и изготовитель, и потребитель на всех этапах существования продукции после изготовления (доставка, хранение, использование, сервис и т.п.). Этот цикл очень важен и естественно команда должна учитывать эти стоимости при разработке продукции.

Стоимость потерь качества учитывает потери изготовителя, потребителя и общества. Характеристика эта трудна для расчетов, но заниматься ею необходимо. Стоимость этих потерь в значительной степени зависит от величины отклонения характеристики изделия от целевого значения. Приведем примеры составляющих эту стоимость.

Потери потребителя включают в себя:

· время и усилия, потраченные на ликвидацию последствий отказа;

· потери доходов из-за нефункционального поведения продукции (машины, станка);

· потери арендной платы во время восстановления продукции;

· стоимость послегарантийного сервиса.

Потери изготовителя включают в себя:

· контроль, переделка, переработка брака;

· стоимость гарантийного обслуживания;

· стоимость возвратов и замен;

· потери при распродажах;

· судебные издержки.

Потери общества включают в себя:

· загрязнение среды;

· неудобства или угроза жизни;

· нарушения связи и коммуникации.

Кроме того следует учитывать, что стоимость качества сильно зависит от момента времени, когда начинают работу по обеспечению качеством. На рисунке 9 схематично представлена зависимость стоимости от времени начала работ по обеспечению качеством.

На рисунке 9 горизонтальная линия С_пр представляет собой сумму средств, выделенных инвестором на создание продукции. Так если начинать с этапа проектирования, то расходы равняются сумме инвестиций и принимаются за единицу, с этапа изготовления уже 10 единиц начальной стоимости, а с этапа эксплуатации уже 100 единиц. Поэтому, необходимо начинать заботиться об обеспечении качества на самом раннем этапе проектирования – создания концепции нового изделия.