Активное слушание в продажах

Роли

Покупатель.

У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором – у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.

Продавец.

Продавец выступает как психолог. Он должен помочь покупателю решить проблему и определиться с выбором.

Эксперт.

Эксперт – сторонний наблюдатель, оценивающий работу продавца. В обычной ситуации его может и не быть.

Кому говорить, а кому слушать?

 

Естественная проблема продавца

Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или услуги.

Обычно руководство организации увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате чего продавец, приступая к работе, «обрушивает» все свои полученные знания о товаре на покупателя, которому, может, не интересно выслушивать словесный поток цифр и значений.

Продавцу необходимо помнить о том, что покупатель хочет купить не сам товар, а решение своей проблемы посредством этого товара, а также выгоду и эмоции от результата решения проблемы.

От отпуска товара – к активным продажам

 

Трехэтапная презентация товара

* 1 этап. Назовите ОДНУ техническую характеристику товара с ОДНОЙ важной конкретной деталью. Например, используйте числовую характеристику товара.

Пример.

– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц.

* 2 этап. Свяжите эту техническую характеристику с выгодой для клиента.

Пример.

– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое.

* 3 этап. Дайте яркую картинку, которая будет действовать на эмоции покупателя и его правое полушарие мозга.

Пример.

– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое. Будете смотреть фильм, сможете увидеть, какой тушью накрашены ресницы главной героини.

Лучшие эмоциональные картинки

• зрение

• слух

• обоняние

• вкус

• осязание

• кинестезия

(пространственная ориентация)

• движение

• сексуальность

• воображение

• цвет

• приятность ситуации

• ассоциации

• чувство юмора

• сильный символ

• порядок (последовательность)

• преувеличение

Возможные реакции на возражения

Негативная реакция на возражения

1. Отрицать возражение напрямую – продавец таким образом сообщает покупателю, что тот не прав и мнение его ничего не стоит.

2. Подвергать сомнению обоснованность возражения – продавец как бы говорит, что покупатель совершенно в этом не разбирается.

3. Игнорировать возражение – продавец демонстрирует свое неуважение к покупателю.

4. Не давать договорить возражение – продавец демонстрирует неуважение и пренебрежение.

Позитивная реакция на возражения

1. Если это одно из распространенных возражений – используйте известный модуль ответа.

2. Если возражение ведет к необходимости обсудить другой имеющийся товар – проведите новую трехэтапную презентацию.

3. Хороший ответ на любое возражение – активное слушание.