Комплимент нужно сопровождать вопросом по его сути.

«Павел Иванович, у вас великолепное произношение! Вы учились в Лондоне?»

«Юлия Владимировна, вы отлично выглядите! Хорошо отдохнули в отпуске?»

«Восхитительная идея, Наташа! Расскажите, как она пришла вам в голову?»

Спрашивая, мы переключаем внимание собеседника с комплимента, интересуемся им. Рассказывая о себе, он обязательно поведает что-нибудь интересное, и у него возникнет аттракция.

«Любимая тема»

У каждого человека есть несколько «любимых» тем для разговора. Эти темы могут быть распространенными, общими для определенной группы людей (например, многие мужчины любят поговорить о машинах или спорте, а замужние женщины – о детях), а могут быть и специфическими (астрономия, разведение цветов и т. д.). Разговаривая на эти темы, вы становитесь для него приятным собеседником.

Готовясь к встрече заранее, можно попытаться выяснить «конек» будущего собеседника, расспросить общих знакомых.

Чаще всего возможности подготовиться нет. В этом случае необходимо ориентироваться на месте. Помогут и машина, на которой приехал собеседник, и вещи, которые он держит в руках, и его внешность.

В кабинетах многих руководителей висят дипломы и награды, стоят фотографии родственников или красивых мест. Попросите собеседника рассказать об этом, и удача вам улыбнется.

Ошибочные модули присоединения к клиенту в торговом зале

Вам что-нибудь надо? (Вы что-нибудь хотите?)

Недостаток модуля заключается в том, что на него легко ответить «нет». Для точного ответа на вопрос, ЧТО НАДО купить, человек начинает осознанно думать и часто приходит к выводу, что ему, оказывается, ничего не надо.

Покупки часто делаются импульсивно, а подобный вопрос ставит в тупик покупателя. К тому же психологический контакт с продавцом еще не установлен, человеку легче сказать «нет», чем обсуждать с чужим человеком свои потребности.

Вам чем-нибудь помочь?

Этот модуль ставит покупателя в положение некоего инвалида, нуждающегося в посторонней помощи для разрешения своих проблем. Подсознательно человек может испытывать дискомфорт при общении с продавцом. Если у него нет уверенности в том, что он хочет что-то купить, то его ответ может быть: «Ничем».

Здравствуйте (Добрый день)

Вежливость – хорошее качество, оно обычно нравится в продавце. Но этот модуль абсолютно неуместен в ситуации, когда покупатель рассматривает витрину или конкретный товар, ибо при этом внимание покупателя переключается с товара на продавца, а это невыгодно.

Поэтому вышеуказанные модули можно использовать только в двух ситуациях: приветствовать покупателя, когда он входит в магазин/ торговый зал (далее в момент рассматривания товара использовать модуль присоединения), и когда товар находится на витрине за спиной у продавца. Тогда покупатель как бы рентгеном смотрит сквозь продавца на витрину и приветствие его не сможет отвлечь.

Почему эти модули часто используются?

Это неправильные модули, однако используются они очень часто, потому что их произнесение не требует никаких усилий, никакой работы над собой. Эти модули можно говорить каждому покупателю по 1000 раз в день, не прилагая дополнительных сил. То, что эффект от этих модулей плохой, продавец определить не в состоянии. Для этого надо поставить сравнительный эксперимент, тогда будет видно, что неудачными модулями продавец отпугивает часть реальных покупателей.

Трудности в использовании правильных модулей

Правильные модули должны быть разными для каждого покупателя. Для их создания и произнесения нужен творческий подход, а плохие продавцы часто ленятся или же видят свою задачу в элементарном отпуске товара.

Способы присоединения к клиенту в торговом зале

1. Можно просто назвать товар (в случае, когда товар неочевиден).

Пример.

– Это автомобильный комплект громкой связи.

2. Если товар известен, можно просто назвать марку или основную его характеристику (в случае, когда товара очевиден).

Пример.

– Браун» – очень известная фирма.

3. Можно просто констатировать очевидный факт.

Пример.

– Я вижу, что Вы рассматриваете шляпки.

4. Можно обратить внимание на важную деталь товара.

Пример.

– У этого компьютерного кресла можно менять угол наклона спинки и высоту сиденья, в зависимости от того, кто им пользуется.

5. Можно сдержанно похвалить клиента.

Пример.

– У Вас хороший вкус, это один из лучших телефонов.

6. Можно задать эталон.

Пример.

– Знаете, как отличить хороший тренинг? Он развивает ключевые навыки.

7. Можно предложить ложный выбор.

Пример.

– Вам цветной или черно-белый телевизор}

8. Можно вручить товар в руки.

Пример.

– Посмотрите эту модель. Очень удобно держать в любой руке.

9. Можно дать рекомендацию с вложенной оценкой.

Пример.

– Эту модель очень хвалят.

Общение на метаязыке

Продолжение таблицы

 

Произносите правильно

• абзАц, -а

• агЕнт, -а

• аргумЕнт, -а

• бюрокрАтия, -и

• гарантированный, -ая, -ое

• герб, гербА, мн. гербЫ, -ов

• дЕньги, дЕнег, дЕньгАм, деньгАми, о деньгАх

• договОр, договОра, мн. договОры, договОров

• докумЕнт, -а, мн. докумЕнтов

• доложИте, -ложУ, -лОжишь, прош. доложИл

• жалюзИ (нескл.)

• занятОй (занятой человек)

• зАнятый, -ая, -ое; краткая форма зАнят,

• занятА, зАнято, зАняты

• звонИть, звонЮ, звонИшь

• инструмЕнт, -а

• каталОг, -а

• квартАл, -а (во всех случаях)

• красИвее

• курЯщий, -ая

• мАркетинг, -а

• намЕрение, -я

• одолжИть, одолжУ, одолжИшь

• отчАсти (наречие)

• положИть, -ложУ, -лОжишь; прош. положИл, пов. положИ

• понЯвший, -ая, -ее

• предложить, ложУ, -ложИшь, прош. -ложИл

• предпринявший, -ая, -ее

• премировАние, -я

• премированный, -ая, -ое

• премировАть, -рУю, -рУешь

• приговОр, -а

• призЫв, -а

• процЕнт, -а

• рАкурс, -а

• рАпорт, -а

• рЕкрут, -а, мн. рЕкруты, -ов

• срЕдство, -а, мн. срЕдства, срЕдствам, о срЕдствах

• стеногрАфия, -и

• тамОжня, -и, род. мн. -жен.

• экспЕрт, -а

Активное слушание

Предполагает активное участие слушателя!

Характеристики

Поддерживающее слушание.

Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.

Заинтересованное слушание.

Нужно демонстрировать заинтересованность, задавать вопросы по содержанию рассказа.

Запоминающее слушание.

Нужно «включать» память, не только слушать, но и запоминать, для того чтобы в нужный момент переключить разговор на другую тему.

Навыки

1. Слышать содержание – понимать смысл.

2. Слышать чувства – понимать эмоции, правильно их оценивать и запоминать.

3. Распознавать препятствия – распознавать психологические препятствия, возникающие во время разговора, и устранять их.

4. Поощрять – вербально и невербально побуждать собеседника к продолжению разговора.

5. Резюмировать – управлять разговором, вовремя завершая одну мысль и направляя другую.

Следует избегать:

• выступать в роли судьи;

• делать предположения;

• навязывать собственные взгляды;

• перескакивать к выводам;

• интерпретировать собеседника;

• анализировать доводы собеседника.

Существует несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания.

Памятка.

1.Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.

2. Помогите клиенту почувствовать, что он может свободно говорить, создайте располагающую к общению обстановку.

3. Покажите клиенту вашу заинтересованность, проявляйте свой интерес. Слушайте для того, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить.

4. Не отвлекайте клиента.

5. Импотируйте клиенту, постарайтесь представить себя на его месте.

6. Будьте терпеливы, дайте клиенту высказать свою точку зрения, не прерывайте его.

7. Старайтесь уклоняться от агрессии.

8. Избегайте критики и спора, иначе это может вызвать у клиента защитную реакцию, он (она) может «закрыться» или изменить свое отношение к Вам. Старайтесь не спорить: даже если Вы победили, то Вы все равно проиграли.

9. Задавайте клиенту вопросы, это придаст клиенту смелость и он поймет, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

10. Будьте ответственны, будьте личностью. Обязательно выделяйте Ваши личностные реакции, используйте местоимение «я».

11. Будьте подлинны, не говорите того, в чем не уверены.

12. Не притворяйтесь.