История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Топ:
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Интересное:
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Дисциплины:
2017-08-11 | 441 |
5.00
из
|
Заказать работу |
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.
В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.
Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:
1. Ответная агрессия.
2. Оправдание.
3. Игнорирование.
4. Подкуп.
Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.
Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:
1. Сохраняйте спокойствие.
2. Не спорьте, не соглашайтесь.
3. Задавайте больше уточняющих вопросов.
Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим:
1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».
2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».
3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».
4. Пригласить авторитетное лицо – «Данная ситуацию действительно очень сложная, давайте пригласим нашего Управляющего и вместе все решим».
5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».
6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.
7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».
8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».
Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.
Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?
Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.
Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.
31.Основы профилактики (предупреждения) конфликтов
Существует достаточно много подходов к выработке технологий бесконфликтного общения, составляющей важнейшую часть профилактической работы. Так, в обучении правильному поведению человека в спорной, предконфликтной и конфликтной ситуации А. Тимохина считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям [76].
• Решать спорный вопрос в настоящем времени, не вспоминая прошлые обиды и конфликты.
• Адекватно воспринимать, осознавать и отражать существо конфликта с точки зрения психологических механизмов—интересов, потребностей, целей и задач противоборствующих сторон. Почаще задавать вопрос: "Правильно ли я Вас понял (поняла)?", что поможет избежать смысловых барьеров.
• Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к созданию климата взаимного доверия.
• Попытаться понять позицию оппонента "изнутри", поставив себя на его место.
• Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не употреблять нелестных эпитетов. Резкость вызывает резкость.
• Уметь аргументированно высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.
• Быть готовым преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто нравственнее, мудрее, сильнее духом.
Важнейшее значение в предупреждении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Так, А. Белкин с соавторами, творчески дополнив рекомендации Д. Карнеги, дает следующие рекомендации по бесконфликтному общению:
·Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и своих желаниях. Нужно попытаться увидеть достоинства в другом человеке, искренне признать в нем хорошее. Желательно быть сердечным в своем одобрении, щедрым на похвалы.
·Нужно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и подсказать им, как этого достичь.
·Чаще улыбайтесь. Улыбка обогащает тех, кто ее получает, и не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.
·Для человека звук его имени является самым приятным и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку по имени. Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят.
·Будьте хорошими слушателями. Поощряйте рассказы других о себе.
·Ведите разговор не выходя за круг интересов Вашего собеседника.
·Давайте людям почувствовать их значимость — и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами.
·Единственный способ добиться лучшего результата в споре — уклониться от спора. Избегайте споров.
·Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, в случае своей неправоты, признайте это сразу и чистосердечно. Уступив, Вы получите больше, чем ожидали.
·Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение.
·Вступая в разговор, делайте акцент на тех вопросах, по которым Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.
·Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже их, желая быть впереди, становится позади.
·Попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понять другого человека порождает сотрудничество.
·Чтобы изменять человека, не нанося обиды и не пробуждая в нем негодования, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинства.
·Чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.
·В минуты торжества над кем-то давайте ему возможность "спасти лицо", т. е. выйти из ситуации с достоинством.
·Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы эти недостатки выглядели легко исправимыми, а дело, которым Вы хотите увлечь их — легко выполнимым.
Существенным в предупреждении и профилактике конфликтов является определение закономерностей, по которым они возникают и разгораются, а знание этих закономерностей позволяет устранить конфликтные ситуации и, соответственно, погасить конфликты в "самом зародыше".
Так, ряд авторов полагают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников, и главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены, т. е. все, что может вызывать конфликты.
Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие)поведенческие акты или поведение в целом, которые могут привести к конфликту.
Выделяют следующие разновидности типичных конфликтогенов, или, как их еще называют, "саботажников" общения:
·угрозы и приказания;
·негативная и необоснованная критика, замечания и отрицательные оценки;
·насмешки, издевки и поддевки;
·снисходительное отношение и снисходительный тон;
·оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;
·слова-"должники";
·хвастовство;
·безапелляционность и категоричность в суждениях и высказываниях;
·перебивание другого, повышение голоса и другие попытки самоутвердиться за счет унижения или обесценивания другого;
·навязывание советов;
·утаивание важной информации;
·сравнение и навязывание конкурентных отношений;
·допросы, загоняющие "в угол" и вызывающие "чувство вины";
·отказы от разговора или обсуждения важной темы;
·резкая и неуважительная, ничем не мотивированная смена темы;
·успокоение отрицанием;
·нарушения этики, в том числе и непреднамеренные (например, использование чужой мысли без ссылки на автора);
·подшучивание;
·ложь или же попытка обмана с целью добиться чего-либо нечестным путем;
·перекладывание ответственности на другого человека;
·просьба одолжить деньги; любые проявления агрессивности и раздражительности;
·эгоизм;
·манипулирование (с целью получения желаемого и с использованием другого человека).
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!