Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Топ:
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Интересное:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Дисциплины:
2017-08-11 | 229 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации. В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей.
Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия. Так что конфликт может не только разрушать отношения, но и улучшать их динамику, служить стимулом к проявлению скрытых целей и позиций сторон.
При конфликтной ситуации в процессе переговоров с клиентом необходимо помнить о данной функции конфликта – выяснение скрытых позиций сторон.
Все конфликты можно разделить по 3 критериям:
– от способа разрешения – конструктивные, деструктивные. Первые способствуют прояснению позиций участников конфликта, чем способствуют разрешению данной ситуации. Деструктивные конфликты способствуют только выплеску негативных эмоций и разрушению имеющихся отношений.
– от степени выраженности – открытые, скрытые; первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширмой благоприятных отношений.
– от количества участников – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, т. е. между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.
В работе специалиста могут встречаться все виды конфликтов. Однако специалист должен переводить скрытые конфликты в открытую фазу, деструктивные в конструктивные, а межличностные конфликты (между специалистом и клиентом) не переводить в межгрупповые.
|
В любом случае конфликт должен быть разрешен самым эффективным способом.
Существуют несколько стратегий разрешения конфликтов.
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
Грамотный специалист в конфликтной ситуации, прежде всего, ориентируется на разрешение конфликта путем переговоров и удовлетворение потребности, прежде всего, клиента, но с учетом интересов организации.
Итог: для того, чтобы понять, как действовать в конфликтной ситуации, необходимо понять причины ее возникновения, сохранять спокойствие и непредвзятое отношение к конфликтующей стороне (клиент, другой сотрудник). При выборе стратегии выхода из конфликтной ситуации ориентируйтесь на перечисленные полезные советы.
|
|
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!