Информационное обеспечение менеджмента

Под управленческой информацией понимают сведения, являющиеся объектом хранения, передачи, преобразования.

Информация в процессе управления является и объектом, и продуктом труда. Она устраняет неопределенность, позволяет изучить состояние объекта, формы и методы деятельности. Без сведений о его состоянии и развитии не может быть выработано управленческое решение, в свою очередь, само это решение является определенной информацией для работников сферы производства.

Виды информации, используемые в управлении, классифицируют по следующим признакам:

- содержанию: политическая, директивная, правовая, научно-техническая, экономическая, плановая, административная, производственная, нормативно-справочная, учетно-бухгалтерская, статистическая;

- направлению движения: входящая, исходящая;

- характеру фиксации: фиксированная, нефиксированная;

- способу фиксации: документированная, звуковая, аудиовизуальная;

- отношению к субъекту управления: внешняя, внутренняя;

- степени обработки: первичная, производная, итоговая;

- степени постоянства: постоянная, переменная;

- форме представления: буквенная, цифровая, кодированная;

- возможности обработки: поддающаяся и не поддающаяся обработке;

- по насыщенности: достаточная, недостаточная, избыточная;

- правдивости: достоверная, недостоверная.

Содержание информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. К информации предъявляют определенные требования: точность и достоверность правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации; достаточность, удовлетворение потребностей управляющих; доступность; своевременность поступления.

Достоверность поступающей информации определяется правдивостью, правильностью, однократностью регистрации, точностью. Если информация проходит три-четыре передаточных звена, ее правдивость снижается на 8-10% за счет того, что сведения стареют и искажаются.

Информация должна быть достаточной, то есть ее количество должно в полной мере отражать состояние дел. Следует учитывать, что дефицит сведений приводит к принятию некачественных решений, а излишняя информация усложняет выработку решения и делает его более дорогостоящим. Необходимо точно установить, кто должен передавать и получать информацию, какую и когда.

Доступность информации состоит в том, что она поступает и накапливается в таком виде, чтобы ее можно было быстро и легко воспринять и использовать в управлении. Язык сообщений должен быть понятным адресату, важное значение также имеет наглядная информация: графики, планшеты, световые табло, слайды и т. д.

Информация должна поступать к менеджерам своевременно. Если она поступает с опозданием, это приводит к экономическому ущербу. Из-за неоперативно переданной информации простаивает техника, страдает организация производства.

Чтобы понять, как менеджеры используют информацию, необходимо охарактеризовать информационные потребности в двух измерениях: уровень, на котором используется информация в организации и тип используемой информации. Управленческая деятельность на различных уровнях иногда требует различных видов информации.

На стратегическом уровне менеджеры нуждаются в информации, которая помогает планировать и принимать решения о долгосрочном направлении деятельности фирмы. Они должны внимательно анализировать внешнее окружение организации, чтобы найти и применить решения, которые помогут ей эффективно действовать в этом окружении через определенное время. Требуемая на том уровне информация — комплексная, не рутинная, ориентированная на перспективу.

Информация, необходимая на уровне менеджмента подразделений касается направляющих и контрольных действий в отношении подчиненных единиц внутри организации. Менеджеры на оперативном уровне следят за ежедневным выполнением различных задач в пределах их сфер ответственности. Они планируют, организуют и контролируют повседневную работу внутри организации.

Поскольку общая информация обширна, ее трудно накопить заранее и сложно поддерживать в компьютерных системах. Она больше используется на стратегическом уровне, чем на оперативном. Общая информация не используется на уровне совершения сделок. Совершение сделок всецело опирается на специфическую информацию, то есть информацию, которая удовлетворяет особым требованиям.

Стимулирующая информация подобна специфической. Однако если специфическая информация только осведомляет получателя о чем-либо, то стимулирующая требует действий. Действие совершается почти автоматически, оно заранее запрограммировано. Стимулирующая информация может быть запрошенной и незапрошенной, стимулируемое действие может быть любого типа.

Исключительная информация подобна стимулирующей. Однако возникают сложности из-за того, что она стимулирует специфический тип действия и запрашивается общим требованием, поступает, когда событие уже произошло. Следует отметить, что ни стимулирующая, ни исключительная информации не требуют комплексного решения.

Когда план принимается к исполнению, менеджеры осуществляют контроль, чтобы убедиться в его выполнении. Контрольная информация необходима для корректировки отклонений от плана, коррективы не были заранее предусмотрены. Это отличает контрольную информацию от стимулирующей.

Распределительная информация полезна для решений о распределении людей, времени, оборудования или денег в соответствии с проектами. Менеджер должен решать, как распределять ресурсы, находящиеся в его распоряжении. Он нуждается в данных, позволяющих ему получить информацию об относительных затратах и доходах по отдельным проектам.

И, наконец, когда менеджеры взвешивают плюсы и минусы вхождения в новый рынок, они обдумывают направляющую информацию, для того чтобы принять решение о районе экономического включения организации. Направляющая информация используется до распределительной, которая, в свою очередь, применяется до контрольной, используемой для корректировки отклонений от плана.

 

Коммуникации в менеджменте

Коммуникации — это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в нем людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о его стадиях, в которых участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

- отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал — средство передачи информации;

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Взаимосвязанные этапы таковы:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала;

- передача;

- декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с ее формирования или отбора. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой может послужить для обмена информацией. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена. Чтобы осуществить его эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные электронную почту, видеоленты. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.

Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средства коммуникации. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее. Ориентация на оба канала заставляет тщательно готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако каждый информационный обмен во все не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы довести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией способствует обратная связь, когда отправитель, и получатель меняются коммуникативными ролями. Согласно ряду исследований, двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Виды коммуникаций:

1. Коммуникации между организацией и внешней средой:

- с потребителями (с помощью рекламы);

- в сфере отношения с общественностью (формируют свой имидж);

- с государственными органами;

- в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты;

- договоры с поставщиками;

2. Коммуникации внутри организации:

- межуровневые коммуникации;

- горизонтальные (между разными отделами);

- «руководитель – подчиненный»;

- между руководителем и рабочей группой;

- неформальные коммуникации.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет начальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю. Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Барьеры непонимания:

1) фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь – скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

2) семантический барьер непонимания – это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов.

3) стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи отправителя и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя.

4) логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая отправителем, либо слишком сложна для восприятия получателя, либо кажется ему не верной.

Социально-культурные различия (это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации). В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола, возраста. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора - отправителя в глазах реципиента - получателя. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.

Барьеры отношения – это чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения отправителя и получателя. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому отправителю, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любой психологический барьер – это, прежде всего, защита, которую выстраивает получатель на пути предлагаемой ему информации. Любая поступающая к получателю информация несёт в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки, желания с целью их частичного или полного изменения. То есть, межличностная коммуникация всегда предполагает коммуникативное влияние и попытку воздействия на поведение партнёра по общению. В этом смысле коммуникативный барьер – это форма психологической защиты от чужеродного психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения.