Телефонные страдания из каменного века.

После каждого телефонного звонка запишите, как вам ответили. Есть ли у вас ощущение, что говорящий рад вашему звонку? Разобрали ли вы его имя и название фирмы? Мне уже даже страшно напоминать вам, как важен корректный и дружелюбный ответ на телефонный звонок. Об этом написано в каждой книге по теории торговли и телефонного общения. Каждый консультант по вопросам торговли начинает с этого чтение своего курса, а все слушатели в знак согласия энергично кивают в ответ: отвечая на телефонный звонок, надо говорить название фирмы и свое собственное имя. Независимо от того, на 10 или 100 звонков в день вам приходится отвечать. Люди хотят знать, с кем они имеют дело.

Я хорошо помню один звонок на прошлой неделе. После шестого сигнала (целая вечность!), мне ответила одна дама со словами: «Бюро путешествий «X». Когда я ее спросил, почему она не захотела назвать мне свое имя, она заявила: «Знаете, у нас так много звонков каждый день, что к вечеру я уже не в состоянии это делать». В ответ я заметил, что со мной она разговаривает сегодня в первый раз, поэтому мне бы хотелось знать ее имя.

Все это я рассказываю вам не ради удовольствия, а потому, что это влияет на ваш оборот! И если вы не приучите своих сотрудников к корректному телефонному разговору, то из-за этого будете терять каждый день бешеные деньги. Вы хотите этого?

Один пример поможет проиллюстрировать мои слова. На прошлой неделе мой автомобиль стал издавать какие-то посторонние звуки. Ну, к французским автомобилям я в принципе уже привык. В рекламе так и сказано — они полны чудес. Однако это чудо требовало вмешательства специалиста. Так как я был не очень доволен работой той мастерской, где обычно ремонтировал машину, то нашел в адресной книге несколько адресов ремонтных мастерских.

Первый звонок: прошло восемь сигналов.

(Если они будут так же халатны в ремонте моей машины, как и в обращении с телефоном, то всего хорошего, я вешаю трубку).

Следующий звонок: прошло шесть сигналов, затем раздается недовольный голос:

— Шибумасачерро (или что-то в этом роде).

— Это автомастерская Мюллера? -Да.

— Будьте любезны, а как ваше имя?

— Для ремонта машин мастерская Мулера.

Очевидно, итальянец, а голос звучит так как будто его запихнули под машину против его воли.

— Нет. Я имею в виду ваше собственное имя. Как вас зовут? Меня, например, Циммерманн.

— Ага. Я есть Джино.

— Добрый день, Джино. Вы понимаете немецкий или нет?

— Чито еще?

— Вы немецкий понимаете? — повторяю медленно и терпеливо.

— Ах, говорить по-немецки. Да, да, конечно.

— Речь идет вот о чем. Я недоволен своей бывшей мастерской и хотел спросить, можете ли вы отремонтировать машину.

— Ага. Шеф может такие вещи.

— Хорошо. А где ваш шеф?

— Нет. Он не здесь.

— Нужно ли спрашивать дальше? Я решаюсь.

— А когда он вернется?

— Точно не знаю.

Так, достаточно. Я прощаюсь и пробую дозвониться по другому адресу.

— Автомастерская Бальмера, у телефона Шула.

— Это Циммерманн. Здравствуйте, господин Шула. У меня вот какой вопрос. Я недоволен работой мастерской, где я прежде ремонтировал машину, и ищу новую. В моторе появились какие-то странные звуки. Могу я как-нибудь заехать к вам?

— Ну конечно. Разрешите узнать ваш адрес? Я сообщаю господину Шуле свои координаты.

— А какая у вас машина? И на этот вопрос я отвечаю с удовольствием.

— Когда бы вы хотели заехать к нам? Наверняка не стоит спрашивать, какой разговор

вам понравился больше. Последний собеседник благодаря своему профессиональному отношению к телефонному разговору за 5 мин приобрел нового клиента. Другие огрехи на которые я хотел обратить внимание, также имели место в приведенных выше примерах. Вы их узнали? Правильно: «Шефа сейчас нет на месте». Глупее ответа трудно придумать. И тем не менее я его слышу в 70 случаях из 100. Вас же не интересует, когда шеф не на месте. Вы хотите знать, когда он будет на месте. Поэтому нормальный ответ мог бы быть таким: «Он будет в офисе между 11 и 12 ч. Он может позвонить вам или вы могли бы решить проблему с кем-нибудь еще?»

Другой наш собеседник, да, да господин Шула, прекрасно проиллюстрировал второй важный момент. У него рядом с телефоном находится памятка. На ней записано все, на что ему необходимо обратить внимание при телефонных заказах. И он открывает эту памятку каждый раз, прежде чем взяться за трубку. Там может быть написано следующее:

- Необходимо позвонить или достаточно связаться по факсу?

- Как долго должен длиться разговор?

- Кто мой партнер?

- Подходящее ли сейчас время, чтобы позвонить ему?

- Записал ли я имя его секретарши?

- Что я хотел с ним обсудить?

- Все ли необходимые документы у меня под рукой?

С помощью подобной памятки вы не только сэкономите время. Благодаря профессиональному подходу к телефонному разговору вы способствуете имиджу вашей фирмы, а также экономите значительную (особенно на более крупных фирмах) сумму денег на телефонных тарифах. Это просто ужасно, сколько еще ненужных и неподготовленных разговоров ведется по телефону изо дня в день.

Это пожалуй, все, что я хотел вам сказать по данной теме. Если же вы хотите стать непревзойденным специалистом в этой области, то, как уже отмечалось, на тему правильного ведения телефонного разговора имеется большое количество литературы. Однако если вы воспользуетесь даже несколькими моими советами, то и в этом случае намного опередите своих конкурентов.

Резюме для нетерпеливого читателя

• Распределите время пользования телефоном таким образом, чтобы оно соответствовало вашему индивидуальному ритму жизни.

• Что касается планирования времени, то преодолейте все старые привычки ваших сотрудников. В конце концов вы же руководитель!

• Постарайтесь быть пунктуальным в отношении оговоренных телефонных звонков.

• Отвечайте всегда на телефонный звонок, называя фирму и свое имя.

• Пользуйтесь памятками, составленными на те случаи, когда звонят вам или вы звоните сами.

• Прежде чем снять трубку, выдержите небольшую паузу и улыбнитесь. По телефону это тоже передается!

 

 

Самый недолговечный триумф среднего предпринимателя:

X. «Ну я ему и показал!».

Вы правильно догадались — этот раздел посвящен рекламациям. Вы тоже, как и многие предприниматели, дрожите при этом слове? Прочтите этот раздел. И вы поймете, что рекламация является одним из самых больших ваших шансов доказать свою компетентность и утвердиться как личность. Если кто-то из новых поставщиков пытается наладить со мной контакты для дальнейшего сотрудничества, а я не совсем уверен в том, насколько серьезна эта фирма, то иногда я провожу своеобразный тест на рекламацию. Я делаю вид, что при первой поставке было не все в порядке. Затем я смотрю, как реагирует поставщик. Если он умеет допустимым образом обходиться с клиентом при поступлении рекламации, то с большой долей вероятности он так же силен и в остальных сферах своей деятельности. Подобный способ не очень корректен, однако это как съемки скрытой камерой. Да и мне самому приходится решать время от времени подобные загадки. И в любом случае выдержавший тестирование получает преданного клиента.

Если клиент еще и дерзит.

Если клиент относится к вам непочтительно, то для такого поведения есть только две причины. Или он испытывает страх, или что-то изображает.

В первом случае речь идет о широко распространенной болезни западной цивилизации — неразвитом чувстве самооценки. Человек, недостаточно уверенный в своих силах, постоянно переживает разочарования. Из-за страха перед еще большим разочарованием он реагирует очень остро, если дело не совсем чисто. Очень важно относиться к таким людям с пониманием. Как только он почувствует, что ему нечего вас бояться и что вы можете решить его проблему к его удовлетворению, он вновь чувствует себя бравым.

Во втором случае мы имеем дело с уверенным в себе человеком, который точно знает, чего он хочет. Однако в течение своей жизни он выяснил, что определенный тип людей можно заставить что-то сделать лишь запугиванием. Совсем недавно мне пришлось воспользоваться этим способом, хотя сам по себе он мне очень неприятен. Одна садоводческая фирма, которая должна была поставить нам новую садовую ограду, оказалась абсолютно ненадежной. Сначала владелец фирмы из месяца в месяц переносил сроки. Затем сроки стали переноситься с одной недели на другую. Наконец, наступила очередь переноса сроков со дня на день. Они обещали прийти в понедельник, и моя жена взяла в этот день отгул, чтобы обо всем переговорить с рабочими. Никто не появился. Пообещали начать во вторник в половине седьмого утра. Опять ничего. В конце концов мне это надоело и я послал владельцу факс, в котором отчитал его как следует и пригрозил обратиться в суд. И смотрите — заработало! Правда, только вечером следующего дня, так как утром вновь никого не было. Опять нотации, угрозы и тому подобное. И опять все пришло в движение. Поэтому, как ни тяжело мне признавать и понимать, но определенные люди и в самом деле понимают только этот язык,-

Лично мне становится неуютно от мысли, что необходимо ходить по миру и запугивать людей. Однако если вам удастся подсмотреть, как прораб на стройке общается с рабочими, то вы увидите, что подобная тактика используется на каждом шагу. Если вам самим приходится прибегать к подобному методу, то очень важно, чтобы вы и в самом деле только «изображали». Не позволяйте гневу по-настоящему охватить вас, иначе это может принести вам вред.

В Швейцарии метод «управления через запугивание» долгое время практиковался в армии. Так как большинство солдат не связывали тупую муштру с удовольствием, им угрожали «болью» строгого ареста. Это действовало практически на всех. Странным образом большинство связывало слова «строгий арест» с чувством очень сильной боли. Хотя при этом речь шла о пяти днях пребывания наедине с самим собой и возможности спокойно подумать. Неплохо бы. Однако вопрос так и остается открытым: что делать с теми, для кого боль — основная пружина мотивации?