Инновационный потенциал управления социальной организации как фактор качества услуг

Качество является процессом, а потому управляемо. Управление выступает решающим условием обеспечения эффективности и качество социальных услуг. В свою очередь от готовности организации и кадрового потенциала к нововведениям зависит и качество управления. Управленческая деятельность в социальной сфере также имеет определенные стандарты, требующие специфических знаний, поскольку решается проблема человека – нуждающегося. Организационно- управленческие недостатки могут усугубить и без того невысокие финансовые средства учреждений социального обслуживания.

С точки зрения теории управления современной организацией, в литературе дается определение управления в социальной работе: управление – «это процесс создания и развития разнообразных социальных систем, обеспечивающий определенный уровень (качество) их организованности и включающий организационное воздействие на систему, ее части и элементы для достижения поставленных целей [24, с. 132]. Специалисты считают, что инновационный потенциал организации обеспечивает способность к креативной деятельности и саморазвитию, а также гибкость управленческого механизма.

Инновационный потенциал выступает как комплексная оценка организации по всем направлениям и видам деятельности. С учетом этого разра­батываются показатели инновационного по­тенциала, куда включаются: виды реализуемых услуг; функциональные инновационные возможности; ресурсное обеспечение; управленческий потенциал. При этом виды услуг позволяют оценить качество социального обслуживания с точки зрения потребителей, степень способности социальной службы рас­ширить виды предлагаемых услуг в соот­ветствии с нормативами и стандартами.

Функциональные инновационные возмож­ности определяют способность организации изучить спрос потре­бителей социальных услуг. Для этого требуется: 1) информация о состоянии рынка социальных услуг, 2) знания уровня доходов различ­ных групп населения, 3) информация об их предпочтениях, ценностях. Наличие та­кой информации позволяет организации избежать ненужных ри­сков, правильно спланировать кадровую политику для эффектив­ного социального обслуживания. Требуется систематически проводить исследования в целях создания информацион­но-аналитической базы для принятия оперативных кадровых и управленческих решений [21, с. 106-107].

Ресурсное обеспечение определяет наличие материально-технических, трудовых, информационных и финансовых ресурсов.

Управленческий потенциал определяет эффективность деятельности руководителей всех уровней по управлению процессами создания условий реализации нововведений и обеспечения работы персонала по их реализации.

Для установления стабильности развития требуется уравновеши­вать нововведения со стабильностью, изменения с неизменностью. Стабильными и неизменными должны быть фундаментальные аспекты деятель­ности: 1) миссия организации; 2) ее система ценностей; 3) отношения с получателями услуг; 4) организационная культура [21, с. 108]. Специалисты считают, что в социальной организации одновременно должны идти два процесса: функционирование на достигнутом уровне качества услуг, с одной стороны, и развитие на базе внедрения нововведений, с другой. Эти два процесса, составляющие важные элементы управления качеством, должны идти одновременно, чтобы не допустить перекосы в количественных и качественных показателях работы организации. Эти параллельные процессы обеспечиваются методом вовлечения кадрового потенциала в инновационную деятельность. Поэтому решающая роль отводится персоналу социальной организации. Инновационные преоб­разования связываются с человеческим фактором и ориентацией персонала организации на нововведения. Речь идет о совокупности физических и умственных характеристик людей, их способности к труду. Качество кадровых ресурсов в системе социального обслуживания проявляется: 1) в производи­тельности, 2) образовательном уровне, 3) системе ценностей, 4) мораль­но-нравственных и волевых качествах, 5)гражданской активности, 6) ориентированности на качество услуг. Тре­буются индивидуальная инициатива, ответственность за свои действия, адекватная оценка имеющихся личностных ресурсов. Нововведения, направленные на повышение качества услуги, возможны только при достаточном уровне инновационной активности персонала организации.

По мнению специалистов, не приходится рассчитывать на единство взглядов и отношений к нововведениям всех работников организации. Творческая деятельность многопланова, нуждается в мотивации. Основная задача состоит в создании инновационного пространства внутри организации и вокруг нее с выходом на внешние связи. В решении этой задачи ключевая роль принадлежит лидеру социальной организации. Руководителю отводится роль организатора внедрения системы управления качеством с учетом инновационных изменений. При этом, функциональное распределение, в частности, в работе по оценке качества социального обслуживания, должно соответствовать уровню подготовки того или иного работника к деятельности в области методики и процедур измерения качества и оценки качества услуг. Создание постоянно действующей системы количественного и качественного измерения и оценки деятельности учреждений повышает престиж учреждения и всего персонала организации. По мнению специалистов, в такой организации происходят перемены следующего содержания:

- повышается внимание к потребителю, его запросам, претензиям, предложениям;

- оптимизируются все трудовые процессы, связанные с рационализацией рабочего времени, улучшением планирования и повышением ответственности за выполнение поставленных задач;

- систематизируется экспертная документация как основной источник информации по качеству социальных услуг;

- возрастает роль каждого специалиста в деятельности всего учреждения, так как человеческий фактор становится значимым в оценке работы социальной службы в целом [26].

Для достижения такого уровня управления руководитель целенаправленно ищет механизмы, поддерживающие систему управления качеством и обеспечивающие соответствие социальных услуг национальным стандартам качества. Поскольку стандарты качества услуг, как мы уже отмечали, есть категория качественно-количественная и величина переменная, то для достижения такого соответствия необходимо:

- политика, направленная на создание образа будущего учреждения;

- методика поиска и прогнозирования изменений;

- стратегия внедрения изменений как во внутренней, так и во внешней деятельности организаций;

- политика, позволяющая уравновесить изменения и стабиль­ность [26, с. 115].

В нормативных источниках определяется ответственность руководителя учреждения за политику в области качества услуг. Он обеспечивает условия приспосабливаться к переменам во внешнем окружении, доводит политику качества до всего персонала организации, определяет полномочия и ответственность каждого ключевого работника. Руководитель должен осознавать значимость адаптации персонала к изменениям, понимать, что сотрудники имеют свои взгляды, быть убедительным, добиваясь признания необходимости нововведений как критерий и категория качества.

Определение критериев и оценка качества работы персонала является основным условием достижения объективности при рассмотрении результатов работы и определения рейтинга каждого. Поэтому оценка качества работы рассматривается как сложное субъектно-поведенческое явление, нередко может сопровождаться сопротивлением политике качества и нововведениям в системе обслуживания. К тому же практика управления качеством показывает усиление сопротивления по мере увеличения и расширения критериев и показателей качества, особенно если они связаны с внедрением новых методов и технологий оказания социальных услуг. Роль руководителя организации – предупредить подобное течение ситуации, заблаговременно подготовить сотрудников к предстоящим изменениям в политике качества, оценки качества, подключать к этому общественные организации.

В качестве мер по усилению ориентации персонала на высокий уровень качества обслуживания в учреждениях действует система мотивации труда. Термин «мотивация» происходит от лат. movere – двигать, приводить в движение. Мотивацию можно определить как то, что заставляет человека и общество действовать, это силы, существующие внутри или вне человека и возбуждающие в нем энтузиазм и упорство в выполнении определенных действий. Изучение мотивации позволяет понять, что заставляет людей работать, что влияет на выбор ими способа действия и почему они придерживаются его. Очевидно, что речь, прежде всего, идет о мотивации в труде. Знание логики процесса мотивации используется в управлении социальной работы. Здесь важно учитывать не очевидность мотивов поведения людей, а их сложную структуру, изменчивость мотивационного процесса и сложность мотивационных взаимодействий людей [24, с. 139-142].

В системе социального обслуживания действует системы морального и материального мотивирования трудового потенциала организации. При этом учитывается форма стимулирования труда и виды оценок его результатов. Материальная мотивация основана на вознаграждении трудовой деятельности через систему оплаты. Трудовая мотивация ориентиро­вана на достижение высоких результатов в количестве и качестве работы, предполагается также повышение в должности, продвижение по службе, получение степени, звания и т.п.

Таким образом, из приведенного материала вытекает вывод о том, что управление представляет собой сложно организованную деятельность. Она включает определение критериев оценки качества, оценивания эффективности и качества услуг, дифференцирования уровней деятельности организации в целях определения общих и специфических критериев оценки качества. В управлении качеством оценка эффективности и качества услуг осуществляется через последовательные этапы, в которых находят отражение предъявляемые требования к системе оценки деятельности организации.

Поскольку управление есть процесс создания не только организации, но и профессионально-деятельностной структуры, то управление качеством предполагает эффективно действующий кадровый потенциал, способный обеспечивать креативность деятельности организации и гибкость управленческого механизма.

 

Контрольные вопросы и задания

 

1. Какие признаки характеризуют понятие «критерии» для оценивания качества социальных услуг?

2. Почему признается методически верным выделять критерии оценки эффективности социального обслуживания на макро и микроуровнях?

3. Приведите примеры определения критериев оценки качества работы организации на различных уровнях.

4. Что означают понятия «экономической эффективности» и «социальной эффективности», каковы особенности их измерения и оценки?

5. Перечислите основные этапы проведения оценивания деятельности организации социальных услуг, дайте характеристику этапов.

6. Дайте характеристику методов оценка качества социальных услуг.

7. Какие особенности характеризуют инновационный потенциал управления социальной организацией?

8. Какие качества характеризуют кадровые ресурсы организации?

9. Каковы трудности в оценке качества социальной услуги?

Заключение

Подводя итоги первого опыта изложения учебного материала по сложной научной и учебной дисциплине, авторы далеки от мысли преувеличить значение изложенного материала и предложенных знаний. Задача стояла куда более скромная. Учебное пособие предназначено для того, чтобы будущие магистры социальной работы, пока еще не специалисты в области управления, получили «вводные» знания в области управления качеством социальных услуг. Учебный материал, поскольку носит, наряду с научным, и прикладной характер, дает обучающимся некоторые ориентиры для этого. Каждый из трех вынесенных разделов пособия, как того требует учебная программа дисциплины, последовательно отражают теоретические и методические аспекты изучения квалитологии как науки об управлении качеством услуг. В пособии акцент сделан на изучение основных аспектов теорий качества, измерений качества, управлении качеством социальных услуг, что подводит обучающихся к целостному восприятию научной и учебной дисциплины.

Раскрывая вопросы теории качества, особо выделяется ее триединство: теория управления, квалиметрия, стандартизация, в котором освещены категории качества, обеспечения качества, повышения качества, управление качеством. Важное место отводится сопутствующим теории качества аспектам: теории измерения качества, классификация показателей качества, основные подходы к оценке качества, практика регулирования эффективности и качества социальных услуг. Впервые в пособии категория «инновация» в учебном курсе рассматривается как критерий и категория качества услуг. Креативность личности специалиста изучается как важный инновационный потенциал социальной организации в управлении качеством социальных услуг.

 

Авторы стремились изложить материал с акцентом на формирование у магистров методологической, правовой и технологической культуры в области измерения и управления качеством социальных услуг, как того требуют подлежащие освоению компетенции.

В пособии освещается опыт Министерства труда, занятости и социальной защиты КБР в области измерения и управления качеством услуг. Разработана и действует система оценки качества услуг в подведомственных организациях министерства. В учебных материалах пособия широко использованы новейшие данные, полученные в ходе трехкратного проведения независимой оценки качества социальных услуг с участием авторов учебного пособия. Материалы, полученные при опросе пользователей об оценке качества обслуживания, раскрывают такие параметры качества услуг, как открытость и доступность информации об организации, полнота предоставления услуг согласно стандартам, доступность получения услуги, своевременность (т.е. время ожидания для получения услуги), удовлетворенность качеством обслуживания.

Магистрам важно знать, что по итогам независимой оценки качества услуг, которая проводится согласно требованиям федерального закона «Об основах социального обслуживания граждан в РФ», формируется публичный рейтинг деятельности учреждений по их типам и направлениям деятельности. Результаты независимой системы оценки качества работы и рейтингов учреждений используется для дальнейшей корректировки программ социального обслуживания по улучшению качества работы.

В дальнейшей разработке нуждается такой важный аспект теории управления качеством, как стандарты качества социальных услуг, требования к которым значительно изменились в связи с принятием нового федерального закона. Накопление материала в будущем требует междисциплинарного подхода и привлечения специалистов в области социальной квалиметрии и стандартизации социальных услуг. При этом материалы учебного пособия станут существенным подспорьем в разработке концепций базовых функций стандарта качества: ограничительной, координирующей и распределительной. Решение этой задачи позволит вывести знания обучающихся на уровень практики, а именно на взаимосвязь стандартизации услуг и ориентации государственного социального бюджета на конечные результаты.

Вопросы к зачету

1. Объективные предпосылки возникновения квалитологии

2. Квалитология – наука об управлении качеством

3. Этапы становления и составные части квалитологии

4. Теория качества Гегеля, Маркса

5. Методологический принцип триединства науки о качестве

6. Квалитология и квалиметрия: общее и особенное

7. Многоапсектность категории качества

8. Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

9. Основные подходы к оценке качества социального обслуживания

10. Качество социальных услуг. Показатели качества.

11. Методология оценки качества социальных услуг

12. Методы оценки уровня качества социальных услуг

13. Оценка качества и эффективности социальных услуг

14. Основные понятия теории инновации

15. Типология инноваций в социальной сфере

16. Понятие креативности личности

17. Модели и концепции креативности в организации социальной работы

18. Социальное управление, его принципы

19. Практика регулирования эффективности социальной работы

20. Социальные нормы и потребности, индикаторы их эффективности

21. Категория потребностей. Закономерность развития потребностей

22. Критерии оценки деятельности учреждений социального обслуживания

23. Принципы управления учреждением

24. Инновационный потенциал управления социальной организации как фактор качества услуг

25. Система мотивации работников социальных служб

 

Рекомендуемая литература

 

1. БарановаЛ.Я., Левин А.И. Экономический словарь-справочник. М.: Эко­номика, 1988

2. Басовский Л.Е. Управление качеством: учеб. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2008

3. Войцеховский С.И. Философия качества: Учебно-метод. посо­бие. - СПб.: ГИЭУ, 2003

4. Гегель Г. Наука логики. Т 1. – М., 1970

5. Григорьев С.И., Гуслякова Л.Г., Лига М.Б. Квалиметрический потенциал социологического витализма в исследовании качества жизни. М., 2009

6. Инновационные технологии в теории и практике социального обслуживания населения России / Отечественный журнал социальной работы., 2003, № 2

7. Карпова Ю.А. Введение в социологию инноватики. – СПб., 2004, с. 16

8. Квалиметрия для всех: Учеб. пособие / Г.Г. Азгальдов., А.В. Ко­стин., В.В. Садов. - М.: ИнформЗнание, 2012

9. Ковальчик М.М. Квалиметрия. М.: МГИУ, 2006

10. Кононова Л.И. Социальные и психологические условия развития творческого потенциала человека в ситуации социальной работы. // Отечественный журнал социальной работы. 2004, № 3

11. Креативное мышление / А.Дж. Роз. Пер. с англ. В.А. Островского. – М., 2007

12. Мазур И.И. Управление качество: учеб. пособие. // И.И. Мазур, В.Д. Шапиро – М., 2008

13. Малых В.Н. Социальная работа: теоретические вопросы и профилактические аспекты. – М., 2000

14. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Т. 20.– М., 1979

15. Национальный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р 52882-2007. Социальное обслуживание населения. «Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания» (Социальное обслуживание. – 2009, №2).

16. Овчаренко С.А. Квалитология в социальной работе: учебное пособие. – СПб, 2015.

17. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. – М., 2001

18. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы. – М., 2010

19. Панов А.М. Система социального обслуживания населения в Российской Федерации: этапы формирования, современное состояние и перспективы развития//Социальное образование России 21 века: традиции и вызовы времени, достижения и проблемы. М.: РГСУ, 2006

20. Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимоотношения // Американская социальная мысль. – М., 1996

21. Платонова Н.М., Платонова М.Ю. Инновации в социальной работе. – М., 2012

22. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. - Таган­рог: Изд-во ТРТУ, 2004

23. Самыгин С.И., Васильченко О.В., Кумыков А.М. и др. Социология управления: учеб. пособие / отв. ред. С.И. Самыгин. – Ростов н/Д: Феникс, 2014

24. Самыгин С.И., Шевченко О.М., Кумыков А.М., Люев А.Х. и др. Технология социальной работы для бакалавров: учебник / под ред. А.М. Кумыкова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017

25. Сергеев, А. Г. Метрология, стандартизация, сертификация: учеб. пособие / А. Г. Сергеев, М. В. Латышев, В. В. Терегеря. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Логос, 2005

26. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг. Учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М., 2014

27. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг. Учебник И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М., 2012

28. Социальная работа: теория и практика: учеб. пособие / А. В. Ба­бушкин [и др.]; ред.: Е. И. Холостова, А. С. Сорвина. - М.: Инфра-М, 2003

29. Стрельникова Н.Н., Барсукова Т.М. и др. Методика оценки деятельности социальных служб по работе с семьей и детьми. Методическое пособие. – М., 2012

30. Субетто А.И. Квалитативизм: философия и теория качества, квалитология, качество жизни, качество человека и качество образова­ния. - СПб, 2009

31. Субетто А.И. Социальная Ноосферная квалиметрия в системе неклассической социологии. Академия Тринитаризма, 2006

32. Тебекин А.В. Управление качеством: учебник для бакалавров: учебник для студентов вузов. – М.: Юрайт, 2014

33. Тепман, Л. Н. Управление качеством: учеб. пособие / Л. Н. Тепман; ред. В. А. Швандар. - М.: ЮНИТИ, 2007

34. Технологии социальной работы: учеб. для студ. вузов / под ред. В. И. Жукова; авт. кол.: В. И. Жуков [и др.]; рец.: А. В. Дмитриев, Ю. А. Блинков, Л. Г. Лаптев; М-во образования и науки РФ, РГСУ. - М.: Изд-во РГСУ, 2014

35. Топчий Л.В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов социальной поддержки. Учебное пособие для социальных работников. Нижний Новгород, 2006

36. Топчий Л.В. Актуальные проблемы развития теории социальной работы. – М., 2007

37. Федюкин В.К. О создании учебной дисциплины «Квалитоло­гия» // Качество инновации образования. - 2004. № 3

38. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан РФ». – М., 2013

39. Философский энциклопедический словарь. – М., 1986

40. Фирсов, М. В., Студёнова Е. Г. Технология социальной работы: учеб. для бака­лавров. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2012

41. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учеб. Пособие. – М.:Ось, 2002

42. Холостова Е.И. Теория социальной работы

43. Шепетун Ю.В. Инновационные технологии в теории и практике социального обслуживания населения России. / Отечественный журнал социальной работы. 2003

44. Шестопал Ю.Т. Дорофеев В.Д. и др. Управление качеством. Учебное пособие. – М., 2014

45. Шумпетер Й.А. Теория экономического развития. Капитализм, социализм, демократия. – М., 2007