Практика регулирования эффективности социальной работы

Регулирование эффективности и качества социальной работы осуществляется на основе требований федерального закона и национальных стандартов социальных услуг. Прежде чем осветить эти основные требования, предварительно заметим что есть деятельность, поскольку с этим понятием связывается процесс выполнения требований и специфика вида труда при этом. В самом деле, эффективность есть следствие и результат каких-либо действий. В равной мере это касается и социальной работы как вида деятельности. Поскольку эффективность зависит от вида деятельности, то важно остановится на анализе понятия «деятельность». П.Д. Павленок, в этой связи, отмечает что поскольку различные виды деятельности существенно отличаются друг от друга, эффективность как результат деятельности выражается по-разному. Например, результатом экономической деятельности может быть повышение или понижение жизненного уровня людей, уменьшение или увеличение числа малообеспеченных и бедных и т.д. В медицине таким результатом может быть состояние здоровья пациента после его лечения, близкое или далекое от нормы. Результатом социально-психологической работы может явиться улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т.д. [18, с. 241].

Оценка функционирования института социальной работы, его внутренних и внешних связей позволяет сделать вывод, насколько эффективно учреждения социального обслуживания реализуют программы социальных услуг, проводят перемены в жизнедеятельности конкретного пользователя этих услуг. Обобщенно можно выделить несколько критериев деятельности, которые затем становятся объектом оценки. Это: эффективность практики в достижении запланированного результата; профессионализм персонала организации; соответствие условий деятельности существующим нормативам; уровень соответствия достигнутых результатов потребностям пользователя социальных услуг. Как и в любой другой профессии, в контексте теории социальной работы, вырабатывается система показателей эффективности деятельности [13, с. 17].

Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан РФ», который мы упомянули выше, наряду со стандартом социальных услуг, определяет структуру системы показателей и нормативы определения ее эффективности. Деятельность социальных организаций, осуществляющих услуги, должна отвечать требованиям следующих основных критериев: доступны ли услуги всем нуждающимся; соответствуют ли услуги предназначению организации; каков уровень эффективности оказываемых услуг; качественно ли оказываются услуги; оправдают ли себя услуги с точки зрения затрат (материальных, людских, усилий и т.д.). Согласно данному закону, обозначенные критерии оценки социальных услуг в равной мере касаются и деятельности общественных некоммерческих организаций, участвующих в социальном обслуживании населения. Профессиональная оценка качества социальных услуг является непременным условием процесса управления. Организация управления оценкой качества услуг должная вестись с учетом специфики объекта оценки (пользователя услуг) и профиля социальных служб. Учет особенностей и тех, и других позволяет более объективно выявить динамику тех личностных и групповых потребностей и нужд, которые предстояло преодолеть субъектам социальных услуг в ходе профессионального взаимодействия.

Учет специфики объекта помогания позволяет индивидуализировать проблемную ситуацию с последующими действиями на основе прагматического подхода. Основываясь на этом, субъект помогания упреждает возможные ошибки не только на этапе помощи, но и при подведении итогов и оценки результатов.

В оценке эффективности деятельности главным является достигнутый результат. Специалисты едины в том, что результат социальной деятельности сопряжен с ее целью, потому часто цель интерпретируется как планируемый результат. Такая сопряженность возможна только при наличии четкого определения конечной цели проведения перемен. Для этого фиксируется объективная картина проблемной ситуации объекта, что было в начале, чтобы было с чем сравнивать и установить степень проведения перемены и ее качество.

В социальной работе основная цель состоит в удовлетворении потребностей пользователя услуг. Она слишком абстрактна, поэтому требуется дифференциация. Например, П.Д. Павленок выделяет следующие конкретные цели (подцели): 1. усиление степени самостоятельности клиентов; 2. их способности контролировать свою жизнь; 3. эффективно разрешать возникающие проблемы; 4. создание условий, в которых клиенты могут максимально проявлять свои возможности и получать все полагающееся им по закону; 5. адаптация и реабилитация клиентов в обществе, создание условий, при которых человек, может жить, сохраняя чувство собственного достоинства и уважение со стороны окружающих; 6. достижение такого положения, когда у пользователя услуги отпадает необходимость в посторонней помощи [18].

Планируя цель – результат, которые подлежат оценке, они также должны быть конкретизированы с учетом специфики объекта социальной помощи. Применительно к работающему населению, в частности, для определения эффективности услуг, специалисты выделяют следующие группы показателей:

Первую группу составляют показатели «Занятости и условий труда»: 1) изменение социального состава работников; 2) изменение социально-демографического состава работников (по полу и возрасту); 3) совершенствование квалификационной и профессиональной структуры рабочих отрасли; 4) структура служащих, научно-технических работников и ее совершенствование; 5) повышение общего и профессионального образования работников; 6) подготовка и повышение квалификации работников; 7) основные мероприятия по планомерному изменению социально-профессиональной структуры работников; 8) обеспечение кадрами, регулирование их движения и сокращение текучести; 9) улучшение условий труда по основным производственным факторам в соответствии с требованиями и нормами; 10) основные мероприятия по совершенствованию условий труда, его охраны и укреплению здоровья работников; 11) охрана окружающей среды; 12) совершенствование условий труда женщин; 13) совершенствование работы по профориентации и профотбору; 14) оптимизация психологических факторов труда.

Вторую группу образуют показатели – «Уровень жизни и его повышение»: 1) заработная плата, формы и виды оплаты труда; 2) моральные и материальные стимулы коллективов и работников; 3) развитие фонда материального поощрения (премирование, вознаграждение, материальная помощь); 4) размер фонда развития производства; 5) количество малых предприятий, товариществ с ограниченной ответственностью, в которых участвуют работники вне рабочего времени.

Третья группа «Жилищно-бытовые условия» представлена показателями: 1) общее число работников и закрепленная за ними жилая площадь (общая и средняя); 2) количество работников, имеющих дома, квартиры, работников, живущих в общежитиях, снимающих жилье; 3) количество работников, стоящих в очереди на получение жилья; 4) количество детских учреждений и мест в них, потребность в них;

Четвертую группу составляют показатели «Социально-культурные гарантии», включающие: 1) размер фонда культурно-бытового и медицинского обслуживания; 2) размер фонда на строительство клубов, домов отдыха, санаториев, детских учреждений и других объектов; 3) количество мест в больницах, поликлиниках, санаториях, на стадионах, в спортивных залах, потребность в них; 4) строительство и ввод в действие оздоровительных учреждений; 5) строительство и ввод в действие медицинских учреждений, медико-санитарных частей; 6) строительство и ввод в действие культурных и спортивных учреждений.

Предлагается учитывать не только специфику объекта, но и уровень социальной работы: работа в регионе, городе, селе, на уровне социальной организации или конкретного социального работника. В зависимости от этих факторов речь может идти либо о материальных условиях, либо о поведении человека, состоянии его здоровья, психологических отклонениях и т.д. В каждом конкретном случае характеристика должны быть измеряема количественно и качественно. Специалисты подчеркивают, что не следует рассчитывать при этом на объективность суждений и личных впечатлений. Нужны факты и доказательства. Следует сопоставить что было и что стало в единицах измерения. Важным инструментом количественного измерения и определения качества услуги является мониторинг за состоянием системы услуг и поведением тех людей, которым была оказана помощь или она еще продолжается. Специалисты в качестве элемента эффективности считают затраты на оказание услуги. Виды затрат и их совокупность в системе социального обслуживания могут быть: 1.материальными, финансовыми; 2. затраты деятельности социальных служб и учреждений; 3. финансовое обеспечение потребностей клиентов (в том числе потребляемые услуги, продовольственные и непродовольственные товары, жилищные условия), объем услуг, рабочее время персонала, использованные оборудование и ресурсы и т.д.

Важным фактором достижения эффективности и качества услуг считается и условия деятельности организация и предметы труда, состояние производственной среды, которые могут влиять на здоровье и работоспособность специалистов. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан. В этих целях учреждение должно быть укомплектовано необходимым числом специалистов, имеющих соответствующее образование и профессиональную квалификацию.

К факторам эффективности и качества услуг можно причислить и информированность потребителей о качестве работы учреждений и их стимулированности к повышению качества работы. В конечном итоге выбор учреждения остается за пользователем услуги. Такое нововведение прописано в Федеральном Законе. Так, согласно статьи 9 «Права получателей социальных услуг», наряду с правом получить информацию о видах социальных услуг, сроках, порядке и об условиях их предоставления, получатель имеет право выбора поставщика социальных услуг. Данный субъективный фактор, основанный на объективных обстоятельствах, зачастую может оказаться решающим при измерении качества услуги и оценки работы организации. Кроме того, следует учесть, что социальные услуги – это сложный процесс, и не так просто перевести его в шкалу объективных показателей. Многие технологии носят субъективный характер и сложно поддаются измерениям. Специалисты справедливо отмечают, что поведение человека – получателя услуг явление еще более сложное, и «его изменениям трудно найти количественную оценку и, конечно же, интерпретация общей оценки тоже носит субъективный характер и требует различных подходов при подведении итогов и определении эффективности» [13, с. 19].

Данное обстоятельство диктует необходимость учитывать, что получатель услуги постоянно находится под влиянием различных внешних и внутренних факторов. Они затрагивают условия труда, социальное самочувствие, семейное положение, состояние здоровья, место проживания и т.д. Эти показатели всегда подвижны, изменчивы. В связи с этим оценка качества и эффективности услуг осложняется возможным появлением новых проблем как результат усилий по достижению запланированных перемен. Положительная динамика социальной ситуации в сторону достижения цели зачастую может высветить новые проблемы, которых раньше не было или не замечалось. Поэтому система социальных услуг, равно как и оказание помощи конкретному человеку, должны вестись в развитии и этот аспект должен быть заложен при планировании и постановке цели.

Непосредственное отношение к проблеме эффективности и качества услуг имеют категории «социальные нормы» и «социальные потребности». Они рассматриваются в следующем вопросе.