Основные подходы к оценке качества социального обслуживания

 

Управление качеством социального обслуживания объективно включает в себя оценку качества. Она, как мы уже установили, является прерогативой квалиметрии. Методология данной проблемы касается определения понятий: «качество», «эффективность», «результативность» социальных услуг, и наконец, что есть «социальная услуга» как таковая.

Качество социальной услуги означает воплощение в практику идеального, с точки зрения социальных норм и критериев, образа услуги, и этот «образ» удовлетворяет и субъекты и объекты социальных услуг. Качественная услуга обеспечивается совокупностью показателей и их сопоставимостью: цель, результат и затраты. Достижение цели с наименьшими затратами – есть формула эффективности. В целом качество и эффективность – есть показатели, которые требуют многообразия методологий и методик подсчета.

По мнению авторов учебника по социальной квалиметрии, национальный стандарт определяет качество социальной услуги как совокупность свойств услуги, определяющих ее возможность и способность удовлетворить потребности пользователя социальных услуг и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию. Здесь же качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги [27, с. 33-34]

При этом обращают внимание на необходимость развести понятия: «качество социальной услуги» и «качество социального обслуживания» как предметы оценки. Здесь требуются разные методы проведения расчета. Поскольку социальная услуга есть совокупность мер по удовлетворению конкретного индивида, то оценка качества услуги подразумевает разовый характер анализа. Понятие «социальное обслуживание» также есть совокупность мер, однако носит массовую направленность. Поэтому «оценка качества социального обслуживания нацелена на оценку процесса предоставления услуг». В таком же ключе мы можем говорить о соотношении понятия «качество социального обслуживания» и «качество деятельности учреждения социального обслуживания». Оценивая качество работы социальных организаций, следует учесть следующие аспекты: управленческий вид деятельности, материальная обеспеченность, техническое оснащение, качество персонала организации, контингент клиентуры. Суммарный учет обозначенных особенностей социальных служб позволит достичь максимального уровня эффективности и качества услуг и социального обслуживания.

Результативность деятельности социальных служб, как считают и ученые, и практики, следует оценивать по следующим параметрам: степень решения материальных потребностей пользователя услуг – оценивается по конкретным результатам оказания услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем – оценивается косвенным методом. При таком методе оценки качества услуги участвует клиент. Методологической основой оценки качества услуг является соотношения целей и достигнутых результатов. Конечный продукт деятельности по оказанию социальной услуги обычно обозначают понятием «эффективности».

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наименьшими затратами ресурсов разного рода. Поскольку категория эффективности является многоаспектной и зависит от направленности деятельности организации, то методически верно то, что понятие эффективности специалисты рассматривают дифференцированно:

1. Эффективность с точки зрения продуктивности, производительности, экономичности — это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность.

2. Эффективность в смысле действенности — это способность производить эффект (результат) действий. Такой эффект не всегда измеряется количественно. Он подразумевает учет долговременных результатов деятельности, что применимо к сфере социального обслуживания.

3. Эффективность в смысле результативности, оптимальности — это способность производить намеченный результат в желаемом объеме, выражается мерой фактически произведенного результата для достижения запланированного [27, с. 36-37].

Для рассматриваемой темы интерес представляет определение такого понятия, как «социальная услуга». Принятый в 2013г. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации” (вступил в силу в 2015г.) социальная услуга определяется как действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности. Закон определяет виды услуг: социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социально-трудовые, социально-правовые, услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, срочные социальные услуги. При этом предоставление социальной услуги ограничивается критерием «ухудшения условий жизнедеятельности граждан, снижения их возможностей самостоятельно обеспечивать свои жизненные потребности» [38].

Названный Федеральный закон признает гражданина нуждающимся в социальных услугах и социальном обслуживании в случае, если существуют следующие обстоятельства:

1) полная или частичная утрата способности либо возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, обеспечивать основные жизненные потребности в силу заболевания, травмы, возраста или наличия инвалидности;

2) наличие в семье инвалида или инвалидов, в том числе ребенка-инвалида или детей-инвалидов, нуждающихся в постоянном постороннем уходе;

3) наличие ребенка или детей (в том числе находящихся под опекой, попечительством), испытывающих трудности в социальной адаптации;

4) отсутствие возможности обеспечения ухода (в том числе временного) за инвалидом, ребенком, детьми, а также отсутствие попечения над ними;

5) наличие внутрисемейного конфликта, в том числе с лицами с наркотической или алкогольной зависимостью, лицами, имеющими пристрастие к азартным играм, лицами, страдающими психическими расстройствами, наличие насилия в семье;

6) отсутствие определенного места жительства, в том числе у лица, не достигшего возраста двадцати трех лет и завершившего пребывание в организации для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

7) отсутствие работы и средств к существованию;

8) наличие иных обстоятельств, которые нормативными правовыми актами субъекта Российской Федерации признаны ухудшающими или способными ухудшить условия жизнедеятельности граждан.

Закон определяет также формы социального обслуживания и виды социальных услуг:

1. Социальные услуги предоставляются их получателям в форме социального обслуживания на дому, или в полустационарной форме, или в стационарной форме.

2. Социальные услуги в полустационарной форме предоставляются их получателям организацией социального обслуживания в определенное время суток.

3. Социальные услуги в стационарной форме предоставляются их получателям при постоянном, временном (на срок, определенный индивидуальной программой) или пятидневном (в неделю) круглосуточном проживании в организации социального обслуживания. Получатели социальных услуг в стационарной форме обеспечиваются жилыми помещениями, а также помещениями для предоставления видов социальных услуг [38].

Инновационным в федеральном законе положением является так называемое «социальное сопровождение», не относящееся к социальным услугам. Такое сопровождение в законе обозначается понятием «содействие» – содействие в предоставлении медицинской, психологической, педагогической, юридической, социальной помощи. Социальное сопровождение (содействие) осуществляется:

1. При необходимости гражданам, в том числе родителям, опекунам, попечителям, иным законным представителям несовершеннолетних детей, оказывается содействие в предоставлении медицинской, психологической, педагогической, юридической, социальной помощи, не относящейся к социальным услугам (социальное сопровождение).

2. Социальное сопровождение осуществляется путем привлечения организаций, предоставляющих такую помощь, на основе межведомственного взаимодействия. Мероприятия по социальному сопровождению отражаются в индивидуальной программе оказания услуг.

В качестве самостоятельного вида социальных услуг определены срочные социальные услуги, представляемые без составления индивидуальной программы и без заключения договора [38]. Срочные социальные услуги включают в себя:

1) обеспечение бесплатным горячим питанием или наборами продуктов;

2) обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;

3) содействие в получении временного жилого помещения;

4) содействие в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг;

5) содействие в получении экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов;

6) иные срочные социальные услуги.

Основанием для предоставления срочных социальных услуг является заявление получателя социальных услуг, а также получение от медицинских, образовательных или иных организаций, не входящих в систему социального обслуживания, информации о гражданах, нуждающихся в предоставлении срочных социальных услуг. Подтверждением предоставления срочных социальных услуг является акт о предоставлении срочных социальных услуг, содержащий сведения о получателе и поставщике этих услуг, видах предоставленных срочных социальных услуг, сроках, дате и об условиях их предоставления.

Нововведением является предъявляемые особые требования к порядку предоставления социальных услуг. Статья 27 Закона закрепляет требуемые правовые нормы следующего содержания:

1. Порядок предоставления социальных услуг обязателен для исполнения поставщиками социальных услуг.

2. Порядок предоставления социальных услуг устанавливается по формам социального обслуживания, видам социальных услуг и включает в себя:

- наименование социальной услуги;

- стандарт социальной услуги;

- правила предоставления социальной услуги бесплатно либо за плату или частичную плату;

- требования к деятельности поставщика социальной услуги в сфере социального обслуживания;

- перечень документов, необходимых для предоставления социальной услуги, с указанием документов и информации, которые должен представить получатель социальной услуги, и документов, которые подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия или представляются получателем социальной услуги по собственной инициативе;

- иные положения в зависимости от формы социального обслуживания, видов социальных услуг.

Статья 27 Закона содержит также положение о стандарте социальных услуг. Стандарт включает в себя:

- описание социальной услуги, в том числе ее объем;

- сроки предоставления социальной услуги;

- подушевой норматив финансирования социальной услуги;

- показатели качества и оценку результатов предоставления социальной услуги;

- условия предоставления социальной услуги, в том числе условия доступности предоставления социальной услуги для инвалидов и других лиц с учетом ограничений их жизнедеятельности;

- иные необходимые для предоставления социальной услуги положения [38].

Эти положения являются ключевыми в деятельности организаций и наиболее существенными в оценке результативности и качества социальных услуг всеми субъектами системы социального обслуживания.

Специалисты справедливо отмечают, что достижение высокого качества и эффективности социальных услуг требует наличия системы управления качеством услуг. Для обеспечения контроля качества всех компонентов оказания услуги в рамках единой системы социального обслуживания населения, повсеместно создаются службы независимой оценки качества работы учреждений, оказывающие социальные услуги. В целях проведения независимой оценки качества работы учреждений Министерством труда, занятости и социальной защиты КБР разработано и действует Положение о порядке проведения независимой оценки, направленной на повышение качества и доступности социальных услуг, улучшение информированности потребителей о качестве работы учреждений и стимулирования повышения качества их работы.