Официант оставляет положительное впечатление у каждого Гостя и

 

Поддерживает высокий уровень продаж.

 

Стандарты работы официанта

 

Общая информация.

 

Официант знает орг. структуру заведения, ФИО директора, бухгалтера, имя своего администратора, имена барменов, коллег-официантов, сотрудников производства (кухня) и склада.

 

Официант знает свои обязанности, должностную инструкцию, а так же, за что он несет материальную ответственность

 

Стандарты работы официанта

Нашего заведения.

 

1. Организация работы.

 

Соблюдение графика работы.

 

Сотрудник компании обязуется соблюдать установленный график работы. Рабочий день начинается в ____ и заканчивается в _____ или в ____ (например, в дни высокой посещаемости).

 

 

При этом действует правило

«Пришел вовремя – опоздал, пришел за пятнадцать минут до начала рабочего дня – пришел вовремя».

 

До открытия заведения официант уточняет:

 

· где он работает (или какие столики обслуживает),

 

· уточняет список заданий на день у администратора,

 

· распределяет обязанности с напарником (если официанты работают в парах),

 

· изучает стоп-лист, старт – лист

 

· присутствует на обязательном ежедневном собрании, где подводятся итоги по предыдущему дню, ставятся задачи на текущий день, разбираются ошибки, проводится текущее обучение.

 

Сотрудник зала обязан соблюдать стандарты внешнего вида.

 

Официант готов к работе – это значит:

 

· Он переодет в рабочую форму. Форма чистая и отглаженная. Официант стирает и готовит форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы,

 

 

· Неброский макияж (тональный крем, светлые тени, тушь, блеск для губ или помада пастельных тонов) - для девушек; мужчина чисто выбрит,

 

· Пользоваться парфюмированными средствами следует за 1 час до работы (не резкий запах),

 

 

· Телефон поставлен на беззвучный режим. В зале им пользоваться запрещено,

 

 

· Официант может носить только религиозные символы или обручальное кольцо. Серьги – гвоздики или неброские сережки до 1 см. длиной,

 

 

· Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются,

 

 

· Прическа: должна быть аккуратной. Вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу,

 

 

· Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см. пятка и носок должны быть закрыты,

 

 

· У каждого официанта есть бейдж,

 

 

· Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот).

 

 

Примечание: при получении формы и бейджа официант ставит роспись в соответствующем бланке у администратора.

 

Официант обязан посещать запланированные мероприятия

 

генеральная уборка, проводится

 

_______________________________________________, инвентаризация, проводится

 

___________________________________________________________

 

Официант обязан посещать обязательные обучающие мероприятия (тренинги, лекции, дегустации, семинары).

 

Расписание проведения тренингов и семинаров устанавливает руководитель официанта и доводят его до сотрудников в начале месяца.

 

Текущее обучение и дегустации планируются так же в начале месяца до _____ числа и вывешиваются на доске информации

 

Взаимодействие с Гостями

(7 шагов сервиса).

 

Официант обязан соблюдать следующую очередность шагов сервиса:

 

Шаг 1. Приветствие

 

Шаг 2. Сбор информации

 

Шаг 3. Предложение

 

Шаг 4. Подача блюд и напитков

 

Шаг 5. Чек – бек

 

Шаг 6. Рассчет

 

Шаг 7. Прощание

 

 

ШАГ 1 Приветствие

 

Официант приветствует Гостя из зала кивком головы и улыбкой. Если официант проходит мимо гостя, который только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует его.

 

«Доброе утро» - до 11 часов

«Добрый день» – до 16 часов

«Добрый вечер» - после 16 часов «Здравствуйте» - всегда!

 

Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда ты работаешь с другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

 

В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя»).

 

Обслуживание начинается в следующем порядке:

· сначала дети (если они сами выбирают),

^· потом женщины, от старшей к младшей,

^· затем мужчины, от старшего к младшему.

 

Если заказан банкет, то сначала подаем меню хозяину стола, но обслуживаем его в последнюю очередь, так как для заказчика главное – уделить внимание сначала своим Гостям, а затем себе.

 

· Подавая меню (и потом - еду), официант соблюдает правило «Обними Гостя»: если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Поэтому официанту предпочтительней стоять справа, чтобы работать сильной рукой.

 

· Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма.

 

· Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт.

 

· Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.

 

· Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.

 

· Предлагает детский стул, если есть маленькие дети.

 

· Подходит к Гостю и подает меню в течение трех минут, если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд: «Позвольте я Вам помогу с выбором!»

 

· Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки сразу и оставляет их не более чем на десять минут: «Может быть, напитки, пока вы изучаете меню?»

 

· Если Гость отказывается, то оставляем его не более чем на десять минут. Если ты видишь, что Гость не готов через это время сделать заказ, то предложи свою помощь снова!

 

· Если Гость снова отказывается, то просто будь в поле его видимости. Он сам позовет, когда определиться.

 

 

Более десяти минут Гостя нельзя оставлять одного!

 

 

Не всегда Гости готовы заказывать сразу, и это нормально. Кто-то больше закрыт и ему нужно время, чтобы собраться с мыслями, кто-то смотрит на цены, и ему неловко в этом признаться, однако, наше дело – предложить свою помощь и уделить внимание Гостю, предложив ему напитки до основного заказа.

Это наша работа. За Гостем остается право согласиться или отказаться. Так же очень важно рассказать Гостю о специальных предложениях в вашем заведении до того, как он определится с заказом, потому что потом Гостя будет сложнее убедить изменить заказ.

 

К тому же, «правило десяти минут» говорит нам о психологической особенности человека: если любого человека оставить одного больше, чем на десять минут, он начинает чувствовать дискомфорт.

 

Даже если ваши Гости уже кушают, то обозначайте себя каждые десять минут: подойдите к столику под предлогом что-то убрать, задайте вопрос: «Вам что-нибудь еще?» или просто появитесь рядом, улыбнувшись Гостю.

 

 

 

Как начать прием заказа?

 

 

Добрый

 

день/вечер/здравствуйте!

 

 

Вы готовы сделать

 

Заказ сразу?

 

да
	нет

 

Переходим к активной продаже (правило полного заказа). Используем воронку вопросов: открытые – альтернативные - закрытые