Организационные основы туризма

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ТУРИЗМА

Туризм как система

Система — это целое, состоящее из взаимосвязанных, взаимодействующих, взаимозависимых элементов. Система функционирует благодаря взаимодействию как между собой, так и с внешней средой входящих в нее структур. При совместной и согласованной деятельности этих структур достигается больший эффект, чем сумма эффектов от работы каждого компонента по отдельности (синергизм).

В мировом сообществе действуют политические, экономические, социальные системы, наконец, система человеческих взаимоотношений. Все они сложно организованы и в той или иной степени зависят друг от друга, склонны к взаимопроникновению, объединению и сохранению равновесия.

Исходя из понимания системы как целостности для выполнения определенных функций, туристскую систему можно охарактеризовать как открытую социально-экономическую систему, в рамках которой люди и коллективы реализуют свои социальные, экономические, экологические и другие интересы, а также удовлетворяют соответствующие потребности.

Туристская система находится в окружении и во взаимодействии с внешними экономическими, социальными, институциональными и информационными системами, а также системами устойчивого развития и сохранения биологического разнообразия (рис. 2.1).

Как и любая открытая система, туристская система, чтобы избежать разрушения, должна сохранять динамическое равновесие, т.е. состояние, при котором ход развития производства материальных благ и услуг и изменение факторов накопления, реализации и распределения обеспечивают постоянный темп экономического роста.

Однако влияние внешних систем или их элементов зачастую нарушает равновесие системы туризма. Отрицательное влияние на туристскую систему оказывают политические кризисы, вооруженные конфликты, природные катаклизмы и другие явления.

Изменения в экономическом и социальном развитии общества, процессы глобализации вынуждают туристскую систему искать всеми допустимыми способами инновационные пути восстановления

Туристская система:

система производителей услуг и товаров для туристов: система организаторов поездок и путешествий; система туристских направлений; система потребления туристами услуг и товаров

Информационные

системы

Туристская система — сложная, частично самоуправляемая социально-экономическая система, которая характеризуется разнообразием и различными динамическими состояниями. Имея определенные исторические, географические, этнические, духовные, политические и экономические границы, она представляет собой объединение природных, культурно-исторических, инфраструктурных, организационных и технических компонентов, участников рынка и территориальных сообществ, производящих и реализующих блага для потребления туристами.

Объединяя заинтересованные государственные и частные организации и предприятия, представителей торговых палат, различных ассоциаций и предпринимателей, система туризма позволяет участникам учитывать взаимную заинтересованность, кооперироваться, участвовать в финансировании совместных проектов, комплексно подходить к разработке и формированию туристского продукта, управлению территорией и ее ресурсами.

Туризм — не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура, основные элементы которой обладают системообразующим качеством. Это прежде всего производство, продвижение и реализация товаров и услуг, информация и человеческие ресурсы.

Разнообразные структуры туристской системы находятся в определенных связях между собой и образуют определенную целостность. Содержанием системных связей выступают общественные отношения, возникающие, изменяющиеся и прекращающиеся по поводу разнообразных материальных и нематериальных благ, потребляемых людьми при перемещениях за пределы своей обычной среды, а также в связи с организацией таких перемещений.

Система туризма включает в себя два основных компонента: социальный и экономический. Каждый компонент, обладая признаками самостоятельной системы, имея собственные задачи, которые в основном соответствуют задачам системы туризма, одновременно является элементом системы более высокого уровня (социальной сферы, экономики). Компоненты системы туризма гармонично связаны друг с другом, их элементы могут переходить из одного компонента в другой и характеризоваться различными свойствами в зависимости от состояния системы туризма.

Социальный компонент туристской системы — совокупность социальных процессов, взаимодействий и отношений, которые возникают и приобретают устойчивый характер на основе совместной деятельности людей в сфере туризма.

Конституция определяет Российскую Федерацию как социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека. Туризм как часть социальной сферы является особым предметом жизнедеятельности и социальных отношений, способствующим удовлетворению разнообразных нематериальных потребностей граждан (поддержание нормальной жизни и деятельности, восстановление работоспособности, развитие интеллектуальных способностей). Социальные отношения в сфере туризма возникают по поводу реализации основополагающих неимущественных прав людей — права на отдых и досуг, свободу передвижения, санаторно-курортное лечение, доступ к культурным ценностям.

Социальный компонент системы туризма с определенной долей условности можно именовать системой социального туризма, которая функционирует в качестве некоммерческого сектора при поддержке и участии органов государственной власти, различного рода фондов, работодателей. В состав социальной системы входят органы государственного управления туризмом, предприятия и учреждения, оказывающие государственные услуги в сфере туризма, некоммерческие объединения, образовательные и научные организации, учреждения социального обслуживания населения, санаторно-курортные и другие организации.

Целью функционирования социального компонента системы туризма является развитие ответственного, устойчивого и доступного туризма как условия высокого качества жизни и свободного развития человека, средства индивидуального и коллективного совершенствования в современном обществе.

Экономический компонент туристской системы — совокупность всех процессов, связанных с производством, распределением, обменом и потреблением туристских благ. Эти процессы направлены на создание конкурентоспособной национальной туристской индустрии, способной к саморазвитию и обеспечивающей реализацию наряду с экономическими экологических, социальных, культурных и иных целей.

Туристская система функционирует на основе противоречий, конкуренции, многообразия форм деятельности, способности к саморазвитию. Угрозами для туристской системы являются внешние факторы: непредсказуемые технологические катастрофы, природные катаклизмы, политические, экономические и социальные ситуации, которые носят вероятностный, случайный характер. Эти факторы приводят к замедлению развития и функционирования системы туризма, однако она обладает большими возможностями успешно преодолевать угрозы, выходить из кризисных ситуаций, поскольку является самоуправляющейся. Взаимодействие элементов системы направлено на достижение главной цели — самосохранение. При любых изменениях внешних условий, используя новые рынки и территории, внедряя инновации, система туризма самостоятельно переходит в устойчивое состояние.

Наряду с социальными и экономическими структурами система туризма включает в себя четыре системных компонента, которые взаимно дополняют друг друга:

•производители услуг и товаров;

•организаторы поездок и путешествий;

•туристские направления (дестинации);

•потребители услуг.

Первые три компонента являются открытыми системами и имеют свои характерные особенности и этапы развития. Они производят услуги, которые потребляются не только туристами, но и населением, поэтому могут входить в другие внешние системы. Каждый из компонентов характеризуется совокупностью взаимозависимых факторов, прямо или косвенно вовлеченных в производство благ, необходимых туристу для удовлетворения своих многочисленных запросов и потребностей в получении новых знаний, общении и отдыхе.

Производители услуг и товаров — субъекты различной организационно-правовой формы — обеспечивают производство и предоставление туристам услуг: транспортное обслуживание; питание и гостиничное обслуживание; отдых и развлечения; розничную торговлю, предоставление коммуникационных и финансовых услуг; производство товаров для экипировки туристов, произведений художественных промыслов и сувениров.

К организаторам поездок и путешествий относятся туроператоры; туристские агентства; индивидуальные предприниматели — организаторы собственных и заказных туров; экскурсионные бюро, гиды, которые формируют маршруты поездок и осуществляют организацию обслуживания и потребления услуг и товаров туристами и экскурсантами.

Туристские направления (дестинации) являются территориями, которые благодаря наличию ресурсов, представляющих ценность для туристов, предоставляют возможности для их потребления.

Центральным субъектом туризма являются потребители услуг {посетители), их желания и потребности. Потребности имеют предметную направленность, они разнообразны, изменчивы, подвержены структурным преобразованиям. Потребление туристских услуг и товаров — это вид деятельности посетителей, внутренний побудитель активности, которая стимулирует различную деятельность и производство конкретных товаров и услуг.

Многообразие элементов, составляющих туристскую систему, определяет политику маркетинга, целью которого становится не продвижение и успешная продажа единичного туристского продукта, а анализ, оценка и управление комплексом процессов психологического, социологического, культурного и экономического характера, которые будут подталкивать потребителя к выбору и предпочтению определенного туристского направления, формулы поездок и отдыха, средства передвижения.

Развитие системы происходит под влиянием не только внешних факторов — использования новшеств других систем (научные открытия, новые технологии), условий социальной среды, состояния экономики, но и внутренних сил системы. Внутри системы происходит дифференциация, появляются новые элементы и более совершенные методы управления и маркетинга. Элементы системы активно взаимодействуют. Новое в деятельности одного элемента начинают применять другие. Например, бюджетные тарифы (low cost) начали применять авиакомпании, затем их примеру последовали гостиницы, круизные лайнеры и предприятия по прокату автомобилей.

В последние годы появились новые виды потребления туристских услуг, такие, как «медленный туризм» (slow tourism) и «бекпекерский» (от англ. backpack — рюкзак) туризм».

«Медленный туризм» погружает туриста на короткий промежуток времени в природную среду (вне обычных схем поездок) для наблюдений, остановок для осмотра, не глядя на часы или боясь опоздать, получения положительных эмоций, знакомства с окружающей средой, характерными особенностями территорий, местными традициями и обычаями.

«Бекпекерский туризм» — распространенный в последние десятилетия вид путешествия, совершаемого туристом за небольшие деньги, чаще всего принципиально отказываясь от услуг туроператора. Турист становится полноправным участником процесса производства туристского продукта, так как свое путешествие планирует и осуществляет самостоятельно, в зависимости от своих желаний и интересов. Погружаясь в реальную жизнь на незнакомой территории и активно общаясь с местными жителями, он перемещается на всех видах общественного транспорта, а иногда и автостопом; размещается для ночевок не только в гостиницах или гостевых домах, но и в домах местных жителей, питается обычно в простых столовых или недорогих ресторанчиках, а случается, и у местных жителей.

Согласно исследованиям Всемирной конфедерации молодежных, студенческих и образовательных путешествий, средняя продолжительность такой поездки составляет 63 дня, а каждый десятый молодой путешественник покидает дом больше чем на полгода. В последние годы этот вид туризма перестал быть лишь молодежной модой — теперь в дальние страны с рюкзаком за плечами отправляются вполне состоявшиеся и богатые люди.

Таким образом, туристскую систему можно определить как совокупность факторов и деятельности, которые прямо или косвенно вовлечены в производство благ для удовлетворения многочисленных потребностей туристов и в соответствии с эволюцией общественных, экономических и политических отношений все время развиваются, усложняются, приобретают новые контуры.

Существуют и другие определения туристской системы. Н. Лейпер в 1979 г. заявил, что туристская система состоит из трех элементов — туристы, туристская индустрия и географический компонент, которые включают в себя регион, «порождающий» туристов, транзитный регион и регион, принимающий туристов. Другие исследователи к туристской системе относят рынок (туристы), доставку (путешествие), туристский регион (место назначения), каналы распределения (маркетинг).

Системный подход к туристской деятельности помогает выработать правильное представление о внутренних и внешних факторах, оказывающих на нее влияние, уяснить сложность существующих проблем, тщательно и всесторонне учесть все факторы, воздействующие на поведение системы, свойства ее характеристик, а также способность системы самостоятельно адаптироваться к условиям постоянно меняющейся внешней среды.

Туристский рынок

Рынок можно определить как сферу общественно-экономических отношений, абстрактное или действительное пространство, на котором взаимодействует предложение производителей и спрос потребителей на товары или услуги. Такое взаимодействие обычно происходит на добровольной основе и в условиях конкуренции в форме эквивалентного обмена товара на деньги (торговые операции) или товара на товар (бартерные операции).

Субъектами рынка выступают собственники товаров, производители услуг, посредники и потребители. Объектами рынка являются различного рода блага, по поводу которых субъекты рынка вступают во взаимодействие. Благо есть ценность, предмет или явление, удовлетворяющее определенную человеческую потребность, отвечающую интересам и стремлениям людей.

Туристский рынок — сфера экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта, в пространстве которой свободно обращаются услуги, товары, финансовые средства и информация системы туризма. Как и другие рынки, туристский рынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения. Функционирование его обеспечивается наличием обмена в товарно-денежной форме и экономически самостоятельных субъектов, которые вступают во взаимные контакты и заключают сделки. Туристский рынок представляет собой довольно сложную систему, так как реализация туристского продукта чаще всего осуществляется через посредников: поставщик — туроператор (турагент) — потребитель, а также имеет место территориальная разобщенность между потребителем и производителем.

Система туристского рынка включает в себя связанные между собой элементы рынков отдельных групп услуг и товаров, причем каждая из этих составляющих имеет свои определенные и ограниченные цели. К элементам туристского рынка относятся:

•рынок транспортных услуг;

•рынок услуг по размещению туристов в местах, предназначенных для ночевок;

•рынок услуг питания;

•рынок услуг гидов и экскурсоводов;

•рынок услуг предприятий культуры, оздоровления, проведения отдыха и досуга;

•рынок коммуникационных и информационных услуг;

•рынок туристских товаров;

•рынок посреднических услуг, который включает услуги туроператоров и турагентств;

•рынок сопутствующих услуг (страховых, банковских).

Каждый из элементов рынка играет свою роль при формировании туристских поездок и оказывает влияние на содержание программ посещения и условия потребления услуг.

На туристском рынке присутствуют организации и предприятия, которые отличаются между собой как по размерам, так и по типам и видам предлагаемых услуг. Что касается размеров предприятий, то на рынке представлены две группы предприятий: первая группа — мелкие и средние предприятия, которые часто являются семейными и работают в определенных нишах рынка; вторая группа — крупные предприятия, иногда государственные, но, как правило, принадлежащие частному бизнесу.

В связи с процессами глобализации на рынке появился целый ряд международных туристских холдингов, которые контролируют всю цепочку услуг, предлагаемых туристу, или располагают собственными структурами размещения, транспортными средствами и агентствами, реализующими туристский продукт.

Сегменты туристского рынка. Разнообразие предприятий, которые представлены на туристском рынке, отражает разнородность предлагаемых услуг в различных видах туризма. Они могут быть поделены на сегменты в соответствии с назначением и адресатом. Сегмент рынка выделяется на основе определенных общих признаков групп потребителей, услуг, видов деятельности.

Основными факторами сегментации туристского рынка являются географические, демографические, поведенческие и психографические (социальный состав, стиль жизни, личные качества). Исходя из этого сегменты туристского рынка определяются по географическому признаку (по регионам, климатическим условиям), видам и типам туристской деятельности (выездной, въездной, оздоровительный, круизный, познавательный, пешеходный и другие виды туризма), демографическим и профессиональным признакам (молодежный, студенческий туризм, туризм лиц третьего возраста).

В связи с изменением социально-экономических парадигм общества, переходом к экономике знаний меняется и концепция рынков, они все больше становятся рынками реализации эмоций и впечатлений.

Датский футуролог Р. Йенсен выделяет шесть основных типов эмоциональных сегментов рынка будущего: приключения на продажу; сегмент духовной близости и дружбы; сегмент заботы; сегмент самоопределения, или «кто я такой?»; сегмент душевного покоя; сегмент убеждений, которые уже сейчас начинают развиваться.

Сегмент духовной близости и дружбы — совместные поездки людей, которых объединяют общие интересы, религия или образ жизни.

Сегмент заботы — волонтерские поездки, широко распространенные во многих странах для помощи местному населению, оздоровительные поездки, организация поездок для людей с ограниченными физическими возможностями.

Сегмент самоопределения, или «кто я такой?» — поездки, которые формируются совместно потребителем и производителем или по конкретному заказу, который базируется на субъективной оценке человеком своей репутации в обществе и собственных ценностях, на желании получить опыт, позволяющий самоопределиться.

Сегмент душевного покоя -г-поездки от стрессов современной городской жизни и цивилизации ближе к природе, это также сельский туризм, походы, медленный туризм.

Сегмент убеждений — широкий выбор разнообразных туристских услуг и отсутствие абсолютно одинаковой структуры потребления у разных лиц, вынуждает производителей или посредников бороться за завоевание отдельного потребителя, убеждая его в том, что имидж компании или бренд услуги заслуживает внимания. Для достижения этих целей коммерческие фирмы вступают в партнерские отношения с благотворительными и некоммерческими организациями для совместного продвижения туристских услуг, одновременно способствуя решению социальных проблем.

На туристском рынке постоянно происходят изменения, которые вызываются как прогрессивным развитием общества, так и кризисными явлениями. Наряду с глобализацией меняются формы общения субъектов рынка между собой, внедряются новые технологии, растут потребности людей.

Долгое время на рынке доминировали традиционные туристские фирмы, которые осуществляли свою деятельность на конкретной территории. С конца 1980-хгг. в сферу туризма начала активно внедряться электронная коммерция, когда компьютерной сетью связываются многочисленные гостиницы, другие средства размещения, туроператоры, транспортные компании, фирмы по прокату автомобилей, расположенные в разных странах и на разных континентах. Это позволило перейти к продаже туристских услуг в месте, удаленном от местонахождения их поставщиков, повысить общий спрос на туристские услуги, способствовало изменению поведения потребителей.

Все большее распространение получают виртуальные посредники, которые благодаря развитию информационных и коммуникационных технологий и глобальных распределительных систем реализуют туристские услуги по всему миру. В электронном бизнесе принимают участие многочисленные интернет-магазины, системы электронных платежей, интернет-аукционы, онлайновые туристские компании. Основными моделями осуществления коммерческих операций с использованием электронных средств являются: бизнес — бизнесу (В2В), бизнес — клиенту (В2С), клиент — клиенту (С2С), которые обеспечивают большую часть транзакций. Существуют операции бизнес — государству (B2G) и другие разновидности электронной коммерции.

Спрос и предложение. Главными элементами рыночного механизма являются спрос и предложение. Благодаря взаимным контактам субъектов туристского рынка и заключению сделок происходит регулирование соотношения между спросом и предложением.

Спрос на туристские услуги развивается в соответствии с экономическим законом возрастания потребностей и отражает объем и структуру общественных потребностей в подобных услугах. Предпосылками для формирования спроса на туристские услуги являются причины социального и психологического характера, которые формируют его характеристики.

Наличие свободного времени и достаточный уровень доходов относятся к главным причинам появления спроса на туристские перемещения. Большое значение имеет мнение окружающих людей, влияние моды и рекламы, личные предпочтения человека по проведению свободного времени вне места постоянного проживания, получению новых знаний и впечатлений, привычка к путешествиям.

Под влиянием все возрастающих потребностей и меняющейся структуры потребления характер спроса становится все более сложным и дифференцированным. С одной стороны, спрос часто концентрируется по времени (сезонность), а также по месту (определенные дестинации), с другой — в связи с делением отпуска на части, объединением деловых поездок с отдыхом, кризисными явлениями появилась тенденция к непродолжительным поездкам.

На туристском рынке наряду со спросом на отдельные, разрозненные услуги растет спрос на комплекс взаимодополняющих услуг, включающий доставку на место временного пребывания (в дестинацию), проживание в гостинице или ином средстве размещения и услуги в зависимости от потребностей и в соответствии со вкусами и финансовыми возможностями потребителя.

Получает распространение тенденция к индивидуализации туристских предпочтений. Это во многом обусловлено расширением социальной базы потребителей туристских услуг, изменением отношения к условиям и качеству жизни. Потребитель стремится получить товар или услугу, созданные специально для него и соответствующие его ценностям. Он хочет увидеть совершенно разные характеристики предлагаемого продукта. Спрос вызывает появление на рынке многочисленных предложений, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей.

Туристское предложение — это реальная возможность производителя поставить на рынок определенный объем услуг и готовность заключить договор об их поставке. В Гражданском кодексе Российской Федерации предложение, адресованное одному или нескольким конкретным лицам, которое достаточно определенно выражает намерение заключить договор, называется офертой. Формулировка понятия «оферта» должна исключать возможность различного толкования, чтобы избежать возникновения недоразумений, и обязательно содержать существенные условия оказания услуги и ее цену.

Готовых рецептов по составлению оферт нет, их содержание может видоизменяться в зависимости от того, кому оферта предназначена — индивидуальному потребителю или компании. Следует иметь в виду, что подготовке оферты всегда следует уделять особое внимание, потому что умело составленное предложение имеет больше шансов вызвать интерес у потенциальных потребителей.

Источниками предложения туристского продукта в отличие от предложения большинства других товаров и услуг служат три составляющих: природные ресурсы; материальные блага, являющиеся продуктом прошлого труда; полезный труд, направленный на удовлетворение потребностей.

Конкретное содержание предложения формируется исходя из возможностей материальной базы туризма, доступности определенной территории, наличия привлекательных моментов, а также на основе оценки возможного спроса. Предложение включает потребительные стоимости, которые даются природой (воздух, море, горы, минеральные источники), те, которые являются продуктами затраченного в прошлом труда, но не принимающие товарной формы (архитектурные ансамбли, памятники исторического и культурного наследия), или требуют трудовых затрат для их сохранения (зеленые насаждения, парки, дороги), которыми турист пользуется бесплатно.

Иногда предложение туристских услуг зависит от факторов спроса, не имеющих прямого отношения к туристской деятельности. Речь идет о низких внутренних ценах по сравнению с местом постоянного проживания, а также об интересе определенного круга лиц к предметам широкого потребления, которые не могут быть предметом экспорта, но привлекают туристов.

Предложение не может выступать вне процесса производства, поэтому оно постоянно видоизменяется как по форме, так и по содержанию. Появилась новая концепция туристского предложения, в основе которой лежит не деятельность туристских компаний, а место, где сосредоточены основные туристские ресурсы, — территория со всеми ее многочисленными привлекательными возможностями. На рынке предлагается туристский продукт, выражающий территориальные особенности, сочетающий имеющиеся ценности окружающей среды со специфическими условиями приема и обслуживания, другими услугами и товарами, которыми располагает территория, включая типичные сельскохозяйственные продукты и изделия местных ремесленников.

На туристский рынок не просто продвигается единый продукт, который характеризуется комплексным предложением культурных, природных благ и привлекательности, но происходит анализ, оценка и управление комплексом процессов социологического, культурного и экономического характера, которые будут убеждать потребителя отдать предпочтение предложенному направлению (дестинации), способу передвижения и организации отдыха.

Деятельность туроператоров

Туроператор: настоящее и будущее. Исторически сложилось так, что система посредничества рассматривается как важная часть туристской деятельности, потому что это — структурно организованный момент соединения спроса и предложения, причем посредник выступает не только как поставщик услуг, но и как советник и консультант при выборе вариантов поездок. Туроператор, являясь главным звеном в сложной системе поставки туристского продукта потребителю, вступает в прямое взаимодействие с непосредственными поставщиками (исполнителями) услуг, подбирая и комбинируя услуги в целях создания качественного и пользующегося спросом потенциальных потребителей туристского продукта. Иными словами, туроператор является посредником между поставщиками услуг и конечным потребителем — туристом, выполняя функцию планирования и осуществляя информационную, координационную и оперативную деятельность.

В процессе своей деятельности туроператор устанавливает связи и заключает договоры с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро, организациями гадов-переводчиков, со своими коллегами и туристскими агентствами на территории страны своего пребывания и в других странах. Он публикует рекламные материалы, информацию о разработанных маршрутах и турах, различными способами продвигает их на рынок.

По виду деятельности туроператоров можно условно подразделить на две большие группы: первая группа — крупные (многопрофильные), часто транснациональные компании, которые предлагают на рынке линейку разнообразных видов туризма для поездок в различные дестинации, предназначенные для массового потребления; вторая группа — специализированные компании, деятельность которых ограничивается конкретным сегментом рынка или потребителей (молодежный, спортивный туризм, клиенты VIP, поездки на охоту, круизы).

В последние годы во второй группе появились туроператоры, бизнес которых связан только с менеджментом дестинаций (Destination Management Company — DMC). Эти компании занимаются организацией делового и событийного туризма, подготовкой специальных программ — организацией конгрессов, конференций или обеспечением обслуживания участников таких мероприятий, организацией поездок на различные национальные и местные фестивали и традиционные праздники.

Кроме того, одни туроператоры занимаются организацией выезда туристов за границу, другие — принимают туристов на территории своей страны, т.е. специализируются на въездном туризме, третьи — занимаются внутренним туризмом, т. е. обслуживанием туристов своей страны. Часто эти направления деятельности осуществляет один туроператор.

С появлением и развитием Интернета, других информационных

и коммуникационных технологий (ИКТ) произошло существенное изменение посредничества. Интернет снизил барьеры для прихода новых участников на туристский рынок и предоставил глобальный рынок для розничного продукта — появился электронный бизнес и прямой доступ конечного потребителя к поставщикам.

Потребитель теперь может самостоятельно координировать свои потребности и запросы: согласовать расписание полетов с размещением в гостинице в пункте назначения, выбрать подходящие условия проката автомобиля, купить билеты на различные мероприятия в городе проведения отпуска, оплатить проезд от аэропорта в гостиницу, а также напрямую получать информацию об интересующих его услугах и дестинациях. Необходимость в посредничестве туроператоров сократилась, уменьшился удельный вес предварительно формируемых пакетных туров.

Одновременно стала возникать туристская вертикальная цепочка, которая объединяет компьютерные системы бронирования, глобальные распределительные системы и другие системы коммуникаций, организовав связь между многочисленными субъектами рынка (турагентства, авиакомпании), сделав согласование условий сотрудничества между отдельными субъектами проще и доступнее, что привело к появлению виртуальных (онлайновых) предприятий и изменению роли традиционных туроператоров.

Первыми крупными игроками онлайнового рынка стали компании, не являющиеся профессионалами туристского бизнеса, без глубоких знаний о том, как работает турбизнес, поэтому не обремененные грузом традиций. Позже в туристский бизнес пришли компании с первоклассными туристскими технологиями, крупными финансовыми средствами и богатым опытом разработки и развертывания систем электронной торговли.

Самым большим конгломератом в мире по организации электронной торговли туристскими поездками является Travelport Ltd, владеющий 20 брендами, среди которых две глобальные распределительные компании — Galileo International и Worldspan, крупнейшее виртуальное агентство Orbiz, оптовик по бронированию гостиниц Gulliver Travel Associates и ряд других виртуальных компаний, занимающихся электронным туристским бизнесом.

Новые онлайновые компании развивают свое присутствие в Интернете, создавая собственные туристские сайты с подробной информацией и онлайновыми возможностями. Ведущими на туристском рынке являются Expedia, Voyages-sncf.com, Orbitz, Travelocity, CheapTickets, LastMinuteTravel.com, CheapOair, Webjet, и Hotwire, com.

Туроператоры также используют услуги крупных компьютерных систем бронирования компаний, известных как глобальные распределительные системы (Sabre, Amadeus CRS, Galileo CRS, Worldspan), что позволяет им осуществлять покупку и продажу авиабилетов, гостиниц, аренду автомобилей и другие, связанные с путешествиями услуги. Некоторые туристские интернет-сайты дают возможность посетителям бесплатно сравнивать тарифы нескольких отелей и авиакомпаний. Они часто позволяют посетителям распределять пакеты путешествий по услугам гостиниц, ценам, близости к городу или достопримечательностям. Многие крупные поставщики туристских услуг все чаще продают большую часть их объема напрямую через Интернет.

Интернет и ИКТ продолжают оказывать воздействие на посредническую деятельность традиционных туроператоров, роль которых как посредника в ближайшей перспективе будет сокращаться, но по целому ряду причин все же сохранится.

Для покупателя поиск продукта в коммуникационных сетях влечет за собой значительно более сложный процесс доступа и отбора информации, чем просто получение котировки цен и характеристик услуг. Ему трудно полностью оценить продукты или услуги, которые он приобретает в Интернете, а полученная информация часто недостаточна, чтобы судить о том, являются ли поставщики или операторы надежными компаниями. Поэтому для многих потребителей туристского продукта важную роль играет человеческий фактор, так как им нужны консультация и помощь.

Многие потребители продолжат обращаться к традиционным туроператорам, пытаясь экономить время и надеясь на хорошую репутацию компании, получение достоверной и авторитетной информации о деятельности поставщиков и возможность получить лучшую цену, чем в Интернете. Кроме того, малые и средние предприятия, имея возможность пользоваться глобальной сетью, полагаются на традиционных туроператоров, чтобы обеспечить своих туристов качественными услугами и обслуживанием.

Традиционные компании, учитывая новые правила игры, принимают меры, чтобы успешно конкурировать с новыми субъектами туристского рынка. Они создают продукт, имеющий большую ценность для потребителя, чем продукт конкурентов, работают над созданием бренда компании, вызывающего у потребителя безусловное доверие; используют для конкретных сегментов рынка новую маркетинговую стратегию в онлайновом режиме. Наконец, для успешного распределения продукта они налаживают отношения и заключают союзы с владельцами коммуникационных систем, имеющих каналы выхода на конечного потребителя и перспективного покупателя.

Происходит эволюция бизнес-моделей традиционных туроператоров. Руководство TUI Travel PLC и TUI AG, подводя итоги деятельности за 2011 г., сделало заявление, что в холдинге будет пересмотрена бизнес-модель— с переходом от традиционной к современной. Акцент будет сделан на дифференцированный и эксклюзивный продукт, более эффективный с точки зрения затрат и представленный в онлайновых системах. Наряду с поддержкой клиентов через систему колл-центров планируется сконцентрироваться на онлайновом самообслуживании, перейти от стандартных семи- и четырнадцатидневных пакетов к гибкой продолжительности туров, увеличить долю прямых контактов с потребителям